便民服务大厅工作规章制度细则.docx

便民服务大厅工作制度 首问首办责任制度 一、首问首办责任人 （一）首问责任人。是指办事群众进入大厅后所接触到的第一位窗口工作人员。 （二）首办责任人。是指办事群众接触到的与所办事项有直接关系的第一位窗口工作人员。 二、首问首办责任人的职责 （一）窗口工作员须明确本岗位职责，了解其他窗口业务分工；强化职业道德意识，树立为办事群众服务的思想；加强业务学习，提高文明服务水平和业务工作能力。 （二）首问首办责任人须对办事群众负责，接待办事群众，应文明礼貌、主动热情，严格按照程序，履行工作职责。 三、首问首办工作程序 （一）办事群众询问的事项，首问责任人应根据实际情况及时答复或处理；属自己职责范围或能在本窗口解决的事情，首问责任人即为首办责任人，应及时答复或处理。 （三）如涉及事项难以由一个窗口解决，由首办窗口牵头，协办窗口做好配合，共同将事情答复或处理好，每个办理的窗口都要在登记表中签署明确的处理意见和结果。 （四）电话咨询的，首问责任人按上述原则予以答复；属举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报人或投诉人姓名，联系电话等要素记录在册，填写便民服务转办表，并及时报告相关镇领导。 四、责任追究 首问首办责任制的实施落实工作和首问首办责任人的日常管理工作由党政办督查负责，纳入中心每月考核。 （一）工作要求 不能将首问首办责任推给别人，不准推脱应付，禁止相互扯皮。经办事项应在服务承诺期限内完成，特殊情况不能按期完成，必须报本部门负责人，并事先向当事人说明原因，不属于本窗口管辖的业务事项，应向当事人说明情况，必要时应当与相关窗口联系协调。 （二）责任追究 1、办事群众有权向首问首办责任人查询事项办理、转办情况和结果，不满意的可以分管领导反映。 2、首问首办责任人出现以下情况造成不良影响的，经查实，按制度进行处理，并在月度考核中予以相应处罚。 （1）不履行首问首办责任，对来访、办事群众不接待、推诿扯皮或遭冷遇的； （2）落实首问首办责任制不积极，受到群众举报的；（3）接待群众态度恶劣，该办不办，有意刁难或设臵障碍，造成不良影响的； （4）首问责任人不按程序办事，工作效率低下，服务质量差，责任意识淡漠，给工作造成损失或有损中心声誉的。 五、对首问责任人的处理依据 1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。 2、群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。2 限时办结制度 为进一步规范便民服务行为，加强机关效能建设，提高办事效率，促进依法行政，特制定本制度。 一、本制度所指限时办结，是指窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）服务对象申请办理的事项和领导交办事项。 二、进驻大厅的办事事项须明确窗口办事时限。 三、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。 四、延期办结不得超过10天，延期承诺后，须在承诺时限内办结。 五、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。 六、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，按大厅行政过错责任追究制度追究有关人员的行政过错责任，因过错引发的行政复议或者行政诉讼，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。 责任追究制 一、责任追究制内容 窗口人员在履职过程中，违反法律、法规或有关制度，给集体、群众、公共利益造成损害或其他不良后果；办文办事超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投诉和上级批评的，由相关责任部门负责人或责任人承担行政和经济的责任的制度。 二、责任追究范围 有以下情形之一者，予以责任追究： （一）违反法律、法规和有关制度规定； （二）违反职业道德，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的； （三）无不可抗拒因素，未限时办结有关业务工作的； （四）以权谋私、假公济私、“吃、拿、卡、要、报”、乱收费、乱罚款，乱摊派等损害群众利益的； （五）其他违纪违规的。 三、责任追究办法 对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任窗口和部门责任人相应的赔偿责任。 （一）有下列行为之一者，给予批评教育。 1、工作人员离开本工作岗位未写明或交待去向的； 2、首问责任人一次性告知不清楚，态度粗暴的； 3、承办人不能一次性告知办事人员有关办事政策法规依据、办事程序和要求，并故意刁难的； 4、办事人员手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办的； 5、不能立即处理，应告知办结时限而未告知清楚，使办事人有意见的； 6、工作中出现一般性差错的； 7、未按规定时限完成办文办事的，但能在第一次催办期限内完成的； 9、对下属管理不严，造成工作人员违反有关制度的部门负责人。 （二）有下列行为之一的，通报批评，调整工作岗位： 1、无故旷工、不遵守上下班和请假制度，致使正在办理的事项被耽误的； 2、业务水平低，办事能力差，完不成工作任务的； 3、第二次催办后，仍未按催办要求完成任务的； 4、办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的； 5、不执行有关制度，经批评教育仍未改正的； 6、不文明服务，办事推诿，冷落、刁难服务对象的。 （三）有下列行为之一者，给予党纪行政处分，构成犯罪的依法追究法律责任： 1、私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的； 2、违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的； 3、工作作风和服务态度差，多次（3次及以上）受到投诉的； 4、严重违反有关规定，造成重大损失和影响的； 5、滥用职权，违反法律、政策规定的； 6、不文明服务，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的； 7、搞部门、小团体及个人利益、不令行禁止，搞上有政策、下有对策的； 8、失职、渎职，以权谋私、假公济私、乱收费、乱罚款、乱摊派以及“吃、拿、卡、要、报”等损害服务对象利益的； 9、部门负责人不认真履行职责，对工作人员发生违纪违规等行为熟视无睹，不作处理，甚至隐瞒、包庇、护短、说情的。 四、责任追究由镇便民大厅工作领导小组提出意见，按干部管理权限进行处理。 代办制度 一、群众在便民服务中心办理后须到县及以上单位办理、审批、核定的不须本人亲自到场可办理的事项，均可实行代办服务。 二、代办服务坚持群众自愿原则。 三、实行免费代办服务，严禁利用代办收取任何代办费、车费、招待费以及与办事成本无关的费用。 四、代办服务实行限时办结，须代办的事项，不得超过3个工作日。 三、责任追究 有以下行为之一的，按照中心的有关规定严肃处理。 （一）属代办服务范围的项目，未实行全程代办的。 （二）代办窗口推诿、不积极配合，造成项目办理时限过长的。 （三）项目办结后，窗口向办事群众摊派费用的。 考勤制度 一、镇便民服务大厅实行每周五天工作制。 二、作息时间：除国家规定的法定节假日外，均上班服务。冬春季：上午9：0012：00时，下午14：3017：00时；夏秋季：上午8：0012：00时，下午14：3017：30时。（上午8：30时为内务整理时间，8：30时正式办公服务）。 三、上下班本人签字，工作人员须按时上下班，规定时间超过15分钟上班为迟到、提前下班超过15分钟为早退、超过3060分钟下班记脱岗处理。 四、工作人员不得擅离职守，需离岗外出的按以下规定执行： 1、因公、因病、因事离岗外出实行书面报告或书面请假制度。（1）请假半天、在部门负责人同意并安排其他在岗人员替岗的情况下，报分管领导审批； （2）请假1天以上（含1天）的，部门负责人签注意见、党委副书记审批同意。 （3）请假3天以上（含3天）的，部门负责人、分管领导签注意见、镇主要领导审批同意。 2、不论何因，窗口岗位不能脱人。a岗请假由b岗替岗，安排a、b岗以外的部门其他人员替岗须经镇主要领导同意。无替岗人员或替岗人员不能办理业务以及未经主要领导同意安排ab岗以外人员替岗的，作缺岗处理。 五、党政办负责考勤汇总，按月公布。 工作制度 1、各窗口应相互支持，协调配合，对受理事项及工作，不得推诿、扯皮。 2、工作人员应互相帮助，团结友爱。 3、窗口工作人员服务态度应热情、大方、和蔼、周到、细致，不得与服务对象发生争执冲突。做到“接待热情、办事快捷、审核仔细、解释耐心、语言文明”。 4、窗口工作人员的工作时间内，不得撤离职守，严禁从事与工作无关的事项。 交接制度 为了提高便民服务中心的服务质量，确保限时办结落到实处，加强窗口与部门配合，充分发挥前台接件，后台加工作用，制定本制度。 一、适用范围。窗口不能立即办理，需主部门调查核实的才能办结的事项。 二、办理程序 窗口受理接件登记开具承诺件告知书与部门交接部门核办办结件部门返窗口。 三、时间要求 1、窗口交接时间。窗口接件后，窗口须当日与部门进行交接，特殊情况不得超过次日，并填写交接表。 2、部门办理时间。部门接件后，根据办件性质，确定办件时间，无特殊规定，接件后办理事项不得超过5个工作日。 3、部门交接时间。部门办结后，须于限定时间内将办结件与窗口交接，并填写交接表。 四、须部门协助办理的事项，必须完善交接手续。 学习制度 为进一步提高镇便民大厅人员的素质，落实“依法、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，特制定本制度。 一、学习的主要内容。马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观；党的路线、方针和政策；国家、省、市、县有关法律、法规和政策；重点是部门涉及的相关法规和政策。 二学习的主要方法。坚持集中学习与平时自学相结合，窗口人员工作人员集中学习时间每月不低于2次，坚持学习笔记，心得体会。 三、时间安排。由各部门组织集体学习，其余原则上自学。 四、学习纪律。学习时不得无故缺席，有事须请假，并说明原因，无故不参加学习，作旷工处理。工作人员要认真做好笔记，并经常检查或抽查。 安全保卫制度 一、便民大厅全体工作人员要树立高度的安全防范责任意识，确立安全第一的思想。 二、工作人员下班时应关好门窗，切断照明及办公设备电源方能离岗。 三、各窗口要妥善保管重要资料和印章，以防失窃。 四、大厅安全保卫制度由值班组落实和监督。 五、大厅工作人员须具备高度的责任心、责任感，共同维护好大厅内的秩序，为办事群众提供良好的办事秩序。 六、大厅工作人员应认真做好防火、防盗、防爆炸的安全检查。发现隐患应及时报告或整改，尽早消除隐患。 七、下班时间及节假日禁止在服务大厅内会客。 档案管理制度 一、档案范围 （一）党委、政府下发的各类文件、部门负责人参加上级会议带回的主要文件材料、中心的资料、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料，中心制定的规章、制度等文字材料、中心干部档案、干部名册、干部奖惩及调整等有关文字材料，窗口形成的告知书、回执属于中心归档资料； （二）有关窗口工作的各项业务、政策文件、材料、各项制度、窗口已办结告知书、回执备份或正在办理事项的各类资料等属于窗口归档资料。 二、大厅的各类档案统一由党政办管理，窗口的各种档案由窗口按其规定自行管理。 三、入驻中心人员应严格执行国家保密工作的有关法律法规，不得随便借阅或复印有关资料。 四、因工作需要借阅或复印有关资料的，须经分管领导同意并办理登记手续，方可借阅或复印。 计算机管理制度 一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。 二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。 三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。 四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。 五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。 六、窗口计算机应设臵密码，防止文件泄露。 七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。 八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。 廉政建设制度 大厅工作人员要清正廉洁，恪尽职守，秉公办事，自觉维护中心形象，做好“五个不准”： 一、不准徇私舞弊，利用职务和工作之便为个人或他人谋取私利。 二、不准在公务活动中接受礼品、礼金和有价证券。 三、不准参与可能影响正常办事的宴请。 四、不准到企业或办事对象处报销应由个人支付的各种费用。 五、不准接受服务对象邀请和公款支付的营业性场所的娱乐活动。 六、中心对廉政建设中的好人好事或违反廉政建设的情况，通报各有关部门和窗口单位。 卫生保洁制度 一、全体工作人员须养成和保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，乱丢纸屑、烟头，保持大厅室内室外、台前台后整洁卫生。 二、各窗口要坚持做到每日及时整理办公用品、资料、办公用品、对外宣传资料要按规定位臵规范摆放。每日的整理工作须在下班离岗前完成，办公桌面和台面不得有纸制文件资料和杂志、书报等。 三、重大节日或活动开展集体环境卫生大扫除。 四、大厅及其它公共卫生实行办公人员轮流负责卫生制度，值日人员必须负责各窗口的垃圾集中倾倒、中心公共区域地面、工作台清洁、当日大门关锁和次日开门。 五、窗口卫生保洁情况纳入中心考核内容。