总服务台服务管理规章制度细则.docx

总服务台服务管理制度 1.目的 本程序明确了服务台工作人员的服务程序，以确保顾客购物方便、快捷。 2.适用范围 本程序适用于利客隆系统服务台的服务活动。 3.职责 3.1.服务台人员负责顾客进入超市前及购物后的接待服务工作 3.2.值班经理负责顾客投诉接待工作 4.工作程序 4.1.服务台服务项目包括但可以不仅限于以下几项： （1）存包服务 （2）顾客问询解答与引导 （3）代发报纸、宣传品等 （4）商品退换货 （5）顾客投诉处理 （6）包装物品提供 （7）应急常备用药 （8）意外状况协助处理 （9）开具购物发票 （10）广播服务 （11）停车场管理 （12）顾客反馈意见收集 4.2.存包服务程序 4.2.1.上班前准备 存包人员对每个存包柜需准备好一对号码相同的存包牌，并用擦布对存包柜进行清洁。 4.2.2.存包服务 （1）当顾客走到服务台前准备存包时，存包人员正面朝向顾客面带微笑，使 用服务用语“您好”或“欢迎光临”，并告之顾客贵重物品，有价证券请自己保管好。 （2）存包人员每次只能收取一位顾客的存放物品，在收取顾客的寄存物品同 时，存包人员要将存包牌当面交与顾客，并将另一存包牌系于提包或放置物品上，保证一包一牌。 4.2.3.取包服务 （1）顾客取包时，存包人员请顾客先出示存包牌，必须要核对包牌号码，确 认无误后方可取出寄存物品。 （2）存包人员取下存包牌，待顾客确认无误后方可将号牌放回固定位置。 （3）顾客离去时，存包人员要使用服务用语“欢迎您再来”。 4.2.4.下班作业 （1）存包人员将号牌归位，确认。 （2）存包人员对存包柜进行清洁作业。 （3）存包人员填写交接班记录。 4.2.5.特殊状况处理 （1）如果顾客遗失存包牌，存包人员请服务台组长或值班经理到场，并请顾 客出示身份证和填写存包牌遗失登记表，待顾客说清楚寄存物品特征后方可交与顾客。 （2）如果出现顾客物品损坏或遗失时，存包人员要先向顾客道歉，并立即请 服务台组长或客服主任到场处理，事后要填写顾客物品损坏记录表。 （3）如有顾客忘取包，服务台人员应在下班时与当日值班总经理同时在场的 情况下查看包内物品，并进行登记，登记后由服务台妥善保管，如有联系地址或联系方式由服务台人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。 （4）如有顾客忘取包，经查看没有联系地址或联系方式时，由服务台人员替 顾客保存一周，一周内仍无人认领，上交店铺安管部门保管，并作好记录。 4.3.顾客遗留物品处理程序 4.3.1.遗留物品确认和记录 （1）卖场员工、顾客拾获的物品及收银台、服务台忘取的物品均为顾客遗留 （拾获）物品统一交到服务台进行处理作业。 （2）服务台人员对顾客遗留（拾获）的物品进行记录，记录表内容详见顾 客遗留（拾获）记录表。 5.3.2.顾客物品寻找 （1）顾客发现自己物品丢失到服务台询问时服务台人员应问清所丢物品的 特征数量价值等，并利用店内广播为顾客现场做寻物启示。 （2）若广播寻物半小时后仍无人将遗失物送交服务台，服务台人员应做好顾 客遗留物品记录。 4.3.3.顾客物品认领 （1）顾客前来寻找遗失物时先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量、特征， 如果无误，请顾客出示有效证件作好记录，将物品交还顾客。 （2）拾获的物品如果是生鲜食品服务台人员作好记录后，再把食品暂存在冷 冻柜一天；拾获其它食品及其日用品暂存服务台两天，如果在两天内无人认领，服务台人员将商品暂时返回卖场销售，同时请营业小组主管在记录上签字。 （3）如两天后顾客前来认领遗失商品请顾客说明遗失商品特征后同时出具 购物小票和身份证，确认无误后将商品交给顾客，并请顾客在记录上签字，此问题处理期限不超过一周。 4.3.4.未取物品的处理 （1）对顾客遗失的物品，若是本店商品在确认无人认领后返场销售。 （2）若遗失的物品为其它物品，在确认无人认领后上交安管部门保管。 （3）若拾到现金或其它贵重物品及有价证券时，服务台人员应在详细登记后 将其存放在财务室保险柜内，并上报总经理，保留期限为五天，超过期限无人认领则上缴财务部门。 4.4.广播服务 4.4.1.卖场广播种类： （1）开、闭店的广播 （2）营业中的广播 （3）特殊情况的广播 4.4.2.卖场广播的管理 （1）开、闭店的广播：需要告知的时间、对象、内容、频次，语音的要求、 店铺简介的内容，背景的要求 （2）营业中需要日常播音的内容，播放的时间、次数、语音的强弱、音乐的 选择、需要达成的效果 （3）特殊情况时需要告知的对象、寻人、寻物的事宜，促销的时间区域、位 置，特卖新品的说明，其它临时性告知 4.4.3.广播工作实施 （1）各店客服主任根据本店的实际情况及促销的时间、内容，及时安排播音 任务。 （2）播音员明确工作任务后，根据播音员的播音标准及播音规范进行工作。 （3）各店铺客服主任应根据播音标准、规范明确的检查频次、检查播音工作， 并做好检查记录。 （4）对播音检查，发现不规范的要求播音员立即纠正，并将纠正的结果进行 记录。 4.4.4.播音作业监督 公司营运部客服督导定期对店铺播音工作进行监督，播音监督按营运部客服巡检表进行。 4.5询问接待 4.5.1服务台对于顾客的询问实行“首问负责制”，即首先接待顾客的人员应该对顾客的需求予以确认并向顾客指明到何处找何人可以满足顾客的需求。必要时可以派人进行指引。 4.5.2顾客的询问应当耐心解释，对顾客的投诉意见的处理详见程序文件“顾客投诉处理程序”。 5.6开具购物发票 5.6.1.机关、团体或个人购物完毕后凭购物小票到服务台开具购物发票。 5.6.2.服务台人员确认顾客的购物金额后按顾客的需求，征得顾客同意后（开 总金额或开明细/每笔），写明对方单位、开票日期、开票人等事项后交给顾客，注意要字迹工整。 5.7包装服务 5.7.1.服务台准备好包装绳、剪刀、封箱胶带。 5.7.2.当顾客有包装需求时，服务台人员用胶带帮顾客封箱或打包装。包装要求：美观、结实、安全。 5.8.特殊状况处理 5.8.1.服务台应备以下常用药。创可帖、绷带等，当员工或顾客遇到特殊情况时，服务台人员为对方提供服务。 5.8.2.如店内发生打架事件，服务台在当即报告店级领导同时报告当地派出所。