市市政公用热线服务中心职责要求.docx

XX市市政公用热线服务中心职责
一、代表市建设党工委，履行涉及城市建设、行业服务方面的指挥、调度、监督等有关职能，及时为各级领导提供相关信息，供领导决策参考。
二、受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务。
三、对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时将处理结果反馈给市民。
四、受理市民对12319热线二级联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉（批评、建议、意见），并进行查处，及时向市民反馈处理结果。
五、负责对12319热线二级联动单位的检查、协调、指导和监督等工作。
六、负责定期统计、分析、汇总业务受理的信息，向上级机关及相关部门报告，并做好相关调研工作，为上级机关提供决策依据。
第二篇：市政公用行业服务性关键岗位服务规范文章标题：市政公用行业服务性关键岗位服务规范
一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范
1.抄表收费岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
（2）敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。
（3）抄表到位，准确抄读，发现水表
或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。
（4）抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。
（5）催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。
（6）抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。
2.业务接待岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。
（2）用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。
（3）用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。
（4）用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。
（5）接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。
（6）全心全意为用户服务，不以水谋私。
3.维修岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志。
（2）上门服务表明身份，说明来意，举止文明。
（3）接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。
（4）文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。
（5）对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。
4.查勘岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志。
（2）上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。
（3）对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。
（4）对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。
5.管道施工岗位：
（1）管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。
（2）施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。
（3）施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。
（4）施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。
（5）计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。
（6）在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。
检查与考核
1.检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。
2.行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。
3.应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。

二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范
1.抄表收费岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
（2）敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。
（3）主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。
（4）发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。
（5）特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。
（6）用气帐单逐户发放到位，不遗漏。
（7）耐心解答用户询问，不属本职范围应向用户说明，不随意应答，不得与用户争吵，工作完毕，礼貌道别。
（8）秉公抄表，对用户不刁难、不要挟、不弄虚作假，不得以气谋私。
2.业务接待岗位：
（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。
（2）用户来访，主动问清来意，说话语气温和，礼貌待人。
（3）及时接听电话，主动报明身份，准确记录，耐心解答。
（4）对用户提出的问题，如一时解释不清楚或解决不了，要准确记录，及时向上级或有关部门请示汇报，并约期答复用户。
（5）对用户要求不推诿、不扯皮、提高办事效率。
（6）准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，台帐、报表无差错。
（7）秉公办事，不接受用户好处，不以气谋私。
（8）办理修、改、迁、装业务应按期设计、施工、不无故拖延。
第三篇：关于拓展便民服务中心热线的申请报告关于拓展便民服务中心热线的
申请报告
一、便民服务热线的基本功能
便民服务中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台，提供新型便民的呼叫中心，其本质是一个综合服务的门户，通过打电话的方式求助，由便民服务中心协调各方资源为居民提供服务。
平台将家政服务、医疗服务的求助、求救信息集中到“2031890”服务热线的网络平台上，所有服务全部实行无偿服务。老年人及残疾人在紧急状况下或有服务需求时可以通过在室内电话线上安装的“爱心呼叫器”终端与2031890服务热线取得通信联系，2031890服务热线会自动识别来电的机主，可即时从中心数据库中调取用户事先登记过的相关资料，便于及时对老年人及残疾人采取恰当措施进行援助。
二、便民服务热线的运行情况
通过服务热线，居民可获得家政服务，水电维修，信息中介，家电维修等20大类100多个项目的服务信息。截止2011年6月20日，并接听居民普通类求助电话2387个，求救电话5个，米面油、蔬菜上门配送电话1421个，居民满意率达到95%以上。
三、便民服务热线的宣传方式：
逐步加大宣传力度，通过各种不同的宣传形式，不同的宣传载体不断增加“2031890”服务热线的社会认知度。
1、印制宣传折页。中心计划印制5万份宣传折页，在人民路、长城、青山、锦林四个街道发放，对“2031890”热线的服务功能、服务方式进行广泛宣传。
2、电视广告。通过与石嘴山电视台的合作，选择合适的时段，播放一定数量的公益广告。
3、平面媒体宣传。在石嘴山日报用一个专版，以记者问答的形式，展示“2031890”热线服务功能与方式，同时以咨询故事的形式，在日报媒体展现“用心聆听真切服务”切实效果。
通过一条居民求助热线，一个服务窗口，一个公众社区服务信息网，提高服务质量，让更多的居民了解便民服务，享受便民服务。
第四篇：客户服务中心职责客户服务中心职责
1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。
3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。
4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。
5、负责做好导诊、分诊工作。
6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。
7、完成院领导交办的其它工作任务。
第五篇：校友服务中心职责校友服务中心职责
一、全面负责学院校友工作。做好校友服务中心的日常管理与服务工作。
二、加强校友与学院，校友与校友间联系，发挥桥梁与纽带作用。加强校友基础工作建设，建立起学院校友工作的长效机制，密切校友与学院情感，通过发挥校友的积极作用，为学院高水平学院建设做出贡献。
三、加强与校外地方校友分会或校友组织间的联系，指导地方校友分会或校友组织的工作，加强对院系校友活动的指导。
四、加强校友宣传工作，采取积极措施，取得校友在资金、政策、环境方面对学院工作的支持，协助有关部门做好捐资捐赠工作和校友基金工作。
五、做好校友信息收集、校友活动安排、返校聚会、来校接待、校友与学院合作事宜。
六、负责学院纪念品工作，加强院名等无形资产的管理工作。负责“管理学院”院徽、院名、纪念品设计、开发、内部使用、有价转让等管理工作。
七、搞好校友网站建设，及时更新维护校友工作网站，开通校友间的互动平台，建立校友信息库，收集、保管好有关校友重要资料，方便校友的互动联系。
八、编印校友工作内部刊物，向校友通报学院的建设发展情况，通报校友会活动情况及校友情况。
九、完成学院领导交办的其他工作。
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