群众投诉案件管理规章制度.docx

群众投诉案件管理制度 为求迅速处理群众来访，加快创建工作的步伐，提高创建工作的质量，促进社会和谐。我村建立了以村委书记为主要领导人的创建来访小组，要求小组全体成员微笑服务，真诚、耐心的服务好群众，并制定如下管理制度： 第一步：接受来访 创建来访小组接受群众来访，做好群众来访记录，向群众承诺在5个工作日内给与答复。 第二步：调查来访内容，确定责任条线 职能部门根据客户投诉内容，进行调查并填写客户投诉调查表。如果投诉情况属实，投诉成立，分析确定责任部门；如果投诉不属实，向客户返回调查意见。 第三步：传递工作联系单 对于情况属实的投诉，填写客户投诉传递单，向责任部门传递。要求责任部门在3个工作日内给与答复及解决方案。 第四步：沟通客户意见 职能部门就责任部门的答复和处理方案与客户沟通，填写客户意见表。如果同意，按照方案执行；如果不同意，返回责任部门。 第五步：实施解决方案 客户接受解决方案后，由责任部门组织实施方案。第六步：客户回访责任部门的方案实施完毕之后5个工作日内，由职能部门进行第一次客户回访，并填写客户满意度调查表。（不同类型的投诉需要回访的次数不同：工程质量投诉的回访，至少回访2次；服务质量投诉需要回访1-2次。） 第七步：将回访意见返回责任部门 职能部门将客户满意度调查表返回责任部门并存档。如果客户满意或非常满意，则投诉正式受理完毕。如果客户不满意，则重新从第二步开始。 第二篇：投诉管理制度XX市儿童公园投诉管理制度 为了依法保护游客及公园的合法权益，及时、公平、公正地处理游客投诉，提高公园管理水平和服务水平，结合公园实际情况特制定本制度： 第一条游客投诉处理制度制定的依据 依据国家法律、法规及XX市城市公园管理办法、公园内各项规章制度，坚持公平、公正的原则。 第二条受理投诉的组织机构 （一）公园成立以法人代表为组长的投诉管理小组专门负责受理在公园区域内发生的游客投诉事件。 （二）当日值班人员为投诉受理接待人员。第三条游客投诉组织机构责任 （一）受理公园管理的区域内的游客投诉。 （二）协助上级投诉管理机关或部门调查涉及本单位 区域内的游客投诉。 （三）向上级管理机关或部门报告本单位管理区域内重大游客投诉的调查处理情况 （四）建立健全园区内游客投诉管理工作各项规章制度。 （五）管理园区内游客投诉的其他事项。 第四条投诉有效时限 游客认定投诉事件发生的当日，如有特殊情况可以延长投诉有效时限。 第五条受理投诉的内容 （一）违反国家法律、法规和XX市城市公园管理办法、公园的各项规章制度，对游客的合法权益造成伤害的。 （二）公园不履行合同或协议的。 （三）其他损害游客利益的。 第六条有下列情况之一者投诉不予受理 （一）不属于公园管辖区域范围内的。 （二）投诉者不是与投诉事件有直接利害关系的人员的。 （三）没有明确的被投诉对象或者虽有明确的投诉对象却没有具体的投诉请求和事实根据的。 （四）不属于受理投诉范围内的投诉的。 （五）超出投诉时效的。 （六）不符合国家法律、法规及公园内各项规章制度的。第七条投诉受理条件 （一）投诉者与投诉事件有直接利害关系。 （二）有损害行为发生，这种损害行为必须具有违法、违纪、违反服务规则的性质。 （三）有明确的被投诉对象、具体的投诉请求、充足的理由、确凿的事实依据。 （四）被投诉对象主观上有过错，过错包括故意和过失。 （五）投诉所涉及的纠纷发生在公园管辖区域范围内。第八条投诉方法 （一）口头、电话、书面。 （二）拨打投诉电话。游客投诉电话。83326943第九条游客投诉受理的流程 （一）登记： 接待人员接到游客投诉后，虚心诚恳地听取意见、客观仔细地填写游客投诉接待登记簿。 （二）审核 1、游客投诉接待人员接到投诉，经审查，符合投诉受理条件的，应及时调查处理。 2、不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并说明理由。 （三）受理 对经审核符合受理范围的投诉，做出受理决定并及时通知被投诉对象，要求其对被投诉事件做出解释说明并形成书面材料。 （四）处理 对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；重大投诉事件立即上报公园领导。在接到游客投诉接待人转来的投诉事件或公园领导批示后立即进行调查核实。在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。 （五）处理信息反馈 1、责任部门将投诉处理决定反馈给游客投诉接待人员，由接待人员将投诉处理决定告知投诉游客或责任部门在处理投诉事件时直接告知投诉者投诉处理决定。 2、如由责任部门告知投诉者处理决定，责任部门还需将投诉处理决定反馈给接待人员，由接待人员做好记录工作同时记录游客意见。 3、对重大游客投诉事件，责任部门还需将投诉处理决定上报公园领导。 第十条关于游客对处理结果不满意情况的处理 （一）投诉事件中属于游客自身过错的，投诉者仍无理投 诉，拒绝其提出的任何要求。 （二）投诉事件中投诉游客和公园均有过错，但不能达成 协议的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。 （三）投诉事件中我公园是过错方，投诉游客对处理决定不满意的，可由上级管理机关或仲裁部门裁决。第十一条游客投诉处理工作的具体要求 （一）游客投诉接待处保持环境清新整洁。 （二）游客投诉接待处工作时间不得岗上无人。 （三）投诉接待登记簿专项专用，保持完好，不得用于其它 任何无关事项记录。 （四）登记记录及时、准确、详实、客观、无遗漏。无虚假记录。 （五）接待工作人员按，工作中热情礼貌，语言文明、举止文雅、态度谦和。 （六）接待工作中语言得当、言之有理、言之有据，处理问题以事实为依据，做到公平公正。既无损害公园利益的行为又无欺压游客的现象。无关本岗位职责的投诉事件在未做调查核实之前不得向投诉者妄作结论。 （七）接到游客投诉立即向有关部门及领导报告，不得延 误、不得有瞒报、漏报现象。 （八）自觉维公园形象，保护公园利益。如我方确有过错， 应主动向游客赔礼道歉、赔偿损失，争取与游客和解，避免激化矛盾。 （九）及时将投诉处理决定告知投诉者，准确记录投诉者对投诉处理决定的意见，通知有关部门和人员。 （十）对投诉事件中我方过错责任人的工作失误不隐瞒， 按公园有关规定给予相应的处罚。 （十一）按时完成游客投诉工作的月度、年度工作总结。第十三条投诉处理完毕后，整理投诉相关资料，登记存档备案。 第十四条本制度自2010年11月1日起实施。 第三篇：投诉案件奖罚制度唐山理赔部投诉整改措施及考核办法 一、目的 为切实有效降低投诉案件数量，维护公司的整体利益和形象，保证案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。本细则适用于唐山分公司本部及远XX县区县所有人员，并从本办法发布之日起正式实施。 二、考核责任人 1、理赔部全体人员 2、3万元以下案件定损责任人为查勘员，3万元以上案件定损责任人为大案定损员。 三、整改措施 1、首勘责任制。查勘员接受派工后，除按照公司要求在时效内完成案件查勘、资料上传及索赔材料收集的本岗职责外，应对案件跟踪到底，追踪案件流转进度。对后端审核环节产生的异议，要积极沟通，妥善解决。对于处理不了的问题，及时上报，由上级领导接手处理。对在核损核赔时产生的项目核减或免赔的，及时告知客户并解释到位。杜绝查勘结束后对案件不管不问的现象，禁止在查勘时对案件保险责任不清的情况下告知客户赔付情况，所有解答均在后端相应审核环节通过后给予准确答复。 2、首问责任制。凡是客户电话咨询或到店（定损中心）咨询案件处理情况的，接待客户人员需对案件处理情况跟踪到底，随时将案件进展及审核结果主动告知客户，杜绝推诿现象。 四、案件预防投诉处理流程 1、查勘员从接到报案开始就要做到及时与客户保持联系，发现案件有投诉的可能性第一时间与对口业务部门负责人联系，相关业务部门负责人需积极处理；（查勘-刘辉，人伤-周俊，法务-许健一，已未决-陈洋，双代-王艳） 2、如不能解决的问题应及时汇报运营官助理（王海东），由运营官助理负责解决。超过运营官助理权限能力范围的，汇报运营官，按照逐级汇报的原则，最终必须解决。 五、奖罚机制奖励 1、对全月所接案件无投诉的查勘员，奖励200元。数据来源为95569及行业协会。 2、每月对所有理赔人员投诉量进行考核，当月无投诉的部门奖励负责人200元。（只限查勘及内勤）处罚 1、投诉内容涉及到服务态度、定损时效等环节，属于我司人员不及时处理的，追究首勘人的责任，投诉到95569的每案每人罚款100元，每月个人投诉案件达到3个或遭到媒体曝光的每案首勘责任人做辞退处理； 2、由于理赔环节中，某一环节人员未及时处理或处理时间过长，可能产生投诉隐患未及时上报，而最终造成投诉，相关人员负主要责任，投诉到95569的每案每人罚100元； 3、对于怂恿客户投诉的工作人员，一经查实，直接辞退； 4、对于工作态度散漫，责任心差，严重滞留客户投诉不进行处理，造成客户多次投诉或投诉至监管机构或媒体等，对当事人进行辞退处理； 唐山理赔部2010年12月21日 第四篇：乡镇群众举报投诉制度2xxxxx乡群众举报投诉制度 为加强和完善行政执法监督工作，规范行政执法行为，保障群众合法权益，根据国务院关于全面推进依法行政实施纲要的要求，结合本乡实际，制定本制度。 第一条本制度所称行政执法投诉举报是指公民、法人和其他组织认为乡执法单位及其执法人员在行政执法中存在滥用职权、徇私枉法、不文明执法、服务态度差、收取钱财礼物、吃拿卡要以及其它违法违纪行为，依法向乡政府提出的投诉和举报。 第二条乡政府办公室负责行政执法投诉举报的受理和承办工作。投诉举报电话：[phone]。 第三条公民、法人和其他组织可以通过来信、来电、来访等合法方式进行投诉举报，也可委托他人投诉举报；投诉举报人对投诉举报内容的真实性负责。 第四条乡政府办公室应将投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报的具体内容和投诉举报的对象等基本情况进行登记。 第五条乡政府办公室自接到行政执法投诉举报后的5个工作曰内，凡符合受理规定的行政执法投诉举报，予以受理；不符合受理规定的行政执法投诉举报，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据。 第六条乡政府办公室自受理行政执法投诉举报后的30个工作曰内，应进行调查并提出初步处理意见。初步处理意见报政府分管领导批准后，应将处理结果告知投诉举报人。如需延长办理时间的，须报经政府分管领导批准。接受调查的单位或个人应予以配合，并如实提供有关材料和情况。 第七条行政执法投诉举报办理终结后，乡政府办公室应将投诉材料、办理结果等资料归档。 第八条承办人员应严守纪律，不得泄露投诉举报人姓名及其他有关情况。对未按本制度处理投诉举报的，按照有关规定追究承办人员的责任。 第九条本制度由xxxxx乡人民政府办公室负责解释。 第十条本制度自发布之日起施行。 xxxxx乡人民政府 2013年3月1日 第五篇：游客投诉管理制度游客投诉管理制度 适用范围： 本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。 职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写游客投诉记录表，于次日上报旅行社相关部门及负责人；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写游客投诉记录表，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据游客投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、游客投诉记录表由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。 管理内容： 1、目的。在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对导游服务态度的投诉主要包括。粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括。导游没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉 所带团过程中的治安、火灾、食品安全、人身意外、物品丢失损毁等等情况引起的投诉，要求导游人员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 3、投诉的分类： （1）有效投诉 指经过认真调查核实，游客投诉的问题是由于旅行社违反相关的标准、规定或程序，即属旅行社责任的投诉。 （2）无效投诉 指经过查证最后核实，非旅行社责任的投诉。 （3）重大投诉 a、经济纠纷在2000元以上的投诉案件。 b、由导游的态度、部门间的协调、旅行社的制度、条例等引起的强烈不满。 c、游客向旅行社的上级主管部门、旅游质监、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 d、由于游客强烈不满的投诉，影响旅行社的声誉，导致日后工作的困难，或反映出旅行社管理和服务质量存在重大问题。 4、游客投诉类型分析 （1）处理客人口头投诉 1.1对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表旅行社向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听游客的投诉（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写游客意见表。 1.3在听取游客的意见时，避免怀有敌视情绪或与游客争论，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到旅行社是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4在听取游客投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表旅行社承担责任，待弄清事情原委后，在做出判断。 1.5与有关部门联系，对游客所投诉的事件进行调查处理，把将要采取的措施及所需要的时间告知游客并征求游客的同意。 1.6恰到好处地回答游客的疑问，如有可能，给游客提供几种选择的机会。 1.7对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向游客提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 1.8将游客的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 1.9及时采取补救措施，如物质补偿、致歉信等，给投诉者礼貌性的致歉，使游客感到旅行社的诚意，变不满意为满意。 1.10将游客的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 （2）处理游客书面投诉 2.1认真阅读游客投诉信件，了解客人不满之处。 2.2查阅客史档案，掌握有关情况。 2.3约见被投诉人，了解事情具体情况。 5、顾客投诉处理的原则： （1）语言要礼貌 游客向导游询问或投诉时，绝不能说。“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即游客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请游客稍等，同时立即向上级部门询问，从而给游客以满意的答复。 （2）承认投诉的事实，认真听取意见 为了很好的了解游客所提出的问题，必须认真的听取游客的叙述，使客人感到管理者十分重视他的问题。倾听者要注视着客人，不时的点头示意，让游客明白我们在认真听取他的意见，并且听取游客意见的代表要不时地说：我理解，我明白，我们一定认真处理这件事情。为了使游客能逐渐消气息怒，部门主管或经理可以自己的语言重复游客的投诉或抱怨内容，若遇上的是认真的投诉者，在听取游客意见时，还应做一些听取意见的记录，以示对游客的尊重及对反映问题的重视。 （3）保持冷静 在投诉时，游客总是有理的。不要反驳游客的意见，不要与游客争辩，为了不影响其他游客，最好个别听取客人的投诉，私下交谈容易使游客平静。 （4）表示同情和歉意 首先要让游客理解，你是非常关心对方的休闲环境以及所受服务是否令人满意，要不时地表示对游客的同情，如：我们非常遗憾，非常抱歉听到此事，我们理解你现在的心情。谢谢您告诉我们这件事。发生这类事件，我们感到很遗憾。我完全理解您的心情。等等。如果游客投诉的事情属实，要对此负责并要给予一定的补偿，这时就要向客人表示歉意并说：我们非常抱歉，先生（女士），我们将对此事负责，感谢你给我们提出的宝贵意见。 （5）同意游客要求，决定采取措施，给予足够的关心 当游客的抱怨和投诉属实，要表示同情和理解，同时当决定采取行动纠正错误时，一定要让游客知道并同意。 （6）如果游客不知道或不同意处理决定，就不要盲目采取行动 首先，要十分有礼貌地通知游客我们将要采取的措施，并尽可能让游客同意我们的行动计划；这样我们才会有机会使游客的抱怨变为满意，并使游客产生感激的心情。 （7）不转移目标 把注意力集中在游客提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪游客。 （8）记录要点 把游客投诉的要点记录下来，这样不但可以使游客讲话的速度放慢，缓和游客的情绪，还可以使游客确信，公司对他所反映的问题是重视的。此外，记录的资料可以作为解决问题的根据。 （9）快速采取行动，补偿游客投诉损失 当游客完全同意我们所采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间。耽误时间只能进一步引起游客不满，此时，时间和效率就是对游客的最大尊重，也是游客此时的最大需求，否则就是对游客的漠视。 （10）要落实、监督、检查补偿游客投诉的具体措施 首先，要确保改进措施的进展情况；其次，要使服务水准处在最佳状态；再次，用电话或当面拜访游客询问其满意程度第17页 共17页