办税服务厅基本规章制度.docx

办税服务厅基本制度
办税公开制度
为深入推进依法行政，规范和优化纳税服务，增加涉税事项透明度，提高办税公开工作水平，根据相关法律、法规的要求，结合办税服务中心工作实际，特制定本制度。
一、办税公开制度是指本着内容齐全，形式规范、真实、准确、实效和便于监督的原则对涉税事项进行公开的制度。
二、办税公开制度的主要内容。纳税人权利义务公开，税收政策、法规公开，岗位职责公开，办税程序公开，服务标准公开，行政收费公开，违章处罚公开，社会监督公开，法律救济方式公开。
三、公开的形式。通过办税服务厅办税公开宣传栏，电子屏进行公开；通过印制办税公开宣传册和相关宣传单并向纳税人免费发放的形式进行公开。
四、本制度由XX县区国税局办税服务中心负责解释。
五、本制度自2008年1月1日执行。
二○○八年一月一日
XX县区国税局办税服务中心
承诺服务制度
一、严格依法办税，做到公平、公正、公开。
二、着装上岗，挂牌服务、自觉接受纳税人的监督。
三、做到优质服务，使用文明用语；不怠慢、顶撞、刁难纳税人，有问必答、答必负责，耐心解释；纳税人对涉税事项有异议时，由值班长负责解释，直至纳税人满意。
四、提高工作效率，实行限时服务。办理税务登记开业40分钟/户次办理完毕；涉税文书申请受理10分钟/户次办理完毕；纳税申报每次限8分钟办理完毕；开具完税证5分钟/份办理完毕；发票发售10分钟/户次办理完毕；电子发票信息写ic卡5分钟/户次办理完毕；代开发票10分钟/户次办理完毕。
五、实行延时服务。对各类发票实行周一至周五的全天发售服务，即到下班时间，若有纳税人前来办理或者有未办理完结的涉税事项，延长服务时间。
六、实行预约服务，对a级纳税信誉企业提供有关纳税事项的预约服务。
七、实行特色服务，对a级纳税信誉企业（电子申报）邮寄完税凭证；增值税专用发票抵扣联认证工作按常规进行，保证当月税款正常抵扣，维护纳税人利益。
八、做到廉洁服务，严格按照《税务人员廉洁自律若干规定》的要求，违者必究，对于纳税人投诉的事项，处理后及时向纳税人反馈。
举报电话：[phone]
二〇〇五年一月九日
XX县区国税局办税服务中心
首问负责制
一、凡纳税人前来办理涉税事项，第一个接洽的窗口税务工作人员必须负责为纳税人答疑或指引，不得以任何借口推诿。
二、对于纳税人办理的涉税事项，属于本窗口能办理的业务立即办理，对纳税人办理手续不全的，负责详细一次告知纳税人补正。
三、对纳税人办理涉税事项，不属于本窗口能办理的业务，税务人员负责告知或将其指引到有关窗口，帮助解决有关问题。
四、对纳税人办理的涉税事宜，不属于办税服务中心能办理的，要向纳税人解释清楚，并认真填写《首问负责制传递卡》，积极帮助有关部门或人员联系，争取及早办理。
五、对纳税人的涉税咨询电话，办税服务中心第一个接听的工作人员，属于本人工作职责范围的要负责立即答复或解释；如不属于工作范围内的，要告知其有关部门的电话和有关人员名单。
六、对纳税人咨询的涉税事项，属于办税服务中心的职责范围，如发现有不能当场答疑的，办税服务中心的当日值班长要认真记录并及时报告，向分管主任请示后，负责及时向纳税人反馈。
二〇〇五年一月九日XX县区国税局办税服务中心
办税限时制度
一、纳税人到税务机关咨询和办理涉税事宜，相关岗位人员要按照相关法律法规及本单位相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或告之其不能办理的原因。
二、对于职责范围内的办理事项，无正当理由不准延时办理，如情况特殊确需延时办理的，经办人要按照职权规定报分管领导批准，并告知纳税人延时办理的理由和延时的具体时间。
三、纳税人办理的涉税事宜，如法律、法规、规章及其他规范性文件没有时限要求的，且资料完整的，要从收到之日起30个工作日内予以办结；或从收到之日起30个工作日内上报有关的上级主管部门。
四、本制度由XX县区国税局办税服务中心负责解释。
五、本制度自2008年7月1日执行。
二○○八年七月一日
XX县区国税局办税服务中心
预约服务制度
为进一步拓展纳税服务内涵，切实解决纳税人节假日专票认证、急需购票等实际困难，特制定本办法。
一、预约服务的对象。所有纳税人。
二、预约服务的方式。可书面（电话）预约方式，预约单位和个人要留下真实的姓名和联系电话，确保信息畅通。
三、预约服务的内容：
（一）专用发票认证量大的企业；
（二）认证、报税的最后一天，纳税人因故未能在正常上班时间内到税务机关办理的；
（三）因业务开展需要，急需购买发票及涉税资料的，且核票、验票、购票量大的；
（四）其他急需办理，且税务机关在节假日可以办理的事项。
四、本制度由XX县区国税局办税服务中心负责解释。
五、本制度自2009年1月1日执行。
二○○九年一月一日
XX县区国税局办税服务中心
延时服务制度
一、工作日延时服务。为纳税人办理税务事项临近或者到达下班时间时，必须延时办理完毕该项业务。
二、节假日延时服务。纳税人在节假日遇有特殊情况，需要税务相关人员提供服务的，应为其提供服务，能够办理的，给予办理；不能办理的，受理后并与纳税人约定时间办理。
三、午休时间延时服务。在工作时间发现纳税人办税量较大时，办税服务厅工作人员与纳税人预约，在中午休息时间照常上班，受理其办税服务事项。
四、延时服务期间，税务工作人员应当公平、公正执法，遵守服务承诺，对纳税人提出的涉税咨询，耐心、细致地给予答复，暂时不能答复的，应作好登记，转有关部门处理。接待纳税人礼貌热情，举止文明大方，语言规范，着装上岗。
五、涉税办理事项超过承诺时限的，要根据办税工作流程的规定查明超时办理环节责任，对责任人按有关规定进行责任追究。
六、本制度由XX县区国税局办税服务中心负责解释。
七、本制度自2008年7月1日执行。
二○○八年七月一日XX县区国税局办税服务中心加强
与纳税人联系沟通制度
一、加强与纳税人联系沟通制度是指办税服务中心通过召开纳税人座谈会、开展问卷调查、提供纳税服务承诺卡等形式主动向纳税人通报情况、答疑解惑、宣传税法、征求意见的制度。
二、加强与纳税人联系制度的原则是。公平、公开、主动、及时、文明、务实。
三、座谈会、满意度调查每半年举行一次或视情召开，其他调查根据工作需要和上级要求进行。
四、召开座谈会。根据日常工作中纳税人集中反映的纳税服务意见、建议和税收政策执行等方面的问题确定座谈会内容。对反映的问题，能当场予以解答的应立即解答，不能当场解答的，要说明原因限时答复纳税人。
五、开展问卷调查。可采取网上调查、组织人员调查等方式，由专人对问卷调查的情况汇总，经会议研究，提出整改意见。
六、责任追究。按照分工负责、责任明确的原则开展与纳税人联系工作。对违反本制度的，依照有关规定处理。
七、本制度由办税服务中心负责解释。
八、本制度自2009年1月1日起执行。
二○○九年一月一日XX县区国税局办税服务中心
预警提醒制度
为提升纳税服务质量，全面落实纳税服务制度，切实维护纳税人的合法权益。根据相关法律、法规的要求，结合办税服务中心工作实际，特制定本制度。
一、预警提醒制度是指办税服务中心对纳税人需要（或正在）办理的涉税事项，及时提醒纳税人注意的有效机制。
二、纳税申报提醒。在申报期内，实行纳税申报全程管理，对未申报的纳税户利用手机短信平台逐户提醒，防止纳税人因自身疏忽等原因而漏申报或逾期申报。
三、解缴税款提醒。对已申报纳税人的缴税情况进行跟踪服务，在税款限缴期内及时通知纳税人解缴税款。
四、税收政策提醒。采取办税服务厅公告栏公告、电话通知、发放宣传材料等多种形式，及时告知纳税人最新税收政策，让纳税人及时享受各项税收优惠政策。
五、本制度由办税服务中心负责解释。
六、本制度自2009年1月1日执行。
二○○九年一月一日
XX县区国税局办税服务中心
工作例会制度
为进一步加强办税服务中心建设，确保各项税收政策落实到位，努力服务于全县纳税人，根据办税中心会议研究，特制定本制度。
一、工作例会的组织，由主任或主任授权的副主任负责召集、主持。
二、工作例会每月一次，办税服务中心全体干部参加。
三、工作例会内容，学习政治理论、税收业务等知识，研究本中心的工作，安排工作计划等，会议要有记录。
二〇〇五年一月九日
XX县区国税局办税服务中心日常工作纪律管理规定
一、严格上下班制度，不迟到、不早退，每天上下班应自觉签到，需要外出公务的必须经纳税局领导批准，并在外出登记簿上注明方向。
二、上班时间不准干与工作无关的事情，不准在工作时间利用计算机玩牌、下棋。
三、办公桌上办公用品要放臵整齐，统一规范。
四、爱护公物、丢失和损坏公物要赔偿。
五、严格执行税务干部着装规定，在工作时间一律要按季节穿规定服装，挂肩牌。
六、讲究仪容、仪表，制服要干净整洁，勤洗勤换，男同志不得蓄长发，女同志不得将金项链或挂件挂在税服外面，不得戴过于显眼的耳环。不得挂戴、装饰有损于国税形象的物件。
二〇〇五年一月九日
XX县区国税局办税服务中心
着装上岗制度
为了加强办税服务中心在职干部着装上岗的管理工作，实行上岗人员着装统一化、规范化的要求，展示国税队伍的新面貌、新风采，开创新世纪文明行风，根据主任办公会要求，现就在职人员上岗着装问题制定本规定。
一、严格执行税务干部着装规定，在工作时间内一律要求按规定按季节穿规定服装，挂肩牌，戴上岗证。
二、任何人不得在办税服务厅办公时间内以任何理由脱下税服穿便服。
三、不允许税、便服混穿。
四、讲究仪表、仪容，税服要干净整洁，勤洗勤换，男同志不得蓄长发，女同志不得戴金项链或挂件在税服外面，不得戴过于显眼的耳环，不得挂戴、装饰有损于国税形象的物件。
二〇〇五年一月九日
XX县区国税局办税服务中心
值班长制度
一、为了提高服务质量，方便纳税人办税，特制定办税中心值班长制度。
二、值班长人员安排：由纳税服务局领导轮流值班；时间安排：每个工作日都安排值班，并形成制度。
三、值班长职责，在值班期间，引导纳税人办税，协调解决纳税人在办税中遇到的问题。
四、维持办税中心办税秩序，对办税中心可能出现的纠纷或突发事件及时处理或向上级汇报，保证正常办税秩序。
五、帮助提高办税中心服务质量，对办税中心可能出现的办税工作人员不能文明办税的情况，及时提醒文明办税，使纳税人满意。
六、接受纳税人及社会各界好的意见和建议，从而建立健全办税服务中心各项制度。
二〇〇五年一月九日
XX县区国税局办税服务中心
发票库房管理制度
一、发票工作人员要严格管理发票，不得随意携带发票外出，不得泄露秘密。
二、确保库房安全，门窗要牢固，要保证库房的通风、干燥。
三、库房钥匙妥善存放和保管，不得随身携带和随意交给无关人员。
四、库房发票要及时入库，统一存放，排列整齐。库房管理人员要定期对发票进行安全检查，严防发票丢失和被盗。
五、库房内严禁吸烟和存放易燃物品，库房要定期进行打扫、通风，保持库内清洁、干燥。
六、库房要做到防火、防潮、防尘、防阳光直射、防盗、防鼠、防高温，以保证发票的存放安全。
七、库房管理人员对所管理的库房负有主要管理责任，对违反上述规定的人员有权制止。
二〇〇五年一月九日
XX县区国税局纳税服务投诉处理暂行办法
第一条
为进一步提高纳税服务水平和质量，拓展和畅通各项监督渠道，广泛收集和听取纳税人意见和建议，切实增强纳税服务的责任感和约束力，制定本办法。
第二条
本办法所称的投诉，是指来自纳税人及社会各界人士提出的，与纳税服务质量、纳税服务效率和纳税服务态度等有关的反映、批评、建议和要求等。
第三条
投诉渠道包括县长公开电话转办，局长接待日收集情况转办，县局相关科室及其他单位转交（告）情况，本单位意见箱（簿）记录情况，来电投诉，来人上门投诉，以及其他渠道反馈来的情况。
第四条
县局各科室、直属机构（以下简称各单位），要指定有关人员，专门负责登记、内部流转和处理结果反馈等事宜。
第五条
投诉处理程序为。登记投诉内容→报经负责人签署意见→交由责任部门办理→进行处理意见→向投诉人反馈。对于重大问题，应立即向县局有关部门报告。
第六条
各单位应设有意见箱、意见簿并定期查看，公开投诉电话，建立投诉受理登记台帐。台帐按照统一格式，办理过程中形成的各种书面资料，作为记录页的附件，按年度装订成册，整理归档。第七条
各单位接到投诉后，应翔实客观记录投诉情况，及时办理，及时反馈。如果投诉内容属于上级部门或系统内其他单位责任范围内的，应在1个工作日内转交（告）上级部门或系统内其他单位。对一时难以办理的，要做好解释和说明工作。对责任不明、落实不力、马虎拖沓、不负责任的单位和个人，给予严肃批评，造成影响的，视情节给予扣发1个月至3个月计酬处分。
第八条
本办法由县国税局负责解释，自2008年7月1日起实行。
二〇〇八年七月一日
XX县区国家税务局办税大厅一次性告知制度
第一条为切实加强纳税服务效能建设，节约办税成本，有效引导纳税遵从，提高纳税服务质量效率，制定本制度。
第二条一次性告知是指纳税人到办税大厅申请办理涉税事宜或进行业务咨询时，大厅工作人员应当在口头或书面答复中一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。
第三条一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时的原则。
第四条办税服务厅工作人员在办理涉税事项时候，应根据纳税人需要办理的事项，主动提供一次性告知服务。
第七条纳税人电话咨询有关涉税事项办理时，承办人也应一次性告之办理事项的手续、材料、程序和受理时限。
第十条对违反以上规定受到投诉的人员，视情节予以批评教育或者纪律处分。
第十一条本制度由XX县区国家税务局负责解释。第十二条本制度自公布之日起执行。
二〇一一年五月十九日
XX县区国税局办税大厅ab岗工作制
第一条为提高办税大厅办事效率，进一步完善工作程序，杜绝办事拖拉、不讲效率、互相推诿的现象，制定本制度。
第二条ab岗工作制是针对办税大厅第一责任承办人不在位时，规定相应工作人员代行承办的一种工作制度。
第三条审批岗、发票管理岗、发票发售岗、综合办理岗、申报纳税岗，均要建立ab岗工作制。
第四条岗位第一责任人不在位是指因公外出、休假（病假）或其它情况短期不能在位履行工作职责的情况。
第五条b岗责任人应认真学习相关业务知识和技能，熟悉a岗承办事项的原则规定，切实履行所替代岗位的职责，按规定及时办理相关业务。
第六条a岗责任人离开岗位，未交代b岗责任人代行承办业务，造成工作缺位并引起不良后果，由a岗责任人承担相应责任。
第七条b岗责任人在代行a岗责任期间，不履行或不能正确履行相关职责，造成不良后果，将按照有关规定予以相应处罚。
第八条本制度由XX县区国家税务局负责解释。第九条本制度自公布之日起执行。
二〇一一年五月十九日附：XX县区国税局办税大厅工作职责ab岗责任人名单
一、审批岗
a岗责任人：余立新
b岗责任人：余明德
二、发票管理岗（库房、认证、红字）a岗责任人：江浩
b岗责任人：许亮、何雯
三、发票发售岗
a岗责任人：何雯
b岗责任人：江浩、徐曼
四综合岗（金税工程岗）
a岗责任人：徐曼
b岗责任人：钟殊巧、何雯
五、发票管理岗（发票代开）
a岗责任人：钟殊巧b岗责任人：徐曼、许亮
六、综合岗（综合受理）
a岗责任人：夏雪梅b岗责任人：江浩、李倩
七、申报纳税岗（运输发票认证）
a岗责任人：许亮b岗责任人：钟殊巧、杨鹏
八、申报纳税岗（增值税专票认证）a岗责任人：李倩b岗责任人：江浩、杨鹏
九、申报纳税岗（出口退税）
a岗责任人：杨鹏b岗责任人：李倩、夏雪梅
XX县区国税局办税大厅突发事件应急处理制度
第一条为更好地预防和应对各种突发公共事件，结合国税工作实际，制定本制度
第二条本制度的适应范围为应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、出现办税网络不通等情况。
第三条纳税服务局办税大厅为处理纳税应急工作的执行机构，直接负责应急事件的处理。
第四条大厅当日值班长为处理事件的主要负责人，负责涉及到的媒体曝光、大厅工作人员与纳税人发生纳税争端、纳税人群访事件、办税网络不通、设备故障等办税障碍的处理。
第五条大厅当日值班长要对办税大厅行巡查，防止出现应急事件，尽可能化解矛盾、排查隐患。
第六条相关技术人员要做好相关设备的全面检修和维护保障工作，防止出现网络不通等情况，非内部网络情况要及时与上级部门进行沟通。
第七条对于不能处理的问题，要及时向县局进行反应，防止事态的扩大。第九条要定期组织培训工作。结合实际情况，成立领导机构，制定相应的应急预案，将责任分工落实到人，并抓好培训、落实工作。
第十条本制度由XX县区国家税务局负责解释。第十一条本制度自公布之日起执行。
二〇一一年五月十九日
XX县区国税局办税大厅导税员制度
第一条为方便纳税人办理涉税事项，了解纳税人的需求，改善纳税服务质量，建立本制度
第二条导税员应由熟悉税收各项业务工作，了解相关业务流程的人员担任。
第三条纳税人来到大厅进行办税时，导税员应主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求。
第四条导税员负责为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提供咨询解答及辅导式服务，并准确、完整地解答纳税人的问题
第五条对于不能立即解答的问题，导税员应留下纳税人的联系方式，告知其具体答复期限。
第六条导税员对工作不负责，造成恶劣影响的，追究当事人责任。
第七条本制度由XX县区国家税务局负责解释。第个条本制度自公布之日起执行。
二〇一一年五月十九日
第二篇：办税服务厅值班制度国家税务局办税服务厅值班制度
为加强办税服务大厅的管理，为纳税人提供更好的服务，特制定办税服务厅的值班制度如下：
一、大厅值班人员的范围
大厅值班人员由分局局长、副局长、各股股长、副股长实行轮值，每天一轮换。
二、大厅值班人员的具体要求
（一）值班人员应提前十五分钟到岗，按时下岗，不得空岗、漏岗，做好岗位交接。
（二）值班人员要严格按照市局的着装规定进行着装，挂牌上岗，做到着装整洁。
（三）值班人员对纳税人应实行文明服务，语言得体，举止大方，文明热情。
（四）值班人员值班期间必须在大厅内，如遇出发、生病等特殊情况不能到岗值班时，经分局长批准后可与其他值班人员换岗。
（五）值班期间不得从事看杂志、小说、听音乐等一切与公务无关的活动。
三、大厅值班人员的工作职责和服务内容
（一）对不了解办税事宜的纳税人实行导引服务，除告知纳税人办税的具体流程和注意事项外，还应负责将其导引至办税服1
务厅相关窗口或部门。
（二）负责解答纳税人提出的政策法规性问题和涉税疑问。
（三）受理纳税人采取直接上门方式提出的意见、投诉和建议，必要时可与其进行洽谈。
（四）当纳税人与办税服务厅内税务人员发生矛盾和争议时，协助大厅负责人进行协调。
（五）对大厅内的服务设施管理、大厅的卫生情况进行监督检查。
（六）负责接待其他税务机关或其他部门人员的来访，负责导引至相关部门。
（七）负责处理大厅内的突发事件，并向分局领导进行汇报。
（八）对分局税务人员上下班情况进行监督检查。
四、监督考核
对发生违反上述规定的行为，按工作质量考核办法有关规定处理。
第三篇：办税服务厅XX县区国税局加强考核管理推进办税厅标准化建设
XX县区国税局办税服务厅紧紧围绕优化纳税服务这根主线，积极开展创建最佳办税服务厅、建设标准化办税服务厅活动，特别是年初被省局确定为全省标准化建设试点单位之后，在按省局要求加强办税服务厅硬件标准化建设的同时，走特色创新之路，通过建立质效并举的考核标准、实施内外结合的考核方法、强化校偏规范和激励示范的考核结果运用导向，以严格对内考核管理促进业务管理和纳税服务的规范化、标准化，着力打造了具有枝江特色的标准化办税服务厅。
一、突出管理与服务的统筹并举，硬化工作标准
办税服务厅是国税工作的“前哨”，办税服务厅工作的好坏，既关系到征纳双方的和谐，又关系到税收管理水平高低。为此，该局从统筹管理与服务入手，坚持法治、公平、效率、规范的原则，通过建立管理与服务统筹并举的工作标准，强化对管理和服务的双向考核，不断促进管理深化和服务优化。
（一）建立“三个一一对应”，打造管理考核硬标准。一是优化简化流程，一项业务对应一个流程。在不违反税收法律、法规的前提下，按简化程序、归并环节的原则对原有的84个业务流程进行了梳理优化，共删减归并了普通发票行政审批等15项业务流程，梳理保留了69项业务流程，既简化了业务流程，确保了管理服务效率，又实现了流程全面覆盖业务，为科学设定考核标准提供了好的基础。二是调整明晰职责，一个岗位对应一套职责。按纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理的原则要求，对减免退税等相关业务流程进行了修改，并对办税服务厅的职责进行了相应调整，将减免退税受理等管理服务职责前移到办税服务厅，并合理地划分界定到各窗口岗位，明晰了办税服务厅职责定位，既充分体现了“前台受理、后台流转”的服务管理理念，又实现了岗位与职责的一一对应。三是细化量化指标，一套职责对应一套指标。在简化优化流程、调整明晰职责的基础上，按业务流程和岗位职责的要求，将办税服务厅所有的业务工作均纳入了考核范围，细化考核项目，量化考核指标，将涉税受理、资料审核、数据录入、资料传递、违章处罚等环节细化为41个考核项目，每个考核项目又量化若干个考核指标，总共量化了诸如票证填写差错率、票证使用作废率等105个考核指标，形成了一套职责对应一套指标。这样，业务与流程、岗位与职责、职责与标准的一一对应就形成了一套科学完备的管理质量标准体系。
（二）完善服务配套制度，建立服务考核硬规范。一是以制度规范硬化服务考核规范。坚持“满足纳税人一切合理需求”的服务理念，在广泛征询纳税人的意见和建议基础上，先后制定、修改、完善了诸如公开办税、宣传咨询服务、首问责任服务、全程办税服务、导税服务、特别办税服务（包括预约、延时、提醒、代办或上门等服务）、多元化申报纳税服务、即时限时服务、廉政服务、以及服务礼仪规范等12类服务制度规范，既有规范办税服务厅工作人员言行举止的服务规范，也有为纳税人提供方便快捷的服务措施，以制度规范推进服
务规范。二是以动态监控硬化服务质量评估。制定了服务巡查管理制度、定期回访与服务跟踪管理制度和市局领导坐班值班管理制度，通过按日巡查、按月回访跟踪以及每月一次市局领导坐班征询意见，实现对办税服务厅工作人员的服务质量进行有效的监控评价。如服务巡查管理制，即由办税服务厅主任每日对办税服务厅硬件设施及工作人员的服务态度进行巡视检查，对好典型事例和服务上存在的问题进行按日登记，按月汇总通报兑现。
（三）实施分类跟踪问效，锤炼效率考核硬功夫。优化办税服务，公平是根本，效率是关键。为提高办税效率，该局在对办税服务厅办税业务进行梳理的基础上，从中筛选出每笔业务操作基本相同、时限相差不大的业务项目，对其办结时限进行现场测试，制定每项业务办结时限标准，要求办税服务厅工作人员在平时工作中必须在标准时限内办结，同时依据该标准对各窗口各岗位的工作进行问效考核。问效考核的方法是：每月终了统计岗位各项业务办结件数，计算公式为：q＝∑（a×b）（其中q为岗位总工作量，a为业务办结件数，b为该项业务办结时限标准），总工作量多的则效率高，反之则效率低。如对申报征收岗，该局确定了受理申报（一般纳税人企业、小规模企业、个体户、所得税）、零散征收、认证报税、工会经费代征等七项业务作为问效考核内容，通过现场测试，确定办结的标准时限为：一般纳税人20分钟／户次、小规模纳税人10分钟／户次、个体户2分钟／户次、所得税纳税人5分钟／户次、临时征收户5分钟／户次、工会经费代征5分钟／户次、认证报税为2分钟／份。分类跟踪问效考核既探索了行政工作量化考核，也为办税厅工作人员良性竞争创造了科学评价的平台。
二、注重内控与外评的合理互动，优化考核方式
（一）在考核的组织上，实行上下互动。由于办税服务厅是税收管理的前沿阵地，纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理，办税服务厅办理的工作在各项业务流程中基本属于初始环节，其管理质量好坏，处于后续环节的机关各科室和税源管理单位最有发言权。为此，在考核管理中，该局对办税服务厅实行了双层联考制，第一层是机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核，即由机关各科室按其职责范围，充分利用平时业务流程监控管理中发现办税服务厅管理问题，对办税服务厅各项工作进行全面考核，考核按月进行，按季汇总通报。第二层考核为由办税服务厅主任对各岗位的进行考核，在将机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核时发现的质量问题追究到各岗位外，主要是按月统计各岗位办结业务总量，按其时限标准计算考核各岗位的工作总量。
（二）在考核的操作上，实行人机互动。一是计算机自动监控考核。即通过ctais2.0、税收执法管理信息系统等自动提取数据，对办税服务厅及其各岗位的工作进行全面检查或抽样检查，对照考核标准进行考核。二是人工实地查验考核。对不能通过各类业务系统和软件不能监控的工作，实行实地检查考核，通过人工查阅文书资料、工作记录底稿等，采用“查、看、对、问、算、评、核”等方法进行人工考核。三是“人机结合”共同考核。对能够通过计
算机查询数据但不能直接得出考核结果的考核内容，由考核人员根据从各个信息系统中查询得出的数据，结合实地采集的各类信息，进行人机结合考核。
（三）在考核的综合评定上，实行内外互动。在考核综合评定上，主要采取了内部定量考核与外部定性评价两者合理互动的方式，即对业务管理质量和工作效率的考核以内部定量考核为主，主要采取上下联动、人机结合方式进行；对服务质量的考核以外部定性评价为主，将考核话语权交给纳税人，通过广泛征询纳税人及社会各界人士的定性评价，并将定性评价转化为定量指标以此对办税服务厅及其各岗位的服务质量进行考核。其中外部定性评价方法主要有：一是按季实施明察暗访。由监察室每季对30户纳税人进行明查暗访，广泛征询纳税人对办税服务厅及各窗口的评价。二是实施定期回访与服务跟踪管理制。每月向100户纳税人发放调查问卷，在广泛征求纳税人的意见和建议的同时，由纳税人评选出当月最佳办税服务员；按季走访不同层次的纳税人、行风建设监察员、乡镇党委政府、相关职能部门，广泛征询他们的意见和评价；半年召开一次纳税人座谈会，实行办税服务员与纳税人进行面对面的交流沟通。三是实施纳税服务星级评价，在每个工作人员台前设立评价器，由接受服务的纳税人现场对办税人员的服务效率及质量给予非常满意满意、基本满意或不满意的评价，评价结果在评价系统内自动计算分析，生成一到五颗星的星级服务等级，星级服务按等级设定分值纳入考核。
三、发挥规范和示范的指引导向，强化考核运用
（一）过错必问责，以惩强意识。对通过内部考核监控以及外部评价发现办税服务厅人员在管理与服务中的过错，一律进行责任追究。凡管理执法过错按其情节分别给予扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金、取消执法资格等处理；凡服务中有过错的，除扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金外，还按其情节轻重，责令作出书面检讨、向纳税人道歉等处理。通过严格的问责制度，增强办税服务厅工作人员的责任意识和服务意识，不断提高管理、执法服务水平。
（二）偏差必校正，以纠促规范。在对过错进行追究问责的同时，分两类情况进行校偏堵漏，一是个性化的过错，实行一事一整改一督查，由办税服务厅根据管理制度、办法以及税收法律法规的要求，责令当事人进行限期整改落实，到期进行督办检查，凡整改不到位的加重问责，对其绩效考核加倍扣分。二是普遍性的过错，进行整改建制，认真分析制度缺失，研究措施，完善制度，从过错的源头上堵住工作漏洞，以制度规范促工作规范。
（三）先进必激励，以奖增活力。大力开展争创“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”、“党员示范岗”和“十佳国税工作者”活动，按月评出“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”，按年评出“党员示范岗”和“十佳国税工作者”，对获得上述荣誉的人员在给予适当物质奖励的同时，在干部选拔培养、轮岗交流予以考虑。在评选中严格以考核结果为准，彻底解决了过去“领导定圈圈、群众画圈圈”和“风水轮流转”的现象，使评出的先进更加具有说服力和公认度，
极大调动了干部职工参与竞争的意识，在办税服务厅内形成了良好的争先创优氛围，激发了干部队伍活力。
（四）典型必宣传，以扬强示范。加强典型宣传，充分发挥典型示范作用。一是建立《闪光登记簿》，由办税服务厅主任每日登记在管理服务中先进的人和事，并通过报纸、电视、网站等媒体对其中的典型进行宣传。二是按月召开工作月报会，由分管办税服务厅的局领导对《闪光登记簿》中记载的先进人和事进行表扬，对当月的“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行授牌。三是建立工作展示牌，按月对办税服务厅工作人员星级评定情况以及月度“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行公开展示。
通过严格的考核管理，既促进了管理质量的提高，又促进了服务水平的提升，有力推动了标准化办税服务厅建设，取得了良好成效。主要表现在：一是促进了管理质量的提高。通过严格考核，有力地规范了各项业务工作，如在今年一季度省局对ctais2.0数据分析通报中，涉及县市局办税服务厅有九个指标，该局有七个指标超出省局平均水平并位居前列，其中如滞纳金加收率省局平均水平为31.65%，该局为8903%；综合违章处罚率省局平均水平为24.44%，该局为49.08%。二是实现了管理前台与后台的良性互动。通过严格考核，提高了各类信息数据录入准确率，截止8月份数据录入准确率99.76%，比去年同期提高近2个百分点，为税收管理提供了准确的信息支撑。加强了已开发票超定额信息运用管理，在严格补税的同时，将此类信息向税源管理单位进行传递，截止8月，共向税源管理单位传递已开发票超定额信息597条，税源管理单位依据传递信息对183户纳税人调增了税负，实现了前台与后台的良性互动。三是促进了良好纳税服务理念的形成。通过严格考核，充分发挥了标准引导、制度规范、激励示范的作用，促进了办税服务厅服务核心理念形成有力提升了纳税服务水平，纳税人满意度明显提高。去年年该局在每月的问卷调查中，满意度为98.67%，并有6条意见和建议，今年年该局回收调查问卷近800份，纳税人满意度为100%，没有一条意见。今年该局办税服务厅被评为XX县区“十佳文明服务窗口”。
第四篇：办税服务厅领导巡查制度xx国税局办税服务厅领导巡查制度
为加强办税服务大厅的管理，为纳税人提供更好的服务，特制定办税服务厅的领导巡查制度如下：
一、大厅领导巡查人员的范围
大厅巡查人员由区局局长、副局长实行轮值，每周一轮换。
二、大厅领导巡查人员的具体要求
（一）大厅巡查领导应定期对区局办税服务厅进行巡查。
（二）大厅巡查领导要严格按照市局的着装规定进行着装，挂牌上岗，做到着装整洁。
（三）大厅巡查领导巡查期间如遇出差、生病等特殊情况不能到岗时，应与其他领导换岗。
三、大厅巡查领导的工作职责和服务内容
（一）对大厅正常运行情况进行监督检查。
（二）对大厅内的服务设施管理、大厅的卫生情况进行监督检查。
（三）对大厅服务人员的服务情况进行监督检查。
（四）受理纳税人采取直接上门方式提出的意见、投诉和建议，必要时可与其进行洽谈。
（五）当纳税人与办税服务厅内税务人员发生矛盾和争议时，负责进行协调。
第五篇：办税服务厅全程服务制度XX县区地方税务局办税服务厅全程服务制度
1、按照文明办税“八公开”的要求，公开纳税人的权利与义务、公开税收政策法规、公开管理服务工作规范、公开稽查工作规范、公开税务违法违章处罚标准、公开税务干部廉洁自律有关规定、公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话、公开违反规定的责任追究。
2、向纳税人、社会各界公开办税制度、服务项目、服务标准、办税流程、收费标准、承诺时限等，以提高办税透明度，接受广大纳税人和社会监督。
3、办税服务厅涉税事项主要包括。①在XX县区政务中心设立税务登记窗口，办理开业登记变更登记、遗失税务登记证补办。②发票窗口办理有奖定额发票、普通发票的领购和兑奖以及代开发票；③申报窗口办理纳税申报事项；④政策咨询窗口受理涉税政策咨询和外出经营活动税收管理证明开具。
4、全程办税服务的服务项目：
办税服务除推行税务公告服务、税务咨询服务、首问责任服务、限时服务外，还应提供以下服务：
①告知服务。办税服务厅工作人员应依法受理审核纳税人的办税申请。对于办税资料不全的，工作人员应当一次性告知纳税人所需补充的资料。
②延时服务。办税服务厅工作人员对已受理的涉税事宜，如遇下班时间，应做到延时服务，直到办妥为止。
③提醒服务。