燃气有限公司客户服务管理办法.doc

燃气客户效劳治理方法第一章 总那么 第一条 为加强*燃气（以下简称公司）客户效劳工作的治理，推进客户效劳标准化，提高效劳水平和效劳质量，实现对用户平安平稳供气，制定本方法。 第二条 本方法适用公司相关部门客户效劳工作的治理。 第二章 机构和职责 第三条 公司调度中心是客户效劳工作监视治理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户效劳治理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户效劳治理规章制度。 （三）负责对所属单位客户效劳工作的指导、协调和治理。 （四）负责对所属单位客户效劳工作的监视检查和考核。 第四条 所属单位是客户效劳工作的详细施行单位，工作职责是： （一）所属单位应设立客户效劳机构（客户效劳中心）执行客户效劳工作，或按照本身实际情况由消费运转部门分管。 （二）建立完善的客户效劳治理体系，按公司规定定期对客户效劳中心进展考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户效劳治理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户效劳中心岗位责任制。 2、客户效劳中心现场治理制度。 3、客户效劳中心考勤治理制度。 4、客户效劳中心档案材料治理制度。 5、客户效劳中心计算机治理制度。 6、客户效劳中心用户满意度调查制度。 7、客户效劳中心业务培训和考核制度。 第五条 客户效劳中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户征询、报修、报警及投诉，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到严峻抢险征询题应及时向有关领导汇报。 （二）参与新用户的验收、通气，停气接气的施行，参与异常用户上门巡查，以及用户管网材料的搜集。 （三）负责建立并完善用户档案和客户效劳记录。 （四）负责宣传普及平安用气常识。 （五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章 效劳理念和承诺 第六条 效劳理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 第七条 效劳承诺 （一）为用户提供全天候效劳。 （二）提供符合国家质量要求的天然气或液化石油气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提早通知用户。 （三）假设输气管网发生缺点，公司将及时维修，一般缺点原那么上在6小时内处理、24小时内修复。对无才能（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件等）进展的维修，及时告知或协助用户转到其它报修渠道。 （四）用户燃气设备、设备发生缺点，公司接到报修后，除和用户另有商定外，专业维修人员立即赶到现场进展维修。 （五）公司定期按时上门效劳。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于1次，对居民用户每2年检查不得少于1次。 （六）设立用户投诉。接到投诉时，立即调查并进展处理，尽快给予答复。 （七）对老、弱、病、残等特别用户群体，公司进展重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第四章 治理要求 第八条 礼貌待客、热情效劳、语言文明、着装整齐。中心挂牌效劳，企业标识应按公司标准统一，效劳场所干净整齐。公开燃气用户办事指南和效劳工程、价格标准。 第九条 客户效劳中心应将岗位责任制度上墙。 第十条 效劳人员必须通过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素养。 第十一条定期对人员进展考核，考核结果与薪酬挂钩。 第十二条按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。 第十三条业务流程治理 完善业务流程报公司审批，加强与相关部门（维抢修队）的协作，在业务征询题的反响、业务内容的更新传递、业务的处理等方面建立起快速处理流程。业务流程包括业务办理流程、受理流程、投诉受理流程。 第十四条收费治理 收费员要恪守公司制定的财务制度，认真细心，账目明晰。坚持按期收费，备足零钱，唱收唱付，气费收入及时上交。做到日清、日结、报表要及时精确。 第十五条档案治理 对用户用气量进展搜集、分析并上报。建立用户的档案材料，施行一户一档“；保证归档文件材料及时、完好、精确、系统，并合理分类存放，便于查阅；随时接受档案治理部门的业务指导和监视，确保文件材料的平安和保密；做好计算机治理工作，业务数据至少每周备份一次，重要数据立即备份。 第十六条投诉治理 设立投诉，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反响意见。 第十七条宣传治理 利用各种媒体，开展用气平安教育。如板报宣传、入户宣传、管道沿线宣传、电视媒体宣传等多种宣传方式，保障城区管网和燃气设备的平安运转。 第十八条应急治理 熟知各类应急预案。当应急情况发生时，做好妥善安抚用户的工作。 第五章 评价与考核 第十九条公司的客户效劳工作应每年考核一次，考核结果纳入对所属单位的考核体系中。 第二十条对所属单位客户效劳治理的考核执行客户效劳治理考核细那么。 第六章 附那么 第二十一条 本方法生效后，公司下发的*燃气客户效劳治理规定（燃运转20094号）失效。 第二十二条 对所属单位客户效劳治理的考核执行*燃气客户效劳考核评分标准。 第二十三条 本方法由公司调度中心负责解释。 第二十四条 本方法自发布之日起执行。