政府政务服务中心电子监察室规章制度亚克力.docx

政府政务服务中心电子监察室制度亚克力
XX县区政务服务中心电子监察制度
为有效提升政务服务水平，确保行政审批事项高效运行，加强对县、乡两级政务服务中心的监督管理，着力解决推诿扯皮、办事效率不高等问题，县监察局在政务服务中心设立了电子监察室，为确保职能发挥到位，结合县政务服务中心工作实际，特制定本制度。
一、监察原则
坚持“实事求是、有错必究、依法处理”原则，实行县监察局、电子监察员、入住单位纪检书记（组长）三级联动监察机制，采取教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的方法，依法行使监督监察职权，全面提升行政效能。
二、监察对象
政务服务中心窗口工作人员、承办审批事项所有人员。
三、监察内容
1.对各单位行政审批事项的办事流程、办事效率、收费标准等方面进行监控，并开展统计分析和效能评估工作。
2.对窗口工作人员在岗情况、服务态度和工作效率进行视频监督。
3.对涉及行政效能、服务质量、工作作风等不当行为，依法依规开展投诉处理工作。
四、监察方式
1.依托电子监察综合平台预警纠错功能，对审批事项在承诺时限内未办结的，监察室将在一个工作日内发出黄牌警告并发放效能问询通知书，督促其及时办理；对发出黄牌警告后三个工作日内没有及时办理的，监察室将发出红牌警告并发放效能问责通知书，问责单位行政负责人，并给予诫勉谈话、书面检查和通报批评。
2.依托视频监控系统对窗口工作人员的日常行为、工作纪律进行视频监督，监控记录将作为日常考核的重要依据，对于违反政务中心规定的，严格按照约谈制度进行处理。
3.依托电子服务评价器对群众满意度进行客观公正的统计分析和效能评估，对满意度较低的，由监察室约谈，提出改进意见；对群众投诉的，按投诉处理制度由政务服务中心联合监察室进行督办。
4.依托指纹考勤机，采取定期督察、随机抽查的方式，对窗口工作人员工作出勤情况进行考核，对于违反政务服务中心规定的，督促县政务服务中心严格按照考勤制度进行处理。
5.依托监察通报，按照月汇总、季通报、年度考核的方式，对窗口工作人员工作纪律和工作效能等情况以简报、函告形式向人社局及原单位适时反馈，定期通过政务公开平台进行公示。
6.依托远程监控监督指导政务服务中心（分中心）和乡镇便民服务中心工作。
五、监察要求
按照“全面推行阳光审批，建设标准化政务服务中心”和“简化审批程序、规范行政行为、提高行政效率”的要求，监察员全面履行职责，各部门全力配合。对不服从管理的，将进行约谈和通报批评；对屡教不改、约谈三次以上的，由县监察局直接约谈单位行政负责人并追究个人责任；对不能满足工作需要的，严格按照政务服务中心窗口工作人员选派调换管理制度进行处理。
XX县区政务服务中心电子监察员岗位职责
为加强县政务服务中心监督管理力度，受县纪委监察局委托，电子监察员主要负责电子监察系统日常运行、数据分析、管理维护和操作培训等工作，同时受理服务对象投诉，联合政务服务中心做好窗口工作人员日常行为规范管理。按照“全面履行监察职责，依法依据对监察对象进行监督”的要求，结合县政务服务中心工作实际，特制定电子监察员岗位职责：
1.接受省监察厅、市监察局电子监察工作指导，及时完成下达的工作任务；严格遵守政务服务中心各项制度，服从上级管理安排，认真做好监察工作，接受同事与服务对象的监督与投诉。
2.配合政务服务中心做好日常管理工作，重点对窗口工作人员的行为举止规范、考勤规范、禁止性规范、审批行为规范进行监察，定期通报进驻人员出勤情况、审批效率、服务质量、投诉情况和群众满意度等，并进行统计汇总，评选“先进个人”和“红旗窗口”。
3.严格执行约谈制度，对不遵守行政审批规定和政务服务中心管理制度及接到群众投诉并查实的窗口工作人员进行约谈并限期整改；对无故不参加约谈的人员通报批评并做好不良记录；对屡教不改的人员反馈监察局、人社局和原单位，按照干部管理权限处理。
4.负责电子监察系统中事项信息的更新，配合系统维护员定期巡检电子监察系统相关软硬件，及时排除系统运行故障，备份数据，更新病毒库，确保业务数据正常发送，系统正常运行。
5.负责受理涉及监察对象履行职责和行政效能等方面的投诉，依法依据调查核实，严格按政务服务中心投诉处理制度进行处理，并对投诉受理情况进行统计，分析研究带有倾向性、普遍性的问题，提出改进意见和建议；对群体性投诉或重大问题投诉联合政务服务中心工作人员进行现场处理并上报监察局处理；对在职权范围内不能处理的，采取联席会议的方式，确定会议主题和参会对象，上报监察局领导同意后，发放《联席会议通知单》，根据会议结果提出处理意见。
6.熟练掌握系统功能和操作技能，工作日内对行政审批事项进行在线监察和预警督办；在规定的权限和职责范围内使用和操作电子监察系统，不得修改系统设置、窃取系统重要信息、删除系统数据、更改办件信息、制造虚假办件信息、泄露服务对象信息，负责调取监控数据并对监控记录进行保密。
7.积极学习电子监察业务知识，加强调研和交流，不断创新电子监察工作方式。
8.对乡镇便民服务中心和政务服务中心（分中心）进行视频监督和现场指导检查。
9.做好文件收发、档案管理和领导交办的其他工作。
XX县区政务服务中心投诉处理制度
为维护行政审批事项申请人的合法权益，有效处理审批过程中发生的各类纠纷，确保服务对象投诉的问题及时得到有效解决，结合县政务服务中心工作实际，特制定本制度。
一、处理范围
监察对象存在下列行为服务对象可通过来电、来函、来访和网络等方式进行投诉。
1.不履行公开、告知义务和公开服务承诺，违反政务公开规定、暗箱操作、损害服务对象知情权的；在行政审批过程中，违规审批、超时限审批的，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；对符合条件的申请不予以受理或故意刁难的；对材料不全、不符合要求的申请未出具《一次性告知通知书》和《补齐补正通知书》或丢失损毁申请人申办事项资料的；对不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项不说明、不请示、不移送的；
2.不落实内部管理制度，推诿扯皮、服务态度差、办事效率低及随意变更收费范围和标准的；
3.对群众正当要求和合理意见置之不理或存在其他群众不满意行政行为的。
二、处理方式
凡属处理范围一经查实的，电子监察室责令行为人作出书面
检查或通报批评，并限期整改；影响重大的，取消年终评先选优资格或责令调离审批岗位，给予相应的纪律处分。
三、处理程序
（一）投诉件受理
接到投诉后，监察员详细记录投诉内容并填写《效能投诉登记表》。对现场能答复的，现场解决确保群众满意；对于一般的投诉件，需要立案调查核实的，按规定程序认真办理；对于涉及社会关注的重要问题或需转办的投诉，监察员上报监察局分管领导批示后转承办单位办理；对不属于监察室受理范围的投诉事项，要向投诉人做出解释，并根据投诉内容向投诉人提出相关建议；对于情况比较复杂，一时难以界定的投诉，应在3个工作日内，告知投诉人受理情况。
（二）投诉件办理
投诉件的办理分为自办和转办。
1.自办。对一般投诉件由监察室提出调查处理方案，通过谈话、询问、查阅相关资料等方式进行调查，经分管领导审核后提出处理意见。对于情节比较简单的投诉件要在受理之日起7个工作日内完成；对于情况复杂，不能按期完成的，经领导批准可延长办理时限，最长不能超过15个工作日。
2.转办。对于涉及社会关注的重要问题或需转办下辖乡镇行政机关的投诉，及时转交承办单位按时限要求办理理。承办部门和单位须在处理前将调查情况和处理意见报县政务服务中心
电子监察室，征得同意后再进行处理；转办投诉件处理要在15个工作日内完成，同时将处理结果报县电子监察室。
（三）投诉件办结
投诉件调查处理完毕后，电子监察室进行立卷归档。对自办件的投诉，要在受理之日起10个工作日内将办理结果向投诉人反馈；对于情况复杂、不能按期调查处理完结的，要在限期内向投诉人说明情况。对转办的投诉件，由承办单位负责向投诉人进行反馈，并向电子监察室书面报告。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。
四、处理要求
1.政务服务中心应对行政审批事项的审批内容、审批条件、法律依据、投诉电话和网站依法向社会公开，方便群众监督和投诉。
2.电子监察室自觉接受组织和群众的监督，重要投诉件的办理结果要视情况在适当范围内公开，同时保护投诉人的合法权益，严肃处理报复投诉人的行为；对监察室的监察建议书或监察决定书不落实、屡教不改的工作人员，应将情况反馈原单位和人社局按干部管理权限追究责任。
3.电子监察室发现投诉对象对投诉件的调查处理确有不当的，应责成承办单位重新调查处理，必要时也可以直接调查处理。对转办投诉件推诿不办、处理不当，致使投诉人反复投诉，造成不良影响的，依照有关规定，应对承办单位和相关责任人通报批
评或者按程序追究其行政责任。
政务服务投诉中心投诉电话：[phone]
附件：
1.行政审批效能问询通知书
2.行政审批效能问责通知书
3.XX县区政务服务中心效能投诉受理登记表
4.XX县区政务服务中心效能监察建议/决定书
附件1
行政审批效能问询通知书
：
经查，你单位承办的
事项（办件编号：
），出现黄牌电子预警，请速查明原因，立即作出办理，即日将办理情况书面报驻服务中心监察室。
年
月
日
附件2
行政审批效能问责通知书
：
经查，你单位承办的
事项（办件编号：
），出现红牌电子预警，请速查明原因，落实承办责任人，立即作出办理，责成你单位行政负责人即日向驻服务中心监察室报告办理情况和整改措施，同时，启动问责调查程序，请与配合。
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