前台工作岗位的职责要求和流程.docx

前台工作岗位的职责和流程
前台岗位职责及行为规范
一、总则
前台可以称为公司的第一门面，前台的工作在公司的整个运行链中居于重要地位。前台的工作表现关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败，前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程。同时，前台接触信息量很大，也练就了一个人分析问题解决问题的能力，短时间可以让一个人获得快速的成长。所以前台的工作对个人来说是一个锻炼的机会，对公司来讲前台岗位至关重要，一荣俱荣，一毁俱毁。因此，每个前台都必须严格要求自己。
二、岗位职责与流程
（一）负责来访客户的接待工作，基本咨询和引见，包括为客户让座、递上茶水、咨询客户来访意图，对客户来访进行登记，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。工作流程：
①客户进门起身微笑迎接并询问来访事由；
②登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；③如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻；
④准备招待茶水，并对客户说：请喝水。对方道谢时，应附以笑容回答：不客气；⑤通知相关工作人员有人来访，如果我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间。；
⑥每隔15分钟左右添加茶水，来客告辞时起身道别；
⑦客人离开后2分钟以内清理水杯，保持接待处的整洁，并把公司资料放回原处；⑧若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《来访人员登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来则需在《来访人员登记簿》上注明；
⑨如有推销人员到我公司，应及时制止，可将其资料留下，不得让其进入到办公区域；注意事项：
1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客区；
2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档；
3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；
4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
（二）负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。流程：
①电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语；②接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
③听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下。您好，聚景投资公司。对方讲诉时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，做出标准回答。
Ⅰ.咨询公司产品：先生（小姐），关于这方面情况（产品咨询让我们工资销售人员x先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您做想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。Ⅱ.联系业务：与本公司关联业务则转接相关部门的相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐），我们公司没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢。
Ⅲ.找人。先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么。您跟他（她）预约了吗。请您稍等。（然后接通本公司x先生（小姐）的电话，询问转接与否。）
Ⅳ.不指明的电话。判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人。
④结束时应说“再见”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。注意事项：
1、通话简明扼要，不应长时间占线；
2、态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。
3、谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容或回避问题；
（三）每日负责接受外来快递、信件、资料，并正确转交给相应部门。流程：
①前台向收发件单位确定所收发快递、信件、资料，需转交对象，如需签字就代收发件人签字；收快递：
1）所有快递全部不允许进入工作区域，全部由前台签收。2）定时发放：可以在下午下班前统一发放。发快递：
1）所有的快递统一由前台与快递公司联系
2需要提供给所需发快递员工的资料有，快递单。快递信封。3）员工会把整理好的文件物品包装好放到前台。4）联系快递公司过来取件。
5）如果是个人物品，请让员工个人提供快递费用，如是公司文件由公司会计提供费用。6）及时做好收发快件的登记工作。
（四）打印、复印文件和管理各种表格文件；负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；流程：
①每天早上上班时间准时开启并且检查打印机、复印机，并及时补充所需的纸张；②负责公司日常的打印、复印。打印、复印重要文件或需要发出的文件使用白纸，公司内部使用或不重要的文稿图纸使用再生纸；
③打印机、复印机或其它设备出现故障时，及时联络办公设施维护人员进行检查维修；注意事项：
1、熟练操作打印、复印机，并及时补充用纸；
2、完成公司日常的打印、复印工作，做到节约资源；
3、打印、复印机等设备出现问题不得私自解决，应及时报修，并联系相关专业人员进行维修；
4、不得私自打印、复印与工作无关的文件、图纸，特殊情况下应申报行政主管同意再使用；
5、节约资源，爱惜纸张；
6、及时将用完的相关记录表交由行政主管归档、核对。
（五）购订员工用水、用餐。流程。
订水：①每次订水一般情况一次性定4—5桶；
②及时联系送水，每次接待时只需要在送水公司的卡片上写清送水“xx”桶，拿走
空桶“xx”个即可。同时关注公司饮水机是否正常，如有异常及时通知饮水公司进行维修。
订餐：①每次订餐在（上午10：30分、下午15：30分）前询问业务厅各组组长员工吃饭人数，统计好人数后，在（上午10：30分、下午15：30分）左右打电话订餐。
②送餐员来公司后，协助送餐员核对订餐数量。注意事项。
1、出现少订餐时，及时通知送餐员加订，并向没有员工餐的员工致歉；
2、出现多订餐时，及时和送餐员调解，退订并致歉；
3、每天务必核对好订餐数量，以减免产生不必要的麻烦。
（六）协助人力资源部通知面试人员时间、接待面试人员（填表、登记、通知人力资源部）；流程：
1）通知面试人员时间
①拨通号码，先自报公司、部门。标准语如下。您好，x先生（小姐）。我们这里是聚景投资公司。我们在xxx网站看到您投了我们公司的简历，经过初步筛选，你很适合我们公司xxx职位，先通知你明天下午3点半到公司面试，公司地址及详细信息会以邮件的方式发送到您的邮箱，请注意查收。
②如通知过程中有问题，就根据情况回答对方的问题。2）接待面试人员
①在前台填写《来访人员登记簿》；
②询问求职者是否有带个人简历，并收收取。如没带，拿出人事资料表让其到临时接待区填写；③提供一杯温水；
④将求职者的简历送到相关部门，等待面试；
⑤等面试官准备好后，引导面试人员进入面试场所，我前他后，敲门示意，面试官同意后，带其进入，进去后向求职者介绍面试官的职位和姓氏，然后向面试官介绍求职者姓名；待求职者坐下后，转身出门随手将门轻轻带上；⑥清理临时接待区水杯，保持接待处的整洁；⑦面试结束后求职者离开公司，起身道别。
（七）负责办公用品的盘点工作，做好登记存档。并对办公用品的领用、发放、出入库最好
登记。及时检查用品库存，及时做好后勤保障工作。（所有耳麦、椅子、桌子等固定资产都要有编号，登记清楚使用者，并存档。）领用流程：
①填写办公用品领用表；
②到前台文件柜中领取对应要领取的物品，核对表格的信息。③让领取人确认物品，签字；④月底及时汇总，下月一号汇总完成。注意事项：
只有组长级别以上才可领用，特殊情况经行政主管准许后可领用。
（八）负责公司前台的卫生清理以及桌面摆放，并保持整洁干净。
（九）对办公室植物的检查和监督工作：
①公司门口的两盆发财树不用经常浇水，平时用喷壶喷洒叶面即可；②经常巡视室内植物的叶子，如有烂掉的或者黄掉的及时清理。
（十）对设备遥控板、个人办公区域的管理①空调遥控板的集中管理；②上、下班时检查所有的电源开关；
③检查所有前台桌面上的文件及办公用品的归类。注意事项：
1、遥控板是否在各办公室使用后没有归还；
2、下班后，前台的电脑、空调、饮水机、灯的电源是否断开；
3、下班后，图纸、文件是否随意铺在办公桌上没有收捡。
（十一）完成领导交办的其他工作，做好其他部门的协助工作。
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