碧霞宫售楼中心管理规章制度.docx

碧霞宫售楼中心管理制度
北京东海碧霞宫有限公司售楼中心管理制度
组织架构：
售楼中心案场经理（一名）策划经理（一名）置业顾问（若干名）
售楼中心工作时间：
**点------**点
早、晚班考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周
六、周日）原则上不安排休息。
着装要求：
售楼处工作人员要求统一着职业装，佩戴工作牌，服饰干净整洁。女员工必须化淡装，男员工服饰干净整洁，穿皮鞋。
售楼处语言行为规范：
1、客户到售楼中心，接待的置业顾问必须起立，“欢迎光临”；a位主动迎接，用“您好。有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。
2、电话接听，用“您好，康泰苑售楼中心”问候语，耐心解答客户提出的问题，做好来电咨询登记记录。
3、严禁在售楼处大声喧哗，对上司必须称职务。
4、严禁在售楼部吸烟、嘻戏、精神不振。
5、经理室有来访的购房客人，由主管的置业顾问负责引见并提供茶水服务。
售楼处前台接待制度：
1、置业顾问每天按签到顺序依次排为a、b、c、d位；
2、每接待一位客户，由当事置业顾问在客户来访登记上记录，案场经理监督协调；排位接待客户，按签到顺序依次排位；
3、公司领导进入售楼中心前台时，必须全体起立，以示尊重；
4、a位不得空位，如有空位出现，追究a位责任；如a位已通知b位，而b位没有及时补位，则追究b位责任，以此类推；
5、销售人员接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；
6、如客户来时a位正处理工作事务，由b位接待客户；a位处理完事务后补排a位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；
7、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向b位说明情况；
9、销售人员不得在前台聊天、长时间接听私人电话。
例会制度：
1、售楼中心每周最后一个工作日售楼经理、策划经理主持一周的工作会议，统计、总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼中心发生的各类问题。
2、售楼经理每周向公司总经理汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题。
1
业务培训：
1、策划经理必须经常进行市场调查，全面了解市场状况，并向总经理、售楼经理报告市场动向，向置业顾问传达市场信息，增加专业知识和竞争。
2、各置业顾问应通过报纸、房地产专业网站搜集竞争对手的信息，并加以分析，作好客户的顾问。
3、售楼经理对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。
4、策划经理负责置业顾问的业务培训，培训内容和培训时间可根据售楼进度分阶段进行，做到制度化。
运作程序：
销前：接待客户——了解分析客户——引导说服客户——推介产品（现场看房）销中：收取订金——收取首期款（签定正式买卖合同）——协助办理按揭销后：答复咨询、交钥匙、验房、跟踪服务。
销售人员在销售工作中，遇到需提请公司配合的工作应直接及时向由案场经理提出。
接待客户的顺序安排：
客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是这样销售工作能否成功的前提。
做以下规定：
1、项目销售人员按固定接待顺序依次接待；
2、接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象，违者罚：
①、当日不得接待客户，另需向现场经理写检讨书深刻反省并予以书面警告处分；
②、上述现象违反3次者罚一周不得接待客户并值班一周，另需向售楼经理写书面反省保证书并予以书面记过处分；
③、如屡教屡犯或因态度恶劣言语粗俗等导致客户不满，情节严重被客户投诉者，当月予以解聘。
3、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员补上，次日再以前日的休息人员为首位开始按序轮流。下一名接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作。
售楼处日常规章制度
一、考勤制度
1.置业顾问实行六天工作制，每周可轮休一天。
2.上班时间。按公司统一规定的作息时间执行。
3.应准时上班，不得迟到、早退，置业顾问未经售楼经理同意不得私自调班；若员工因特殊情况不能准时到达或需提早离开售楼中心的，应于上班时间前或离开前通知售楼经理，征得批准（若经理不在现场时，则应用手机形式向经理说明原因），事后应于第一时间补办相关手续。
4.关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行，未经售楼经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。
5.所有请假统一按公司制度执行（包括大假、事假、病假）。
6.除上班时间带客看房外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出时须经案场经理同意，并按公司相关规定执行。
2二、售楼部日常规则
1.销售代表必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料）。
2.销售代表上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事应打好领带，女同事应化淡妆。违反者以口头提醒、警告以至罚款处。
3.置业顾问按每天签到顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，置业顾问不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长、老客户来访，置业顾问可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个置业顾问接待客户，不在岗位之置业顾问不再另补接待名额。
4.楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由置业顾问配合销售经理、财务主管进行管理。
5.从事公司销售的人员，包括销售经理、策划总监、置业顾问等相关人员不得从事二手房交易业务，一经发现给予警告、罚款乃至辞退的处理。
6.严禁在售楼中心内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无关的报刊、杂志及书籍。
7.午休时间根据楼盘销售情况由售楼经理视需要制定，销售代表应服从项目经理安排，
8.销售经理分配给各置业顾问的具体工作或临时任务必须按时完成，若未按时完成将给予批评或处罚。
9.置业顾问应关注新老客户的到访量，每周应向售楼经理进行书面汇报。
10.以上各项罚款规定是以约束员工共同遵守制度为目的，一经定立将严格执行。
售楼中心员工行为规范：
1.每日上班工作时间着统一工服。保持工服的干净整洁，形象清爽。未按要求着装者口头警告并罚款20元。
2.男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁。女同事化淡妆，严禁佩戴夸张首饰，严禁披发，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子，严禁穿休闲服装或无袖上装。
3.工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、在售楼中心大堂及接待台内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款20元。
4.前台面不允许放与售楼无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、零食等，一经发现罚款20元，如查无当事人，则对接待台当职所有员工作集体每人10元罚款处理。
5.抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，情节严重者给予罚款处理或交公司处理。
6.销售人员必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料、合同等，不出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待时客户的现象。
7.工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）如出现投诉问题，给予罚款处理。
9.销售人员在进入办公室和财务室时必须先敲门然后进入。财务室除本屋工作人员其他员工没有工作需要的，不得无故逗留。
10.办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与工作无关事宜，给予罚款处理。
11.销售人员在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在做好来电记录，对来访的重点客户除了做好记录外也要在记录上做好详细说明。
12.在每日结束工作后，置业顾问应将个人的工作物品收放到个人抽屉内，相关的各类登记表格集中统一放入前台抽屉内，保持工作区的清洁、桌面物品的整齐。
接待及销售管理规范：
1.接待规范及轮值：
1.1从第一个轮值的业务员到最后一个业务员接待完毕为一个轮回，依次类推。
1.2接待市调或其他开发商看盘人员，必须在来宾登记本记录，需记轮值一次。
1.3接待已成交客户或复访客户不记接待名次，如复访须在来访记录上填写复访记录，以便核实验证。
32.接待制度
2.1置业顾问接待客户期间，如有未成交老客户到访，业务员可指定他人接待客户，指定业务员应全力配合其接待，无指定则由当值业务员接待，当值业务员不得推托，必须全力配合接待。
2.2置业顾问在接待客户时须先问清楚客户是否是第一次来访。是否打过电话。是否约访。如发现客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待;如同事正接待其他客户，当值置业顾问可帮同事接待；如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待，联系不到，则继续接待，不记接待名次；
如客户记不起上次接待业务员的姓名，则当事业务员接待，必须详细记录填写相应信息，并告之其他同事辨认，如无人认知，该客户成交归当事置业顾问，如第一次接待人休息待上班后辨认出，应归还第一接待人，如原置业顾问在客户提出下定之前未辨认出其有效客户，则在有效追溯期内发现，应归还第一接待人，逾期查出无效。（客户追溯期为三天）
2.3来访客户必须留下登记，并经置业顾问签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁。
2.4如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，如双方无法协调解决，成交客户归项目组所有。
2.5老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原销售人员，原销售人员和老客户必须同时到场。
2.6非上班时间销售人员接待的客户，销售人员也应作好客户登记。
电话接听规范：
1.置业顾问接待客户电话可留下自己的姓名、电话给客户，也可留下客户的资料，必须在客户来电登记本上做客户登记。
2.电话约访客户，应在记录本上登记电话约访客户归属应为第一接听人。如电约客户到访时，提找第一接听人，应由第一接听人接待；如电约客户到访时，未提找第一接听人，但第一接听人有电约及回访记录，客户归属应为第一接听人；如电约客户。
上班时间要保持良好的工作态度，接听电话要使用规范用语。
3.在外展场接待的客户应做有效的客户登记，确认客户归属。
客户成交管理：
1.置业顾问务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署《商品房销售合同》。
2.成交前置业顾问务必向有关人员或销控人员确认将要出售房号的状态。不出现重复订房现象。
3.签署商品房合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领导。
第10页 共10页