现代企业规章制度下的传播关系之浅见.docx

现代企业制度下的传播关系之浅见
从传播实践的角度看，文化体制改革将对传播关系的变革产生重大影响，实际上，传受双方只有处在平等的关系中，受传者才有可能客观地接受、理解、评价传播内容，良好的传播关系也将有利于现代大众传媒的自身发展。当下，我们也要如何在现实情况下，去改善这种传播关系，以使媒体能够留住更多的受众，以让受众更愿意为媒体的发展添砖加瓦。
我市目前正积极推进文化体制改革试点工作，报社由事业向企业转制日益提上议事日程，我们如何抓住这一重要机遇，把握发展态势，在培育和重朔充满活力、具有竞争力的市场主体，建立报业的现代企业制度上，有所作为。笔者认为首先可以从明确现代企业制度下“记者——媒介——受众”这一传播关系的概念上上入手。
记者就是生产力
笔者认为，记者就是生产力包含两层意思。其一，报社要树立人才为本的发展理念。报业是一个知识含量高、人才需求量大的知识密集型主业，没有高素质人才，报业的生存和发展就无从谈起。国内外传媒业的经验教训告诉我们，媒体的竞争关键是人才的竞争，人才资源是报业的第一资源。如果要改制为现代化企业，首先可能要把好用人的“关口”，在用人上必须坚持企业选用人才的唯生产力论，那就是将“有利”、“有用”变成评判标准。同时就是理顺受以往业的管理体制、经营机制和市场环境、社会环境的制约造成的诸如内部人分多等，同样的采编人员，有事业编制与企业编制，正式职工与聘用职工之分等等，人为地在内部制造了职业身份的鸿沟，影响了报刊生产力的发挥的人事关系。积极探索改革思路，建立和完善报业各类人才的培养、评价、选拔、使用、流动、配置和激励机制，使各类人才脱颖而出、人尽其能，为报业的发展提供强有力的人力支撑。
其二，记者要强化自己只是生产力的概念。目前，笔者从实际工作中了解到，还有少数记者往往自我陶醉于“事业单位”上，而对“企业化经营”则缺乏深刻的理解，还把自己当作“无冕之王”、过分喜欢于自身的“党的耳目喉舌”地位，这种思想往往会让记者在自己与“衣食父母”——被采访者、读者之间的关系弄颠倒，损害企业形象，伤害企业的客户群和潜在客户群。报社在使用这些生产力的时候，也要有现代化企业的魄力。我们知道，现代企业管理中与家庭作坊式的管理最大的区别在于精细明确的专业分工、这也是生产力得以提高的重要法宝。所以在搞采编的就努力搞好采编、搞发行的就努力搞好发行，让记者去买报纸和让发行人员去写稿件都是会从影响企业整体上的生产效率。
媒介就是资源
从经济学的角度看，传媒也是做生意，做生意，就要利用自身的优势资源去扩市场。对我们报纸而言，自身的版面或栏目就是我们的资源。从传统的办报观念看，我们往往按照这样一种思维方式去设置版面和稿件：参考同类媒体的版面，结合媒体所在区域的特点设置版面，版面的多少往往简单地以成本投入和广告收入来测定。在稿件采编方面，我们大多遵循着“满足并引导读者需求”这一原则，很多情况下强调的是为办报而办报，而忽略了报纸的中长远期经营与发展。在这种传统的办报观念下，报纸版面的资源浪费现象严重，报纸同质化现象严重，报纸难以寻觅到真正有突破的发展途径，大家的精力往往放在几个竞争对手和自己报纸的稿件版面比较上，这使版面缺乏个性和特色，缺乏战略性的实质创新。
现代办报的理念应当是怎样的呢。重视市场化运作，用经营和发展的战略眼光去办报。这就要求报纸要把读者的要求和自己的中长远期发展目标结合起来去考虑，要有一种投入意识、市场培育意识，更要有一种市场推介意识，这种办报理念决定了版面的设置必须确定一种发展目标，能够充分调动一切有利于报纸发展的资源优势，而且还要克服“杀鸡取卵”式的短期行为，充分挖掘每一个版面的资源，让它产生更多的效益。
笔者以为，目前我们的报纸版面资源存在较严重的浪费，除去稿件质量粗劣等因素外，如何合理布置、利用、开发版面资源优势是日报、晚报以及新农民报都面临的课题。例如，双休日报纸版面资源的浪费就是我们这几张报纸都存在的问题，双休日报料少、广告少，又不得不去填充版面，造成版面资源浪费。但从实际读者需求情况来看，双休日报纸反而比较受欢迎。
此外，报纸版面游离于经济效益。现在我们的报纸很少注意充分挖掘行业专刊的版面潜力，应该说，随着市场的发展，非新闻性的信息服务将从报纸角落一跃成为新宠，如何很好地进行行业运作，从而尝试整合资源，走出版面与经济行业合作的产业化运营路子，搞好经济类专刊让其成为报纸产业化运营的载体和最佳平台应该可以成为我们目前改革的经济增长点。
受众就是客户
随着市场经济的发展，客户服务对普通老百姓来说已经不是什么新鲜事。你把自己当作一个广义上的消费者的时候，你会感受到无处不在的客户服务。在如今市场经济的大潮中，优秀企业间的竞争已经从产品质量与价格层面演变为客户服务层次上的竞争。越来越多的消费者在做出某一购买决定的时候，特别是在决定购买耐用消费品的时候，往往把该产品客户服务水平的高低作为首先考虑的因素。
目前，我们报社对客户服务问题虽然已有所警觉，但多数局限于如何处理订户投诉这个层面。很少记者编辑在新闻采编过程中有着客户理念。我认为当前我们每个员工在日常工作中，需要思考谁是我们的客户。我们有没有必要开展客户服务。谁来做客户服务工作。报业的客户服务都包括些什么内容。
我们都知道，在我们的报纸发行目前还是采取以让利为主要内容的种种优惠措施作为争夺客户的竞争手段，确实会收到明显效果。但是，随着市场环境的改变和发展，客户变利越来越个性化，如果还是沿用降价、打折等等手段来拉拢客户，不仅会导致恶性竞争，而且会使客户始终处于漂浮不定的状态，客户的忠诚度难以提高。
为了保持读者资源的最大化占有和有效维持以及以此为基础所带来广告收益的增长，我们必须适应正在变化的市场，在报社各个层面大力倡导以读者为本位的客户服务理念，全方位探索为读者服务的领域和途径，努力培养和提升读者忠诚度，从而不断提高报纸、报社的核心竞争力。
笔者认为，我们可以从以下几个方面来做好我们报社的客户服务工作：
第一、大力转变思想观念，努力提升经营理念。针对报业广大从业人员在思想认识上存在的误区，需要从现代市场营销和客户服务的abc学起。如果说报纸的采编因为要正确引导舆论而需要遵守新闻纪律约束的话，对报业经营来说那就只能按着市场经济的通行规则办事。从一定意义说，报业和其他工商企业一样，都是以客户为衣食父母的。只是因为所提供的产品和服务不同，各自的客户及称谓才有所不同而已。
第二、正确把握报纸的准确定位，力争为特定的目标读者群提供最有帮助的服务。当报纸的定位确定之后，让每一名采编经营人员头脑里就要确立一个观念，目标读者群就是我们的客户或潜在客户，我们只有努力取悦于他们，才会有饭吃；只有及时反应他们所关心的问题，提供他们所需要的信息，给予他们所需要的帮助，才能得到他们的认同。只要我们持之以地贯彻以读者为本位的办报理念，被我们锁定的目标读者就会由尝试性购买的新客户变成具有一定满意度因而相对固定的订（购）阅者，然后逐步变成你的忠诚读者。当一个个的满意读者变成你的忠诚读者的时候，他们就会成为这张报纸的义务宣传员。
第三、从建立客户数据库作起。客户服务牵涉到报社各个职能部室和全体员工，决不仅仅是我们目前所理解的发行部门处理订户投诉问题。因为我们报社的每一个职能部室、每一名员工除了内部工作流程上的相互协作外，总要以这样或那样的身份与本报社及所办报纸的读者打交道。每个员工工作质量和言行举止，或直接或间接地影响报社形象。报纸的可读性强不强、印刷质量好不好，与报纸投送服务到位不到位具有同样重要的意义。从与读者和客户直接接触的一线部门开始，根据自己的服务对象，先分门别类逐步建立分散的客户数据库。
第四、努力拓展服务领域，不断提高服务水平。实际上，这些年来报社都在做客户服务工作，并且已经摸索出不少经验。譬如报社都举办过的读者节、晚报进行的读者问卷调查、广告经营部门经常进行的广告客户联谊活动、发行投递队伍在投送报纸之外开展的物流配送，这都是客户服务的有效形式。但是，仅仅满足于此是远远不够的。无论是报纸的编辑出版，还是广告经营与报纸发行，如果大家都从读者本位的角度来研究，就会发现我们能为读者和客户提供的服务领域还非常广阔。我们应该从服务的延伸和增值两大环节入手，不断拓展服务领域，努力提高服务质量，尽最大可能为我们的读者和客户提供更多、更好、更有效的帮助。
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