医院收款处规范化服务标准和考核规章制度.docx

医院收款处规范化服务标准和考核制度
收款处规范化服务标准及考核制度
大连渤海医院
大连渤海医院收款处规范化服务标准及考核制度
一、规范化服务标准
（一）收款处工作制度
1.收款处负责办理门诊病员收费和住院病员预交金收取工作。
2.收款处是医院重要文明窗口之一，对患者要态度和蔼，坚持使用文明用语，解释问题要耐心，对患者及家属不顶撞、不怠慢、不刁难。任何窗口不得推诿病人，收款挂号后须告知病患去向。
3、收款员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少患者及家属排队等候时间。
4.收款员在收到病人交付现金时，要唱收唱付，当面点清。填写门诊收据，必须做到姓名相符、项目真实、金额准确、日期一致、字迹清晰。
5、收款员须妥善处理患者退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收款员退款，其余时间只要手续完备，任何收款窗口都应经予办理。
6.严格执行医保查证手续和有关比例收费规定，做到姓名、项目、金额相符，防止张冠李戴，错账漏账。
7.各种收据必须按日期、编号顺序使用，不得中断或间断，要做到“顺号发放、销号收回”。如遇问题，报请领导处理。
8.收款员应在每天规定时间内办理结账，核对所开收据与所收现金是否相符。将所收现金交出纳核收，做到当日收款当日结算上交，不得拖延积压。
9、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追究其责任并给予相应的经济处罚。
10、工作时间不得擅离岗位，不准由外人代替收款员开据收费，否则追查处理。
11、值班收款员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不能做与工作无关事项。
12、提高警惕，加强防范，做到人离加锁，出入带锁，遵守各项安全制度，1
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保证财务资金安全。非本科室人员，未经许可不得入内。
（二）收款员岗位须知
1、收款员须按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，保持工作场所的整洁、卫生。
2、提前到岗，做好口头或书面交接班工作，准时开窗收费。离岗收款员须做好口头或书面工作交接后方可离岗。
3、收款员要做到爱岗敬业、服务热情、语言文明，在岗位工作时应保持良好心态，面带微笑对待每一位患者及家属。同事之间互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。
4、收款员须熟练地掌握药价与各种医疗收费标准，熟练电脑操作技能，做到划价和收费准确、书写规范、字迹清楚，经常复核与检查，如有差错应及时纠正。
5、患者或家属至收款处交款时，收款员应双手接住处方，查看患者姓名后说“您好请问是xxx先生（女士）吗。”待对方确认后，按处方项目准确、快速算出价格，并再次复核处方有无遗漏的地方。确认无误后告知患者“您好，请交费xx元”，收到现金时说“收您xx元”。将打印票据、零钱、处方双手递出窗口时说“找您xx元，请收好”（递出时动作要轻柔，不得随手一抛）。
6、患者交款现金不足情况下，请打电话咨询相关医生或领导具体情况，重新划价收费。
7、退款时，检查单据是否齐全是否有相关医生或领导签字，手续齐全予以退款。
8、医疗收费的结算、填报和缴款每天一次。当日缴清现金收入、报表。办理病人入院要根据病情收取押金；对危重病人在不影响抢救治疗的前提下及时收取押金或医疗费用，病人出院时必须核对费用，及时结算。不允许挪用公款借与他人或自用，要做到现金、票据、日清、日结。
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9、收款员使用的收据、日报表和印章要遵守领用、缴销的规定，并妥善保管；如有遗失，按情节轻重扣罚。收据、日报表与印章为专用，不得借用。注意操作密码的保密，以防泄密造成损失。收款处，谢绝非本科工作人员进入，防止事故发生。
10、收款员要服从班次安排，如需调班调休，可由收款员双方之间协商解决后报财务主任批准同意方可执行。
11、接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，轻拿轻放，严禁占用办公电话时间太长或私用。接电话礼仪要求：“您好，收款处”
12、提高安全防范意识，独自1人值班人员暂时离开收款处时要请保安（药房）工作人员在岗外帮忙照看。
13、填写的报表，核算无误、内容齐全、书写规范、字迹清晰，财务信息绝对保密不得向任何人透露。
（三）收款处岗位工作时间安排
早7：50前上岗，夏季16：
30、冬季17。00下班。
交接班时间安排为夏季16：00、冬季16：30，请严格遵守。
（四）收款员服务流程
1、面带微笑双手接收患者处方（治疗单）；查看患者姓名同时询问“你好，是×××先生（女士）吗。”
2、快速准确把收费项目输入电脑，把汇总金额告知患者：“你好×××先生（女士）总共××元”，双手接过患者递进来的款项，同时唱收唱付，收您“×××元”；
3、把零钱、处方、票据等双手传递给患者，同时告知“找您××元，请慢走”或“儿科门诊上二楼”。
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（五）收款员与患者及家属交流注意事项
1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。
2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。
3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。
4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续（领导签字）再做处理。
5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。
二、考核制度
为提高收款岗位服务质量，激励收款员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的医院窗口形象，特制定月绩效考核方案。
（一）绩效考核内容
1、泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人100元。
2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人100元。
3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人50元。
4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发50元。
5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一4
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次扣发100元。
6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发50元。
7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的（含5次）暂定，扣发当事人100元。
8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发50元。
（二）违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金
1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。
2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。
3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达200元者，不予奖励。
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