1、客户关系部管理制度与规定
1.核心竞争力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、
能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。
2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特
色的价值观念。
3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织
与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构
以及其他公众发生互动作用的
2、过程，其核心是发展同他们的良好关系。
5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠
诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
6.客户满意度：是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，即客户的真实体验与客户期
望值之间的匹配程度。。
7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人
成为“叛离客户”。
8.公众关系。是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
9.核心竞争力的六大特性。价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡
3、性。
10.参与公共关系的三要素。社会组织、传播、公众。
11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创
造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。
12.如何提高企业社会认同感。①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的
利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。
13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现
4、 出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。
14.客户满意的决定因素。信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。
15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于。①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建
立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。
16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚：经由产品信息直接造成，最浅层
次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。
17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快：产品可以带来积极，快
乐的体验。③.新奇：指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇：产品让人出乎意料地高兴。
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