信访维稳工作规章制度.docx

信访维稳工作制度 第一节 总则 第一条【制定目的】 为了进一步做好信访维稳工作，切实反映群众的真实意愿，搭建好中心领导层与所属单位员工沟通的平台，制定本制度。 第二条【适用范围】 神东煤炭集团矿业服务中心。 第二节工作制度 第三条【制度正文】 信访维稳工作要坚持“分级负责，归口管理”的原则。第四条【制度正文】 中心确定一名领导负责分管信访维稳工作，综合管理部为信访维稳工作主管部门，各基层单位需明确本单位负责信访维稳工作人员，负责本单位群众来信来访的日常工作。 第五条【制度正文】 群众来信来访反映的问题需要有关业务部门答复的，主管部门应认真做好接待工作。 第六条【制度正文】 受理的信访范围主要有： （1）对本单位及其工作人员的批评、建议和要求；（2）检举、揭发各级工作人员有违法失职行为；（3）申诉控告侵害职工群众合法利益的行为；（4）其它信访事项。 以上条款中的第（1）项、第（4）项信访事项涉及国家法律或有关行政法规对处理程序另有规定的，信访人员应当依照有关法律或行政法规规定的程序，向主管部门提出申诉。 第七条【制度正文】 群众需要解决的信访事项，应坚持“逐级处理的原则”，在本单位正在受理期间不得越级上访。对群众来信来访反应的问题，应及时给予妥善处理，一般情况下，应在30日内给予答复。应特殊情况不能及时答复的，要向来访人说明情况，但最迟应在60日内给予答复。对特殊情况、处理有困难的重大问题，应及时将情况报上级单位，上级单位应给予帮助指导，协调有关单位和部门，力求问题迅速有效得到解决。 第八条【制度正文】 责任归属单位立案受理的信访问题处理结束后，应将处理意见书抄报上级单位备案，并与信访人签订信访问题处理意见书，存档备查。处理意见书应交信访人一份，信访人对处理结果如有异议，可据此向上级单位或部门反应。 第九条【制度正文】 上级单位单位对携处理意见书来访要求复查的问题，应依据有关政策规定进行审核，原处理决定正确的，应予以维护；原处理决定不妥的，应责成原处理单位的重新复查处理；如确认为群众反应的重要问题或重要情况，可以直接调查，重新做出处理决定。对不持有处理意见书越级上访者，上级单位原则上不予受理。 第十条【制度正文】 原处理单位对于要求复查的信访案件，应在30日内复查完毕。如不能按期复查处理，应主动说明情况，但最迟不得超过60日处理。复查处理结束后，应及时上报复查结果，并与上访人签订复查处理意见书，存档备查。 第十一条【制度正文】 上访人对上级单位确定的处理意见或复查意见不服的，可依法向地方政府机关申请或向人民法院提起诉讼。 第十二条【制度正文】 员工群众多人反应共同意见、建议或要求的，一般应采取用书信、电话等形式；需要采用走访形式的，应当推选代表向责任归属单位提出，代表人数不得超过五人。如确需向集团公司反应意见的，应先征得中心综合管理部的同意，集团公司受理后，信访人应立即返回原单位。 第十三条【制度正文】 各基层单位要重视并坚持做好群众集体上访控制工作。要加强对员工群众信访问题的信息反馈，发现集体上访苗头，要全力做好思想疏导和控制工作、把上访群众稳定在直接管辖范围内。发现群众集体越级上访苗头，单位主要领导要亲自进行劝阻，劝阻无效时，要及时到上级单位将上访人员接回。对因推诿扯皮，不负责任造成后果的，要进行通报批评。对屡次集体越级上访的单位，要从严追究上访单位及主要领导责任。 第十四条【制度正文】 员工群众来信来访活动中，应遵守信访维稳条例和有关法规规定，按照程序如实反应情况，不得捏造、歪曲事实、不得诬告、陷害他人，不得侮辱、殴打、威胁接待人员，不得影响单位工作秩序和社会治安。 第十五条【制度正文】 中心各级各类人员在信访维稳工作中应按照信访维稳条例有关规定，认真履行职责，不得推诿、玩忽职守、徇私舞弊。要坚持文明接待，努力缓解矛盾，把各类信访问题解决在本单位，处理在萌芽状态，为正常的生产和服务创造稳定和谐的良好环境。 第三节附则 第十六条【制度原则】 中心所属】 中心所属党组织可参照本制度制定相应的实施细则，但不能违反本制度的规定。 第十七条【制订与解释权】 本制度的解释权、修订权归中共神东煤炭集团矿业服务中心委员会。 第十八条【执行日期】 本制度自下发之日起执行。 第二十五章 客房管理制度 第一节 总则 第一条【制定目的】 为加强神东煤炭集团矿业服务中心所属各客房的统 一、规范管理，给入住人员提供良好住宿环境，制定本制度。 第二条【适用范围】 本制度适用于神东煤炭集团各单位来宾住客房管理，各单位自行管理制度比照本制度执行。 第二节 管理制度 第三条【制度正文】 服务员工作时间要穿工作服，佩带上岗证，做到服装整洁，精神饱满，不带首饰物，不留长指甲。 第四条【制度正文】 谈吐文雅，适用文明语要热情得体，顾客（用户）来投宿要表示欢迎，主动问候，旅客询问时不能以“不知道”简答之，而要简明扼要说明情况。 第五条【制度正文】 旅客进店后，总台服务员要站立，主动搭话，热情迎接，根据不同对象和要求，迅速合理的安排房间和床位，并问清旅客要住多长时间，然后酌情收取押金。 第六条【制度正文】 楼层服务员要主动迎接旅客，验证后，把旅客送进房间，让到床位。简介旅客须知、服务项目及外出路线交通情况。迎送客人要规范化，除本房间客人外不得让其他闲人进入，更不准私自留宿他人，旅客离开前及时查看房间设施、设备，发现有问题及时处理报告，如不处理，责任当班人员自负，旅客忘带的物品要及时归还。 第七条【制度正文】 服务员要认真核对住宅卡人数与实际住宿人数是否相符，楼层与总台经常保持联系，搞好结算情况，按时上交票据，以丢失，总台服务员要清退好押金数额，并清楚住宿情况，现金要及时上缴财务，不得挪用和拖欠，要严格履行旅客登记程序，否则一切后果由本人负责。 第八条【制度正文】 服务员不准工作期间干私活，玩耍，不准相互乱窜岗位，聊天、吃零食，不准进入房间看电视，包括本单位其它人员，更不准带小孩上班，不准擅自脱岗，不准与客人长谈，要认真干好本职工作，发现可疑情况及时上报。 第九条【制度正文】 服务员要礼貌待客，服务周到、热情，不准动用旅客物品，更不准与旅客顶嘴吵架，严格履行交接班手续，认真填写交接班记录。 第十条【制度正文】 不准在宾馆内洗烫自己的衣服（工作服除外）、洗澡等，不准无人或迟接班而离岗。更不准相互顶替上报，如有事向领导请示，批准后方可顶班，不准在客人面前打哈欠，伸懒腰、剔牙、挖鼻、剪指甲等不礼貌动作。 第十一条【制度正文】 客房每日清扫3次，其程序是上午、下午彻底清理，晚上保持清洁。楼梯、楼廊、服务室、大厅玻璃要天天保持清洁卫生，其他房间也要时刻保持清洁，保证无杂物，无痰迹，无物品堆放，窗明几净。 第十二条【制度正文】 客房卫生清扫首先要打开窗户，通风换气，保持室内空气新鲜，卫生间要清洁无异味，门窗、墙壁、桌椅、橱柜无灰尘，物品摆放整齐，地面无积水、无杂物。做床一律采用西式做法。 第十三条【制度正文】 不准长明灯，长流水，发现损坏的设备要及时通知维修人员进行维修，开水要保证24小时供应。 第十四条【制度正文】 服务员在防火、防盗、钥匙管理、财产管理方面一定要细心谨慎，认真负责，出现一起事故要追究当班人责任。 第十五条【制度正文】 总台服务将客房日报表统计填好，一日上交管理人员办公室。 第十六条【制度正文】 客房内的茶具及卫生用品要做到一日一消毒。 第十七条【制度正文】 洗衣工负责宾馆所有拆洗工作，拆洗更换的物品要相等，要节约用水及洗涤用品，要保护好洗涤设备，洗衣工有权拒绝接收不属宾馆的衣物。 第十八条【制度正文】 管理人员要按照以上细则要求每位员工，并对服务质量进行不定期检查，带班长每天也要进行检查，每位员工要积极配合，搞好工作，以便提高宾馆的声誉及服务质量。 第十九条【制度正文】 厕所每天至少刷洗三次，可根据实际情况增加刷洗次数，保持便池，地面干净，无异味，无杂物按时消毒。 第三节 附则 第二十条【修订与解释权】 本制度修订权、解释权为神东煤炭集团矿业服务中心。 第二十一条 【施行日期】 本制度自发布之日起施行。第9页 共9页