医院满意度调查工作规章制度.docx

医院满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度调查方式 1、住院患者。制定住院患者满意度调查表，由满意度调查员每月至各科室发放，调查表不低于30份。 2、出院患者。通过电话回访，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。 3、门诊患者。制定门诊患者满意度调查表，由满意度调查员每月下发60份。每日随机抽取前日就诊人数10%，通过电话回访，了解门诊就诊流程、医疗技术、服务态度、卫生环境等社会评价。 二、满意度调查内容 根据医院建设需要，确定各种满意度调查表调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及对医院后勤保障、食堂等工作的满意度等内容。根据发展需要，不定期对各种满意度调查表内容进行修订。 三、满意度调查要求 1、确保数据准确性 2、就诊患者提出的不满意事项尽量落实到责任人，如言语、外貌、日期、如何不满意等。 四、满意调查统计分析 每月8号前完成上月全院满意度调查分析报告。 五、满意度调查落实反馈 每日对不满意的事项及提出的意见和建议以oa形式发送至各当事科室；每周进行数据统计、汇总、分析、反馈，对72小时内科室无回访、无回复、整改不力等情况及存在问题的事项以oa形式发送给相关的职能部门，由职能部门对反馈的问题进行核实，10天内提交整改措施至客服部。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。客服部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总。对无整改及整改措施不到位的，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院职能科室会议、科主任会议上通报并oa至全院。 超过各时间节点及整改措施不到位等考核办法。 第二篇：医院满意度调查工作制度医院满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高全院职工的服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、患者满意度调查方式： 1、住院患者：科室质控员负责发放住院患者满意度调查表，对住院患者进行满意度调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总； 2、出院患者：综合康复服务部负责在病人出院30日内进行电话随访，了解出院患者康复情况和对我院康复医疗服务评价情况，以科室为单位计算满意度，分析评价结果每月报质控办汇总，随访率要达到出院病人的5-10%； 3、门诊患者：综合康复服务部定时及不定时的发放门诊患者满意度调查表，对门诊患者满意度进行调查，统计分析评价结果每月报质控办汇总，门诊患者满意度调查表发放每月不少于20人； 4、患者投诉举报：医院党工部对举报箱的材料和电话举报信息进行收集分析核实评价，每月报质控办汇总； 二、医院职工满意度调查由党工部和工会负责，按照医院党建工作和职工民主管理大会要求进行，广泛征求职工对医院管理、服务、发展方面的意见建议，对意见建议梳理分类，提交院长办公会讨论研究，形成改进方案持续改进。改进措施及时向职工进行反馈。 三、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定各种满意度调查表调查内容，重点内容包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施和临床床一线对医院后勤保障及职工对医院工作环境（办公环境和劳动保护）、职工对生活条件、职工对院领导的工作作风、职工对医院的管理和发展、职工对个人职业发展规划等方面的内容。根据医院发展需要，不定期对各种满意度调查表内容进行修订。 四、满意度调查落实反馈。对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题反馈给相关部室，相关部室对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。医院党工部对相关部室整改及处罚措施和效果进行督查，质控办形成月度全院满意度调查情况汇总，在院周会上通报反馈。 五、病人满意度测评考核工作结束后，质控办应及时做好资料保管及归档工作。 第三篇：医院患者满意度调查工作制度医院患者满意度调查工作制度 为不断提高医疗服务质量，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。 一、患者满意度调查内容范畴 按照患者入院就诊的医疗服务流程，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。 二、患者满意度工作调查方式 1.患者问卷调查制度。主要实施住院患者满意度调查表、门诊患者满意度调查表的问卷调查。 2.院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。 3.住院患者出院时填写住院患者满意度调查表。 4.出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。 5.市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。 6.医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度 1 及患者需求。 三、患者满意度工作承办科室 1.医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。每月开展一次住院患者满意度调查表，门诊患者满意度调查表问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。 医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总报告院长办。 医务办负责承办患者及家属座谈会工作。 每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。 2.各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放住院患者满意度调查表给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。 各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。 3.行政值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、汇报、处理结果督查工作。 4.市场部是患者满意度调查的第三方者，你们熟悉患者，2 能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。 四、患者满意度调查结果处理 1.医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。 2.每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。 3.确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣，每高5%奖励50元，每低5%扣发50元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。 4.各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。 五、患者满意度监督措施 满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。 3 第四篇：医院满意度调查工作制度医院满意度调查工作制度 为进一步加强对医疗服务质量的监管力度，认真听取患者和全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室的服务意识和质量意识，特制订本制度。 一、满意度调查方式： 1、住院患者。制定住院患者满意度调查表，由满意度调查员每月到临床科室下发100份。 2、出院患者。通过后医疗管理中心随访热线，在出院14日内进行电话随访工作，了解出院患者对我院整体满意度情况，以科室为单位计算满意度。随访率要达到95%。 3、门诊患者。制定门诊患者满意度调查表，由社会服务部满意度调查员每月下发100份。并结合门诊大厅触摸式评价器和门诊服务窗口评价器进行满意度调查。 4、本院职工；采取多种调查形式，尽可能让每一位职工参与到满意度调查工作中去，制定相关科室工作满意度调查表，由满意度调查员每月到临床科室下发100份。 二、满意度调查内容：根据医院建设需要，确定各种满意度调查表调查内容，重点包括：就诊患者对医院的服务态度、服务质量、服务流程、环境设施、意见建议等内容以及临床床一线对医院后勤保障等工作的满意度等内容。根据 医院发展需要，不定期对各种满意度调查表内容进行修订。 三、满意调查统计分析。于每月5号前完成上月全院满意度调查分析报告。 四、满意度调查落实反馈。对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，将存在的问题反馈给相关的职能部门，相关部门对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。对于严重违反医院规章制度或严重影响医院形象及声誉的科室或个人，由相关职能部门提出处罚措施。社会服务部对相关职能部门整改及处罚措施和效果进行督查，形成月度全院满意度调查情况汇总，向分管院领导汇报，经院领导审核签字后，于院科室负责人会议上通报并挂医院协同办公网公示。 第五篇：医院后勤服务工作满意度调查制度*医院 后勤服务工作满意度调查制度 为进一步加强对医院后勤保障部门服务质量的监管力度，了解我院职工对后勤保障工作服务过程的满意程度及改进意见，以达到不断提高后勤保障部门工作质量、规范管理的目地并强化为临床医疗、医技科室服务的责任意识，特制订本制度。 一、满意度调查范围 后勤保障部后勤服务监管科监管范围内所有承包单位： 1.*物业（承包锅炉房、水暖维修、木工维修、电维修、西院保洁、行政楼综合餐厅、被服洗涤） 2.*经贸（承包西院餐厅） 3.*公司（隶属*公司，承包营养食堂）4.*（承包被服洗涤）5.*物业公司（承包职工餐厅）6.*物业公司（承包综合餐厅）7.*服务公司 （承包医技、病房卫生保洁） 8.*发展公司 （承包门诊、病房、其他卫生保洁） 9.*服务有限公司 （承包电梯运行维修、保养） 二、满意度调查方式 由后勤保障部后勤服务监管科制定后勤维修工作满意度调查表 每季度至少一次发放满意度调查表到相关医疗、医技科室，进行满意度调查。 每次下发调查表不少于50份。 三、满意度调查内容 根据医院后勤工作需要，确定各种满意度调查表调查内容，重点包括：对服务态度、服务质量、服务及时性、服务时间安排、人员配置等。 根据医院后勤服务工作发展需要，不定期对各种满意度调查表内容进行修订。 四、满意调查统计分析 发放满意度调查表后，一周内完成满意度调查报表并上报主管院领导。 五、满意度调查落实反馈 1.将各科室提出的不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析，将存在的问题通过限期整改通知单的形式反馈给相关承包单位，承包单位对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。 2.满意度低于80分时，每低一分给以1000元处罚。连续三次满意度低于80分时，报主管院领导建议解除承包合同。 3.全年满意度调查得分均高于90分，报主管院领导建议医院给以适当奖励。 4.在日常检查中收到医疗、医技科室投诉，经核查属实的，视情况严重与否扣罚500-2000元。 5.医院收到住院患者及其家属书面投诉，经核查属实的，视情况严重与否扣罚500-2000元。 6.满意度调查汇总情况报请主管院领导批示后在医院内网进行公示。 7.满意度调查表自发放至收回统计，请纪检部门全程参与监督。 后勤保障部2013年10月30日第11页 共11页