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1、 大禹家装培训网 装饰行业培训管理咨询顾问！ 装饰公司管理制度_家装企业全程服务策略部署 企业未来的竞争就是服务的竞争，尤其是在毒户时代，服务制胜的理念已被越采越多的企业高层决策者所接受。家装企业作为一个较为特殊的服务型企业，竞争的重点由过去的广告战、价格战、质量战和品牌战上升到了一个新的层面—。服务战。因此，打好服务战，全面提升客户的满意度，才是企业致胜的关键。 第一节利用服务创造销售力 家装企业是一个较为特殊的服务型行业，也是一个依靠服务而持续发展的新兴行业。在当今“服务经济时代”，未来家装行业的竞争就是服务的竞争。服务不仅可提升品牌内
2、涵，更能创造出一种良好的销售力。 一、服务是一种销售力 众所周知，服务是家装企业的核心内容之一，服务质量的优劣，直接关系到企业品牌的美誉度和装修业主（客户）对这上品牌的忠诚度，更值得注意的是，服务是一种销售力。许多家装企业在为客户服务的过程中，创造出了大量财富。企业丰厚的利润的背后，往往是这种销售力在发挥潜在作用。住宅装饰装修就是一个完整的服务过程，作为家装企业的高层决策者，应认真研究服务问题，并打好“服务”这张王牌，为广大装修业主提供全方位、优质、高效的服务。世界一流的企业必定是服务一流的企业，如美国的洛克菲勒集团、杜邦公司已在全球市场上建立了完善的配套服务系统。他们把抓服务质量提到了与
3、抓产品质量同等重要的位置。在装饰行业，许多家装公司把服务作为重中之重来抓，真正视服务为生命。如雅庭装饰集团的“雅庭会”，嘉音装饰的“综合服务平台”，满堂红装饰集团的“客户听证会”，还有北京东易日盛、武汉嘉禾、澳华等优秀企业的众多服务举措，都得到了广大装修业主的认可。 1．服务是企业竞争的利器 服务不仅是一种销售力，更是企业参与市场竞争的利器。无数事实证明，没有一流的服务，再好的产品也无法长期占领市场。服务水平越高，其市场竞争力越强，服务与企业市场竞争力是同方向运动的。现代市场营销观念认为，产品与服务很难分开。美国国际商用机器公司总裁说：“我们公司卖的不仅仅是电脑，卖的更重要的是服务。”事实
4、也的确如此，就家装企业而言，产品同质化、施工质量标准化和价格同一化的现象普遍存在。竞争成功主要取决于良好的服务态度，先进的服务方式，丰富的服务内容和实实在在的服务价格等。可以肯定，只有优质的产品加优质的服务，才能够得到客户认可。 2。服务可以提升品牌内涵 在品牌营销时代，服务作为一种销售力，：不仅为企业创造了可观的经济效益。更提升了品牌的美誉度和知名度。品牌和服务是两个相关联的概念租品牌和服务为生命，以优质服务为客户创造价值。家装企业自始至终与客户建立的是一种服务和被服务的关系。有关研究表明，企业的服务质量提高1%，经济效益可提高10%。无形的服务，为企业创造了巨大的财富，也塑造了企业品牌
5、并提升了品牌内涵。 二，家装业亟须打好“服务”牌 近几年，全国各地的家装企业在经历了价格战、广告战和品牌战之后，最终又理性地回归到旷日持久的服务战上来。因为只有服务才是真正启动市场的营销利器，家装强势品牌也善于“化无形为有形”，为企业创造巨大的经济效益。 在客户时代，服务是家装企业的核心内容之一，从营销的角度来看，服务是对客户利益的保证和追加。挂看服务的家装企业在现实生活中是根本不存在的。，家装企业应掌握服务制胜的秘诀，认清服务特点和重要性，把握服务活动的基本内容，切切实实打好“服务”这张制胜王牌。 1．避免服务内容同质化，突出差异性 纵观目前的家装市场，普遍存在着一个不良的服务现
6、象。就是服务内容雷同，甲公司推出“XX工作室”，乙公司也会推出“XX设计组”；甲公司在促销时承诺向业主免费赠送“空调”，乙公司也不甘落后，向签约客户赠送价值不菲的“冰箱”等等。 2．建立学习型组织 21世纪是知识经济时代。企业对员工的培训越来越重要，员工的素质、知识、技能都直接影响到服务质量，同时也会影响到企业的声誉和收益。一个落后的家装，说白了就是一个没有服务能力的企业，员工专业技能单一，态度不佳，服务不良，对客户提出的问题回应速度慢，或者消极怠慢，或者表现出一副我为你服务是施惠于你的模样。如果存在上述服务问题，将会导致企业业绩下滑，甚至将会把企业引向深渊。因此，建立学习型组织不仅能提升
7、员工的综合素质，更重要的是让员工树立正确的服务观念，让企业走上持续、稳定、健康的发展道路。 3．建立全方位、优质、高效的服务体系 家装流行着这样一句话：布局好不好，主要看设计；质量好不好，主要看过程；品牌好不好，主要看服务。由此可见服务的重要性。未来家装业的竞争就是服务的竞争。这种服务不再是单纯的产品维护，也不是仅仅停留在浅层次上的优雅的礼仪、谦和的态度上，而是力争成为业主最值得信赖的朋友，把为客户创造价值作为企业发展的根本。优秀的装饰公司是用服务来提升企业品牌内涵。 4．扩大家装服务的涵盖面 家装企业存在的价值就是为业主提供物有所值和物超所值的服务。家装企业是纯市场经济的产物，服务上
8、主要体现在设计、报价、施工、后续服务等各个重要环节。售前、售中、售后核心服务等必须制定一个相应标准来规范。必须有效扩大家装服务的涵盖面。例如，有的家装提出综合服务平台这一概念。所谓综合服务平台，包括为客户提供设计，装修中的选材、施工、装修后的家具配套、居家美化、电器导购，售后维修，以及保修期过后的家政维修服务在内的一整套全程服务。设置这个综合服务平台，就是要把客户从繁琐的家装事务中解放出来，让他们彻底享受“家装全托”。 在客户时代，谁服务到位，谁将执市场牛耳。 第二节如何提升服务质量 家装企业是服务型企业，随着市场竞争的日趋激烈，，越来越多的家装企业都把售后服务当作竞争的重要条件。为了赢
9、得客户，使更多的客户放心满意，高层决策者使出浑身解数，想尽办法，提升服务质量，以期占有更大的市场份额。 一、良好的售后服务使品牌升值 家装企业是较为特殊的服务型行业，服务在家装行业中的重要性是不言而喻的，家装企业的服务通常分为售前、售中、售后服务。：如售前了解客户需求、爱好、宣传家装知识、家装鉴别、装误区、引导理性消费；售中按客户要求精心设计、规范施工，严把质量关口， 严格验收标准，让客户放心消费；售后遵守国家、行业的标准和兑现企业对客户的承诺，保障完善服务，让客户无后顾之忧。随着人们生活水平的不断提高，人们对人居环境及居住空间品质越来越苛求，对家装企业的服务需求与日俱增。 1．优质售
10、后服务是口碑营销的保证 家装企业的服务涵盖咨询、设计、报价、造材、施工的每一个环节，而服务的侧’重点主要是售后服务。售后服务是销售后的延续。服务内容以住宅产品维修和维护为主。许多装修业主选择家装公司合作，把服务质量优劣作为首要的选择标准。，正规家装企业与家装“游击队”最大的差别在于：正规家装企业不仅具备建设部核准的施工资质，章更有良好的售后服务，而这些是家装游击队所不能及的。由于装饰行业的特殊，家装企业的客户投诉率居高不下，其中最主要的因素是许多家装企业的管理不够完善，对售后服务不能做到尽善尽美，不能对客户提出的问题作出快捷、迅速的反应，从而导致客户的投诉，进而影响到企业的口碑。 众所周知
11、口碑是人类最原始的行销广告，它在家装行业中所产生的作用和影响．力是十分巨大的。因为在整个家装企业的营销过程中，许多准备装修的业主对某一家．装公司的选择，往往依赖已装修业主的口头传播，并以此作为选择合作的标准，尽管口碑的传播一般都带有传播者的主观意识，好的口碑必须要依赖企业和产品的自身品质作支撑，更要依赖良好的售后服务作支撑，没有全面，规范的售后服务，家装企业的口碑是要大打折扣的。 2．服务是口碑升值的有效途径 目前的家装市场，特别是深圳、北京、上海等发达城市的家装市场，售后服务已愈来愈受装修业主的重视和关心，来自市场的客户服务方面的需求向家装企业提出了售后服务综合性，全过程、高起点、高标
12、准、高水平的要求，因此许多家装企业致力于售后服务的全面规范，把为客户例行价值作为企业存在的目的，把向业主（客户）提供最满意、最迅捷，最完善的服务作为企业发展的根本。 在深圳、北京、上海等经济发达城市，广些在全国颇有影响力的品牌企业，在客户服务方面就有较成熟的管理经验。他们把所有承诺变成行动，；真正落到实处。这些臺家装企业的客户服务体现在设计、报价、施工、后续服务等各个重要环节，在设计、预算、施工、材料放、售后服务过程中，严格按照行业操作规范提供服务内容，如专业设计、图纸出齐、预算精密、施工规范、材料配送、验收把关、售后服务及时到位等。良好的全程服务及快捷、迅速的售后服务为他们企业赢得了良好的
13、口碑，创造了许多商业机会，也提升品牌内涵，并使企业品牌不断升值。 二、以过硬的施工质量确保服务质量 如果说售后服务是树立企业形象的关键的话，那么施工质量就是家装企业良性营运的根本。施工质量好，客户的投诉就少或根本就不存在，市场的认知度就高，市场接受能力就强。在家装企业的整个服务过程中，施工质量是一切优质服务的核心。没有好的施工质量，也就完美的装饰效果，整个家居工程质量也会受到很大的影响；即使其他方面的服务（主要指售后服务）搞得再好也没有多大意义。深圳满堂红装饰集团深知施工质量既是管理的关键，也是服务的关键。早在2001年，他们就牢牢抓住质量管理不放松，把质量意识和服务意识联为一体。
14、根据本企业的规模和特点，采用了一新的管理组织形式，在质量管理的组织体制上，把质量监控于程序系统之外，成立了质量管理中心，并设立了监理部，直接对董事长负责，监理部协同材料部，尤其是在材料配送方面，配送程序严格实现三级管理制度，从源头上控制住了不合格产品进人施工现场，确保了每一个工程都成为名符其实的“样板房”工程，真正做到了“家家户户样板房”。这种无缺陷管理，从对材料供应商的评估到工程质量的全过程进行全面有效的监控。 为了使装修业主人住新房而无后顾之忧，，材料部采用先进设备对建材成品逐项进行测试，并独家使用新型高科技环保产品“干思空气宝”，有效清除装修后室内残留余毒及有害气体，装修后1-3天即可
15、人住。这种环环相扣的管理体系，取得了以质取胜和以质量赢得信誉的积极效果，也深刻地体现满堂红装饰集团的服务水平。可以说，满堂红装饰集团全体员工永不停步的质量行动，一系列的优质服务，增加了市场的认知度，得到广大装修业主的高度评价，为日后的销售奠定了坚定的基础。 三、服务，从细枝末节开始 家装工程与大型公装工程不同，家装工程对设计水平、材料品质、施工工艺的精细化程度要求较高，因此在设计、报价、选材、施工的第一个细微环节，’都要求--线施工人员严格把关，并且精雕细刻，不放过任何一个细枝末节。重视每二个细节的管理。比如，在设计方面，应以客户的需求为目标，拒绝平庸，拒绝驯服，但又能站在客户的角度上构思
16、以使一些有缺陷的房型结构在设计师手中化腐朽为神奇。 家装企业在为装修业主提供服务的过程中，无论是大事、小事都必须亲历亲为，服务到位，哪些是小到一根线头的小事，也不能忽视。深圳方太装饰公司非常重视服务。2001年，方太装饰发生了一件很有意义的事情：住在共和世家的业主宋小姐在洗澡时不慎将钻戒掉进下水道中，非常着急，但当时是深夜11点，又下着雨，不知找谁帮忙是好。情急之下，想到了刚刚给自己做完装修工程的方太装饰，就试着和方太工程部的邓先生联系。邓先生当即带着几个工人赶到，帮助宋小姐寻回了钻戒。当他们冒雨回去的时候，已是深夜两点。事后，宋小姐逢人就讲这件事，感激之情溢于言表。 方太装饰提出打造星
17、级服务的理念与目标构想，从设计师到一线施工人员，包括行政管理人员，方太装饰的每一位员工，都在企业统一的价值观规范下，实践着“服务”这一核心的精神。企业对员工的服务要求是“百分之百”口碑。用细致的服务打动每—位装修业主。方太装饰工程部邓先生这种服务精神，恰恰是方太服务理念在员工行为的具体表现。 家装企业作为较为特殊的服务型企业，服务应从细枝末节开始，只有细致的服务才能打动客户的心，才能称得上星级服务。 表４—１ 家装企业服务质量的决定因素 1． 可靠性，包括业绩的一致性和可信赖性 ·企业立足诚信经营，在第一时间进行服务 ·各种管理表格齐全，记录无误 ·财务制度健全，账单正确 ·在预
18、定工期内按时、按进度完成任务 2． 强烈的责任心，自发为顾客提供服务 ·服务及时、全面、快捷，能在24小时内答复客户提出的问题 ·责任心比较强烈，能把客户的家当作自己的家来进行装饰 ·工作迅速，反馈及时，重视服务过程中的细枝末节 ·自觉觉地、创造性地为企业、为客户而努力工作 3． 岗位技能，意味着拥有较强的服务能力和知识水准 ·职员的业务技能、知识技能能够胜任工作 ·高层决策者的服务意识、 中层管理人员的知识和技能 ·对新材料、新工艺，新技术的掌握和应用 ·对新产品的研发能力和服务的研究能力 4． 易于接近性，包括可接近性和易于接触性 ·客户服务人员态度诚恳、热情、礼
19、貌 ·电话服务便捷、无占线、掉线等现象发生·营运时间科学、合理、方便客户咨询和接待客户 ·所有的营业网点交通便捷，畅通，便于接待客户 5． 交流性，与顾客的有效沟通 ·尊重顾客， 能够用客户听懂的语言与之沟通，为客户利益尽心尽力 ·说明服务内容，如设计、报价、选材、施工和售后服务等 ·为客户合理报价，不隐项，不漏报工程量 ·诚信服务，为客户解决所有遇到的问题 6． 以顾客利益为中心，最大程度满足客户的需求 ·维护客户的利益，合理报价，使用符合国家指定标准的建筑材料 ·合理设计、‘规范施工，满足客户个性化需求 ·维护企业形象，珍惜公司名誉，不轻易向客户承诺 ·保证施工现
20、场的整洁、藐范、有序，严格按工序流程施工 7． 实体性，包括服务的设施条件 ·合理保养施工机械及其他丧备 。员工注重形象，礼仪 ·有规范的GIS形象识别系统，在服务-过程中的应用 ·有统一的员工服装、胸卡和销售用品设计 第三节如何做好顾问式服务 顾问是广种服务，相对家装企业而言，所谓的“顾问式”服务就是针对装修业主展开的全方位的专业指导，负责向业主提出合理意见和建议。顾问式服务是一个最近引起国内营销业界关注的新名词，它原来的意义就是顾问式销售。 顾问式销售是中国企业营销策略转型的结果。而中国企业营销策略转型中存在着几个阶段。如下图： 营销策略的调整反映了企业不同时期的
21、生存状态。在“以销售为中心”的时代，企业最重要的任务是生产商质量的好产品，质量管理成为企业内部最核心的管理环节。每一个企业都将质量管理当作企业的生命。企业亦视产品质量为致胜的关键。强化推．销也是产品质量时代的主要营销策略。 随着时代的变革和产品生产技术的进步，产品的同质化现象日趋严重。消费者无法在不同生产企业间有效区分不同产品的质量差距。因此价格成消费者首要考虑的问题。目前的家装行业亦存在此种类似问题，许多家装企业只好降低生产成本，并不断地发动价格战，争取更多的市场份额。此阶段的营销策略是：家装企业在强化设计水平和施工质量的同时，提供个性化的服务，批量采购和控制生产成本和品牌传播成本，以提高
22、市场份额。 在后家装时代，家装企业经过市场竞争的洗礼之后，已隐隐感觉到来自国际及国内行业巨头的威胁。与此同时，也清醒地认识到新时代企业营销转型的方向，那就是以客户为中心，为客户提供价值，根据客户需求的变化进行营销方式的变化。在顾问式服务中，销售者不仅是为客户，提供产品或服务，而是要针对客户的需求提供满足需求的解决方案。不再是完成销售后，所有的后续服务都交由售后服务部处理，而是全程与客户的需求进行互动。不再是被动使用企业的资源来进行产品推广，而是要开始整合整个企业的资源来服务于客户。 策略A:找准装修业主的需求 找准装修业主的需求，为客户提供个性化服务，对于家装企业来说，乃是工作中的重中之
23、重。不同的客户往往有不同的需求。比如，在装修前，你必须审阅客户提交的房型图，查看房型结构是否存在缺陷。了解客户的职业，客户是公司职员还是艺术家，是运动员还是企业家，或者是教师，或者是公务员，你可以根据客户的职业类型，建议采用不同的风格，为其量身定造。还有就是了解客户个人的特殊爱好，提出一些别出心裁的设计方案。例如，喜欢收藏的客户，你不妨设计一个供物品展示的展示空间，以满足客户的特定需要，还有就是向客户灌输家装知识，告诉客户进行装修的业务流程，并站在客户的角度，为客户提出合理化建议，使客户在整个装修过程中得到更为完美的服务。 深圳兴雅鸿装饰公司在推出顾问式服务方面起步较早。为了让装修业主在短时
24、间了解装修流程和装修知识，兴雅鸿装饰公司自2002年9月率先推出了“顾问式家装’，初衷是为客户提供全方位的服务。顾问式家装的理念是：业主需要的合适的家装服务才是最好的。 策略B:提供个性化家装菜单 顾问式服务的核心是提供个性化家装菜单，供装修业主根据自身的需求自由选择。菜单分材料单价菜单（不同品牌有不同价格），功能单价套餐（不同功能房间有不同档次的单价）和整体设计风格套餐（不同设计风格有不同设计价格）三部分，各部分又分高、中、低档，业主可以更细致的选择。兴稚鸿装饰公司就是根据深圳装修业主的个性化需求，而提供富有个性且看较大选择空间的"家装菜单”的。 表4—2 客户个性化自选菜单装修
25、户型／面积 简约现代型 温馨时尚型 沉稳古典型 欧陆风情型 尊贵豪华型 2室1厅1卫(62㎡) 3.36 4.36 5.76 5.71 7.01 12室2厅1卫(76 ㎡) 3.72 5.06 6.17 6.11 7.87 12室2厅2卫85㎡) 4.46 5.90 7.01 7.Ol 8.63 3室2厅2卫(102㎡) 5.08 6.33 7.91 7.97 10.07 复式2厅2卫(128㎡) 6.18 7.46 8.13 9.13 12.37 别墅三卫（172㎡） 8.91 11.69 12.67 14.6
26、 18.21 精品型套餐供客户参考（单位：万元） 户型 新潮型 精品型 豪华型 1房1厅（39㎡） 1．99 2.47 2.90 2房1厅1卫(50㎡) 2.97 3.47 3.87 2房2厅1卫（79㎡） 3.90 4.90 6.31 3房2厅2卫(100㎡) 5.30 6.30 8.59 复式／别墅(150㎡)) 8.90 12.70 14.10 新潮型 复合地板、高档混水、榉木饰面、林内、帅康、奥普电器、惠达洁具、金峰墙地砖、立邦美得丽墙面漆，力士龙头、武峰扣板，定做实心工艺门、厨房防火面板、大理石台面，不锈钢双槽水斗、豪华石
27、膏线 精品型 菠萝格、巴劳地板、胡桃木、柚木饰面、泛亚、现代墙地砖、立邦永得丽墙面漆、铝扣板、色丽石台面 豪华型 胡桃木、樱桃木，紫檀木地板、多乐士五合一，科勒洁具及龙头、全部实木收口线条，其他同精品的内容 表4-3 装修案例 施工地址：沪太路佳宁花园 房型：三房两厅 项目名称 主材名称品牌 单位 数量 主材 辅材 合 计 人工单价 合 计 一 客厅及过道 1 地板 欧森波罗格漆板(900 x 90) 37.72 146 5 5695.72 15 565.8 2 木格栅 落叶松（5 cm)
28、 37.72 13 6 716.68 6 226.32 3 墙、顶立邦漆 永得丽（一底两面） 120.3 6 5 1323.3 6 721.8 4 顶角线 豪华石膏线（含上立邦漆） M 35034 4 0 141.36 0 0 5 踢脚线 胡桃木饰面板内龙骨12厘板 M 26.82 9 3 321.84 5 134.1 6 大门套2 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 M 13.21 58 12 924.7 11 145.31 7 进户门套 阳桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 M 5.15 4
29、5 11 288.4 11 56.65 8 客餐厅艺术吊顶 石膏板（详见施工图） 16.92 34 28 1065.96 18 304.56 9 电视背景墙 铁艺、文化石，玻璃、胡桃木 套 1 860 80 940 90 90 10 电视柜 胡桃木饰、木工板、不锈钢脚 只 1 320 80 400 100 120 11 鞋箱+隔板 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 只 1 340 90 430 60 60 12 窗帘箱 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 只 1 105 15 120 30 30
30、 13 储藏室 胡桃木双面板 7.3 160 36 1430.8 48 350.4 12367.96 2454.54 二 主卧室 1 地板 欧森波罗格漆板(900 x 90) 35.38 46 5 5342.38 15 530.7 2 木格栅 落叶松（5Cm） 35.38 13 6 672.22 6 212.28 3 墙、顶立邦漆 永得丽（一底两面） 141.6 6 5 1557.6 6 849.6 4 顶角线 豪华石膏线（含
31、上立邦漆） M 44.3 4 0 177.2 0 0 5 踢脚线 胡桃木饰面板内龙骨12厘板 M 37.92 9 3 455.04 5 189.6 6 门套3 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 M 14.4 58 12 1008 12 172.8 7 工艺门 胡桃木饰厂家定制（含铜铰链） 扇 3 320 20 1020 20 60 8 工艺门油漆 胡桃木饰面德国欧龙环保油漆 扇 3 60 10 210 40 120 9 窗套 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 M 19.37 43 11 104
32、5.98 11 213.07 10 窗台大理石 (细花白）含磨边 M 6.75 60 25 573.75 0 0 11 窗帘箱 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 只 3 80 15 285 30 90 12347.17 2438.05 三 厨房6.07 1 地砖 现代300x300含水泥，黄沙，胶水 3 62 18 344 4 60.2 2 墙砖 现代300x300含水泥，黄沙，胶水 27 62 16 2106 14 378 3 门套
33、 胡桃木饰面木工板衬底含欧龙漆 M 4.8 50 12 397.6 12 57.6 4 工艺门 胡桃木饰厂家定制(含铜铰链) 扇 1 320 20 340 20 20 5 工艺门油漆 胡桃木饰面德国欧龙环保油漆 扇 1 60 10 70 40 40 6 工艺门 移门轨道(台湾厂) 根 1 220 10 230 7 吊顶 铝扣板华狮龙（亚光） 4.3 75 35 473 15 64.5 8 吊柜 中密度板防火门板（定做） M 5.25 290 40 1732.5 50 262.
34、5 9 台面 琦宝石 M 5.25 320 1680 0 10 料理台 中密度板防火门板（定做） M 5.25 270 40 1627.5 50 262.5 11 热水器 10升林内强排风 只 1 1240 1240 30 30 12 脱排 帅康GXW168-S188型应银灰色 只 1 600 600 45 45 13 水槽 不锈钢双斗 只 1 320 10 330 30 30 14 龙头五件套 V牌 套 5 160 5 825 18 90 15 煤气管排放 劳
35、动牌6分管 户 1 120 80 48 48 16 砌墙隔断 红砖、水泥、黄沙 项 1 90 18 90 28 28 四 主卫生间 16 12066.1 1416.3 1 地砖 现代300 x 300含水泥，黄沙，胶水 9.4 62 35 752 16 2 墙砖 现代300 x 300含水泥磺沙，胶水 40.25 62 12 16 150.4 3 吊顶 铝扣板华狮龙（亚光） 9.4 75 20 3139.5 15 644 4 门套 胡桃木饰面木工板衬底含
36、欧龙漆 9.6 50 10 1034 12 141 5 工艺门 胡桃木饰厂家定制（含铜铰链） M 2 320 150 595.2 20 115.2 6 工艺门油漆 胡桃木饰面德国欧龙环保油漆 扇 2 60 680 40 40 7 洁具五件套 TOTO(782#2,521#,1510#) 扇 1 3200 140 200 80 8 包下水 套 1 120 3350 35 200 9 车边防水镜 900 x 650 套 2 120 120 20 35 10 副件 毛巾
37、架，肥皂盒，草纸盒 块 2 180 40 240 60 40 11 浴霸 奧普（四合一） 套 2 320 25 360 30 120 12 台盆柜 中密度板防火门板2（定做） 只 2.4 320 640 50 60 13 台盆柜大理石 （细花白）含磨边 M 2.4 190 864 12 120 M 516 28.8 12430.7 1774.4 五 阳台 1 地砖 岩丰300 x 300含磨边含水泥，黄沙腋
38、水 8.46 35 18 448.36 16 135.36 2 墙砖 岩丰300 x 300含磨边含水泥，黄沙腋水 7.6 32 16 364.8 16 121.6 813.18 256.96 六 水电工程 1 全套排暗室 PPR热水管（美尔固） 套 1.5 800 140 1410 180 270 2 全套排线管 熊猫牌 套 1 960 280 1240 300 300 3 全套开关、插座 松日86型 只 70 10 1.5 8
39、05 2 140 4 五金 铜条，地漏、门吸等 户 1 1200 1200 5 敲墙、打洞 垃圾运到楼下 户 1 350 350 6 安装灯锁 户 1 150 150 5155 710 七 直接费 66338，36 自购项目：灯具、配电箱、门锁．煤气灶 八 税金3.41% 2261 备注：1，地板搁栅采用膨胀螺丝钉固定 2．所有柚饰面采用绿色环保水晶亚光漆 3．地板采用欧龙亚光漆 4．客户自购材料安装费已含在本预算总价中 5．所有门窗套无特殊注明外，均
40、采用平板拼角饰面 6．所在墙砖不包括腰带和花砖 7．所有地板及磁砖均含5%损耗 九 管理费：5% 十 设计费 免 除以上家装菜单外，还有一种供装修业主选择的品牌套餐，如上海一家装饰公司在国庆节促销期间，就推出了这罗列着施工项目和主材品牌的套餐。业主的房型结构三房二厅一厨，建筑面积l30m2，工程造价共计10万元。家装公司为其列出以下这样—个施工项目和主材品牌套餐。 表4-4 施工项目和幸材品牌套餐 施工项目 主材品牌 1． 客厅 地板，进门玄关、衣帽柜、进户门套、装饰背景、‘电视地台、’墙顶乳胶漆．餐厅地面玻化砖 2． 主卧、次卧及书房 地板，木门、 门套
41、 窗套、 窗1台、墙顶乳胶漆 3． 厨房 内柜自制、 定制厨具门板及台|面，墙砖、地砖、热水器、脱排。煤气灶，水斗、吊顶 4． 卫生间墙砖、地砖 坐便器．台盆及台盆柜、大理石l台面，沐浴隔断或浴缸，、吊顶、 浴霸，龙头、卫浴五金、封PVC水管 5.全套电器线路及功能网线 全套水管安装、全套开关插件及灯具、门锁安装 1． 地板：重蚁木漆板12cm特宽板{永吉全国木业三十强企业} 2． 墙砖、地砖：罗马或马可贝里 3． 洁具： 主卫：西班牙乐家（雪梨）坐厕及台盆， 1.5米康婷铸铁浴缸 客卫：西班牙乐家雪梨，坐厕及台盆、5米内通巨淋浴房 4． 龙头：摩恩莎蔓系列
42、 5． 水斗：美国摩恩双斗 6． 橱具：德国进口门板及铝框玻璃门 7． 橱具：台面、胜龙杜邦面 8. 热水器：林内16升 9．脱排：松下 10．煤气灶台：林内不锈钢（三眼） 11．橱卫吊顶：香港美伦15cm宽扣板 12．水管：国际PPR热溶水管 13. 电线：熊猫及国际穿线 14．开关插件：松下 15．门、窗套饰面板：进口乌斑木或混水喷漆 16.油漆：多乐士乳胶漆、长春藤木器漆 17.定制木门：实木内芯 策略C:以团购优势为客户省钱 所谓“团购”，指的是大规模、大量采购。如深圳大型社会微利房住宅小区桃源村入伙时，就采用“菜单式装修”，，诚征部分有品牌、
43、有实力的住宅部品生产商、家装公司、家保装饰，家具、建材及生活用品等住宅装修产业链相关联的供应商进场，以节省费用。兴雅鸿装饰公司在推行“顾问式装修”时，就是以团购形式来降低生产成本，得到较低价格的。在操作过程中，销售人员凭借专业经验，帮助业主选择质量、信誉有保证，同类性价比高的材料，并直接与供应材料的厂商和总代理联系批量采购，利用团购优势压低价格，并把这部分利益直接让给了装修业主。其次，材料供应商也是最大的受益者，品牌材料供应商通过这种销售形式，节约了大量的营销费用，直接赢得了终端消费者。可以说，家装企业实行“团购”方式进行“菜单式装修”，形成公司、装修业主、品牌材料商三方得利的格局。 相关链
44、接 深圳市是最早进行精装房试点的城市之一，住宅建设及销售情况更居于全国前列，随着房地产业的迅猛发展，也带动了家装市场。但同时也出现了一些问题，为了促进家装市场规范化运作，让市民真正明明白白搞装修，深圳市住宅局一方面在各大物业管理公司（管理处）和住宅小区加大《民用建筑工程室内环境污染控制规范》和《住宅室內装修管理办法》的宣传、贯彻、实施力度；另一方面酝酿在深圳各新建住宅小区大力推行住宅产业化工作，特别是探索用产业化集成方式，通过推荐环保装饰材料，选择部分品牌家装企业一次性整体装修各住宅小区的方式，积极推进深圳菜单式装修试点工作，以彻底告别“毛坯房”时代。 2002年底，彩田村成为深匀4市推行
45、菜单式装修的首个试点小区。通过号有品牌，有实力的住宅部品生产商、家装公司、家居装饰、家具及生活用品等住宅装修产业链相关的供应商的紧密合作，把住宅一次性整体装修到位，这种“菜单式”装修让广大装修业主既感到省时和省心，又感到省事又省钱。也让部分品牌企业及材料商感到降低了营销成本，赢得了较好的社会效益和经济效益。 第四节家装服务体系的构建 商场如战场，企业与企业的竞争无时不在，无处不在。最终的结果是谁赢得客户，谁就赢得市场。企业的重点也由产品，价格、质量的竞争上升到了一新的层面一服务的竞争。因此，对一个劳动密集型的家装企业来说，建立一个完善的服务体系尤为重要。 要点A:客户层次分析 客户层次
46、分析，核心是对装修业主的服务需求进行全面系统的分析。通过细致的分析，掌握客户的服务需求内容与特点，如针对不同职业的客户，提出不同的建议。如公司职员、艺术家、运动员、企业家或是老师，不同的职业有不同的行业特点，也就有不同的需求：的客户喜欢古典风格，有的喜欢精致风格，有的喜欢自然风格，%的毒欢轻快风格，有的客户崇尚精致型装修，有的却喜欢简约型装修等等。这些都是家装企业设计和实施服务方式的基础。主要包括以下内容： 1．客户层次分析 以装修客源中的出资主体为有效统计对象，其客户层次粗略划分为资产阶层、中产阶层、小资阶层、工薪阶层和市民阶层；以装修户的家庭平均年收入标准为统计依据：3万元以下的家庭，
47、按家庭组成可划分为三口之家（不含二老带孙儿的）、三代同堂（包括为数极少的四世同堂）、两口之家（包括老俩口、小俩口、单亲家庭和其他形式）、单身家庭（包括独身老人、其他的独身）、不确定家庭；按购房和装修的实际出资者文化素质统计，其文化素质可划分为研究生、大学、大专、中专、高中、初中及以下；按购房和装修的实际出资者统计，其年龄结构可划分为18 -20岁、19 -29岁、30-45岁、46 -55岁、55岁以上；按购房和装修的实际出资者统计，其职业类型划分为科教文卫人员；公务人员；白领阶层（含部分CEO阶层）；小私营企业主；普通工薪阶层；外来人口；自由职业者。 2．服务质量需求分析 涉及服务的功能
48、性、年限、经济性、安全性、；舒适性和创造性等相关内容。 3．服务方式需求分析 按家庭装修实施过程及时段划分为：售前服务、售中服务和售后服务三种形式；如按功能内容划分，可分为咨询服务、设计服务、报价服务、选材服务、技术服务、施工服务、维修与维护服务等。 要点B:家装企业服务的三大系统 一、概念服务系统 1．大概念 即企业的概念服务。家装企业的概念服务主要是围绕“营销”二字做文章的。营销就是沟通，通过与客户的相互沟通，把企业制定的文化概念、伦理概念和发展概念传递给广大客户及社会大众。使之感受企业是有活力、有实力的、有希望的品牌企业。 2．中概念 即品牌的概念服务。在品牌营销时代，家
49、装企业必须把品牌意识转化为实际行为，融人在具体的咨询，设计，报价、材料、施工和售后维修、维护及日常一切服务工作中，通过品牌的概念服务，提升客户的对一品牌的忠诚度。 3．小概念 即卖点的概念服务。在概念不断翻新的家装市场，必须以全新的概念、与众不同的卖点来挑战同行，满足广大装修业主日益凸现的多元化、个性化需求。家装企业必须根据客户心理变化的需求趋势，顺势而为。挖掘出独有的、独特的卖点。值得注意的是，在具体运作中，应熟练掌握服务概念的炒作技巧，把“概念服务”中的大、中、小三个概念结合起来，形成一个环环相扣的完整系统。 二、店堂服务系统 1．业务接洽服务 家装企业是通过与上门客户接洽，双方
50、沟通而达成交易的。因此，业务接洽是家装服务的最关键环节，客户服务部必须以高度的敬业精神，专业的知识水准和礼貌贴切的语言来做好接待工作。前台接待小姐准备好客户信息表，以便与客户接洽时征询客户意见。 2．展区文化服务 家装企业应在办公楼入口处设置一个展示区，其展台专门展企业所获得的奖杯，奖牌和相关荣誉证书，包括陈列一些可以彰显企业实力的文字和图片，给初次登门洽谈业务的装修业主以信心保证。同时，在营业大厅利用墙面空间悬挂公司王牌设计师的经典作品（主要是装修样板房室内效果图），营造出一种精美、专业的视觉效果，让装修业主感觉到本企业的设计水平是一流的，已经跑在同行的前列。 3．营业环境服务 家装
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