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第二章 餐厅服务与管理
第一节 餐厅概述
一、餐厅的概念
餐厅是通过出售服务、菜肴来满足宾客饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：
1．一定的场所。即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
2．提供食品、饮料和服务。食品饮料是基础，而餐饮服务是保证。
3．以盈利为目的。餐饮部是饭店的利润中心之一。餐饮工作者应致力于开源节流。
二、岗位职责
1．餐饮部经理的主要职责
（1）管理整个餐饮部的正常运转，执行计划、组织、督导及控制等工作，使宾客得到更大的满足及达到预期的效益。
（2）负责策划餐饮特别推广宣传活动。
（3）每天审阅营业报表，进行营业分析，作出经营决策。
（4）制定各类人员操作程序和服务规范。
（5）建立作健全考勤、奖惩和分配等制度，并切实予以实施。
（6）与行政副总厨、公关营销部、宴会预定员一起研究制定长期和季节性菜单、酒单。
（7）督促搞好食品卫生和环境卫生。
（8）负责对大型团体就餐和重要宴会的巡视、督促。
（9）处理客户的意见和投诉，缓和不愉快局面。
（10）抓员工的业务知识与技术培训。
（11）审阅和批示有关报告和各项申请。
（12）协助人事部门搞好定岗、定编、定员工作。
（13）参加饭店例会及业务协调会，建立良好公共关系。
（14）主持部门例会，协调各部门内部工作。
（15）分析预算成本、实际成本，制定售价，控制成本，达到预期指标。
（16）拟定最新水平之食品配方资料系统。
（17）协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工意见及纠纷，建立良好的下属关系。
2．餐厅经理（主管）的主要职责
（1）掌握餐厅内的设施及活动，监督及管理餐厅内的日常工作。
（2）安排员工班次，核准考勤表。
（3）对员工进行定期的培训，确保饭店的政策及标准得以贯彻执行。
（4）经常检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客的饮食安全。
（5）与宾客保持良好关系，协助营业推广、征询及反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
（6）与厨师长联系有关餐单准备事宜，保证食品控制在最好水平。
（7）监督每次盘点及物品的保管。
（8）主持召开餐前会，传达上级指示，作餐前的最后检查，并在餐后作出总结。
（9）直接参与现场指挥工作，协助所属员工服务和提出改善意见。
（10）审理有关行政文件，签署领货单及申请计划。
（11）督促及提醒员工遵守饭店的规章制度。
（12）推动下属大力推销产品。
（13）抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞。
（14）填写工作日记，反映餐厅的营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。
（15）负责餐厅的服务管理，保证每个服务员按照饭店规定的服务程序、标准去做，为宾客提供高标准的服务。
（16）经常检查餐厅常用货物准备是否充足，确保餐厅正常运转。
（17）每日了解当日供应品种、缺货品种、推出的特选等，并在餐前会上通知到所有服务人员。
（18）及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作、餐厅安全和防火工作。
3．餐厅领班的主要职责
（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。
（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。
（3）负责对本班组员工的考勤。
（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。
（5）督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。
（7）接受宾客订单、结账。
（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
（9）处理宾客投诉及突发事件。
（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修事实。
（11）保证出口准时、无误。
（12）营业结束带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯、电力设备开关，锁好门窗、货柜。
（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。
（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。
（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。
（16）核查帐单，保证在交宾客签字、付账前完全正确。
（17）负责重要宾客的引座及送客致谢。
4．迎领服务员的主要职责
（1）在本餐厅入口处礼貌地问候宾客，迎领宾客到适当的餐桌，协助拉椅让座。
（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。
（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的迎领工作。
（4）将宾客平均分配到不同的服务区域，以平衡各位值台服务员的工作量。
（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待传统有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。
（6）记录就餐宾客的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。
（7）接受或婉拒宾客的预订。
（8）协助宾客存放衣帽、雨具等物品。
（9）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
5．餐厅服务员的主要职责
（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。
（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。
（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。
（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。
（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。
（6）接受宾客点菜，并保证宾客及时、准确无误地得到出品。
（7）按本餐厅的标准为宾客提供尽善尽美的服务。
（8）做好结帐收款工作。
（9）在开餐过程中关注客人的需求，在宾客呼唤时能作出迅速的反应。
（10）负责宾客就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。
（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
6．传菜员的主要职责
（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜工作，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。
（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。
（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。
（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜宾客的值台员处。
（5）协调值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。
（6）妥善保管点菜单，以备查核。
（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。
三、餐厅的布置
餐厅的布置，包括餐厅的门面（出入口）、餐厅的空间、座席空间、光线、色调、音响、空气调节、餐桌椅标准，以及餐厅中客人与员工流动线设计等内容。
（一）餐厅的店面及通道的设计布置
目前，餐厅在店面设计与布置上摆脱了以往封闭式的方法而改为开放式。外表采用大型的落地玻璃使之透明化，使人一望即能感受到厅内用餐的情趣；同时注重餐厅门面的大小和展示窗的布置，招牌文字的醒目和简明。
1．餐厅通道的设计布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。
2．餐厅内部空间、座位的设计与布局
（1）餐厅空间。通常情况下，餐厅的空间设计与布局包括几个方面：
① 流通空间：通道、走廊、座位等；
② 管理空间：服务台、办公室、休息室等；
③ 调理空间：配餐间、主厨房、冷藏保管室等；
④ 公共空间：洗手间等。
餐厅内部的设计与布局应根据餐厅房间的大小决定。由于餐厅内部各部门所占空间的需要不同，要求在进行整个空间设计与面局规划时，统筹兼顾，合理安排。要考虑到客人的安全性与便利性，营业各环节的机能、实用效果等诸因素；注意全局与部分间的和谐、均匀、对称，体现出浓郁的风格情调，使客人一进餐厅在视觉和感觉上都能强烈地感受到形式美与艺术美，得到一种享受。
（2）餐厅座位。餐厅座位的设计、布局，对整个餐厅的经营影响很大。尽管座位的餐桌、椅、架等大小、形状各不相同，还是有一定的比例和标准，一般以餐厅面积的大小，按座位的需要作适当的配置，使有限的餐厅面积能极大限度地发挥其运用价值。
目前，餐厅中座席的配置一般有：单人座、双人座、四人座、六人座、火车式、圆桌式、沙发式、方型、长方型、情人座、家庭式等形式，以满足各类客人的不同需求。
3．餐厅动线的安排
餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。
（1）客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说，餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。
（2）服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。
在服务人员动线安排中，注意一个方向的道路作业动线不要太集中，尽可能除去不必要的曲折。可以考虑设置一个“区域服务台”既可存放餐具，又有助于服务人员缩短行走路线的动线。
4．餐厅的光线与色调
大部分餐厅设立于邻近路旁的地方，并以窗代墙；也有些设在高层，这种充分采用自然光线的餐厅，使客人一方面能享受到自然阳光的舒适，另一方面能产生一种明亮宽敞的感觉，心情舒展而乐于饮食。
还有一种餐厅设立于建筑物中央，这类餐厅须借助灯光，并摆设各种古董或花卉，光线与色调也十分协调。这样才能吸引客人注目，满足客人的视觉。
通常饭店餐厅所使用的光源布置如表3-1所示。
表3-1 光源种类说明
类别
亮度
寿 命
色 彩
调光
用 途
性 能
白炽灯
1
100小时，使用调光器时，可用400小时。
红 黄
可
入口门厅、餐厅、厨房、洗手间处。
白炽灯是钨丝制成，熔点甚高。
日光灯
3
3000小时，每开关一次，就缩短2小时寿命。
黄绿（红橙黄色）
不可
外灯、门灯、公用灯等。
即荧光灯
餐厅入口照明是为了使客人能看清招牌，吸引注意力。它的高度以建筑物的高低相适当，光线以柔和为主，使客人感觉舒适为宜。
餐厅走廊照明，如遇拐弯和梯口，如果应配置灯光，灯泡只要20-60W就够了。长走廊每隔6米左右装一盏灯，如遇角落区有电话或储物，要采取局部照明法。
餐厅光线与色调的配置要结合季节来制定，或依餐厅主题制定。分别如表3-2和表3-3所示。
表3-2 根据季节配置的餐厅色调
季 节
色 调
光源
春
明 快
50～100烛光
夏
冷 色 调 为 主
50 烛光
秋
成熟强烈色彩
50～100烛光
冬
暖 色 调 为 主
100 烛光
表3-3 根据餐厅类型配置的餐厅色调
餐 厅
色 调
光 源
豪华型
软暖或明亮
50 烛光
正 餐
橙黄，水红
50～100烛光
快 餐
乳白色，黄色
100 烛光
无论哪一种光线与色调的确立，都是为了充分发挥餐厅的作用，以获取更多的利润和给以客人更多的满足。
（二）空气调节系统的布置
客人来到餐厅，希望能在一个四季如春的舒适空间就餐，因此室内空气与温度的高度对餐厅的经营有密切的关联。
餐厅的空气调节受地理位置、季节、空间大小、室外温度等因素的制约。餐厅根据不同季节环境所选用的温度与湿度如表3-4所示：
表3-4 餐厅是内外温度比较
室外温度（摄氏）
室内温度（摄氏）
与室外温度比例
25℃
26℃
28℃
30℃
35℃
-10℃
-50℃
22℃
23℃
24℃
25℃
29℃
1～5℃
5℃
65%
65%
65%
60%
60%
45%
50%
（三）音响设施
餐厅根据营业需要，在开业前就应考虑到音响设施的配置。音响设施既包括背景音乐设备，也包括乐器和乐队。高雅的餐厅中，有的在营业时，有人演奏钢琴。有的餐厅营业时播放轻松愉快的乐曲；也有这样的餐厅，有乐队演奏，歌星献艺，客人自娱自唱。有时餐厅还会被用作会场，还要为会议提供多种同声翻译的音响设备。所以各餐厅应根据自己的需要配备相应的影响设施。
（四）非营业性设施
餐厅中常设有一些非营业性公共设施，这些设施虽然不创造效益，但可给客人带来便利，所以也必不可少。
1．接待室
接待室的设立是为了在餐厅客满时，客人不必站立等候，可以在设备舒适的地方休息。接待室提供给客人消遣的设施，如电视机、报刊、杂志等，如有可能还可设立一个小推销站；如接待室空间较宽敞，必要时还可作为小型会议场所。
（1）衣帽间。通常设在靠近餐厅进口处。
（2）洗手间。评估一个好的餐厅是从装璜最好的洗手间开始，因为任何人都可以由洗手间的整洁程度来判断该餐厅对于食物的处理是否合乎卫生，所以应引起特别重视。洗手间的设置应注意：
1. 洗手间应与餐厅设在同一层楼，免得客人上下不便；
2. 洗手间的标记要清晰、醒目（要中英对照）；
3. 洗手间切忌与厨房连在一起，以免影响客人的食欲；
4. 洗手间的空间能容纳三人以上；
5. 附设的酒吧应有专用的洗手间，以免客人饮酒时跑到别处去方便。
2．另外，还要在餐厅方便处设置专用的电话服务，以便利客人。
3．选择恰当的地方安置收银结帐处。
第二节 中餐厅服务
中餐厅是专门为宾客提供中式菜肴、点心的场所，是我国餐饮企业最主要的餐厅种类，也是弘扬中华饮食文化的场所。
一、中餐厅概述
1．中餐厅环境
中餐厅环境应创造优美、典雅、整齐、协调的艺术效果，以便给客人留下一个良好的第一印象，增加餐厅的形象吸引力，达到既增进客人食欲，又满足其精神需要的目的，从而提高饭店经济效益。
中餐厅桌面应使用鲜花，还应有盆栽或盆景以美化环境，但要求无枯枝败叶，修剪效果好；墙面应有一定的字画、条幅或其他墙饰（如木雕）等艺术品，并达到正规、完整、无褪色剥落的维修保养要求。
2．中餐厅布局
餐厅布局的总体要求是宽敞整齐、美观雅致，餐厅应在饭店主体建筑物内，或主体建筑物有封闭通道连接，同时，餐厅必须靠近厨房。餐厅应有分区设计，各服务区域设置合理，总体布局较好。同时，餐厅应配置专门的酒水台（吧台），以提供酒水服务。
3．中餐厅家具
餐厅家具一般包括餐桌（方桌、圆桌等）、座椅、工作台、餐具柜、屏风、花架等，必须根据中餐厅所供菜点风味等设计配套，并与餐厅整体环境相映成趣，形成较为协调的风格。中餐厅的家具造型应科学，尺寸比例应符合目标客源市场的人体构造特点，以增强客人的舒适感。另外，为方便带儿童的客人前来就餐，中餐厅还应备有专为儿童设计的座椅。儿童座椅必须带扶手和栏杆，其座高一般为65cm（普通座椅为45cm），而其座宽和座深则比普通座椅略小。
4．中餐厅灯光
中餐厅应使用与餐厅室内环境相协调的高级灯具，灯具造型要有一定特色，以便能创造较为金碧辉煌、热烈兴奋的气氛，另外，餐厅应设置应急照明灯。
总之，中餐厅应营造出怡人气氛，装饰布置与餐厅类型及所供菜点相适应，以给客人人带来美感和舒适感。
二、餐前准备工作
1.清洁、整理餐厅
餐厅清洁卫生是提高餐厅服务质量的基础和条件。搞好餐厅卫生，既可美化环境，又可增强客人的就餐兴趣。
（1）定期做好空调风机滤网的清洗、地毯的清洗、地板或花岗岩（大理石）地面的打蜡等计划卫生工作。
（2）利用餐厅的营业间隙或晚间营业结束后的时间进行餐厅的日常除尘。一般应遵循从上到下、从里到外、环形清扫的原则。
（3）全面除尘后应用吸尘器（地毯）或尘推（地板或花岗岩地面）除尘，并喷洒香水或空气清洁剂，确保餐厅空气的清新。
（4）不同的部位应使用不同的抹布除尘，一般是先湿擦，后干擦。整个餐厅的清洁卫生工作应在开餐前一小时左右完成。
（5）应特别注意餐厅附近公共卫生间的清扫。具体要求为地面洁净，便器无污物、无堵塞，洗手池台面干净、镜子光亮，卫生用品供应充足等。
（6）搞好衣帽间的清洁卫生。
搞好餐厅清洁卫生后，应将餐桌椅和工作台摆放整齐，横竖成行，以营造整洁大方、舒适美观的进餐环境。
2.准备营业所需物品
（1）准备餐酒用品。主要有各种瓷器、玻璃器皿及布件等，应根据餐位数的多少、客流量的大小、供餐形式等来确定。要求数量充足、质量佳（无任何缺损）。
（2）准备服务用品。主要有各种托盘、开瓶器具、菜单、酒水单、茶叶、开水、牙签、点菜单、笔、各种调味品等应准备齐全充足，并确保完好无损、洁净卫生。
（3）准备酒水。即酒水（饮料）单上的酒水必须品种齐、数量足。吧台酒水员应在开餐前去仓库领取酒水，并做好瓶（罐）身的清洁卫生，按规定陈列摆放或放入冰箱冷藏待用。
（4）收款准备。在营业前，收款员应将收款用品准备好，如帐单、帐夹、菜单价格表等。同时备足零钞分别放好。另外还应了解新增菜肴的价格和某些菜肴的价格变动情况等。

（5）其他。如衣帽间服务员应根据客流量及季节的变化准备足够的衣架、挂钩、存衣牌等，以便提供优质的衣帽服务。
3.摆台
按标准要求摆台。
4.掌握客源情况
（1）了解客人的预订情况，针对客人要求和人数安排餐桌。
（2）掌握VIP情况，做好充分的准备，以确保接待规格和服务的顺利进行。
（3）了解客源增减变化规律和各种菜点的点菜频率，以便有针对性地做好推销工作，既可满足客人需求，又可增加菜点销售。
5.了解菜单情况
（1）了解餐厅当日所供菜点的品种、数量、价格。
（2）掌握所有菜点的构成、制作方法、制作时间和风味特点。
（3）熟悉新增时令菜或特色菜等。
6.其他准备工作
（1）餐前检查。
（2）参加餐前例会。
（3）上岗。
三、中餐厅服务规程
1.迎领服务
（1）问候客人。
（2）接挂衣帽。
（3）询问客人有无预订。
（4）引领客人入座。
（5）交接与复位。
（6）迎领服务注意事项。在迎领服务过程中，迎领服务员还应注意下列事项：
①遇VIP前来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候。
②如迎领员迎领客人进入餐厅而造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候。
③如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意。待餐厅有空位时应立即安排客人入座。也可将客人介绍至饭店的其他餐厅就餐。
④迎领员应根据客人情况为其安排合适的餐位，如为老年人和残疾人安排离门口较近的餐桌；为衣着华丽的客人安排餐厅中间或较显眼的餐桌；为情侣安排较为僻静的餐桌等。
⑤迎领员在安排餐桌时，应注意不要将客人同时安排在一个服务区域内，以免有的值台员过于忙碌，而有的则无所事事，影响餐厅服务质量。
⑥如遇带儿童的客人前来就座，迎领员应协助值台员送上儿童座椅。
⑦如遇客人来餐厅门口问讯，如问路、看菜单、找人等，迎领员也应热情地帮助客人，尽量满足其要求。
2.餐前服务
餐前一系列服务应遵循先宾后主，女士优先的服务原则。
（1）上毛巾。
（2）问茶。
（3）铺餐巾。
（4）撤筷套。
（5）增减餐位。
（6）倒调料
在餐前服务过程中，如客人示意点菜，则应先接受客人点菜，然后再提供相应的餐前服务，以确保满足客人的需要。
3.接受点菜
（1）及时询问。
（2）适当介绍。
（3）点菜姿势。
（4）合理建议。
（5）填单记录。
①书写时将点菜单放在左手掌心，不能将点菜单放在客人餐桌上。
②填写点菜单时应迅速、准确、书写端正清楚。
③冷、热菜应分开填单。
④注明客人对菜点的特殊要求，如份量、制作方法、嫩老程度、口味要求等。
（6）特殊处理。
（7）准确复述。
（8）及时传送。
4．酒水服务
客人点完菜后，值台员应主动推销酒水，向客人详细介绍酒类的酒精含量、产地、特点及容量等，待客人选定后，按要求填写酒水订单。酒水订单一式二份，一份交帐台，一份交吧台。
值台员应用托盘凭酒水订单去吧台领取客人所点酒水，并作认真检查，如商标是否干净或有无破损、酒水有无变质、酒水供应温度是否符合要求等。将酒水托送至工作台上，根据酒水品种准备相应的酒杯，如烈酒应用白酒杯、加饭酒用黄酒杯、葡萄酒用葡萄酒杯等。
将相应酒杯送上餐桌后，应将酒类（如有包装应连同包装）拿到客人的餐桌上向客人展示，待客人过目无疑后打开包装，拿出酒瓶，并当着客人的面打开酒瓶盖，然后提供酒水服务。
斟满酒水后，值台员应主动询问客人可否撤走茶具。撤茶应从客人右侧用托盘进行。如客人需保留茶具，则应满足其要求，并随时主动为客人添加茶水。有的饭店在上冷菜后再撤茶，也是较为通行的做法。
5.菜肴服务
（1）传菜服务。传菜员是餐厅与厨房的纽带，其主要工作是将厨房制作好的菜肴及时、准确地传送至相应的服务区域供值台员上菜，再将餐厅撤下的餐、酒、茶具托送至洗碗间。
（2）上菜服务。值台服务员应按顺序及时为宾客上菜。
6.餐中服务
（1）酒水服务。餐中的酒水服务要求为：
①当客人杯中酒水不足1/3时，值台员应随时主动为客人斟酒水。
②当客人所点酒水已倒完时，应主动征询客人是否需要添加酒水。
③如客人不再饮用酒水，则应及时将空杯撤下。
（2）撤换餐碟。在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的服务区域，如发现客人餐碟中的骨刺残渣超过1/3时应及时更换。
（3）撤换烟灰缸。当桌面烟灰缸中有两个以上烟蒂时，应为客人及时撤换烟灰缸。
（4）撤空盘。值台员应随时将桌面空的盘碟撤至工作台，并调整桌面盘碟位置。当客人吃得差不多时，应询问客人是否需要添加菜肴，如否，则询问客人需用什么主食。
（5）洗手盅服务。如上了需用手抓或剥食的菜肴（如虾、蟹等）时，应上洗手盅（每人一盅）。盅内盛放温茶水以解腥腻。洗手盅上桌时说：“这是洗手盅！”或“请用洗手盅！”以免客人误喝。上洗手盅后应用托盘和毛巾夹为客人换一次毛巾。
（6）上水果。其要求为：
①客人完全停筷后，值台员应撤走除烟灰缸、酒杯外的所有餐具，换上干净餐碟，送上水果刀、叉，然后将水果送上餐桌，并说：“请品尝！”或“请享用！”。
②上水果后应用托盘和毛巾夹从客人左侧换一次毛巾。
③客人用餐完毕后，应按要求提供茶水服务。
（7）征询意见。客人就餐结束后，值台员或餐厅领班应征询客人对餐饮服务的意见。如属餐厅服务方面的意见或建议，查清原因后及时处理或在今后改进。如属菜点方面的意见或建议，则及时反馈至厨房或向上级汇报。
（8）其他服务。主要有：
①如有必要应为客人提供分菜服务，分菜时要主动、迅速，数量要恰到好处，最后应有1/3的余量。
②如遇客人在餐中吸烟，值台员应为客人点烟。用火柴为客人点烟时，应将火柴向自己身体一侧划燃，待火柴完全燃烧后送至客人面前。点着香烟后，摇熄火柴，将剩余火柴棍装回火柴盒。如用打火机点烟时，应在侧面将火打着后从下往上斜送过去。
为客点烟时应注意一根火柴或打燃一次只点一支烟，最多点二支，如是第三客人需点烟时，应重新划火或打火。为客人点着香烟后应及时递上烟灰缸。
同时，值台员应经常巡视本服务区域的卫生情况，如发现地面、餐桌、工作台上有杂物，应随时清理，确保卫生。
7.结帐服务
（1）取帐单。
（2）收款找零。
（3）签单。
（4）信用卡结帐。
8.送客服务
（1）当客人就餐完毕起身离座时，值台员应拉椅协助。
（2）值台员应礼貌提醒客人不要遗忘物品。如客人提出要求把没吃完的食品打包带走，值台员应及时提供打包服务，即用饭盒盛装食品后装入塑料袋，以便客人携带。并应礼貌道别。
（3）如客人有衣帽寄存，则衣帽间服务员或迎领员应根据存衣牌（如是贵宾应凭记忆）为客人取递衣帽，并协助穿戴。
（4）客人离开餐厅时，迎领员应将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告别，表示感谢，同时欢迎客人再次光临。
9.收台服务
客人离开餐厅后，值台员要立即开始清理餐桌。
（1）检查桌面有无客人的遗留物品，如有，则迅速追还给客人。如已无法追及，则送交上级处理。
（2）码齐座椅后按餐酒具种类收台。收台顺序一般为先收餐巾及毛巾，后收玻璃器皿，再收不锈钢餐具，最后收瓷器类餐具及筷子。收台时应分类摆放，坚持使用托盘，并注意安全和卫生。
（3）按要求重新摆台，等候迎接下一批客人的到来或继续为其他客人服务。
（4）撤下的布件、餐酒具等应及时运送至指定地点。
四、中餐厅营业结束工作
中餐点菜服务的营业结束工作主要有以下内容：
1．收拾餐桌
撤走所有用过的餐酒用品，搞好餐桌、座椅的卫生。
2．送洗餐酒用品
将撤下的餐酒用品分类送至洗碗间，进行清洗、消毒，并做好保洁工作。
3．整理备餐间
搞好备餐间的卫生，补充各种消耗用品，将脏的餐巾、台布等分类清点后送洗衣房清洗，并办理相应手续。
4．结算当餐收入
收款员应及时结算当餐收入，并填制相应报表，按财务规定的渠道上交帐款。
5．回收“宾客意见卡”
餐桌上放置的“宾客意见卡”，如客人已填写，则应及时回收，上交餐厅领班。
6．注意事项：
①只有待所有就餐客人离开餐厅后才能进行大范围的餐厅整理工作。如客人尚在用餐，不得以关灯、吸尘、拖地等行为来干扰客人。
②餐厅营业结束工作需餐厅内迎领、值台、传菜、吧台、收款各岗位服务员通力合作方能在短时间内顺利完成。
③餐厅营业结束工作做好后应使餐厅恢复至开餐前的状况，待领班检查合格后关灯、关门。
五、中式菜肴知识
（一）中国主要菜系
中国菜历史悠久，品种丰富，精美绝伦，举世闻名。其特点主要表现为：选料广泛，刀工精细，配菜巧妙，烹法多样，调味丰富，注意火候，造型美观，讲究盛器。
1.山东菜系（鲁菜）
山东菜系由济南和胶东等地的地方菜发展而成。济南菜包括济南、德州、泰安一带的菜肴，精于制汤；胶东菜包括福山、青岛、烟台一带的菜肴，以烹制海鲜见长。
山东菜的特点是选料精细，刀法细腻，味道清淡，突出鲜味，讲究吊汤，花色多样。其代表菜有清汤燕菜，奶汤鸡脯，红烧海螺，德州扒鸡，糖醋黄河鲤鱼，锅烧肘子，九转大肠等
2.江苏菜系（苏菜）
江苏菜系由扬州、南京、苏州等地方菜发展而成。扬州菜又称淮扬菜，是指扬州、镇江、淮安一带菜肴，以烹制江鲜、家禽见长；南京菜以制作鸭菜著名；苏州菜是指苏州、无锡一带的菜肴，擅长烹制河鲜和蔬菜。
江苏菜的特点是选料严谨，制作精细，因材施艺，四季有别，讲究造型，味感清鲜，保持原汁，南北皆宜。其代表菜有煮干丝、三套鸭、水晶肴蹄、清炖蟹粉狮子头、叫化鸡、盐水鸭、金陵烤鸭、黄焖鳗鱼、松鼠鱖鱼等。
3.四川菜系（川菜）
四川菜系以成都为代表，各地又有特色。因四川是“天府之国”，故物产丰富，为川菜的发展提供了极为丰盛的物质基础。四川菜素以味多、味广、味厚著称，享有“一菜一格”、“百菜百味”之誉。
四川菜的特点是选料严谨，刀工精细，烹调考究，注重调味，花色多样，地方色彩浓厚。其代表菜有宫保鸡丁、麻婆豆腐、回锅肉、水煮牛肉、樟茶鸭子、夫妻肺片、鱼香肉丝、水晶腰花、怪味鸡、香酥鸭、干烧鱼翅等。四川火锅也享誉海内外。
4.广东菜系（粤菜）
广东菜系由广州菜、潮州菜及东江菜发展而成。广州菜选料广，配料多，善变化，季节性强；潮州菜以烹制海鲜见长，精于制作汤菜；东江菜以肉禽、野味为主要原料，下油重，口味偏咸，但独具乡土风味。
广东菜的特点是选料广泛，刀工精细，精工细作，花色繁多。其代表菜有烤乳猪、烧雁鹅、蚝油牛肉、冬瓜盅、烩蛇羹、龙虎斗、东江盐焗鸡、滑炒虾仁、咕咾肉、文昌鸡、梅菜扣肉等。
5.浙江菜系（浙菜）
浙江菜系由杭州、宁波、绍兴三种地方风味组成。杭州菜是浙菜的代表，以制作精细，富于变化著称；宁波菜擅长烹制海鲜，强调鲜咸合一，注重保持原味；绍兴菜以烹制河鲜家禽见长，极富乡土气息。此外，温州台州等地区的海鲜类菜肴也有一定的特色。
浙江菜的特点是讲究刀工，制作精细，应时而变，简朴实惠，富有乡土气息。其代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁、干炸响铃、东坡肉、油焖春笋、西湖莼菜汤、宋嫂鱼羹、咸菜大汤黄鱼、冰糖甲鱼、清汤越鸡、干菜蒸肉、荷叶粉蒸肉等。
6.福建菜系（闽菜）
福建菜系由福州菜、厦门菜发展而成。福州菜擅烹肉禽原料，讲究吊汤；厦门菜以烹制海鲜原料闻名。
福建菜的特点是制作细巧，讲究刀工，色调美观，调味清鲜。其代表菜有佛跳墙、太极明虾、干炸三肝花卷、淡糟炒鲜竹蛏、雪花鸡、福寿全、菊花鱿鱼球、鸡汤汆海蚌、小糟鸡丁、八宝龙珠等。
7.安徽菜系（徽菜）
安徽菜系由皖南、沿江、沿淮三种地方风味发展而成。皖南菜又称徽州菜，以烹制山珍野味著称，并善于保持原汁原味；沿江（长江）菜以烹调江鲜、家禽见长，善用糖调味；沿淮（淮河）菜以肉禽、河鲜为主要原料，咸中带辣，习惯用香菜佐味。
安徽菜的特点是讲究刀工，口重色浓，烹调考究，朴素实惠。其代表菜有火腿炖甲鱼、清蒸石鸡、毛峰熏鲥鱼、蜂窝豆腐、符离集烧鸡，无为熏鸭等。
8.湖南菜系（湘菜）
湖南菜系由湘江流域、洞庭湖区、湘西山区三种地方风味发展而成。湘江流域的菜以长沙、衡阳、湘潭为中心，是湘菜的主要代表；洞庭湖区以烹制河鲜和肉禽见长；湘西山区擅长制作山珍、熏肉、腊肉等，颇具山乡风味。
湖南菜的特点是用料广泛，制作精细，咸辣香软，讲究实惠。其代表菜有麻辣子鸡、霸王别姬、东安仔鸡、腊味合蒸、红煨鱼翅、金钱鱼、发丝百叶、冰糖湘莲等。
（二）中菜的基本烹调方法
所谓烹调方法是指把经过粗加工和切配成形的食品原料，通过烹制加工和调味处理，制成不同风味菜肴的操作方法。中菜的烹调方法很繁多，现将一些基本烹调方法简介如下：
1.炒
炒是将原料投入小油锅，在中旺火上急速翻拌、调味成菜的一种烹调方法。适用于炒的原料，一般都是经过加工处理的丝、片、丁、条、球等。炒是使用最广泛的一种烹调方法，可分为生炒、干炒、清炒、滑炒、抓炒、爆炒、煸炒等，如滑炒虾仁等。
2.溜
溜是用调制卤汁浇淋于用温油或热油炸熟的原料上，或将炸熟原料投入卤汁中搅拌的一种烹调方法，可分为脆溜、滑溜、醋溜、糟溜、软溜等，如醋溜鱼块等。
3.炸
炸是将原料投入旺火加热的大油锅中使之成熟的一种烹调方法，其要求是火力旺、用油多。部分菜肴要间炸两次以上。炸可分为干炸、清炸、软炸、酥炸、香炸、包炸等，如干炸响铃。
4.烹
烹是将小型原料经炸或煎至金黄色后，再用调味料急速拌炒的一种烹调方法，是炸的转变烹调方法。烹可分为炸烹和清烹，如炸烹里脊丝等。
5.爆
爆是将原料放入旺火、中等油量的油锅中炸熟后加调味汁翻炒而成的一种烹调方法。爆可分为酱爆、油爆、葱爆、盐爆等，如油爆大虾等。
6.烩
烩是将多种小型原料在旺火上用鲜汤和调料制成半汤半菜的一种烹调方法烩可分为红烩和白烩，以白烩居多，如五彩素烩等。
7.汆
汆是沸水下料，加调料，在汤将开时撇净浮沫，用旺火速成的一种烹调方法。一般是汤多菜少，但口味清鲜脆嫩，如汆鱼圆等。
8.烧
烧是将原料经炸、煎、水煮等加工成半成品，然后加适量汤水和调味品，用旺火烧开，用中小火烧透入味，再用旺火促使汤汁浓稠的一种烹调方法。烧可分为红烧、白烧、酱烧、干烧等，如红烧鱼等。
9.煮
煮是将原料放入多量的清水或鲜汤中，先用旺火煮沸，再用中、小火烧熟的一种烹调方法。一般是汤菜各半，如煮干丝等。
10.焖
焖是将原料经炸、煎、炒或水煮后加入清汤和调料用旺火烧开，再加盖用微火长时间加热成熟的一种烹调方法。焖菜比烧菜汁多。焖可分为红焖、黄焖、葱焖等，如板粟焖鸡块等。
11.炖
炖是将原料在开水中烫去血污和腥味，加水或清汤及调料后用旺火烧开，再用小火长时间加热至酥烂的一种烹调方法，如清炖羊肉等。
12.扒
扒是将原料经蒸或煮成半成品后整齐地放入锅中，加汤和调料，用旺火晓开，中小火烧透入味，再用旺火勾芡的一种烹调方法。扒可分为红扒、白扒、奶油扒等，如扒鸡等。
13.煎
煎是先将锅底烧热，放少量底油后用小火慢慢加热，使扁形的原料两面金黄的一种烹调方法。煎可分为干煎、煎烧、煎焖等，如清煎鱼片等。
14.蒸
蒸是将经过调味的原料用蒸汽加热使之成熟或酥烂入味的一种烹调方法。这是一种使用较为普遍的烹调方法。蒸不仅用于烹制菜肴，而且还能用于原料的初步加工和菜肴的保温等，如清蒸鱖鱼等。
15.烤
烤是将经过调料腌渍的生料或半成品利用明火或烤炉（箱）的辐射热使食品成熟的一种烹调方法。它可分明烤（用明火烤制）和暗烤（用烤炉或烤箱烤制），如烤鸭等。
16.贴
贴是与煎颇为相似的一种烹调方法。两者的区别是贴只需煎一面至焦黄色即可。但在烹调过程中，往往需要加酒和水后加盖略焖使原料成熟，如锅贴虾饼等。
17.煨
煨是将质地较老的原料，加入调味品和汤汁，用小火长时间加热使原料成熟的一种烹调方法。煨制菜肴的汤汁数量比烧、焖要多，加热时间也长些，如茄汁煨牛肉等。
18.涮
涮是用火锅把水烧沸，把主料切成薄片，放入水内涮熟后，蘸上调料食用的一种由进餐者自烹自食的特殊烹调方法。一般多由食用者根据自己的口味掌握涮的时间并使用适口的调料，如涮羊肉等。
19.卤
卤是将大块原料放入由多种调料调制好的卤汁中用小火慢慢煮熟至酥烂，然后移离火口，浸其入味的一种烹调方法。卤可分为红卤和白卤，如卤鸭等。
20.拌
拌是将生料或水煮后晾凉的熟料切制成丝、片、条、块、丁等形状后用调料拌制的一种冷菜制作方法，如拌黄瓜等。
21.腌
腌是将生料浸渍于某种调味汁中使其入味的一种制作方法。根据调料不同。腌可分为盐腌、醉腌、糟腌等，如醉虾等。
22.熏
熏是将无卤汁的经过炸、煮、蒸的熟料，放在红茶、竹叶、红糖等熏料漫燃时的浓烟中熏制而成的制作方法，如熏鱼等。
23.酱
酱的制作方法与卤大致相似，是将经腌渍的原料放入酱汤锅内煮熟后收浓卤汁，使酱汁涂在成品表面的一种制作方法。酱制菜肴冷热均可食用，如酱牛肉等。
24.挂霜
挂霜是将原料用油炸熟，再沾上白糖或糖汁成菜的一种烹调方法，如挂霜花生等。
第三节 西餐厅服务
西餐厅服务是为适应宾客，特别是西方宾客的餐饮需求而提供的一种餐饮形式，其服务质量的高低直接影响餐饮服务水平，也会影响到企业的声誉。
一、西餐厅概述
（一）西餐厅环境
西餐厅的布置要求典雅、宁静、舒适并独具风格，一般应以欧洲文化艺术为背景来设计餐厅主题。高级西餐厅一般仅提供正餐。
西餐厅的色彩多以较深的暖色为基调，如咖啡色、褐色、赭红色等，以营造古朴稳重、宁静安逸的气氛。西餐厅的地毯、座椅、墙壁等要求色调和谐。
西餐厅的灯光应较暗淡、柔和，所有灯具的亮度均可调节，在开餐时（特别是晚餐）所有灯光都调得较暗，以餐桌上的烛光照明为主，以突出西餐厅浪漫、幽雅的就餐环境。
西餐厅的家具要求较为豪华，餐酒用品既高档又专业化，如银质刀、叉、水晶酒杯、专用的客前烹制车、甜点车及精致的瓷器等。
西餐厅的菜单和酒应单印制得十分精致，通常使用皮革封面，菜点品种应有一定的特色。
西餐厅的服务员，特别是值台员、传菜员和吧台服务员（调酒师）以男性为主，着紧身西装，配戴领结，服务时还要求在左臂上搭一块白色服务巾，以保护袖口，垫热盘以防烫手等。西餐厅服务人员应能用流利的英语服务，有些高级西餐厅，如扒房（Grill Room）还要求服务员能用法语提供服务。
西餐厅的入口处或餐厅中央通常设置展示台，台面用水果、蔬菜、瓶酒、餐具、酒具等物品精心设计装饰而成，以突出并渲染餐厅特色和主题。展示台上通常也摆放大型的“今日特菜”（Today's Special）菜单以吸引客人的注意力。
（二）西餐的主要特点
1.选料精细
西餐选料特别精细，在原料质量和规格上都有严格要求。
2.调料讲究
西餐所用调料十分讲究，除常用的盐、胡椒、酱酒、蕃茄酱、芥末、咖喱等调味品外还在菜肴中添加香料，以增加菜肴香味，如桂皮、丁香、茴香、薄荷叶等。
3.沙司单独制作
沙司（Sauce）是西式菜肴的调味汁。沙司与菜肴主料分开烹调是西餐的一大特点。常见的沙司有：
（1）冷沙司和冷调味汁。主要有：
①马乃司沙司（Mayonnaise Sauce）。
②千岛汁（Thousand Islands Dressing）。
③醋油汁（Oil Vinegar）等。
④芥末沙司（Mustard Sauce）
（2）热沙司
①布朗沙司（Brown Sauce）。
②苹果沙司（Apple Sauce）。
③咖喱沙司(Curry Sauce)等。
4.注重菜肴生熟程度