会所管理工作手册.doc

私人会所管理工作手册WI/A-001 ZHPM 商业管理部会所各岗位职责 A/O #/N.4 一, 商业管理部会所管理职责 二, 会所主管岗位职责 四, 游泳池岗位细则 6 (一) ,游泳池服务人员要求及职责 .6 (二) ,服务岗操作细则 .7 (三) ,池水净化与卫生打扫程序 .9 (四) ,顾客管理规定 .9 (五) ,游泳安全保健知识 .10 (六) ,游泳常见情况的处理 .10 五, 健身房岗位细则 11 (一) ,服务人员要求及职责 . 11 (二) ,健身房岗位职责 . 11 (三) ,岗位细则 .12 六, 台球房岗位细则 13 (一) ,岗位要求 .13 (二) ,岗位细则 .14 七, 保龄球馆岗位细则 16 (一) ,岗位要求 .16 (二) ,岗位细则 .16 八, 网球场岗位细则 18 (一) ,岗位要求 .18 (二) ,岗位细则 .18 九, 歌舞厅岗位细则 20 十, 棋牌室岗位细则 21 十一,游艺机房岗位细则 22 十二,酒吧岗位细则 22 十三,桑拿,蒸气浴岗位细则 24 (一) ,桑拿岗位职责 .24 4 三, 前台服务员岗位职责 5 4 (二) ,按摩员职责 .24 (三) ,桑拿浴室操作细则 .25 十四,美容美发岗位职责及操作细则 25 (一) ,美容岗位职责 .25 (二) ,操作细则 .25 WI/A-002 ZHPM 商业管理部会所工作方针 A/O #/N .27 一,前期介入阶段 27 二,实际指导阶段 27 三,服务质量跟踪阶段 28 WI/A-003 ZHPM 商业管理部会所项目管理规定 A/O #/N.29 一,乒乓球,桌球房管理规定 29 二,棋牌房管理规定 三,健身房管理规定 四,网球场管理规定 六,游泳池管理规定 29 30 30 32 33 五,桑拿房,冲凉房管理规定 31 七,咖啡厅,阅览室管理规定 32 八,网吧,游戏房管理规定 九,儿童游戏室管理规定 33 十,桌球损坏赔偿标准 34 WI/A-004 ZHPM 商业管理部会所管理制度 A/O #/N .35 第一章 宗旨 35 第二章 会员消费 第四章 工作纪律 第五章 服务流程 第七章 安全管理 一,会所规模 41 35 37 39 39 39 第三章 人员素质与员工培训 36 第六章 设施,设备管理 xxPM 会所设置建议 A/0 1/10 .41 二,会所项目设置 42 三,会所装修 四,器材配备 五,空调设置 六,节能管理 47 47 48 49 WI/A-001 ZHPM 商业管理部会所各岗位职 责 A/O #/N 一, 商业管理部会所管理职责 1,在公司主管领导的领导下全面负责本部门直属会所的经营管理及 对各管理处管理的会所进行监管和业务指导. 2,负责对即将投入使用的会所进行全面考察,从装修格局,设备合 理配置,开业筹备,后期经营管理方面等提供详尽的方案. 3,负责公司直属会所的经营管理. 4,负责为各会所提供与会所管理相关的一切规章制度,包括会员制 章程,经营管理制度,员工岗位职责等. 5,定期巡回对各会所的日常管理进行指导,监管,在经营管理,人 员素质,财务管理,器材保养,环境保洁,费用,效益等方面进行考 评打分,确保各会所的良性运行. 6,协助有关部门,为发展商筹建中的会所提供各类相关的可行性报 告和建议. 7,完成公司领导安排的其他各项工作. 二, 会所主管岗位职责 1,统筹安排会所的日常经营管理工作. 2,结合日常工作状况,分析在服务中体现出来的管理制度弊端及不 完善处,并及时向商业管理部反映,以不断提高管理水平. 3, 处理顾客日常投诉及合理性建议, 在能力范围内及时解决问题 (不 超过两天) .若存在实质性困难而难以解决某投诉或建议,则必须给 予顾客满意的解释,并及时向商业管理部或管理处反映. 4,做好员工的内部管理与协调,对会所员工有指挥安排,监督检查, 批评指正的责任. 5,作好员工的培训,学习,交流工作,大型会所每天召开班前会, 小型会所每周召开总结会. 6,每日营业时间前对会所员工责任区的清洁卫生进行全面检查,做 好日检查记录,对于不合要求的地方给予及时纠正解决. 7,每日营业前和结帐后,对会所的设备,设施进行逐个检查,逐个 调整,若发现有维修需要或质量问题,及时跟保修单位联系维修. 8,协助前台搞好日常的顾客接待工作,在会所的门口迎接顾客的到 来,并领到前台开单, 在顾客离去时,送到门口并说欢迎再来 . 9,每天晚上 22:30 与前台服务员一起结帐,保证每天帐目清楚. 10,妥善处理服务中出现的问题,委婉回答顾客提出的疑问和要求, 协助各服务点员工处理好与顾客间的关系. 11,检查下属员工上下班情况,安排会所的轮值班表,对服务员的仪 容仪表,言谈举止,工作纪律进行检查,指正和批评. 12,做好每日的工作日记,以便于发现问题纠正问题. 13,每季度负责完成会所经营管理状况分析,对会所存在的问题提出 可行性解决方案或建议,并将分析报告报商业管理部. 14,负责会所的安全消防工作,保证会所正常运转. 15,保护会所设施,按规定对设施进行维修保养,对人为损坏者查明 原因,追究责任. 三, 前台服务员岗位职责 1,负责日常接待工作. 2,遵守公司的员工守则和会所的员工管理制度. 3,掌握会所的经营方式,圆满回答顾客的各类消费咨询. 4,为顾客办理各类消费的手续,业务要熟悉,态度要热情,工作要 细心,动作要敏捷,核算要准确 5,及时把顾客的资料输入电脑,进行有序的电脑管理. 6,妥善保管好各类票据,押金,消费卡,做到台帐清楚,条理分明, 杜绝因个人疏忽造成会所损失. 7,在规定时间内向公司财务部交款,做好日收入报表,月收入报表. 8,保持前台的环境整洁,以个人的气质和素养来营造出前台优雅祥 和的气氛. 9,协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作. 10,严禁任何人借用营业款,严禁消费后赊帐,欠帐. 四, 游泳池岗位细则 ,游泳池服务人员要求及职责 (一) 游泳池服务人员要求及职责 , 游泳池服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作;掌握会 所服务的基本知识和技巧,懂得游泳池管理的一般知识,掌握游泳运 动和游泳保健知识;具有较好的游泳和游泳救生技能. 一) ,救生员的基本条件及技能 1,身体健康. 2,救生员必须持有健康证和救生员上岗证 3,因特殊原因不能取得救生员上岗证而安排救生工作的员工必须通 过公司商业管理部的培训考核,在游泳技能,急救技能和水质保洁技 能方面达到一定的专业水准,才能负责救生工作. 4,救生员须全面掌握泳池消毒加药技能,了解每种药的性能,用药 量,用药的频度和加药的方式,尽可能做到合理科学,即要节约用药 又要保证水质达标. 5,救生员须全面学习水泵房管理技能,按规定要求程序操作. 二) ,救生员岗位职责 1,负责游泳池的救生及保洁工作. 2,负责客人游泳的绝对安全,勤巡视池内游泳者的动态,克服麻痹 思想,落实安全措施,发现溺水者要迅速冷静处理,做好抢救工作并 及时向有关领导报告. 3,认真做好每天的清场工作. 4,负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生. 5,上班集中精神,不得与无关人员闲谈,救生台不得空岗,无关人 员不得进入池面. 6,由于游泳深浅不一,来的有大人,小孩,有会游泳的和不会游泳 的,对此一定要注意,要勤在泳池边观察,注意游泳者的动向,防止 发生意外,保证客人的安全.对不会游泳者可作技术指导. 7,定时检查更衣室,杜绝隐患. 8,如遇雷雨天气,要迅速安排客人上岸,确保客人安全. ,服务岗操作细则 (二) 服务岗操作细则 , 1,准备工作 (1)仪表整洁,做好准备 服务员工作前应按规定换好工作服, 佩带工号牌, 检查自身仪表仪容, 准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗应 及时查看交接班记录,从思想上,精神上做好接待服务准备. (2)做好水温调节,水质处理工作 检查游泳池水温(一般保持在 26OC28OC) ,化验水质(余氯控制在 0.4mg/L,PH 值在 6.58.5),并做好记录,并根据化验情况,合理地投 放药品,分别开启药水循环过滤泵,消毒池水.约一小时左右,关闭 药泵.根据国家卫生部规定,定期检测尿素含量(不得超过 3.5mg/L) 和大肠菌群(不得超过 18 个/L) .用水下吸尘器清除水底沉积物,保 持水质的纯净,卫生.查看机房,泵房,保持机械设备无积尘,工具 摆放整齐.冲洗消毒浸脚池,并换好药水. (3)做好服务准备工作 用清洗消毒液按 1:200 兑水后对池边的躺椅,座椅和圆桌以及更衣 室椅子等进行消毒,按规定摆放烟灰缸,撑起太阳伞. (4)做好卫生工作,检查设施 清理池边卫生,清洗游泳池边的瓷砖,跳台等.清洁淋浴间的地面, 镜子和卫生间的洁具.同时检查客人将使用的设施,设备是否完好, 如淋浴的冷热水开关,更衣柜的锁等,有损坏及时修复. (5)做好淋浴房准备工作 清查核对更衣柜钥匙,在登记册上写清场次,时间,并补充好更衣室 里的棉织品,易耗品(沐浴液,洗发素等) . 2,接待服务 (1)热情迎宾,规范服务 迎宾时,服务人员应仪表整洁,精神饱满,热情,大方,面带微笑. 客人到来时,应表示欢迎,进行验票.对带小孩的客人应提醒注意照 管好自己的小孩,根据具体情况,提供救生圈等服务. (2)关心宾客,严格管理 顾客进入游泳池前,服务员带领客人到更衣室更衣.顾客的衣服用衣 架托好挂在衣柜里,鞋袜放在衣柜下,贵重物品要客人自己保管好, 需要加锁的要为客人锁好,钥匙由客人自己保管.同时注意进入游泳 池区域的客人,要求进游泳池前须先冲淋,并经过消毒浸脚池,对喝 酒过量的客人,或患有皮肤病的客人则谢绝入游泳池.禁止客人带入 酒精饮料和玻璃瓶饮料. (3)精神集中,注意安全 客人游泳活动时,救生岗做到岗位始终有人,救生员应时刻注意水中 的情况,精力集中,视线应有规律地巡视,特别是深水区,如是初学 者要关照其注意安全, 对带小孩的客人要提醒他注意照看好自己的孩 子,不要让小孩到深水区去了. (4)细心观察,做好服务 做好服务,卫生工作,及时更换烟缸,同时收回不用的浴巾,救生圈 等物. (5)做好客人离场服务 客人离场时,收回更衣柜钥匙,主动与客人道别. 3,结束工作 (1)结束工作一丝不苟 客人离场后,应及时检查,清洁更衣柜,查看有无客人遗忘的东西, 如有,就向主管汇报,以便及时归还客人,同时清查核对钥匙,做好 游泳池安全清场工作.如正常,可准备迎接下一场客人的到来. (2)清理场地,做好检查记录 对泳池周围,过道,淋浴场地的地面进行冲洗.收起太阳伞,并放置 于规定的地方,下班前,还要抽检一次余氯量,并做好余氯量和游泳 人数的记录,以此作为净化池水的依据. (3)注意消除安全隐患 停止机房一切机械运转,安全检查后,关好电源与门,窗. ,池水净化与卫生打扫程序 (三) 池水净化与卫生打扫程序 , 1,晚上停止开放后,向泳池中投放净化及消毒药物,进行池水净化 和消毒. 2,每天开循环泵对池水进行 23 小时的循环和过滤. 3,对宾客开放前要进行池水净化,即吸尘,去掉水面杂物和池边污 渍,搞好泳池环境卫生.净化池水要先投入茨氯酸钠,过两小时后再 投放碱式氯化铝. 4,注意若投放茨氯酸钠消毒就不能投放硫酸铜,避免因化学作用而 引起游泳水面变色. 5,药物控制:根据泳池的大小,茨氯酸钠在 0.5-1 公斤之间.PH 值 控制在 7-7.8 之间.一般以当天水清澈透明,呈浅蓝色. 6,泳池环境卫生必须在每天开放前和停止开放后,用自来水冲洗地 面.在开放过程中如发现有客人遗弃的纸巾,烟盒,火柴盒,食物包 装纸或其他杂物要随时拣放在垃圾桶里集中处理. 以保持泳池的环境 卫生,使其整洁美观. 7,将泳池四周的椅,躺椅等抹干净,整理整齐,遮阳伞晚上要收起 来集中存放在器具室. ,顾客管理规定 (四) 顾客管理规定 , 1,泳池只对本小区业主及其宾客开放,凡本小区住户凭住户证购票 入池. 2,前来游泳的顾客须到防疫站自办一本健康证. 3,顾客前来游泳,须按管理员的要求,赤脚经过消毒池和经过全身 淋水后方可入池. 4,游泳的顾客须着泳装方可游泳,不得着便装入池. 5,为了消费者的自身健康,请勿在池中小便;不得随地吐痰;不得 乱丢果皮. 6,年满十八岁的青少年才可到深水区游泳,不满十八岁少年儿童需 在成人陪同下入深水区. 7,顾客随身携带的衣物等,除特别关照管理人员看管外,需自己看 护,遗失自负. ,游泳安全保健知识 (五) 游泳安全保健知识 , 1,游泳活动的身体条件 游泳运动消耗能量较大,加上水的特殊环境,如水的压力,密度,水 温等原因, 有些疾病患者不宜参加的. 所以一般对公众开放的游泳池, 都要求游泳者在游泳活动前, 应进行全面的体检, 并具有体检合格证. 凡患有心脏病,高血压,活动性肺结核,传染性肝炎,癫痫病,中耳 炎,传染性皮肤病, 红眼病者,都不宜下水游泳,否则不但对自 己健康不利,而且也会把有些疾病传染给他人.会所的游泳池,由于 其游泳活动人员的情况,虽不能要求所有客人必须具备体检合格证, 但必须有严格,规范的管理制度来落实. 2,游泳活动的合适时间 游泳活动一般应在饭后一小时以后进行,否则容易引起消化不良,严 重的会引起肠胃病. 着肚子游泳也不合适, 容易引起头晕或四肢无力. 在参加激烈运动后, 由于身体处于疲劳状态,机体反应能力,协调性等下降,会增加呼吸 和心脏器官负担,所以,适当休息后再进行游泳.另外,酒后不宜游 泳. 3,入水前的准备活动 无论是顾客还是服务人员,在下水游泳前都应该做一些准备运动,如 跑步,做徒手操,以及模仿游泳动作等,并用冷水淋浴,以增强身体 的适应能力,同时,对预防肌肉抽筋和拉伤也有一定疗效作用. ,游泳常见情况的处理 (六) 游泳常见情况的处理 , 1,抽筋 发生抽筋现象时,应立即停止游泳,如小腿或脚趾抽筋,可用抽筋肢 体对侧的手握住抽筋的脚趾,用力向身体方向拉,这样可使抽筋现象 缓解,并尽快离开游泳池,上岸后还要配合局部按摩.自己无法解脱 时,应及时呼救. 2,眼睛红肿 很多人游泳后,眼睛都会有点发红,有的眼皮还有红肿,这是因为游 泳时,眼结膜受到水和水中杂质的刺激而引起的,结膜上的毛细血管 受到凉水的轻微刺激,会扩张而血流缓慢,这是正常的生理现象,经 过一两个小时后就会消失,一般可在游泳后上一些氯霉素眼药水. 3,耳朵进水 游泳后如果感到听力下降,或耳内有不舒服的感觉,常常是因为两耳 内积留有水.耳内有水不要随便挖,以免刺破耳孔内的皮肤和鼓膜, 引起炎症.可用跳空法 ,即头侧向灌水耳的一侧,并用同侧的脚 连续震跳,使水从耳朵内流出来. 五, 健身房岗位细则 , (一) 服务人员要求及职责健身房服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作.掌握会 所服务的基本知识和技巧,掌握健身房服务程序与服务规范,具有较 丰富的体育锻炼运动常识,懂得健身机理,能根据客人的具体情况帮 助制定健身计划.掌握健身房每台设备的性能和功用,具有较好的运 动和运动指导的技巧,技能. , (二) 健身房岗位职责 1,热情,周到地为客人服务,主动介绍有关运动项目及特点. 2,熟悉和掌握有关健身器具的性能和操作要求.提高服务素质,为 客人提供优质的服务. 3,按规定及时擦拭和保养运动器具,需要消毒的要进行消毒处理, 使之符合卫生和保养的要求. 4,各运动场所要保持地面干净清洁,如有污染或纸屑烟头等,要随 时打扫. 5,对各种健身设备应注意使用方法,并能对不同的客人略有指导. , (三) 岗位细则 1,准备工作 (1)仪表整洁,准时到岗 服务员工作前应按规定换好工作服, 佩带工号牌, 检查自身仪表仪容, 准时到岗;通过班前会接受任务,服从工作安排;有责任感,到岗后 应及时查看交接班记录,从思想上,精神上做好接待服务准备. (2)检查,创设健身房环境 健身房整体环境应美观,整洁,舒适,空气清新.健身房门口的宾客 须知,营业时间,价格表等设计美观,服务台设计简洁,高雅,各种 健身器械摆放整齐,位置适当,各种健身器械的使用说明准确无误, 设施,设备性能始终保持良好. (3)做好健身房清洁工作 用吸尘器,抹布清洁地面,墙面,沙发,茶几,镜子,电视,音响器 械,使环境清洁,明亮.墙面,地面洁净.保证饮用水洁净,符合国 家卫生标准. (4)保养,清洁健身房器械 按顺时针方向进行, 用干布抹器械, 用半湿布抹器械踏脚部件与部位. 对不锈刚器械应先喷上不锈钢清洁剂,然后用干毛巾擦至无污迹,光 亮为止.如要故障,应做好标识,及时报修.设施,设备的可使用完 好率应是 100%. (5)做好物料准备 服务台的各种单据,表格及文具等准备到位.准备好吧台的餐具,饮 品.补充纯净水,纸杯,以及客人用的大毛巾,小毛巾,以上毛巾应 按规定叠好,会所标识朝外. 2,接待服务 (1)热情规范,做好接待 健身房服务人员应仪表整洁,精神饱满,充满活力.服务台服务时, 客人预定或咨询电话打进来时,应在铃响 3 声之内接听,准确记录预 定人,预定内容,预定时间.客人到来时,应主动热情欢迎,上前问 好,核对票券或会员证,做好记录.设计运动计划,建立健康档案. (2)准确,适时地做好服务 健身房服务员按客人要求,发放必要用品,引导客人到他们所需要的 活动项目器械前,如客人对所提供的设施,设备在使用方法上有不明 白的地方,服务员应作适当,简单的讲解,如客人所选的项目已有他 人占用,服务员应引导客人做其他相关项目的运动. (3)细心周到,注意运动安全 对于初次来的客人要礼貌,细心地讲解器械运动性能,效用,使用方 法.主动为客人做好机械设备的调试,检查锻炼强度是否合适,并在 必要时做示范动作, 注意客人健身活动的动态, 随时给予正确的指导, 确保客人安全运动,严格执行健身房规定,礼貌地劝阻一切违反规定 的行为. (4)保持健身房场地的清洁卫生 及时清理客人用过的毛巾,纸杯等物.并询问客人是否需要饮料,当 客人要求用饮料时,应听清客人要求,服务及时准确.对比赛的客人 要热情地为他们做好记分,排名次的工作. 3,结束工作 (1)做好卫生,检查物品 客人离开时应主动向客人道别.打扫健身房场地卫生,检查器械是否 完好无损,清点杂志,球鞋,音带,碟片等是否齐全. (2)做好记录 核对当日所有营业用单据,并做好记录. (3)消除安全隐患 切断所有电器的电源,关闭所有的空调,照明,安全检查后,关好门 窗. 六, 台球房岗位细则 ,岗位要求 (一) 岗位要求 , 台球房服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作;掌握会 所服务的基本知识和技巧,具有较强的台球服务知识和技能,能为客 人提供满意的服务;懂台球运动知识和规则,会做一般台球运动的裁 判,并掌握一定的台球运动技能. ,岗位细则 (二) 岗位细则 , 一) ,准备工作 1,检查仪表,签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服, 佩带工号牌, 检查自身仪表仪容, 准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗后 应及时查看交接班记录,从思想上,精神上,做好接待服务准备. 2,整理台球房环境 用抹布清洁门窗,高背椅,茶几,在每个茶几上放一盆绿色植物(注 意盆子,垫片及植物叶面的清洁) ,杯垫,烟缸各一个(标识朝外) . 做好衣架,杆架,计分牌,灯罩等的清洁卫生与地面的吸尘工作. 3,检查整理台球设施,设备 使用专用台面刷清洁台面,在前侧正中台沿摆放巧克粉两个.保持球 袋,球轨的完好,球台架杆完好,铜色光亮.三角架完好整洁,悬挂 后架杆上. 灯罩完好整洁, 穗帘梳理整齐, 灯光照明正常. 备用球杆, 架杆摆放到位,其要求是: 右侧:108 寸长杆,96 寸架杆各一支 左侧:90 寸长杆,84 寸架杆各一支 前侧:十字架杆一支 后侧:高架杆一支 弹子完好整洁,整齐摆放在球盘上,放于吧台内.球杆两套 12 支配 齐擦好巧克粉,杆头朝上直立于杆架上.计分牌使用正常,分数标归 零位. 4,客人活动用品准备 配备足量客用白手套,整洁无破损. 二) ,接待服务 1,热情友好,礼貌待客 服务员应面带微笑,直立站好,双手自然握在腹前,能正确地运用礼 貌服务用语,对常客要热情打招呼,欢迎客人,并引导进入台球房. 服务员应根据客人的需要登记, 开单. 服务时应语言文明, 礼貌热情, 准确快捷. 2,协助客人做好活动准备 台球服务员应根据服务台安排引导客人来到指定的球台, 帮客人挑选 球杆,并为球杆头上粉,根据客人选定的打法,将球按规定摆好,同 时问客人是否需要手套,如客人回答要,应及时根据客人情况及时给 予提供.当客人开始打球后,台球服务员应该在不影响客人打球的位 置上,随时注意客人的其他需求. 3,认真做好比赛服务 客人活动时应配合进行计分,如彩球进袋应主动拾球并定位,注意台 球活动的情况,当客人需要杆架时,能及时,准确地服务. 4,做好台球房一般服务 询问客人需要的饮料,要问清种类,数量,开好饮料单,用托盘送给 客人,报上饮料名,注意要放要茶几上,不能放在球台的台帮上.每 局前应递上毛巾(冬温夏凉) ,及时添加饮料茶水,迅速清理好台面. 5,掌握分寸,做好陪练 当客人需要示范或陪打服务时,球台服务员应礼貌,认真地服务,并 根据客人的心理要求掌握输赢尺度. 三) ,结束工作 (1)做好结束检查,结账准备 客人结束台球活动时,应及时,礼貌地检查设施,设备是否完好,如 有问题应及时报告服务台, 以便按规定处理. 及时结清客人台球活动, 饮料等费用,用托盘将账单递给客人,请客人过目后,交至服务台. 客人结账后, 服务台服务员应向客人致谢, 道别, 欢迎客人再次光临. (2)清理设施,做好卫生 及时清理球台,将球,球杆摆好,并做好球台及其周围的清洁卫生. 如发现客人遗忘物品,应尽快地设法交还客人或服务台处理. 做好台球房的清洁卫生, 再次检查设施, 设备是否完好, 并做好记录. 做好安全消防检查,做好当天工作记录,关好窗,门,灯. 七, 保龄球馆岗位细则 ,岗位要求 (一) 岗位要求 , 保龄球馆的服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作;掌 握会所服务的基本知识和技巧,具有较强的保龄球服务知识和技能, 能为客人提供满意的服务;掌握保龄球活动知识和规则;会操作电脑 记分及掌握一般的保龄球投掷技巧,能指导客人进行保龄球活动,并 能根据客人的性别,年龄和体重帮助客人选择不同重量的保龄球;熟 悉保龄球馆各设施,设备的结构,性能和运转原理,既会使用又会保 养. ,岗位细则 (二) 岗位细则 , 1,准备工作 (1)检查仪表,签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服, 佩带工号牌, 检查自身仪表仪容, 准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗应 及时查看交接班记录,从思想上,精神上,做好接待服务准备. (2)检查保龄球机械系统运转是否正常 由掌握设施,设备工作原理的专业人员操作,做好机械设备的清洁保 养工作;检查各球道球瓶数;检查电动机,齿轮,链条,链轮等传动 件运转是否正常,并给各传动件按规定加油;检查置瓶盘,升瓶器架 等是否有松动;检查电器控制箱,电磁铁等是否有效及清洁;并保持 电脑计分系统准确无误,同时清零;检查置瓶器,两侧板,橡胶皮, 挡球板,使其处于良好工作状态;做好回球机的清洁,保养工作,使 其运转正常. (3)做好球道清洁卫生工作 用拖把清洁球道木板地面, 以及球沟. 用抹布依次清洁座椅, 记分台, 茶几,送球机口,架,保龄球,公用球存入架,服务台,鞋架等,保 持清洁无积灰.按规定给球道打蜡或上球道油. (4)做好物料准备 服务台做好营业准备,检查表格,铅笔等物品的准备,对公用鞋进行 消毒,按号码排列,整齐地摆放在鞋架上,并备足一次性袜子套.吧 台准备好饮料等物.在送球机上按规定摆放 以备客人擦球用. 2,接待服务 (1)礼貌待客,规范服务 保龄球馆服务人员应仪表整洁,精神饱满,客人到来时应热情友好, 主动问侯欢迎.当客人到柜台办理打球手续时,服务台工作人员要有 礼貌地招呼客人,办理开道手续,同时向客人介绍保龄球馆设施,收 费标准及为客人提供的服务.对未预订的客人,如果满道时,要有礼 貌的请客人排队休息等候, 同时告诉客人在保龄球活动高峰时段需提 前预订,以免在时间上发生冲突. (2)宾客至上,做好服务 保龄球活动一般是先到服务台购球局,每人最少购一局.在为客人开 道时,如果球道不满,客人可选用他们所喜欢的球道,客人办妥打球 手续后,服务人员应礼貌地招呼客人办理租鞋,领一次性袜套,而后 指引客人到已安排好的球道上.如客人需要陪打或教练,则应作出相 应安排. (3)球道服务细心,周到,规范 球道服务人员有义务帮助客人挑选公用保龄球,对记分方法,如客人 需要,服务人员应作适当地讲解;打球时如遇设施,设备故障,服务 人员应马上赶到现场,请客人稍候,并尽快通知维修人员排除故障; 客人所购球局已满时,应通知客人,如客人欲继续打球时,可视情况 允许其在同一球道打球;对于初次打保龄球的客人,服务人员应主动 讲解简单的保龄球知识和打法,及保龄球机的使用常识,以防初学者 因不规范的操作而使球道,扫瓶板或机器有所损坏.服务人员应随时 注意客人的活动情况,提供合理,规范的服务. (4)保持良好环境,做好日常服务 保持保龄球馆的清洁卫生,及时清理客人用过的毛巾,饮料罐及烟缸 等物.并经常询问客人是否需要饮料,当客人要求用酒水饮料时,应 听清客人要求,准确及时地做好服务供应工作. 3,结束工作 (1)做好部分球道结束服务工作 客人打球结束,服务人员应提醒客人将公用鞋交回服务台,服务台应 随即关闭机器,向客人致谢,欢迎客人再次光临.球道工作人员应检 查客人有无遗忘的物品,同时清洁该球道的座位区,地面,记分台, 烟灰缸等. (2)做好全场结束服务工作 营业结束后,服务人员应对保龄球馆整体环境进行清洁.将公用球按 序放回球架.检查清理保龄球鞋,如有损坏及时修补或更换.核对当 日所有球道营业和酒水饮料单据,填写报表.在交接本上注明客人活 动情况,维修情况. (3)做好结束安全检查 注意安全,检查馆内是否有火种隐患,切断所有电器的电源,关闭, 照明,关好门窗. 网球场岗位细则 八, 网球场岗位细则 ,岗位要求 (一) 岗位要求 , 网球场服务人员必须有较强的思想政治觉悟,热爱本职工作.掌握会 所服务的基本知识和技巧,具有较强的网球服务知识和技能,能为客 人提供满意的服务.熟悉网球活动的特点,知识和规则.会做一般网 球运动的裁判,并有一定的网球运动技能. ,岗位细则 (二) 岗位细则 , 1,准备工作 (1)检查仪表,签到上岗 服务员工作前应按规定换好工作服, 佩带工号牌, 检查自身仪表仪容, 准时到岗,通过班前会接受任务,服从工作安排,有责任感,到岗应 及时查看交接班记录,从思想上,精神上做好接待服务准备. (2)检查网球场设施与清洁环境 打开网球场门, 检查球网与球网的规定网高尺寸, 巡视检查场地清洁, 打扫场地卫生,保持场地无杂物.并将客人用的座椅,茶几擦干净. 如是夜间,应检查球场灯光照明. (3)做好服务台整理工作 打扫服务台卫生.进行地面吸尘,擦拭服务台,清洁垃圾桶,整理, 补充酒水与饮料,将客人使用的球拍等器械摆放整齐. (4)搞好休息室等场所的清洁卫生 用抹布清洁休息室的座椅,茶几,花盆,更衣柜等设施,设备.清洁 电镀部件,洗脸盆,淋浴间的墙面,保持电镀无水迹,锈迹,瓷面无 污垢. 2,接待服务 (1)热情友好,礼貌待客 服务员应面带微笑,直立站好,双手自然握在腹前,能正确地运用礼 貌服务用语,对常客要热情打招呼,欢迎客人,并在服务台为客人填 写登记表, 并根据客人需要提供更衣柜钥匙, 毛巾及球拍等打球用品. 客人亦可自带球拍和球. (2)仔细周到做好球场服务 客人打球时,服务人员应在球场附近侍立,随时注意场上情况,根据 客人的要求提供服务.利用空隙时间为客人推销酒水饮料及其他物 品.应注意球场整洁,摆正座椅,茶几,随手清理饮料罐等废弃物. 当客人向服务人员招手时,服务人员应跑步到客人跟前,听清客人的 要求,及时地提供服务. (3)努力提高技能,做好陪练服务 网球场服务人员应有较强的网球运动技能, 当客人需要陪打或教练服 务时,网球场服务人员应认真地服务,动作要准确规范.讲解服务要 仔细,耐心.如是陪打,应随时掌握客人的心理活动,适当控制输赢 尺度,尽量提高客人的活动兴趣. (4)认真负责,公正地做好比赛服务 客人在活动,比赛时,服务人员应热情,公正地做好裁判员工作.当 球场组织比赛时,要预先制定接待方案,注意维持球场秩序,并根据 情况在底线后配备拣球服务人员;客人自行组织比赛时,服务人员应 注意与客人密切配合,使比赛能顺利进行. 3,结束工作 (1)做好结束检查,结账准确无误 客人结束网球活动时,应及时,礼貌地检查设施,设备是否完好,记 录场次,时间,租拍数,球数及其他消费,及时报送服务台;及时收 回球拍,球,检查租用物品是否完好并做好物品清洁工作.客人结账 后,服务台服务员应向客人致谢,道别,欢迎客人再次光临. (2)清理设备,做好卫生 营业结束时,填好交接班记录,注明客情,设施,设备维护情况,填 写好酒水饮料报表.然后清理网球场,清理垃圾,锁好网球场门.将 球和球拍摆放整齐. (3)做好结束安全工作 做好消防安全检查,关好窗,电源开关,锁门下班. 九, 歌舞厅岗位细则歌舞厅,交谊舞厅和卡拉 OK 大厅,这些文娱活动场所它们的服务与 管理比较相似. 1,营业前的准备工作 (1)检查仪表仪容,做好服务准备 服务员工作前应按规定着装,佩带工号牌,检查自身仪表仪容,准时 到岗,接受任务,服从工作安排,愉快地做好接待服务准备. (2)做好卫生工作,保持场所高雅,清洁和美观 服务员必须做好门厅,舞池,客人休息区及公共区域(包括过道)的 环境清洁工作,保持活动场所环境高雅,清洁和美观大方,对于舞池 的硬质地板(或水磨石地板)特别要注意清洁和保养,要保持地板的 光滑和平整,这样有利于客人轻松,愉快地活动. 服务员必须做好吧台内外卫生(包括冰箱清理,过道吸尘)工作和 DJ 房内外的卫生工作. (3)检查设施,保持设备,用具整洁及完好状态 服务员要检查设备, 桌椅及各种用具, 用品是否完好; 必须摆设整齐, 擦拭干净.吧台服务员要检查冰箱,电话,柜门等设备,将冰箱内饮 料分类摆设整齐并核对数目;准备好营业用品,物料用品.DJ 服务 员是做好卫生工作后按安全操作程度打开电源,功放,监视机,影碟 机等设备,调拭所有音响及灯光,并使之进入最佳状态. 2,接待服务工作 服务员站立于所负责的区域,客人来时,要示以礼让的语言和动作: 欢迎光临 ,并以手示意.客人进后,服务员要热情接待,根据客 人的衣着,装饰,语言,表情等外部现象初步分析,尽量安排适当的 座位.谈恋爱的男女青年,情侣安排在僻静幽雅之外或包厢内,衣饰 华丽的客人可安排在中央较显眼的位置,集体舞客则安排在适当之 处,免得客人随意挪动座椅.接待陌生人入座后,服务员应迅速为客 人介绍饮料,茶和小食,在服务中要做到热情,全面,细致和认真. 要以诚待客,处处为客人着想. 1)客人娱乐时的服务 随时注意客人的服务要求和动态, 客人用的饮料罐及小吃碟应及时收 走,并询问是否还需添加,如客人要点歌就迅速递上点着的蜡烛,并 迅速递上歌单. DJ 服务员在营业开始时,按点歌号次,迅速接碟,并以灯光配合, 必须根据客人的实际情况调拭音响,力求达到最佳效果.在工作时要 有高度责任感,一切以客人为主,要善于控制场面,调节好气氛.大 厅播放每曲曲止时,应主动报名台号.在工作中如发现音响,灯光器 材有故障,应及时排除和检修. 2) ,客人结束娱乐时的服务 服务员在客人结束娱乐时, 要迅速将账单送至客人的手中, 核对理单. 在客人离开时, 要礼貌的主动道别. 送客后迅速恢复场所, 做好卫生, 以备翻台.最后,再次检查设备,卫生情况,处理烟头,垃圾,恢复 营业状态;切断电源,下班关闭门窗. 十, 棋牌室岗位细则 1,营业前的准备 服务人员在营业前必须整理好棋牌室及搞公共区域的卫生工作, 认真 细致检查棋牌室的设备,用品和娱乐工具.保持各种设备完好.搞好 个人卫生,在棋牌室要做好预订服务,接待要主动,热情;电话预约 工作要细致,准确记录客人姓名,电话,使用时间,复述清楚,取得 确认. 2,服务过程 1)客人进入棋牌室,主动问好,精神饱满地迎接客人.服务人员及 时为客人接挂外衣,提供拖鞋,迅速为客人准备好游戏器具,必要时 向客人介绍游戏方法和规则.客人入库后,为客人提供酒水,食品及 快餐服务.若客人提出要求,也应陪客人练习,并且提供游戏建议. 2)结束工作 棋牌游戏结束, 账单开具准确, 账款当面点收, 手续完善. 客人离座, 主动与客人告别,欢迎