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零售技巧 洞悉顾客心理 轻松促成（上）发布时间：2009-03-20 12:00浏览次数：8313 业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，还要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。心理营销是一门大学问，本文结合一些典型案例仅作粗浅分享，抛砖引玉，祝各位伙伴都能成为心理营销的高手。促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。从众心理 人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受购买环境的影响。因此，顾客会把大多数人的行为作为自己的行为参考，这就意味着，业务伙伴如果把握顾客的这种从众心理，就可以成功地促成。案例：业务伙伴小宋在给顾客梁女士推荐维雅护肤品。顾客：“这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好。”小宋：“是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？”梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。解析：在整个销售过程中，业务伙伴小宋都准确地把握了顾客的购买心理。在第一次介绍产品的时候，梁女士因为对维雅产品很陌生，因而对产品使用效果持怀疑态度。但是，在美容沙龙这样的环境中，当她看到聚会上的其他女士都容光焕发，并且都使用这个品牌的护肤品时，她的心理也就产生了变化，她相信只有好的产品才会有这么多人使用，跟着大家的选择一定不会错，于是做出了购买的选择。掌握顾客从众心理的两个要领：环境：人们的消费行为通常容易受环境的影响，因此，在促成阶段尽可能地让顾客融入某种特定环境，让特定环境下的氛围影响顾客的购买决定。如这个案例中的美容沙龙。时机：促成需要趁热打铁，在顾客最心动的时刻抓住机会，否则，离开特定的环境或者受其他人的影响，顾客的心理就有可能发生变化。排斥心理当业务伙伴碰到一些有许多异议需要处理的顾客，很难一下子谈成时，就可以根据事先了解的情况制定出计划。将顾客的异议分阶段解决，以便于最后促成。案例：一位对无限极事业看不上眼的房地产老板说：“做无限极有房地产的利润高吗？”业务伙伴小宁说：“当然比不上房地产了，但是像您这样事业有成的人，应该不会拒绝使用高品质的产品吧。”那位老板笑了笑，决定给小宁个机会，买了几样产品。之后，小宁趁着市场领导人来辅导工作的机会，又向那位老板发出了邀请：“像您这样的成功人士，应该不会错过和其他成功人士一起交流的机会吧？”经过一番沟通交流，房地产老板对该市场领导人的学识、见地颇为佩服，对无限极事业的看法也有所改变。当市场举办大型活动时，市场领导人帮助小宁向房地产老板发出了邀请：“眼见为实，耳听为虚，您不想亲身去感受一下我们的事业吗？”在大型活动上，那位老板很快被激情的氛围感染，经过小宁深入跟进，他终于心甘情愿加入了无限极事业。解析：业务伙伴小宁之所以能成功地推荐，其中一个原因就在于他洞悉了顾客的排斥心理，巧妙地采用了分阶段促成的方式。在第一次交流的时候，对方没有认同无限极事业，那个时候促成显然是不合时宜的，于是小宁把促成动作进行了分解，分阶段进行，通过使用产品和提供优质服务先让对方认同产品和自己。接着运用ABC法则，借助市场领导人的力量，最终促成了对方的加入。分阶段促成的两个要领：目标分解：将一个大目标分解成一个个能实现的小目标，随着小目标的一个个实现，大目标也就会自然促成了。持续跟进：对业务伙伴而言，完成对一个大顾客的促成是一个相对较长的过程，这个过程中就需要持续的跟进。怀疑心理有些顾客对买新产品很谨慎，或持怀疑态度，试用促成是业务伙伴把产品留给顾客试用一段时间解除顾客疑虑，以促成交易的方法。案例：业务伙伴小方在给一个朋友介绍植雅沐浴露时，对方带着怀疑的态度问他：“效果真的有你说得那么好吗？”小方说：“这样吧，我这有小瓶的试用装，你先拿去试用，如果觉得效果好再买好吗？”一段时间后，那位朋友主动找到小方购买了大瓶的沐浴露，并且告诉他：“效果真的非常好，我还要介绍其他朋友在你这买。”就这样，小方成功地开拓了一片市场。解析：小方运用试用促成的方式获得了一位疑心较重的顾客的信赖，这样的顾客一般难以下定购买决心。运用此法能使这样的顾客充分感受到产品的好处和带来的利益，增强顾客对产品的信任感。一旦购买也不会产生后悔心理。试用促成的要领：成本控制：虽然是少量的产品试用，但也需要花费一定的成本，因此，业务伙伴在把原装产品送给顾客使用时要考虑成本控制。顾客筛选：并非所有的顾客都适合采用试用促成的方式，这就需要对顾客进行筛选，对疑心较重的顾客比较适合采用这种方式。指导顾客正确使用：业务伙伴在顾客试用产品期间要提醒和指导顾客采用正确的使用方法，才能真正体现产品的功效。孙子曰“夫战，攻心为上”。一个成功的业务伙伴应该是一个善于洞悉顾客心理的大家，懂得顾客心理，才能取得更多的主动权，以最快的速度做出正确的判断，成功促成。 孙子曰“夫战，攻心为上”。一个成功的业务伙伴应该是一个善于洞悉顾客心理的大家，懂得顾客心理，才能取得更多的主动权，以最快的速度做出正确的判断，成功促成。零售技巧 洞悉顾客心理 轻松促成（下）发布时间：2009-03-20 12:00浏览次数：8131 促成时，你首先考虑的不应该是赚钱，而是要获得人心。业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品或推荐新人，不仅需要周密计划，细致安排，而且要与顾客进行多次心理交锋，尤其在促成阶段，能否准确把握顾客的心理活动，是交易成功与否的“临门一脚”。好奇心理不少顾客对构造奇特、款式新颖的商品有一种天生的好奇心和尝鲜欲，并希望能率先亲自试用，满足其求新求异的欲望，以增添消费的情趣。业务伙伴如果能很好地把握顾客的这种心理，就能成功促成。案例：业务伙伴小张兴奋地告诉她的朋友：“我最近发现了一种很好用的牙膏，用它刷牙不仅牙齿洁白、口气清新，而且多年来我刷牙爱出牙血的现象也没有了。用它来洗项链也很干净！”朋友一听马上就产生了兴趣：“是吗？真有这样的牙膏？”“要不，先买一支试试？”业务伙伴小张抓住机会就促成了。解析：业务伙伴在和顾客接触的过程中，要做的第一个工作就是引起顾客的注意，让顾客对产品产生兴趣，才能进行下一步的产品说明和促成。该业务伙伴就很好地利用了顾客的好奇心，让顾客对产品产生了兴趣，从而顺利地促成了销售。抓主顾客的好奇心有两个要领：选择容易接受新鲜事物的顾客：这类顾客通常都比较感性，容易对产品产生好奇心，只要当时觉得很满意，哪怕之前没有购买的计划也会购买，所以，针对这类顾客采用好奇心促成的方式是比较合适的。努力挖掘产品的卖点：最容易引起顾客的注意，让顾客产生兴趣的就是产品的卖点，这就需要业务伙伴认真地体会产品从而挖掘出产品的独特卖点，以便引起顾客的好奇心，从而促成销售。逆反心理逆反心理是指，人们彼此之间为了维护自尊，而对对方的要求采取相反的态度和言行的一种心理状态。业务伙伴如果把握顾客的这种心理后，有时也能促成。案例：业务伙伴小林想推荐他的一位朋友加入无限极事业，谈了几次效果都不理想，但他发现这位朋友比较好胜。于是，他又找了个时间和朋友从轻松的话题开始聊起，并且不经意地聊到他们共同认识的一个人。“你知道吗？他也在做无限极，并且做得相当好。”然后，小林详细地介绍了那个人的事业成就，引起了朋友的注意：“什么？他也能做无限极？还做得这么好？”朋友在惊讶的同时更觉得不可思议。因为他们都认识的那个人，在他看起来能力平平，和自己相比差远了。这件事情激起了这位朋友的好胜心。这时，小林趁热打铁说道：“我觉得还是像他那样的人容易在这个行业取得成绩，无限极也许适合他不适合你。”那位朋友开始急了，不服气地说，我要做了肯定超过他。解析：业务伙伴小林在与朋友多次沟通没有效果的情况下，改变了沟通的策略，抓住了朋友好胜心强的特点，利用朋友的逆反心理，通过第三者的故事来激发他的欲望，成功地进行了促成。利用逆反心理促成的两个要领：性格要强的人：并非每个顾客都有很强的逆反心理，一般而言，那些性格倔强又觉得自己很有能力的人，通常最具有逆反心理，所以在和这类顾客交流的时候，利用他们的这种心理是很好的促成方法。注意把握分寸：所谓过犹不及，人都有自尊，激发得当，能很好地激发对方的斗志，一旦过分就会伤害对方的自尊心，招致对方反感。匮乏心理这是指在销售产品的过程中，严格控制销售量，人为地制造供不应求的紧张状态，利用顾客希望买到紧俏商品的心理来激发对方强烈的购买欲望。案例：老何是个无限极专卖店的店主，为了吸引人气，他在专卖店所在的小区组织了一场免费体验产品的活动。一些家庭主妇纷纷拿自家有难洗污渍的衣服来试用帮得佳产品，感觉效果确实不错，当即就买了。但也有几个比较犹豫的主妇，觉得有点贵，问老何能否便宜点？老何说道：“几位大姐，一分钱一分货，就这样，这几瓶也是我店里最后的货了，下批货要等一个星期后才到呢。”老何这么一说，几个主妇反而不再犹豫了，马上出钱买下了眼前的产品。因为使用后效果确实很好，几个主妇经常光顾他的专卖店，买了一些其它产品，并且带相熟的人也来，给老何的店里增加了不少人气。解析：老何非常了解顾客的心理，他利用了那几位主妇的匮乏心理，人为地制造产品供不应求的紧俏状态，让她们觉得再不买就买不到了，激发了她们购买的欲望，不仅促成了销售，并且培养了忠实顾客，提高了人气。利用匮乏心理促成的要领：已经确定购买的顾客：只有已经确定要购买产品的人才会因为买不到产品而产生匮乏心理。如果对方没有购买欲望，那么即使产品再紧俏，他们也会无动于衷。所以利用匮乏心理促成购买的顾客一定是已经做出购买决定的人。影响力中心：满足一位顾客的匮乏心理，本来就为这位顾客创造了一种满足感，而人们通常都愿意与别人分享这种满足感，从而客观上起到了对产品的宣传和推广作用，也就是我们经常所说的口碑营销。所以，业务伙伴最好把这类顾客变成一个影响力中心，影响更多的人来消费产品。心理营销是一门大学问，本文结合一些典型案例仅作粗浅分享，抛砖引玉，祝各位伙伴都能成为心理营销的高手。