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旅游危机管理的定义

第一、危机管理的定义

危机管理，简而言之，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织和个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低限度的目的。‘危机管理的概念源于企业，随着影响范围超过单一组织的危机性事件的不断发生，社会对政府应承担起危机事件管理责任的要求在不断提高，因此政府危机管理的概念应运而生.“危机管理”这一术语最早被应用在政治领域。从现有的文献看，作为近30年来新兴的研究方向，危机管理研究存在着不同的导向.从公共管理的角度而言，危机管理是指以政府为主导的危机管理主体，以公共危机为目标，通过预防、预替、预控来防止公共危机发生，或者通过危机控制、应急管理、危机评估、恢复补偿等措施，来减少危机损失，避免危机扩大和升级，使社会恢复正常秩序的一套管理体系。

　　关于危机管理的概念，美国南加州大学的鲍勇剑和陈百助认为:

　　危机管理是一门研究“为什么人为造成的危机会发生，什么样的步骤或方法可以避免这些危机发生，一旦危机发生如何控制危机的发展和消除危机的影响”的学科。①苏伟伦认为，危机管理是指组织或个人通过危机监侧、危机预控、危机决策和危机处理达到避免、减少危机产生的危害甚至将危机转化为机会的目的。①罗伯特·吉尔(Rob-ert Girr)提出:“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。”任何组织形态在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局:一是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力，组织在危机中全面崩演，不复存在。二是组织在危机中虽然存活下来，但是由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织的形象严重下降，极度损害了它在社会中原有的威信和地位。三是在危机中，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的良好形象也大幅度提高。那么，危机管理就是恰当处理危机提供指导原则以便避开或减少损失。

　　从广泛的意义上来说，危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统的危机管理着重强调对危机反应的管理，而不重视危机的前因后果。大多数危机管理的计划和思想—不管是叫偶然事故、紧急事故和灾难事故管理，还是复原或事态继续管理，一都是危机管理。要通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，就能够通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理.简而言之，有效的危机管理需要做到以下几个方面:移转或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位。改进危机冲击的反应管理;完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。

　　危机管理过程示意图有助于管理者从总体战略高度进行危机管理。管理者应该考虑如何减少危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训有关人员以应对危机局面(或从中很快复原).这四个方面构成了基本的危机管理·不幸的是，大多数管理月者过于将注意力集中于资源管理上，对外界的沟通却重视不够。从某个角度上说，危机管理的过程也是组织维护、巩固或重新设计、重新塑造自身公众形象的过程，同时获得了良好形象的组织又反过来强化组织危机管理的能力。

　　美国南加州大学商学院教授米特罗夫(Ian I. MitrOff)是著名的危机管理专家，他提出了危机管理的五阶段模型，将危机管理分为以下五个阶段:

　　信号侦测—识别新的危机发生的誉示信号并采取预防措施。

　　探测和预防—组织成员搜寻已知的危机风险因素并尽力减少潜在损害.

　　控制损害—危机发生阶段，组织成员努力使其不影响组织运作的其他部分或外部环境。

　　恢复阶段—尽可能快地让组织运转正常。

　　学习阶段—组织成员回顾和审视所采取的危机管理措施，并整理使之成为今后的运作基础。

　　三阶段模型无从考证是谁最先提出的，但为伯奇(Birch)和古斯(Guth)等很多危机管理专家所推崇。它把危机管理分成危机前((Pre-crisis)、危机(Crises)和危机后(Post-crisis)三个大的阶段，每阶段再可分为不同的子阶段。危机前阶段就可以包括危机征兆、信号侦测、预防等过程。危机阶段就可以包括危机发生和引发事件以至危机正在得以解决的全部时段，损害控制、危机发作和恢复、持续期等都可以归人此阶段;危机后阶段则涵括了学习痊愈期。这样的宏观划分显然易于得到大多数的专家学者的认同。

第二、旅游危机管理的定义

根据以上对于危机管理定义的分析，广义上来说，旅游危机管理是指旅游目的地对旅游开发、经营过程中可能产生的风险因素采取预防或消除措施，以及在危机发生后采取弥补和复苏措施的科学管理方法。

　　具体来说，旅游危机管理是指为避免和减轻危机事件给旅游业所带来的严重威胁，通过研究危机、危机预警和危机救治达到恢复旅游经营环境、恢复旅游消费信心而进行的非程序化决策过程。旅游危机管理体系包括政府、行业组织、旅游企业、旅游从业人员、公众等多个行为主体.旅游危机管理的主体主要有政府部门、旅游主管部门、其他相关部门、旅游行业组织、相关行业组织和旅游企业等.
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