实施呼叫中心方案.doc

南京永讯科技有限公司 TEL[phone] FAX：[phone]有限公司LinkTime-DSCOM呼叫建设实施方案书南京永讯科技有限公司电话：[phone] 13605183507目录第一章 方案介绍3一、机型选择3二、方案设计总体原则3三、系统方案41.系统结构图52.名词解释53.中心机房组网结构：64.方案描述7四系统保密性介绍111.网络安全性112.设备与设备之间的加密11五LinkTime-DSCOM简介12第二章 施工方案16一.工程总体构想16二本工程目标要求16三 实施目标总体措施161.准备阶段162.安装阶段163.测试阶段：164.培训阶段：17三设备厂验、安装、调试、开通及试运行171. 安装和调试172. 验收17四技术服务和技术培训181. 技术服务182.技术培训18第一章 方案介绍一、机型选择经过认真仔细的研讨，南京永讯科技有限公司（以下简称南京永讯科技有限公司）向这次呼叫中心项目组推荐南京永讯科技有限公司最新版本的LinkTime-DSCOM系统，以及奥科系列媒体网关。该系列产品是同类别中是最先进的呼叫中心系统以及数字网关，符合世界市场的需求，为高质量的通信解决方案提供坚实的基础。LinkTime-DSCOM系统与奥科媒体网关产品可提供一个功能完善通信平台 LVG-1XX模拟网关 LinkTime-DSCOM- System 二、方案设计总体原则根据系统需求，我们首先确定以下设计原则：1. 保密性：整个系统的组建首先确定了系统的保密性，达到非法用户无法窃听，盗取任何语音通信信息，实现严格的内部通信系统保密性。2. 实用性本系统的建设将遵循实用性原则，即切实解决用户的语言通信的工作需要，保证信息顺利传输，并实际解决组网后可能出现的相关问题。3. 先进性网络交换设备和语言交换设备将是最先进的产品，既要反映当今三网合一的主流技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还将注意所选用的技术交换协议，设备标准和管理工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。4. 开放性考虑到系统中所选用的技术和设备的协同运行能力，保护现有的资源和系统投资的长期效应以及系统不断扩展的需要所采用的软硬件平台必须具有开放性，能够和原有的业务系统协同运行。5. 可靠性在信息技术不断发展的同时，也存在一种危机，即对信息技术的依赖程度越高，系统失效造成的影响也越大。因此，本系统的设计必须在投资可接受的条件下，从系统结构，技术措施，设备选型以及厂商的技术服务和维修响应能力等方面综合考虑，确保系统运行的可靠性。6. 经济性本系统将综合考虑各方面的投资比例和投资保护，以利于资金的合理流动和充分利用。三、系统方案经过对此呼叫中心项目的发展规划和数据网络结构等方面综合的考虑，经业主与南京永讯科技有限公司公司研究将采用以下呼叫中心方案，以下将详细介绍这种方案。1.系统结构图2. 名词解释l 400电话呼转（根据客户自己选择）：400号码是客户从运营商处拿到资源，可以直接将来电全部呼转到公司申请的模拟中继线上。 l LinkTime-DSCOM系统： 具有注册、认证、鉴权、路由、呼叫控制、彩铃、呼叫管理、呼叫中心、坐席、队列、CRM、计费等功能交换系统软件；l Lanyears FXO：呼叫中心接入设备，接模拟中继线，一端接ip，实现呼叫进入后转到呼叫中心系统。（包含在LinkTime-DSCOM System 中）l FXS Gateway：坐席设备，直接连接RJ11接口的普通电话，根据坐席数目进行调整。l IP Phone: Ip话机，直接作为坐席接入，单口。l Softphone：软电话 ，工号登陆。l 电子商务系统：因为客户是一个电子商务平台，所以需要呼叫中心和电子商务平台对接，实现数据的共享和弹屏。l 座席组：座席组可以自定义，根据不同只能进行不同的工作。3. 中心机房组网结构：所有核心点设备放在局域网下，LinkTime-DSCOM与模拟电话线连接，通过局域网直接连接坐席设备FXS Gateway或IP Phone 。4.方案描述 当客户拨打400接入号码后，呼叫将转移到模拟中继号码； 模拟中继号码将呼叫通过ip直接转到转到LinkTime-DSCOM系统； 当呼叫进入LinkTime-DSCOM系统后，客户将听取业务种类IVR语音，选择业务种类需求； 当客户呼入时，呼叫进入系统队列排队等候。 呼叫进入坐席同时，电脑会进行弹屏，坐席人员可以记录来电信息。 呼出坐席可以根据自己要求，进行外呼，也可以选择批量外呼，在外呼的时候可以自动放提前录好的IVR或者问候语。 坐席员客服完挂断电话后系统会主动邀请客户对坐席员的服务满意度进行打分评价。有利于对坐席人员的客服水平进行监督和评估。中心点核心设备放置局域网内并通过同网段IP相连。这样，避免了因为坐席终端采用IP方式接入的不稳定性。并且各设备的以太网端口分别接入中心机房Switch，统一进行MAC 地址编排设定，保证各地到达Switch 上的端口之间可以PING通并有良好的数据传输质量。而且通过设置语音优先传输，可保证通话质量。该方案对路由器的要求不高，只要能达到语音优先功能，能提供QoS，就可以保障正常的通话质量。这样可以极大的保护通信/数据系统的投资4.1特殊功能实现4.1.1来电时段设置系统支持呼叫中心时段安排功能，在设置的特殊时段呼叫中心自己执行相应时段的设置内。系统有专门的Web系统设置管理台，系统管理员可以通过Web方式登录到系统设置管理台自助设置正常工作时段（话务员正常接听电话）、转移接听时段（来电以呼叫转移方式接听到系统设定的手机号码）、用户留言时段等三个时间段的起止时间。系统支持工作日、休息日设置功能，系统管理员可以通过Web界面设置系统工作日和休息日，工作日、休息日的设置可以是按星期方式设置或者按日期方式设置。支持系统管理员可以Web界面查询或者设置呼叫转移号码。如，1、工作时间设置早上8：30到晚上17点为座席工作时间，所有坐席可以正常接听来电。2、晚上17：00以后所有来电转移到值班人员手机，值班人员在下班前将手机号码填入到需要呼转的号码。（系统支持电话快捷键的方式设置需要转接的号码）3、晚上22：30以后所有来电自动进入录音，录音前播放语音提示。4.1.2语音信箱的收听客服人员可以通过WEB界面查看录音的通话记录和收听电话录音内如。（系统支持话机拨打语音信箱收听相关留言内容）4.1.3方便的呼入号码流程预处理设置系统能够根据来电号码所在地能自动将该来电转接到相应座席组，如对于一个xx市的来电可以根据主叫号码的前缀直接将呼叫转移到xx热线，或者也可以将电话接入xx其他热线，市坐席人员在接听电话后也可以将电话转出到相应的xx下一级地方热线。系统管理员可以通过系统管理平台维护各个区的接入来电的号码匹配前置号段和对应的区一级需要转移的热线号码，以便系统可以自动匹配来电号码和实现电话呼转.5. 电子商务平台接口 南京永讯科技有限公司LinkTime-DSCOM呼叫中心系统是基于B/S结构的呼叫中心平台，有着丰富的接口，接口全部开放，可以与CRM/ERP/电子商务平台/各种行业应用软件等无缝结合到一起。6.强大的报表统计功能呼叫中心 系统提供完整强大的呼叫中心语音情况报表服务，报表内容主要分为：l 呼叫记录：记录所有呼入、呼入来电记录；l 队列统计：系统内所有队列的工作情况状态l 坐席工作：记录坐席工作状态，包括接听量，应答数，总时长，满意度等；l 坐席状态： 记录坐席状态改变次数，每次状态停留的时长等信息；7短信功能的支持系统提供完全开放的短信接口，目前短信收发可由两种方式选择：l 短信猫：呼叫中心系统融合硬件短信猫实现坐席的短信收发功能，坐席只需要在自己的坐席页面完成短信的收发和记录的查看；l SP 短信服务商：呼叫中心系统提供与SP 服务商的短信程序对接接口；短信可设置固定的短信内容，固定的发送号码，固定的发送时间等，同时也可按不同需求进行临时的调整插入。四 系统保密性介绍1.网络安全性局域网，数据的传输属于整个系统内部局域网IP通信，所有IP数据与外网断开，杜绝了通过网络使机密外泄的可能性。2.设备与设备之间的加密 系统在IP传输上是数据包的格式，无法像传统电话一样搭线监听，并且设备与设备之间的IP包交换经过加密协议的处理，IP包无法拦截与窃取。LinkTimes System五 LinkTime-DSCOM简介基本呼叫处理功能多点PSTN接入LINKTIME-DSCOM可以实现多个城市之间共同接入的需求，使用不同的网关，将电话连接到统一的IPPBX中，这是传统PBX所不能做到的。统一号码可以实现各个城市之间电话号码的统一编号，使得内部呼叫简单，不走公网电话，节省花费。自动总机服务（IVR）交互语音应答 可以录制多个电脑话务员，根据来电号码提供不同的语音提示，可以转接到目的电话。适用于多个办事机构。时段安排工作时间允许设置上午到下午的工作时间，其余时间为休息时 间。并根据工作时间设置采取不同的电脑话务员提示音。内部电话互转可以实现内部不同城市之间的电话互转。近地呼出路由可以实现电话就近落地功能，节省花费。软交换接口可以与IP电话运营商的软交换之间相连，作为外拨电话的出口，节省长途花费。丰富的通话处理功能来电显示完全支持来电显示标准，并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。呼叫代答用户可以用另外一个分机接听电话。呼叫驻留用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫。呼叫等待用户把正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，可以在这两个呼叫之间切换。呼叫转移将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。用户就可以将电话转移到家里、分公司或手机。可以选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，通话中有需要时转移等。分机示忙如果临时要离开，可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。三方通话三人同时通话自动呼叫分配（ACD）多种排队循环、优先级、最少接答次数、最大空闲时间、呼叫记忆、线性排队等排队方式增值业务功能电话弹屏使用软电话可以将来电资料弹出到座席的电脑上。满足中小企业的呼叫中心需求。企业级彩铃可以配置个人或部门彩铃为一段mp3音乐或广告等。一号通(分机随行)系统允许每个分机绑定设置一个或多个分机号码，也可以设置外线号码，并可以自主选择全部振铃、轮循等策略。类似于一号通的概念。电话会议功能可以支持电话会议功能，每个人都有自己的会议室，召开会议方便快捷。通过web界面管理会议成员。人工座席CRM客户端 座席登陆 座席注销 来电弹屏 座席状态设置 座席状态显示 队列状态查询 呼叫监听 自动播报工号 服务评分 黑名单设置 CRM联系人导入 预测式外呼 预览式外呼 集成网页电话 群呼广播功能用户在web界面上同时输入多个被叫号码，进入一个会议室，召开一个紧急会议。通过web界面管理会议成员。电话录音功能可以使用电话录音功能对来电或去电进行录音，也可以在通话过程中随时启动录音。通话详细报告（CDR）可以导出通话记录到Excel或者PDF文件中。备份与恢复工具提供web界面的系统数据备份与恢复工具。LinkTime-DSCOM中小型呼叫中心平台，是南京永讯科技有限公司自主研发的新一代呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，将CTI服务器、PBX交换机、CRM客户管理、CDR通话详细报告、VOIP网络电话、IVR自动语音应答、ACD自动话务分配、FAX传真服务器、Recording等充分融于一体，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供传统PBX所不具备的语音信箱、客户关系管理、电话会议、VoIP等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。LinkTime-DSCOM的面市，大大降低了呼叫中心的应用门槛，将彻底颠覆只有大中型企业才能建设呼叫中心的传统观念。基本呼叫处理功能多点PSTN接入LINKTIME-DSCOM可以实现多个城市之间共同接入的需求，使用不同的网关，将电话连接到统一的IPPBX中，这是传统PBX所不能做到的。统一号码可以实现各个城市之间电话号码的统一编号，使得内部呼叫简单，不走公网电话，节省花费。自动总机服务（IVR）可以录制多个电脑话务员，根据来电号码提供不同的语音提示，可以转接到目的电话。适用于多个办事机构。时段安排工作时间允许设置上午到下午的工作时间，其余时间为休息时间。并根据工作时间设置采取不同的电脑话务员提示音。内部电话互通可以实现内部不同城市之间的电话互转。禁地路由呼出可以实现电话就近落地功能，节省花费。软交换接口可以与IP电话运营商的软交换之间相连，作为外拨电话的出口，节省长途花费。丰富的电话处理功能来电显示完全支持来电显示标准，并可显示拉丁字母和数字到具备来电显示的模拟电话机上。等候音乐转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。呼叫代答用户可以用另外一个分机接听电话。呼叫驻留用户可以在一个分机上驻留一个呼叫，然后在另外一个分机上接听驻留的呼叫。呼叫等待用户把正在通话的呼叫设置为保持状态，然后接听另外一个呼叫，可以在这两个呼叫之间切换。呼叫转移将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。用户就可以将电话转移到家里、分公司或手机。可以选择无条件转移，遇忙转移，无应答转移，通话中有需要时转移等。分机示忙如果临时要离开，可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。增值业务功能电话弹屏使用软电话可以将来电资料弹出到座席的电脑上。满足中小企业的呼叫中心需求。企业级彩铃可以配置来电的彩铃为一段mp3音乐或广告等。一号通系统允许每个分机绑定设置一个或多个分机号码，也可以设置外线号码，并可以自主选择全部振铃、轮循等策略。类似于一号通的概念。电话会议功能可以支持电话会议功能，每个人都有自己的会议室，召开会议方便快捷。通过web界面管理会议成员。群呼广播功能用户在web界面上同时输入多个被叫号码，进入一个会议室，召开一个紧急会议。通过web界面管理会议成员。电话录音功能可以使用电话录音功能对来电或去电进行录音，也可以在通话过程中随时启动录音。通话详单可以导出通话记录到Excel或者PDF文件中。备份与恢复功能提供web界面的系统数据备份与恢复工具第二章 施工方案一.工程总体构想全力贯彻本公司“技术一流、管理先进、铸造精品、创新服务”的质量方针，建立健全本工程质量保证体系，使本工程的质量管理标准化、科学化。二本工程目标要求 工期 : 2天 质量: 确保优良 安全：安全优良，无重大伤亡事故，无重大火灾事故 文明：确保文明施工标准。 效益：与客户共创良好的经济效益和社会效益，使工程造价上最大限度地优惠客户。三 实施目标总体措施为实现本工程的总体目标和各项指标，特采取如下主要措施：施工主要分四个阶段完成1.准备阶段将全部设备准备完全，提前进行LinkTime-DSCOM Syestem 与客户提供的CRM系统对接工作，待系统对接完成后，将进入安装阶段。 2.安装阶段： 施工包括LinkTime-DSCOM的安装调试，与CRM系统的最终配合测试（可选）。 3.测试阶段： 安装阶段完成后，全网通讯测试，可以满足呼叫要求。 （CRM测试时间商定）4.培训阶段： 上述所有阶段完成后，将对主要人员维护人员进行所有系统的相关培训，包括系统的维护使用，功能上的实施等。三设备厂验、安装、调试、开通及试运行1. 安装和调试(1)设备安装由卖方负责，买方协助。(2)卖方在买方协助下对施工地点进行现场勘察，保证施工进行。(3)安装调测时使用的工具、设备由卖方提供，通用工具由买方协助解决。双方应协商制定工程进度表，卖方负责按工程进度表进行施工。(4)设备调试由卖方负责， 并提出设备调试的内容、项目、指标和方法，并提供相应的仪器和工具，卖方有责任对买方的技术人员提出的问题作出解答。调试应进行详细记录，系统调试结束后， 由卖方技术人员签字后交给买方验收。(5) 系统测试的条款应与技术规范一致。2. 验收（1）设备运抵安装现场后，买方将与卖方共同开箱验收，如卖方届时不派人到场，则验收结果应以买方和当地商检人员的验收报告为最终验收结果。验收时发现短缺、破损，买方有权要求卖方立即补发和负责更换。（2）设备安装、调试达到技术规范书规定的指标后，可进行验收测试(初检)。验收规范(包括项目、指标、方式和测试仪器等)应由卖方在前一个月提交给买方。买方可根据合同及技术规范书进行修改和补充， 经双方确认后形成验收文件作为验收依据。 在验收测试以前，设备要交给买方。验收测试应在卖方督导人员的指导下由买方的维护人员进行。如果验收测试没有满足测试文件的要求，要重新进行验收测试。验收测试合格后， 双方签署验收协议， 设备入网开通试运行。四技术服务和技术培训1. 技术服务(1)卖方应提供设备安装调试时所需的工程设计资料， 卖方有责任在保证安全和质量的前提下提供技术服务， 包括技术咨询等。(2)在网络安装和系统调测期间， 买方派出技术人员参加， 卖方有义务对其进行指导。(3)在系统设备试运行期间，要求卖方设有专人进行技术支持，并在买方需要时到现场指导维护工作。(4)卖方应对其售后服务、技术支持方面的情况作出说明。(5)在保修期之后，买方交付的返修部件，卖方应在收到后两周内维修并返回给用户，且价格合理。2.技术培训(1) 卖方应负责买方技术人员和管理专家的技术培训(2)操作维护培训和高级培训应包括所提供设备的原理和技术性能、操作维护方法、安装调测、排除故障及软件结构、定制和升级等各个方面，通过讲授及上网实际操作等培训，应使买方人员掌握业务及维护等方法与技术，能独立进行管理、运营、故障处理及日常测试维护，确保系统能正常安全运行需求确认文档 需求标题系统要求系统实现偏离电话接听时间需求1、早上8：30分所有坐席可以正常接听来电2、晚上17：00以后所有来电转移到值班人员手机，值班人员在下班前将手机号码填入到需要呼转的号码3、晚上22：30以后所有来电自动进入录音，录音前播放语音提示4、客服人员可以在第2天查看录音的通话记录和电话录音。系统均能实现其要求，系统其他附加功能更为突出。正偏离其他具体的需求1、作息时间及呼转号码设定功能：开发统一的Web方式的系统设置管理台，系统管理员可以通过Web方式登录到系统设置管理台自助设置正常工作时段（话务员正常接听电话）、转移接听时段（来电以呼叫转移方式接听到系统设定的手机号码）、用户留言时段等三个时间段的起止时间。支持工作日、休息日设置功能，系统管理员可以通过Web界面设置系统工作日和休息日，工作日、休息日的设置可以是按星期方式设置或者按日期方式设置。支持系统管理员可以Web界面查询或者设置呼叫转移号码。2、呼入号码流程预处理功能：系统能够根据来电号码生成相应的引导菜单，如对于一个xx市的来电可以根据语音提示菜单直接将呼叫转移到xx热线，或者也可以将电话接入xx其他热线，市坐席人员在接听电话后也可以将电话转出到相应的xx下一级地方热线。系统管理员可以通过系统管在均能实现其要求下，附加功能更为突出。理平台维护各个区的接入来电的号码匹配前置号段和对应的区一级需要转移的热线号码，以便系统可以自动匹配来电号码和实现电话呼转。3、录音及留言收听功能：坐席人员可以在坐席客户端软件中直接查询自己的通话记录，并可以收听通话录音。坐席人员还可以在坐席软件中查询系统留言记录并收听留言录音。系统均能实现其要求，系统其他附加功能更为突出。正偏离主要功能包括：1、 支持座席（话务员）；2、 支持会议（话务员通话全程录音）；3、 电话接续；4、 录放音及DTMF收号；5、 Cti服务器与业务逻辑无关，与业务程序一起实现各种业务流程；6、 通过telnet可以对服务器进行远程监控； 7、 Cti服务器与流程解析器通讯采用UDP，与座席通信采用TCP；8、 话务员全程录音。系统均能实现其要求，系统其他附加功能更为突出。正偏离额外添加的报表统计和一些功能1.日志管理及统计2.话务量统计3.日中继占用统计4.流程编辑器，呼叫流程可自行定义，无需编程，插件配置直接访问后台业务数据库；提供二次开发控件，几乎零开发就可与应用软件/业务系统整合，方便地实现诸如来电弹出等功能。5.可扩展的最优等候呼叫策略6.支持多语言以及作息时间管理7.来电分类与黑名单过滤8.支持自动转接外线、自动呼叫以及预拨号、录音与留言9信息协同转移、来电弹出以及座席业务集成、呼出级别管理、呼出资源分配10支持纯软件电话座席、详细的话务记录以及话务统计分析、专业的传真功能、Fax和Email完全整合11邮件和短信服务系统均能实现其要求，系统其他附加功能更为突出。正偏离CRM 管理资料相对接