导游上团操作流程1.doc

导游上团操作流程

一、出团前的准备
1、导游要时刻注意自己手机状况，保持理想通话状态。防止手机没电，欠费等情况出现，因不方便接听的，在半小时内必须回复。
2、导游接到电话要在要求的时间内回公司领取出团计划书，做好准备工作。
3、导游接到出团通知后，有事须请假要说明真实理由，不能在任务接下后未经导游部经理批准，私自让他人接替任务；未经公司同意，不得私自接待其他公司的旅游团。
4、接团前的知识准备——接到出团通知后，导游必须详细了解旅游目的地情况——地理概况、历史、天气、景区介绍以及必要的安全注意事项等方面的知识准备。出团前一天，部门经理要口头考试。
5、接团前的物料准备——携带必要的证件（导游证，身份证等）、导游旗、出团计划、团队行程表、客户名单、交通联系表、景点签单纸、车头纸、团款、质量反馈表、导游日志、必备药物等。
6、做好形象准备——导游员一律要穿整洁干净的工作服上团，佩带导游证，接团时打好导游旗，男士头发不能过耳朵；女士要化淡妆，但不要浓装艳抹。
7、有领导或者外联送团的，要向客人介绍领导和外联。
二、申领团款
1、了解所需要款项及用途，确认款项。
2、领取计划时候，向计调领取《借款单》，计调员要认真填写团队编号、日期、用途、数额等借款单上需要填写的内容，导游详细了解之后，签字。
3、申领备用金程序：导游领取《借款单》--计调填写确认金额------导游签字-----操作计调签字----财务审核后签字-----公司指定审核领导签字------凭借款单至出纳处领取现金。
4、如是代人借款，请在签名处写上“某某代领”签字。
5、正常情况下，备用金比计划中所需金额少，所以请导游自备部分款项。
三、核对出团计划
{全陪部分}
1、核对机票，核对姓名，先将机票的名字和客户名单上的名字和姓氏核对仔细，遇见错误立刻通知操作计调和票务进行更改。
2、核对航班、车次，确认来回航班日期，时间与出发线路日期，时间是否一致，必须提前90分钟到达机场，国际航班提前120分钟到达：节假日提前2小时到机场（火车汽车和轮船至少提前1小时到达接团地点）。
3、核对乘机联和张数。
4、电子客票须到机场航空公司柜台取票，要先联系取票人，将姓名、人数、航班时间核对清楚，确认是不是往返票，出现问题及时通知计调更改。
5、确认航班所属航空公司或轮船码头，候机楼所在地，了解机型或轮船客位。
6、导游拿到计划后应该马上联系客人。
7、自我介绍（提前准备通知内容，要有条理）
8、打电话时再次与客人核对姓名，确认人数（留意团队中的小团队并做好标记）。
9、与客人核对集合时间和地点，如有出入，与客人和计调再次确认，同时做好标记。
10、询问客人有何特殊生活习惯（宗教信仰、饮食禁忌）等。
11、再次确认天气，袋帽是否已发。
12、在告知客人天气情况，及注意事项，提醒客人带好相关物品，有效登机证件（身份证、护照等）孩子带户口本。
13、将自己的联系方式告诉客人（所留电话在出团前必须处于正常待机状态）
14、.如果客人无电话号码。立即联系前台或计调。
15、告知司机提前半个小时到集合地点（提醒司机做好车况卫生及安全检查）
（地接部分）
1、核对团队所乘坐的交通工具及准确到达时间和地点。（例如是自备车过来还是其他交通工具，是茂名东站还是公馆火车站）。
2、核对计划、合理安排行程，行程有不合理的情况及时向操作计调提出建议。
3、公司安排的团队行程不得擅自更改，有需要做出更改，在领取计划时找负责的计调作更改。如遇见特殊情况请提前通知计调，尽量在工作时间联系计调。
4、行程已经订好的餐厅必须按计划操作，计划中未定的餐厅也需要参考计划表操作，有需要做出变更的，请在拿到计划的时候就直接告知计调作调整，行程中需要变更的，要提前和计调汇报。
5、导游在拿到计划的时候，须致电酒店核对团队，当确认客人人数后，再确认所用房间数。
6、联系司机，明确团队行程。确认接团地点，确认车辆座位数，提醒司机做好清洁工作，并提前半小时到达接团地点。
7、认真阅读计划，有特别注意事项的一定要问清楚，并按要求操作。
8、拿到计划时请随计划领取团队质量表，团队接站牌，车头纸等等。
9、领取餐厅签单，门票签单、酒店签单等，向财务借取团款。
10、拿完计划后再次确认行程，明确细节。

四、了解客户信息
1、了解是散客还是包团，掌握客人年龄层次和背景，掌握客源地。了解客人的情况和特殊要求。
2、了解戴帽发放情况。出团时是否要发放？如何发放？
3、核对接团或集合时间。
4、查看备注栏，掌握客人用房安排，有无单男女，有无需要补房差，是否要导游代收费用。小孩子门票、床位、火车卧铺、等事宜，或其他特别声明，如有不清楚及时询问计调或者外联（散客问相应前台）。
5、了解行程中是否有客人生日，可适当安排一些礼物。

五、物资准备
1、意见书，计划书，行程表，客人名单，导游日志，车头纸。
2、导游服，导游旗，喇叭，步话机，旗杆。
3、目的地的地图，水笔，纸，药品。
4、携带团款，签单，并妥善保管。
5、手机充足电，保证手机卡内有足够金额，保持24小时开机，带上充足电器和备用电池。

六 、联络全陪
1、全陪地接导游相互沟通情况，妥善交代相关事宜。
2、向接待社或组团社了解接待工作的详细情况。

七、接待客人准备
1、 穿戴整洁导游服，提前15分钟到接站地点迎接客人。
2、佩戴导游证，导游证正面朝外。
3、 打出导游旗帜.用正式的旗帜（旗杆严禁用其他物品代替）。
4、 用本人手机通知司机，确认具体停车地点，如遇见司机无法准时赶到，及时通知计调做相应安排。
5、站在车门左边，微笑主动的认找客人，是客人抵达后能立即得到热情友好的接待，便客人有宾至如归的感觉。
6、与客人（全陪）核对名字，并在名单上做记号。以免客人上错车。
7、提醒客人带好随身物品，飞机团要检查证件是否带好。

八、客人迟到处理
1、如有客人迟到先电话联系客人，无法联系上或客人要很长时间才能到，无法正常参加行程，需要电话告知计调和外联进行处理费用事宜。

九、去机场途中介绍
1. 出发前须再次核对名单，点清人数（严禁用除拇指外任何手指点客人应该用拇指或目光）。
2、自我介绍，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
3、导游应该代表组团社或地接社和个人向游客致欢迎辞，介绍全陪和地接的工作职责。告诉客人全陪地接的电话和联系方式。
4、收齐所有客人的登机证件，并核对名单，如有错误，立即通知计调更改。
5、介绍行程。
6、介绍吃住行游购娱各方面情况，做好温馨提示，给客人合理的期待值。
7、送去机场时要统计客人需要行李托运，并行李中如有小刀、矿泉水只能随身带2瓶，每瓶500ML）白酒必须托运等。
8、定向：为使团队顺利，引导团友建立共同的愿景和必要指引、约定、规则等
9、旅游地的风土人情、生活习惯、宗教信仰。
10、各中转地、交通工具、旅游目的地的安全提示。

十、到达机场
1、平时必须提前90分钟抵达机场（黄金周提前2小时），火车，轮船至少提前一小时到达车船出发厅 。
2、下车前提醒客人带齐所有物品。
3、与司机结清路桥路费，带回票据（如现付车款带回发票）。
4、下车后先将行李车推至客人面前集中客人行李，引领客人到适当地点集中，告诉客人洗手间位置，约定客人15分钟后回到原地集合。
5、把客人安排好，收取证件和票据帮客人办理登机手续。

十一、办理登机，托运手续
1、导游拿飞机票，身份证直接到柜台换取登机牌，帮助游客办理托运行李的手续。
2、 如是电子客票，须拿客人身份证和电子客票单，先到航空公司售票柜台换取电子客票，再到相应柜台办理登机牌（送机导游将行李票交给客人自行保管，全陪可代为保管）
3、尽快办理好登机和托运手续。最后发放到客人手中三样物品：机票，身份证，登机卡
4、如只是送机，务必交代客人保管好回程机票（请客人在收到机票后签字确认）并提醒客人下机后，务必交给地接导游统一保管。
5、询问客人机票名字是否与身份证名字相同。如有不同到签售柜台进行相应修改，如机场不予修改，需立即通知OP或者票务,在OP或者票务指导下完成工作
6、办理好手续后提醒客人拿好行李和登机票据跟随你过安检到候机室。

十二、过安检
1、告知客人登机口的号码和位置。导游最后进安检，清点人数，并确认团队全部过了安检，进入候机楼。
2、客人过安检遇到问题，应协助客人尽快处理，有特殊情况发生立即通知计调和票务。
3、导游员必须最后一个过安检，确保团队所有客人顺利过去后再过去。未最后进安检，造成客人滞留，未上飞机者，导游承担相应的经济损失

十三、候机
1、在候机厅收齐所有客人的来回程机票，统一保管。
2、在候机期间，认真倾听广播，如登机口或航班变动，做好客人的解释工作和安抚工作。
3、如遇见航班取消或延误，尽快与机场工作人员取得联系，通知计调及地接社，做相应的调整。

十四 、集合登机
1、登机前再次清点人数。
2、积极争取航空部门工作人员的支持，共同做好安全保卫，生活服务工作。
3、如情况允许，协助个别客人调整座位。

十五、火车、轮船的铺位安排
1、火车、轮船包团，应该先协助客人领队分配好铺位。
2、如果是火车（轮船）散客团，由全陪按年龄大小，身体好坏，先女后男或抽签原则合理分配、特别要优先照顾好带有小孩子的妇女和行动不便的老人。（导游在火车票分配上要有立场，不可推委、随便对待）。

十六 、接团
1、地接导游提前15分钟到接团地点。
2、明确团队抵达时间。
3、在接团时地点明显位置要求举牌接团（无要求就举旗帜）。
4、团队抵达后，第一时间和客人或全陪取得联系。核对全陪姓名，团队人数等。
5、接到客人后，引导客人在合适的地方集中，告诉客人洗手间位置，集合完后，协助全陪清点人数、行李。
6、人数清点完毕后，地接导游举旗帜引导客人集合等车。
7、注意乘车位置，有老人，小孩或晕车的客人集合等车。
8、车上相互交接工作，全陪应向地陪通报旅游团的情况，并协助地接工作。
9、地接自我介绍，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。
10、地接应该代表组团社（地接社）和个人向游客致欢迎辞，介绍全陪和地接的工作职责。告知客人全陪地接的电话和联系方式。介绍司机、车辆情况，用车安排。
11、介绍吃住行游购娱各方面情况，做好温馨提示，给客人合理的期待值。
12、沿途风景概况介绍，首次讲解不得低于40分钟。
13、引导客人建立共同的愿景和必要指引，约定，规则等。

十七、途中服务和工作职责
1、 严格按计划执行，改变行程必须通知计调。
2 若计划明显不合理，应该建议客人做调整,并把改变计划报告给计调。
3、护游客安全，预防和处理各种问题和事故。客人离团须签字。
4、早上提前15分钟到餐厅等候客人，如早餐时间已经过，发现还有客人未到，应该及时电话通知其用餐。
5、出发前询问游客与酒店帐目是否以结清，提醒有无遗落物品，总台寄存物品能够是否已取，协助游客处理。
6、上车前询问游客与酒店帐目是否以结清，提醒有无遗落物品。
7、安排客人用餐时，必须要上到第4个菜才能离开，随时注意客人用餐情况。
8、 散客团大团队用餐时，提前告诉客人用餐桌号，提前联系餐厅在餐桌摆放桌号水牌。
9、散客团队需要提醒客人车上座位原坐原位，保持清洁。
10、安排餐厅要严格按照计调指定的地方用餐,用餐的标准也要按照公司安排的做足。
11、 进酒店前提醒客人贵重物品寄存，洗手间注意滑到，提醒客人酒店消费物品的使用和收费电视的使用。
12. 进酒店后要检查下房间设施，询问客人需求，记录团队意见,对有问题的房间要及时处理跟踪到位。
13.严禁私自去公司未认可的购物店(老乡店)，如行程中明确有规定购物点的数量则必须严格遵守。正常团队如客人要增加购物点，必须要客人签字确认。
14. 增加的购物点必须按公司规定签单，严禁私自拿人头费。
15、 购物点必须控制进店时间，不能安排太长时间。
16、客人购买时要提醒有关航空（*铁路水上交通）携带行李的规定。提醒客人索要购物发票和凭证。
17、导游加点要团队半数以上客人同意,还要客人签字确认。
18、加点必须严格按计划中价格执行。
19、与司机多沟通。督促司机搞好车厢卫生工作。发现司机有不满情绪，及时与计调联系。
20、长途车程中，要注意客人情绪。多讲解多搞活动活跃气氛。
21、全部行程中，导游要与每个客人都建立良好的关系。要做到与客人多交流多沟通。

十八、离站服务
1、地接需要让客人填写意见单。
2、回顾旅游活动，感谢大家的合作和支持。
3、表达友谊和惜别之情。
4、诚恳征求游客的意见和建议。
5、若旅游中有不顺利或服务不尽人意之处，导游可借此机会向游客赔礼道歉。
6、表达美好愿望。
7、欢迎客人再次选择茂名中旅。
8、致《欢送词》。
9、导游应该至少提前一天落实离站的交通票据及准确时间，妥善办理离站事宜。
10、向游客介绍航空（铁路、水上交通）有关托运或携带行李的规定。
11、带领客人在适当的地方集合等候，然后去办理登机手续（准备好机票、登机卡、身份证）。
12、导游分发票据、证件，提醒游客带好自己的物品和证件，在游客全部进安检，导游才能进入。
13、离站前提前通知司机接站。
14、离站有特殊情况发生及时通知计调，在计调指导下完成工作。

十九 、回程服务——等车前服务
1、回收意见单，确认客人姓名和电话。
2、下机后，立刻与司机联系，确认车辆位置和车牌（必要时亲自过去确认）。
3、提醒客人清点物品，证件，上洗手间后，清点人数上车。上车后再次确认人数和行李
4、致欢送词等
二十、安全到家
1、征求客人意见介绍形成线路，沿途是否有下车，提醒告诉司机如有老人，小孩应通知其家人来接应（原则上是从哪里上车哪里下车）。
2、客人全部下车后，与司机结清路费，自己安全回家。
3、团队结束24小时内致电外联，汇报该团实际情况 。
二十一、报账规定
1、 团队结束后三个工作日内必须报清所有帐目，如遇上周日可往后顺延一天报账。如特殊情况无法报账，要提前跟导游经理汇报并由经理备案。
2、认真填写报账单，将所有票据归类，按先后全部粘贴在单上，票据必须是完整的原始票据。
3、将《质量反馈表》及客人的电话交给质监部，质监员审核签字后，再交财务审核并签字。
4、将出团计划，报账单、导游日志交给操作计调审核。
5、财务审核后，主管副总、总经理签字后才能报销。部分导游现收团款，需要在下团后或者报帐时一起交回财务处。报销时向财务找回借款单，报销时抵充掉。
二十二、投诉处理程序
1、如果所带团队涉及投诉，要积极配合质监部的调查工作，写出相关书面报告。
2、需要扣款的团队需导游部审核后，再行处理。但团队一律先报账。
3、转交质监部门调查处理。
二十三 、后续
1、归还所借的物品。
2、在导游例会上对前段时间的团队进行小结。
3、调整心态，迎接下一个团队。