服务区服务礼仪规范.doc

南城中心服务区服务礼仪规范
为规范服务区服务人员的礼仪礼节,提高服务质量、树立良好的企业形象,特制定本规范。
1．着装要求：
◇：按公司规定统一着装，帽子戴好，着装保持整洁，不得有破洞或补丁。钮扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工`维修`搬运时可除外）。
◇：上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，没穿工装的服务员不能在岗位上服务，不能穿拖鞋或不着袜子上班。
◇：下班人员不得着工装在服务区休闲聊天。
2．仪容仪表：
（1） 个人卫生：
◇ 头发应勤修剪`梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型及不染过于夸张的颜色。男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头`留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住；提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。
◇ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂指甲油。上班时间不得喷香水、戴首饰。
◇ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
◇ 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
（2） 表情、言谈：
◇ 待人接物时应注意保持微笑。
◇ 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。
◇ 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
◇ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。
◇ 通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。不能当顾客面讲家乡话。
◇ 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
（3） 举止：
◇ 应保持良好的仪态和精神面貌。
◇ 在指定地点用员工餐,不得在公共场所用餐。
◇ 坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台，座椅扶手上，不得盘腿。
◇ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
◇ 不得搭肩、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲“对不起”。
◇ 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
◇ 不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
◇ 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话，喊叫，不得哼歌曲、吹口哨，不得接打私人电话。
◇ 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。
◇ 注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。
◇ 各级管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。
◇ 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志。
◇ 。
（4）微笑服务：
◇微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要有发自内心的微笑。
◇要排除烦恼：一位优秀的服务员脸上总是带着真诚的微笑，服务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。
◇要有宽阔的胸怀：服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊的顾客，服务员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空“。
◇要与顾客感情上进行沟通：微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。
3．服务用语：
服务员接待顾客用语最困难的在于敬语的使用。在服务中由于对象不同，使用的敬语也有区别。
（1）接待顾客时：
欢迎光临！
（2）不能立刻招呼客人时应说：
好！请您稍候。
（3）让客人等候时应说：
不好意思，让您久等！
（4）收货款时应说
谢谢您，一共×××元。
（5）收了货款后应说
收您×××，请稍候一会儿。
（6）找钱时应说：
让您久等了！找您×××元。
（7）当顾客指责货款算错时应说：
实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
（8）已确定没有算错时应说：
对不起，让您久等了，我们刚刚算过一下，确实是收了×××元没有错，能否
请您自己再核实一下。
（9）找错钱时应说：
让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅，非常抱歉。
（10）送客时：
请慢走，欢迎下次光临！或谢谢光临！
（11）替顾客换有问题的商品时应说：
实在抱歉！马上替您换。
（12）顾客想要换另一种商品时应说：
没有问题，请问您要哪一种？
（13）向顾客道歉时应说：
实在抱歉！给您添了许多麻烦，实在抱歉。
4．礼貌服务用语使用的正确方法：
◇注意说话时的仪态：与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为了表示对顾客的尊重，一般站立说话。
◇要注意选择词语：在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省掉了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很剌耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样使人听起来更文雅，免去粗俗感。
◇注意语言要简练、中心要突出：在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。
◇注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节奏。
5.顾客对某种商品有异议时，要在第一时间予以调换或退货，不要与顾客辩白与争执，因为这是毫无意义的！
“要不我给您换过一个行吗？”“您实在不喜欢的话，我帮您退掉怎么样？”