零售学复习资料5.doc

1.零售业：向最终消费者个人或集团出售生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。2.零售商是指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。3.零售业态是指零售业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。包括：百货商店，超级市场，专业店，便利店，仓储式商店，购物中心，无店铺零售。4.专业店是指以经营某一类商品为主，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某类商品的选择需求的零售业态。包括专门经营或授权经营。5.在制定竞争战略之前，零售商可以采用SWOT分析法、PEST分析法和波特的“五力模型”对组织外部宏观环境、竞争环境和内部资源进行深入分析，以便找出组织的优势、劣势、机会和威胁，挖掘具有潜力的细分市场，并在目标市场上准确定位，从而选择适合自己的竞争战略。6.成本领先战略、差异化战略和目标集聚战略是赢得竞争优势的三种基本战略。1.成本领先战略是指通过一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得成本领先。2.差异化战略是零售商就顾客广泛重视的一些方面在行业内独树一帜。3.目标集聚战略是零售商选择行业内一种或一组细分市场，并量体裁衣使其战略为这一细分市场的顾客服务。7.在零售商开发一个新区域而进行网点布局时，可以考虑选择区域性集中布局、物流配送辐射范围的推进布局、弱竞争市场的先布局和跳跃式布局四种战略。8.保持市场扩张的两种选择：一种是向其他零售业态或其他领域进军，另一种是向国际市场进军。9.商店的商圈可以分为三个层次：主要商圈、次要商圈和边际商圈。10.职能型结构图（设计连锁超市职能型组织构图）p164、p167、p16811.零售商开发自由品牌的优势：信誉优势、价格优势、终端陈列优势、信息领先优势（提高边际效益，实现企业差异化战略）12.商品政策主要有：单一的商品政策、市场细分的商品政策、丰满的商品政策和齐全的商品政策。商品政策确定之后，零售商即可学选择适合自己的商品结构配置策略，包括广而深的商品结构、广而浅的商品结构、窄而深的商品结构、窄而浅的商品结构。13.【案例分析】P218案例一G4M、迪奧咖啡、福建男裝14.在国内外零售界流行两种对立的定价政策，高/低价格政策和稳定价格政策。15.零售商初始价格的制定主要有三种方法：成本导向法、需求导向法和竞争导向法。16.声望定价：以商店的名声、威望和名牌商品的市场地位，把价格定得高于同类商品。17.零售促销手段只要有：广告、销售促进、人员推销和公共关系。18.零售广告是零售商以付费的非人员的方式，向最终消费者提供关于商店、商品、服务、观念等信息，以影响消费者对商店的态度和偏好，直接或间接引起销售增长的沟通传达方式。19.零售商为顾客提供的服务具体有以下特点：无形性、不可分割性、可变性和易消失性。20.零售商提供的服务按其售货过程的阶段划分，一般可以分为售前服务、售中服务和售后服务三种类型。21.特殊照明：这是为了突出某一特定商品而设置的照明，多采用聚光灯、探照灯等照明设备。特殊照明是为了特出显示商品，因而要考虑如何吸引顾客注意力，与商品色彩协调烘托。22.零售商店的三种布局方式：格子式、岛屿式、自由流动式。23.商品群一般是由主力商品、辅助商品、联想商品和刺激商品组成。24.超级市场：采取自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客提供日常必需品为主要目的零售业态。25.便利店：满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。一、判断并说明理由1.零售是向最终消费者提供生活消费品和服务，以供其最终消费之用的全部活动。答：错。零售是向最终消费者和社会集团提供生活消费品及相关服务，以供其最终消费之用的全部活动。2.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。答：错。传统的有店铺的商业在信息时代仍然有一定的生存空间。3.促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。答：错。促销也是零售企业竞争优势的来源之一，它只能形成短期的竞争优势。4.越来越多的零售企业选择自有品牌开发，是为了获得价格方面的竞争优势。答：错。零售企业开发自有品牌不仅为了获得价格方面的优势，也可以树立经营特色。5.零售网络具有商业价值，只要供应商愿意接受，零售商设置各种名目的进场费是合理的。答：错。零售商设置各种名目的进场费是不合理的，不利于厂商关系的建立。6.零售业是一个低技术门槛的行业，零售经营不需要高端技术和先进理念的支持。答：错。大型零售企业的经营需要高端技术和先进理念的支持。7.根据近几年的统计数据来看，中国的百货商店正在从成熟期走向衰落期。答：错。中国的百货商店尚未走向衰落期，正在成熟期。8.零售企业即使采用成本领先战略作为自己的竞争战略，但也不能忽略其他竞争战略。答：对。企业即使采用成本领先战略也不能完全忽略其他竞争战略。9.根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。答：对。商圈饱和度指数越高，说明该地区零售业饱和程度越低。10.零售企业运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。答；错。零售企业运用促销手段还可以达到长期的经营目的。11.零售业是一个国家最古老的行业之一，所以它是一个国家最重要的行业。答：错。零售业是一个国家最古老合最重要的行业之一，但古老不是重要的原因。12.零售商开发自有品牌具有较多的优势，往往能比制造商更容易成功。答：错。零售商开发自有品牌具有一定的优势，但并不意味着比制造商更容易成功。13.降价虽然能吸引消费者促进销售，但有时也会带来负面效果。答案：对14.网络购物的兴起将令传统的有店铺的商业消亡。错。传统店铺仍然有存在的空间。15.零售业态与零售业种实际上是同一个概念，只是表述的角度不同而已。错。零售业态和零售业种不是同一个概念，一个是突出“怎么卖”，一个是突出“卖什么”。16.零售商的竞争优势来源于规模，所以零售商的扩张速度越快越好。错。零售商的竞争优势不是来源于规模，而是来源于其能力。17.根据商圈饱和度指数计算的结果，指数越高则开店的成功可能性越大。对18.零售商的促销活动并不仅仅只是达到短期提高业绩的效果。对。19.零售业态是在零售业种上发展起来的一个现代概念，与零售业种没有本质的区别。错。零售业态与零售业种有本质的区别，零售业种回答的是卖什么的问题，而零售业态回答的是如何卖的问题。20.采取成本领先竞争战略的零售企业只须关注经营成本的降低，而无需关注其它方面。错。采取成本领先竞争战略的零售企业也必须关注如商品质量、必要的服务等其它方面。21.竞争对手相邻在有些情况下会引起商圈缩小，在有些情况下又会引起商圈扩大。对。22.广而深的商品结构适用于采取丰满商品政策的零售企业。答案：错。广而深的商品结构适用于采取齐全商品政策的零售企业。23.国内绝大多数超市采用的是高低价格政策，说明高低价格政策比每日低价政策更具优势。错。高低价格政策与每日低价政策各自具有不同的优劣势，不能说高低价格政策比每日低价政策更具优势。24.商品攀升现象的盛行说明不同类型零售商之间的竞争加剧。对。25.便利店在国内发展艰难并大量亏损，表明我国目前并不具备发展便利店的条件。错。我国目前已经具备发展便利店的条件，但便利店的经营模式应该本土化。26.不定时采购方式适用于ABC商品分类中的A类商品。对。27.无论从投资回报和互利互惠的角度来说，进场费都具有商业价值，因而零售商设置进场费是合理的。错。零售商设置进场费会降低自己的核心竞争力并损害与供应商的关系。28.零售促销只能在短期内改善经营业绩，不能作为企业竞争优势的来源。错。零售促销也能在长期内改善经营业绩，它是零售企业竞争优势来源之一。二、问答题1.便利店在我国的发展前景如何？答：便利店在我国具有良好的发展前景，主要原因如下：一是居民生活方式的变化，生活节奏越来越快，空闲时间越来越少，便利店以全天24小时便利的营业时间、紧邻住宅区的便利购物地点、配合各种便民服务措施较好地适应了现代人的生活方式；二是国内大量小型商店经营规模小、商品质量无保证、经营费用较高、管理水平差，由连锁形式的便利店来整合或取代已是大势所趋；三是便利店适合采取特许经营方式发展连锁网络，在这方面比其他业态占有优势，因而容易后来居上，形成迅猛发展之势；四是在信息时代，网络购物将成为人们购物的一种未来发展趋势，但网络购物现在面临的最大难题是物流问题，而便利店正好可以解决电子商务的物流瓶颈，通过强大的配送能力将网上所购商品由散布在各个居民区的销售网络送到消费者手中，这一新的利润增长点使得未来的便利店具有广阔的发展前景，并成为各商家炙手可热的争夺焦点。2.零售企业的竞争优势来源有哪些？答案：主要在五个方面：商品、服务、店址与购物体验、低成本运作、信息管理系统3.集中采购制度和分散采购制度各有什么优缺点？答：集中采购制度：优点是可以提高议价能力，降低采购费用，保持企业统一形象，规范采购行为。缺点是购销容易脱节，不利于考核。分散采购制度：优点是采购能适应不同地区市场变化，对市场反映灵敏，提高一线部门的士气，便于考核。缺点是各自为政，采购费用下降，难以规范采购行为，形象不容易统一，难以获得采购优惠。4.零售组织发展演变理论有哪些？答案：1.零售轮转理论2.手风琴理论3.自然淘汰理论4.辩证过程理论5.生命周期理论6.商品攀升理论5.零售商提高顾客服务质量的途径是什么？答案：1.了解顾客的真实需要；2.寻找并控制关键的服务点；3.设计具体可行的服务标准；4.由上至下改进服务；5.实施有效的服务补救计划。6.号称“价格杀手”的商店是如何运用价格策略的？答：一是先入为主，努力营造价格低廉的第一印象；二是实行差别毛利率定价法；严格控制敏感商品价格水平；四是精心挑选“磁石”商品，常年不断进行特价销售；五是采用多种促销降价策略，不断变化价格注意点；六是将低价促销策略与其它促销策略联合使用，增大促销效果。7.零售企业服务水平设计应考虑哪些因素？答：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。8.零售商在采用成本领先战略时要注意避免什么误区？答：注意避免过分强调成本优势而忽视了其他战略因素；注意避免将成本领先看成简单的价格竞争，从而步入低价竞争的风险。9.稳定价格政策有什么优缺点？试举例成功采用该价格政策的零售商。答案：稳定价格政策的优点是可以稳定销售，减少各种费用，提供更优质的服务，改进日常管理工作，维持顾客忠诚；缺点是不能短期促进销售，不能在不同市场上同时具有吸引力，不能达到连带消费的目的。成功的例子是沃尔玛。10.零售商开发自有品牌的优势是什么？其开发自有品牌时要注意什么问题？答案：优势在于：特色优势、信誉优势、信息优势、价格优势、陈列优势。注意：自有商品的选择、价格策略、具体开发方式。11.国内百货商店开始步入衰落期吗？百货商店如何才能走出目前的经营困境？答案：（1）国内百货商店没有步入衰落期，因为国内情况与国外有很大不同，国内零售业的变革促使百货商店必须进行经营管理创新才能适应环境变化。（2）准确定位；管理创新、开发自有品牌，提升服务水平；营造优美环境等。12.零售企业在商品定价时要考虑哪些因素？答案：（1）零售商店的本身特征；（2）消费者价格心理；（3）竞争对手的价格策略；（4）商品进货成本；（5）国家法规政策。13.信息技术的普及将对零售业产生什么影响？答案：（1）网络技术打破了零售市场的时空界限，店面选择不再重要（2）销售方式发生变化，新型组织形式崛起（3）零售商内部组织面临重组（4）经营费用大大下降，零售利润进一步降低。14.零售企业商品结构策略有哪些？各有什么特点？答案：（1）广而深的商品结构。特点阐述。（2）广而浅的商品结构。特点阐述。（3）窄而深的商品结构。特点阐述。（4）窄而浅的商品结构。特点阐述。15.试分析每日低价政策的利弊。答案：（1）能稳定商品销售，有利于库存并防止脱销。（2）可以减少人员开支和其他费用。（3）可以提供更优质的服务，保持顾客忠诚。（4）可以改进日常管理工作。（5）不利于刺激消费，达到以一带十的连带消费目的。四、论述题1.试述零售业四次重大变革的标志及特点。你认为我国零售业目前正处于哪一变革阶段？答：第一次重大变革以百货商店的出现为标志，特点是：销售方式上的根本性变革、经营上的根本性变革、组织管理上的根本性变革。第二次重大变革以超级市场的出现为标志，特点是：开架售货方式流行、人们购物时间大大节省、舒适的购物环境普及、促进了商品包装的变革。第三次重大变革以连锁商店的出现为标志，特点是：标准化管理、专业化分工、集中化进货、简单化作业。第四次重大变革以信息技术的应用和网络商店的出现为标志，特点是：网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型业态崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低。我国零售业已经完成了第一次重大变革，目前正在进行第二次、第三次重大变革，同时也拉开了第四次变革的序幕。2.百货商店、超级市场、便利店、专业店这四种零售业态的竞争优势是什么？百货商店、超级市场、便利店、专业店四种零售业态各采取的是什么竞争战略？他们在市场定位、商品组合、价格、服务、选址等具体策略上有什么不同。答：零售商的竞争优势主要来源于：商品、服务、店址与购物体验、价格（或低成本运作）、信息管理系统（或促销）。百货商店的竞争优势主要体现服务和商店购物体验；超级市场的竞争优势主要体现在价格和促销；便利店的竞争优势主要体现在店址和便利服务；专业店的竞争优势主要体现在商品的可选择性和服务的专业性。1.百货商店重要采取的是差异化竞争战略。在市场定位上是满足消费者对中高档挑选性商品的需要；商品组合丰富且具时尚性，价格适中，服务优良，选址在商业中心或购物中心。2.超级市场主要采取成本领先战略。市场定位是满足一般消费者对食品和日常消费品的需要；商品组合以食品和日用品为主，价格倾向便宜，基本服务，选址一般在居民生活区。3.便利店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对于日常生活品的应急需要，商品主要是食品和日用品等便利品，价格较高，便利服务和社区服务，选址一般贴近生活住宅区。4.专业店主要采取的是目标集聚战略。市场定位是满足一般消费者对某一类商品的选择性需要，商品组合一般比较专业化，价格可高可低，专业化服务，选址比较灵活。3.零售商设计服务的内容有哪些？在设计时主要考虑哪些因素？答案：服务设计的内容包括：设计服务项目、设计每项服务质量水平、设计服务的收费情况。应考虑的因素：顾客的服务期望和容忍区域，不同服务效果、商店特点、竞争对手的服务水平、商品特点、目标顾客的特点等。4.试述零售组织的演化规律理论，并举例分析这些理论在实践中的应用情况。答案：（1）零售轮转理论2）手风琴理论。（3）自然淘汰理论。（4）辨证过程理论。（5）生命周期理论。（6）商品攀升理论。