1、综合所学习的ITIL的相关知识，请从人员角度上进行分析，以事件管理、变更管理、配置管理和问题管理为例说说各管理流程中的人员角色及其职能。
答：1.事件管理流程
（1）服务台人员：负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师。
职能：①在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工单等事件报告；
②完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等；
③为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性；
④尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式解决事件；
⑤如果服务台不能解决事件，应当将事
2、件分配给最合适的一线支持小组或来处理；
⑥检查事件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知事件处理进展；
⑦在事件处理过程中，催办事件处理进度
⑧与用户确认事件解决方案及用户满意度反馈，关闭事件。
（2）一线支持人员：负责对服务台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。
职能:①决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
②必要时提供现场支持
③根据优先级提供有效的解决方案
④更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
⑤如果一线不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/
3、人员来处理
（3）二线支持人员：负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。
职能：①进行事件的深入调查研究
②根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动
③必要时引入供应商的支持
④及时提供有效解决方案
⑤与其他二线小组合作，确定解决方案
⑥已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
（4）三线支持人员：
职能：①从研发的角度进行事件的研究
②根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动，如发布临时补丁等
③及时提供有效解决方案
4、
④已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件
（5）事件经理：负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。
职能：①负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除
②当事件优先级为高或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各类角色小组（如一线支持、二线支持）快速恢复正常服务
③确保和问题管理流程经理的有效合作
④确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题
（6）流程负责人：事件管理流程负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应长期发展需要时，流程
5、负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。
职能：①确定管理流程的衡量指标
②确保事件流程能够取得管理层的参与和支持
③确保事件流程符合企业实际状况和公司IT发展战略
④总体上管理和监控流程，建立事件流程实施、评估和持续优化机制
⑤确保事件流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进(假如增加或合并流程的角色)，从而实现可持续提高
2.变更管理流程
步骤：（1）启动、接受和分类：记录变更信息；鉴别变更影响；提交变更请求表格（RFC）
（2）评估和审批：从IT和业务观点上作出变更的评估和
6、审批；批准或拒绝RFC
（3）计划和分派：建立变更计划；确定变更的实施日期；将变更分派到技术人员
（4）实施：最后实施的评估和审评/拒绝；根据变更计划实施；成功实施后作出记录；如果失败作出回撤
（5）关闭变更：检查实施是否成功；关闭FRC
（6）处理例外的变更
变更管理角色：
（1）变更管理流程负责人：变更管理流程解决方案的负责人，对于整个变更流程方案的结果承担责任，并有相应的权限
（2）变更经理：协调变更管理步骤的日常操作；
负责变更管理的质量，也是流程执行过程中的协调人，负责协调相关的资源、作为变更流程与其他流程经理之间沟通的桥梁；
7、
管理变更的日程安排
（3）变更请求者：表达变更的要求。提供初步的信息。验证变更的结构和提交RFC。
（4）变更受理者：变更请求的责任人，负责构建、测试变更，并制定实施计划、恢复计划等。(班组长或是部门经理)
（5）变更实施者：变更实施者，负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）。
（6）变更审批者：根据冲击评估，批准或拒绝RFC
3.配置管理角色：
（1）配置管理流程负责人 ：是整个配置管理流程的责任人，对整个流程的成果负责，并拥有相应的权限.
（2）配置经理 ：协调配置管理的日常操作活动，负责整个流程的质量和完整性。也是与其他流程经理的交流界面。
（3）配
8、置管理员：负责配置管理数据的完整性和准确性，确保为其他操作管理提供准确的信息。
（4）配置报表负责人：基于标准的和特定的需求开发配置数据报表，并为配置管理的客户产生相关报表。
4.问题管理角色：
（1）问题记录人员：问题记录和分类将问题与现有事件关联并记录下来，以帮助划分问题解决方法的优先级。记录问题后，评估对业务的影响并确定解决方案的紧急程度。此评估确定问题的分类
（2）问题审查人员：问题调查和诊断，此过程处理问题的调查和对根本原因的诊断。根据数据来帮助问题管理团队评估解决问题的根本原因所需的资源和技能，包括对需要额外的规划、协调、资源和通信
（3）问题控制人员：问题的错误控制，更改 IT 组件或过程，解决影响 IT 基础结构的已知错误，从而防止事件再次发生
（4）问题反馈人员：将问题最终解决方案反馈给服务台，并进行记录
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