服装店基本问答1.doc

服装店基本问答
文章来源：e科士威成功系统 网站： 发布时间：2011-11-13 1:16:34
销售情景1：导购热请接待顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看。错误应对：1。那好，您先随便看看，有需要再叫我（然后对顾客不理不睬） 2。哦，好的，那你随便看吧。 3。那好，你先看看，喜欢可以试试。正确应对： 1，是的，现在买衣服是要多看看！再说现在的牌子也多，都不知道怎么选了，您 说 是吧？不过，我一定要向您介绍几款我们正在打特价的衣服，这几款衣服现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。你买不买没关系，可以先了解一下，来，请你跟我到这边来（利用好奇心理引导顾客思维） 2。哦，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，你说是不是？我们品牌......（适用于好沟通的顾客） 3。你说的有道理，现在的服装牌子多，买衣服的时候是要多看看，多比较，这样买了才不会后悔呀，你说是吧？这样，你先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当的空间并关注其动向），一旦接近时机出现立即过去，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问一下，请问您今天想看看什么场合穿的衣服呢？错误应对：1，不会呀，我觉得挺好的。 2 这是我们这季的和重点搭配。 3 这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？正确应对：1。对顾客说：您这朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟你一起来逛街呢。对陪伴者说，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？ 2。对陪伴者说：您不仅很会买衣服，而且对自己朋友也很用心！请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢？我想听听您的看法。（拉陇陪伴者） 陪伴者说：这款裙子稍微短了点，我感觉那款长裙会更好。 您真是太会穿衣服了，这款长裙穿在您朋友身上确实很显身材，而且也很时尚！抱歉，我刚才忽略了这款裙子。对顾客说：要不您就先试一下您朋友推荐的这款长裙吧。（顾客不试感觉不给朋友面子，从而巧妙改变了"敌我力量对比") 3.对顾客说,您这位朋友真细心,对您也很用心,能有这样的朋友真好!对陪伴者说:谢谢,请教一下,您觉得什么地方不好看,我们可以交流下看法,然后一起帮您的朋友选一件现适合她的衣服. 2.真的很适合,您不用再考虑了. 3.(无言以对,开始收衣服) 4.那好吧,欢迎您考虑好后再来.正确应对:1.这件衣服真的很适合您,穿在您身上特别精神,当然您有这种想法也可以理解,只是我担心自己什么地方没有说清楚,所以请教一下,您现在主要考虑的是哪方面的问题呢?(引导顾客说出顾虑) 2.除了......以外,还有其他原因让您不能现在作出决定吗?顾客说出所有顾虑后再分别处理.如顾客对处理满意就开单走人否则导入第三步:如果您实在还要考虑一下,我也可以理解,不过这件衣服穿在您身上真的好看,并且这款衣服只有最后一件了,如果不能穿在您身上真是可惜,您看这样好吗,我先暂时将衣服为您单独收起来,您没有看到合适的再回来吧,因为我真的不希望您与这件衣服失之交臂.(客气地将顾客送出去,让顾客都感觉有点不好意思) 3.是的,小姐,您有这种想法我可以理解,现在大家赚钱都不容易,再说买件衣服也不算便宜.肯定要与老公商量一下,多做一些考虑,这样买了才不会后悔,您说是吧?这样好吗,您再坐一会,我给您再多介绍几款,您可以再多看看,多比较一下.....延长留店时间,了解情况并建立信任)错误应对:1.哪里不好看啦? 2.您不买东西就不要乱说! 3.拜托您不要这么说.正确应对:1.感谢您的建议,请问:您今天想看点什么呢?(冷处理令其无趣离开,如她说要看什么则求助于同事,引开闲逛顾客后再对顾客解释) 2.您觉得买东西最要的是什么?(通过提问控制顾客思维,不等回答继续说),其实,买东西最重要的还是自己喜欢,您说是吧?穿衣服也一样,我在服装行业做了五年了,我可以负责任的告诉您,这件衣服穿在您身上效果真的非常棒!您看.....(阐述衣服的好处),如果因为外人的一句话就错过的话,以后说不定会后悔的.错误应对:1.不要等,现在不买就没有了. 2.您现在买就能享受折扣. 3.那好,您把男友带来再说吧.正确应对;1.您做事真细心呀,我想知道,现在主要是哪方面的问题让您难以立即做决定呢?(探询对方犹豫的原因并针对性解决)如果您穿上他有什么不满意的地方,只要不影响销售,我们特别允许您在三天内可以拿回来换,您看这样行吗? 2.(如顾客还是犹豫不决)当然了,您有这种想法我也理解,不过这款衣服最近很畅销,很难保证不会被别人买走,要不这样您留下100元订金,然后1周内带男朋友过来试一下,如果喜欢就交齐余款,如果不喜欢我再把订金退给您,好吗? 2.这是我们的新款,欢迎试穿. 3.这件也不错,试一下吧.正确应对:1.这件衣服是我们刚上市的新款,也是这个礼拜卖得最火的一款,以您的身材,我相信您穿上后效果一定超级棒,这边有试衣间,您可以试一下,看看上身效果,小姐,这边请......(不等回答,提着衣服主动引导试衣) 2.其实衣服每个人穿的效果都不一样.就算我说得再好,如果您不穿在身上也看不出效果,您买不买没关系,先试一下吧,来,(再次拿起衣服主动引导试衣) 3.您真有眼光,您看的这款衣服是我们刚上的新款,非常受白领女性欢迎,以您这样的模特身材,我认为您穿这件衣服效果一定不错,光我说好看还不行,到底上身效果怎么样您试一下就知道了,这边有试衣间,来这边请....... 4.(如顾客还不愿意试穿,)您最好还是试一下,因为每款衣服的版型不一样有的偏大有的偏小,您不试怎么知道衣服是否则合身呢,您说是吧,您先试一下吧,如果觉得不好不买也不遗憾,如果觉得好买起来也就更放心了,您说是不是? 5.(顾客依然还不试穿)我发现您今似乎不大愿意试,其实您今天买不买这件衣服真没关系,不过我确实想为您服务好,请问是不是我刚才的介绍有什么问题,还是这款衣服哪方面您不喜欢?您可以告诉我吗?错误应对:1.您放心吧,质量都是一样的. 2.都是同一批货,不会有问题. 3.都是一样的衣服,怎么会呢. 4.都是同一个品牌,没有问题.正确应对:1.您有这种想法可以理解,不过我可以负责任地告诉您,虽然我们这些衣服做特价,但都是同一个品牌,质量也完全一样,并且价格比以前还要优惠得多,所以现在购买真的很划算!(认同顾客并强调特价品优点) 2.您这个问题问得非常好,其实,这些衣服先前都是正价商品,只是因为这个款已经断码,所以才拿来做特价,但质量完全相同,这一点您可以放心.(先认同顾客,然后给顾客合理的解释) 3.您这个问题问得非常好,我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑,不过这一点我可以负责任的告诉您,不管是正价款还是促销款,其实都是同一个品牌,质量也完全一样,就拿您现在看到的这一款来说吧,质量都是一样的,便价格却要低得多,所以现在买这些衣服真的非常划算,您完全可以放心选购.错误应对:1.如果您这样说,我就没办法了. 2.算了吧,反正我说了您也不信. 3.沉默不语,继续做自己的事情正确应对:1.您说的这种情况确实也存在,有的店为了卖衣服把自己的东西吹得天花乱坠,对于这种不负责任的行为,我们也十分痛恨,所以您有这种顾虑我完全可以理解,不过请您放心,我们店在这个地方经营了三年多了,拥有很好的口碑,我们绝对不会拿自己的招牌去冒险,我相信,我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任,这一点我很有信心,请问您今天是.....(通过提问引导顾客思维) 2.谁卖东西都会说自己东西好,但光说好是没用的,东西好不好还得顾客说了算,你说是吧?您看我们店在这里开五年了,全国都有连锁,如果我们东西不好,顾客不买账自然店也不可能越开越多呀,您说是不是这样,所以呀,您还是先试一下,自己亲身感受这款衣服是不是真的好,因为您亲身感受的才是最有发言权的,您说是吧来.这边有试衣间,您这边请.......(直接引顾客试穿,移注意力) 错误应对:1.您等一会过来好吗? 2.您等一下,我先忙完这儿的顾客. 3.......任凭顾客询问,无暇顾及.正确应对:1.真不好意思,今天顾客比较多,我们人手不是很够,有招待不周的地方请您多谅解,您先看看今年这些新款吧,有喜欢的就叫我一声,我会马上过来,您看这样好吗? 2.真不好意思,让您久等了,没有及时为您服务,您想试穿一下这条裙子是吗,我马上给您拿. 3.真不好意思,今天店里顾客比较多,没有时间好好招呼您,您先在这里坐一会喝杯水吧,我忙完了就马上过来,好吗?:当面拆的新包装,顾客试穿满意后仍要再拿新的,可就一件了.错误应对:1.只有这一件了,您不要我就没办法了. 2.这款只有这一件,要不您看看其他款吧. 3.如果有新的,我一定给您,确实没有了. 4.这件就是新的,而且是刚当着您的面拆的.正确应对:1.我要给你解释一下,是这样的,我们同款的衣服进得都不多,也正因为如此很多老顾客都喜欢在我们这买衣服,所以您刚刚试穿的这款衣服确实只有这一件了,并用之前也的确没人穿过,是全新的,所以您完全可以放心.(只要顾客有认可或沉默,就立即推动式成交)来,我现在给您包上. 2. 真是抱歉,刚刚拆给您的这件不仅是全新的,而且刚好是最后一件,连试都没有人试过,您运气真好,这件衣服卖得特别好,如果您晚来一步,即使您喜欢,我还真没有办法帮您另找一件呢.我这就给您包起来. 3.这件衣服之前的确没人试穿过,而且确实也是最后一件,所以,我没有办法给您再找一件,这件衣服穿在您身上确实很好看,如果您一定要新的,我只有额外给您下单了,您可以留下