电子商务售后服务做.doc

电子商务售后效劳做
　　从外贸转战内销，这家中小厨卫企业试水电子商务，却没有能力在各地直接建立分公司运营售后体系，售后效劳仍由区域代理商负责。但代理商认为，企业开拓电子商务，不仅抢了他们的市场份额，线上线下的价差也直接侵害了他们的利益，在售后上并不配合。售后效劳跟不上，怎么办?下面就是给大家了，欢送大家阅读!
　　我是一家厨卫企业的老板，过去公司一直以外贸为主，去年在严峻的国际形势逼迫下，决定开拓新局面，转战国内市场。最近，我们在开拓传统内销渠道的同时，试图大力拓展电子商务，然而做线上销售，人才要求与线下完全不一样，在网络销售技术队伍的搭建上我们遭遇不小的阻力。
　　更大的难题是，厨卫产品不同于电视、冰箱等普通家电产品，需要正确安装才能使用，一旦安装不当，发生事故，那就是大事情，会从根本上损害品牌与公司。这给我们在电子商务的销售上带来很大的局限性。作为中小厨卫品牌，我们没有能力在各地直接建立分公司来运营售后体系，所以售后安装、维护、回访等工作是由代理商来完成，但是代理商对于我们开拓电子商务十分反感，认为这不仅会抢了线下的市场份额，而且线上的一些价格优惠直接侵害了他们的利益。所以他们对网上销售的产品的售后工作不大配合，使得公司电子商务的开拓大受影响。我该如何解决这一难题?
　　厨卫企业必须清醒地摆正自身与区域代理商的位置：在区域市场上，代理商就是销售、配送与效劳的主角企业要最大化为代理商效劳，帮助与扶持代理商成长。保护好区域代理商的积极性，企业才有大未来。
　　所以，即便开展线上销售业务，依旧不要改变代理商在区域市场的核心角色，由企业搭台，代理商来唱戏。正确的做法是，还利于代理商，变企业的在线销售平台为代理商的在线销售平台，企业负责在线直销，代理商负责配送、设计、安装及其他售后效劳事宜。这其中一个敏感而关键的问题，那就是渠道价值链成员的利润分配。只要企业与代理商在利润分配上找好平衡点，那就一定会是一个双赢的局面。
　　其一，在线业务本钱。开展线上销售是要发生本钱的，诸如网络建立与维护本钱、人员本钱、沟通协调本钱等等。这里面存在一个盈利逻辑问题：企业拓展在线销售渠道要不要追求盈利?要不要把利润都让给区域代理商?
　　对此，企业可以有两种考虑：一个思路是仅仅从产品销售利润中，提留相关本钱，而把剩余利润让利给相应区域的代理商。另一个思路是微利经营，除了提留相关本钱外，按利润额度收取一定比率的营业所得，诸如3%~5%，然后把剩余的大局部利润让利给代理商。实际上，第二种思路更可取。通过适当的利润提留，企业可以增加在线销售业务部门的经营活力与开展动力，用于人员鼓励、改良在线销售效劳质量等。
　　其二，网上销售价格。由于线上销售价格通常要低于传统销售渠道，这就可能引发价格冲突，其本质是渠道冲突。更重要的是，会造成代理商的误解与不满，会认为企业在与他们分割市场并“抢单”。
　　我认为，在线销售价格可以低于传统渠道，但要与传统销售渠道构筑和谐关系，可以以传统渠道的销售底价为限。这也有利于维系市场秩序，并保证代理商合理的利润空间。厨卫企业一定要让代理商明白，企业与其并非竞争关系，而是帮助其做市场。
　　其三，有偿客户效劳。一般而言，对于特许效劳商，企业通常会给予一些根本效劳费用。但是，如果仅仅把在线销售产品的销售效劳工作交给区域代理商，并以根本效劳费用为标准，那么区域代理商很难获得心理平衡。即便勉强承受这项任务，也不会以此为重。
　　这就存在着一个商业逻辑问题：是为区域代理商提升效劳费标准，以获得代理商的认同?还是维持现有效劳费用标准不变，提供其他方面的经济补偿?很显然，提升效劳费标准并不是一个理智的做法，并且难于换取代理商的心理认同。最好的做法是维系原效劳费用标准，通过让代理商提供在线销售产品所获取的大局部利润，来保护并激发其销售效劳业务上的积极性。
　　综上所述，最正确的解决路径，就是把在线销售平台视为企业与代理商的共有平台，区域代理商在各自的销售区内，参与在线销售产品的利润分成，并为消费者提供销售、配送、设计、效劳等整体化解决方案。
　　—贾昌荣 吉林授之渔营销参谋机构首席参谋
　　代理商之所以对开拓电子商务反感，因为厂家没有充分考虑与代理商结成“战略合作伙伴”关系，而是单方面在代理商地盘分食蛋糕。当前明智的做法有两种，一是采取“网上订单制”，依照“代理商就近”的原那么，顾客下单后，厂家安排顾客所在区域的代理商直接供货并进行售后效劳，成交后厂家收取双方议定的比例，由此带来的销售业绩也可计入代理商的年终返利。二是实行“网上订单制”的同时进行“网上独家制”，将厂家独有产品的销售与代理商所代理的产品型号形成差异，最大程度实现利润最大化。厂家直接发货给顾客，由顾客所在地的代理商提供售后效劳，厂家支付双方议定的此类售后效劳额度。这个额度一般略高于正常售后效劳费用。
　　线上与线下的渠道矛盾在众多行业其实都存在，最根本的应对方法还是错开品类，为网络销售推出与线下产品在型号、材质、性能上都有所差异的特供机。当然，鉴于厨卫产品的特殊性，这些特供机同样要由代理商来提供售后效劳，企业只要同代理商就这一块达成一个效劳补偿约定，有了利益驱动，相信他们就不会再排斥电子商务了。