浅析煤炭销售全面信息化平台.doc

构建煤炭销售全面信息化平台
赵济东
（淮南矿业集团市场营销部，安徽省淮南市洞山中路1号，232001）

摘要：煤炭销售部门外接煤炭销售市场，内接煤炭产品生产。外部市场以及内部生产条件的变化，要求煤炭销售作出快速的反应和决策，因此，信息处理的高效快捷非常重要。煤炭销售信息主要分为业务信息、服务信息和资讯信息三大类。业务信息系统实现业务信息的处理和查询，电子商务网站实现客户服务信息的传递，内部网站实现资讯信息（包括市场信息）的传递。业务信息系统、电子商务网站和内部网站，构成了一个全面的信息化平台。籍此，煤炭销售部门才能实现内外部信息传递和处理的全面、高效和快捷，为谋得先机、占领市场创造条件。
关键词：信息、业务流程、信息系统、电子商务、内部网站、全面信息化

0　引言
信息化建设一般偏指业务信息系统建设，但对于煤炭销售部门，市场变化等信息对煤炭销售工作至关重要。本文从煤炭销售信息、全面信息化平台、业务信息系统、电子商务网站、内部网站和客户服务电话几个方面，阐述了构建煤炭销售全面信息化平台的观点。
1 煤炭销售信息
煤炭销售信息可以分为三类，分别为业务信息、服务信息和资讯信息、。
1.1 业务信息
a.业务操作类型：业务操作的具体过程，如分车、分船装运记录。业务操作信息中包括具体的细节，如车号、自重、净重、操作时间等。业务操作信息的典型特征表现为流程化，即上下流程之间的控制。
b.业务管理类型：指某一时间点或某一时间段形成的结果，如地销发运日报表，地销发运月报表，车运发运每日台帐，分别涉及到地销分用户发运每日的结果、每月的结果以及车运分用户发运每日的结果，并不涉及每车发运的细节。业务管理信息的典型特征表现为数据的关联性（数据之间的关系）以及可比性（同期对比和上期对比）。
c.业务决策类型：指同企业的主要目标相联系的一些数据指标或相关的统计数据，如总体的销售量、产销率、销售价格、回款率、回现款率等指标。业务决策信息涉及到指标对比和指标分析，也可能会涉及到数据挖掘（从总体指标细分到具体指标，找出细节上的问题或环节上的问题）。
1.2 服务信息
12.1 客户服务信息
a. 售前服务信息:煤炭产品销售之前的产品介绍、产品价格、销售政策等。
b. 售中服务信息：煤炭产品交易过程中的合同或订单签订、接受客户付款、提货、订单查询、提供发票等。
c. 售后服务信息：煤炭产品销售完成后接受客户的意见反馈、建议、投诉和数质量纠纷申告等。
1.2.2 内部反馈信息
煤炭企业内部职工的意见、建议或投诉。
1.2.3 社区信息
也叫自由言论信息，网上社区也就是网上论坛（BBS），包括煤炭企业内部职工社区和客户社区两种。如果社区人气旺，搜集到的信息比较全面和真实。
1.3 资讯信息
a.内部资讯信息：企业内部的公文、制度、通知、通告、安排等；
b.外部资讯信息：宏观经济、区域经济、行业经济、市场信息、客户动态、政策法规等。
2 煤炭销售全面信息化平台
开发业务信息系统，汇集业务信息；建立电子商务网站，设立客户服务电话，汇集客户反馈信息；建立内部网站，汇集内部资讯信息；设立专门的信息搜集人员，汇集市场信息。从而构建起煤炭销售的全面信息化平台。
煤炭销售全面信息化平台如图1：

3　业务信息系统
业务信息系统是业务信息的来源，是煤炭销售全面信息化平台的核心。业务信息通过电子业务操作汇入系统，经过后台的信息处理，通过检索在信息化平台中流动。
3.1 煤炭销售业务流程
煤炭销售业务不同于普通商品的销售业务，其业务方式和业务流程有其独特之处。
煤炭销售系统的核心业务流程是订单处理流程，关键流程还包括：收款流程、发运流程和结算流程。还有依附于关键流程或为关键流程服务的第二层流程，以些类推。
3.1.1 订单处理流程
订单处理一般过程为订单à收款à发运à结算。
订单生成的源头有三种：车运用户通过合同－＞销量计划和请车计划－＞车运订单（运单）；水运和地销合同户的订单通过合同－＞销量计划－＞订单（调拨单）；散户或零星煤炭订购，直接生成订单（业务洽谈单）。
收款环节验证用户帐户余额能否支付订单要求的金额（如预收100%或50%或赊销），从而决定是否继续后续流程。验证通过后，将已收款标记写入订单，同时核减该用户帐户余额。
发运环节按一定的时间周期将发运结果写入订单，发运完后，将已发运完标记写入订单。
结算环节将最后结算的数量、质量、价格等指标写入订单，同时将已结算标志写入订单。货款核销后，将已核销标志写入订单，同时整个订单流程完成。
订单处理中的收款、结算环节只是一个验证和写入结果的过程，实际的收款、结算、发运都是一个单独的业务流程。
3.1.2 收款流程
收款流程是接收用户货款的过程。用户支付的方式有现金支付、信用卡支付、电子转帐、商业汇票、抵款（应付抵应收）等多种方式。收款流程是客户、银行、企业三方交互的过程，可以通过银行和企业联网合作的方式，方便客户缴款、同时提高收款效率，减少风险。
3.1.3 发运流程
销售订单换取提货单据后，开始发运流程。一份订单可以多车、多次发运。
发运流程中的库存转移是经常遇到的一个过程，如车运的港口中转，实际是从矿方堆场转移到港口码头堆场的过程，并不是一个销售过程。再如水运发运从矿方堆场装车转移到码头的过程，也只是库存转移的过程。实际的销售发运是我方发运、用户接受的一次不间断过程。
3.1.4 结算流程
客户收到煤炭后，双方按照合同规定的或事先约定的方式确认结算的数量、质量、价格及相关费用。例外情况启动商务纠纷流程。开具发票后，核销用户帐户余额，帐户余额不足部分启动应收帐款管理流程。
商务纠纷流程中出现的退货流程，等同与负数量销售订单的处理流程。
煤炭销售业务流程结构总图大致如下：

2.2 业务信息系统开发
煤炭销售业务信息系统的开发，是一项艰巨而复杂的系统工程，需要进行充分的前期调研和分析。煤炭企业一般通过专业的软件公司，订制开发适合自己使用的业务信息系统。
煤炭销售业务信息系统的开发，需要同步进行煤炭销售业务流程的整合和优化。在实际的煤炭销售业务中，因为运输方式、缴款方式、开票方式、业务顺序等的不同，存在着看似纷繁复杂的销售业务模式，但其本质都可归纳为统一的订单处理模式：订单à收款à发运à结算。车运的运单、地销水运户的调拨单、散户地销的业务洽谈单都相当于订单；客户缴款的行为可以发生在订单处理的任何一个环节，而应收帐款核销则发生在结算（开具发票）之后；未发运完提前结算的订单形成寄存量，已发运而未结算的订单形成在途量。因此，订单的源头位置不变，其它业务之间的顺序可以改变。我们可以在订单中事先设定策略，来控制不同业务之间的流转顺序。在进行业务流程整合和优化的同时，应提前预测市场变化后新的业务需求，如促销、折扣、退货、商务纠纷等业务功能。另外，还应充分考虑客户的便利，如客户的缴款、调款、退款以及发票的开具方式等都应保留充分的灵活性，尽可能地满足客户的需求。
煤炭销售业务信息系统的开发，不仅要实现煤炭销售业务功能，而且要实现数据的安全存取和控制功能。分层控制方式是比较安全的方法，就是下级基础数据在审核后形成上一层数据并形成封印。如果数据对下一级数据有影响，必须回退下一步骤。如果是终极数据或独立形成的数据，直接由审核用户驳回即可。实现安全控制的同时，为提高数据查询的效率，应将数据分层存储。企业内不同岗位的人员，对数据的查询要求是不一样的，对数据的聚合程度要求也是不一样的。因此，为了满足各类查询要求，提高查询速度，应将数据分层存储。如订单数据中应存储整个订单处理的结果（地销订单的发运以班或天为时间更新直到发运完成），包括收款情况、结算情况以及发运情况。而具体的每车发运情况则存储于更底层的数据中。
4 电子商务网站
电子商务网站实现前台电子交易的同时，传递着全面的客户服务信息。业务信息系统是电子商务的后台数据库。通过前后台业务信息的实时交换以及客户服务信息的及时传递，实现了面向客户的信息化。
4.1客户服务信息
4.1.1 售前服务信息
煤炭企业在售前服务时，需要对企业和产品进行宣传，对产品进行介绍和报价。煤炭销售传统的宣传和售前服务方式仍停留在书面和口头介绍的方式上，销售人员或企业职工会接到亲朋好友或客户的询问，接待询问和引导购买耗费了大量的时间，而且不利于统一煤炭产品的宣传内容和形式。
通过电子商务网站，煤炭企业能够及时发布和更新企业的产品信息和销售价格，客户可以查询到及时可靠的产品信息、产品价格和销售政策，从而提高了煤炭企业售前服务的效率，大幅降低了煤炭企业的售前服务成本。同时，通过电子商务网站，煤炭企业统一了企业服务形象，规范了企业服务内容，提高了数据发布的准确性，提高了中小客户对企业的忠诚度。
4.1.2 售中服务信息
煤炭企业在交易过程中，需要同客户签订煤炭购销合同或订单，接收用户煤款、邮寄发票、传真相关单据等。通过电子商务网站，中小用户可以使用电子订单、电子支付、电子单据传递等方式，大幅节约交易成本。同时，通过电子商务网站，客户可以查询到自己的煤炭订单的状态和情况，提前安排提货或煤款。另外，电子商务的使用，能够帮助煤炭企业在煤炭销售过程中减少中间环节，扩大客户范围，寻找到最佳的购买方。
4.1.2 售后服务信息
煤炭销售完成后，需要接收客户的意见和反馈以及数质量投诉。传统的客户意见收集模式，客户面对着的是企业的市场人员，潜意识中会隐藏一些自己的真实意见，亦或是反馈的信息迟迟得不到回应，失去了反馈信息的积极性，亦或是传统的信息层级筛选方法，阻断了客户反馈信息的流通。通过电子商务网站，煤炭企业直接面对客户，能够更加全面、真实、快捷地获取客户反馈信息，对企业降低服务成本，统一服务形象，提高服务质量等方面有较好的效果。
4.2 煤炭产品的网上销售
建立电子商务网站，传递售前、售中、售后服务信息的同时，实现网上销售功能。煤炭产品的网上销售流程如下：
·客户使用浏览器查看因特网上企业建立的电子商务网站，浏览煤炭产品。
·客户决定订购一定数量的煤炭。
·客户从该企业电子商务网站上填写（选择）一个订货单，包括煤炭品种、质量、矿点（提货点）、单价、总额、税款、送货地址、送货方式（自提、送货上门等）、货款支付方式（信用卡支付、汇款、货到付款等）。
·客户确认自己的订单（系统将订单和付款指令发送给企业）。
·如果是汇款，企业等待银行汇款到帐；如果是信用卡支付，企业将客户的帐号和密码信息发送到客户开户银行验证或请求银行划帐。
·企业接受客户的订单。
·企业按订单将煤炭发给客户。
·如果是货到付款的话，客户支付现金；如果是信用卡支付要求货到才划帐的，企业要求客户开户行将煤款划帐给它。
网上购煤流程示意图如图3：

大型企业客户，在电子商务网页上进行合同意向性申请，企业派专人或电话回访，然后签订正式书面合同。小型企业或客户在网上直接下订单订货，指定煤炭品种和煤质，企业按订单安排发运。
5内部网站和客户服务电话
5.1 内部网站
内部网站是内外部资讯传递的平台。内部资讯信息主要包括内部公文、通知、新闻和资料，外部资讯信息主要指包括宏观经济、行业经济、市场动态、用户信息、竞争对手信息等市场信息。通过内部网站可以获取的信息还包括：内部调查、职工意见和职工论坛。同时，内部网站可以作为一些业务系统的应用平台，如OA办公、文件传输、资产管理、设备维护等业务系统。
5.1.1 内部资讯信息
煤炭销售的内部资讯原有的传递方式是以口头或书面方式为主的。公文、通知、新闻和资料等信息，以纸张为载体进行传阅，或以会议方式逐级传达。这种传统的信息传递方式，职工获取信息的实时性和有效性差。职工作为被动的信息接受者，无法方便地保存和查阅自己需要的信息。通过内部网站，内部资讯信息以电子网络方式，及时地发布和提供查阅，大大节约了传播成本，提高了传播效率。
5.1.2 外部资讯信息
煤炭销售传统的外部资讯搜集方式，主要还是通过市场销售人员和业务人员，定期搜集相关内容，最后汇集成册。由于搜集的信息类同于定期总结形式，信息搜集人员兼职的又居多，最后形成的外部资讯信息实时性差，可利用价值有限。建立内部网站，开辟外部资讯的分类专栏。设立专兼职人员，通过专业机构、电子新闻媒介免费或付费获取有价值的信息，经处理后发布到内部网站上。通过这种方式，无限制地提供了信息发布和检索的空间，大幅度提高了外部资讯信息的实时性和有效性，为管理决策人员及时了解市场变化起到了积极的作用。
5.1.3 内部反馈信息
通过内部网站，企业进行一些网上调查和投票。开设意见信箱，搜集职工反馈意见。建立职工论坛，针对主题进行自由评论，及时了解职工的一些想法，疏导职工的情绪。
5.2 客户服务电话
网络作为越来越多的交流方式，但电话仍是一个最大众化的交流工具。煤炭企业对外公布固定的客户服务电话，作为统一的对外电话询问方式，回答用户询问，搜集用户意见，接受用户投诉，同时将用户意见和投诉登记到电子商务网站平台。客户服务电话作为对电子商务网站的补充方式，能更加全面地传递客户服务信息。
6　结论
通过全面信息化平台的建设，完善信息处理（搜集、分类、筛选、归纳、分析）制度，锻练信息处理人才，帮助煤炭企业全面准确实时地了解内外部环境的细微变化，及时掌握煤炭市场的动向，适时调整煤炭营销策略，改进客户服务质量，优化煤炭销售业务流程，使企业在市场竞争中始终保持优势地位。