物业客服前期工作内容.doc

物业客服前期工作内容
物业客服前期工作内容
一、准备设备器材和办公用品，配备结构工程师、设备工程师和技术全面的技术人员，以及经验丰富的物业专家；
二、上岗人员方案的制定和实施；
三、同装修施工单位签定装修施工管理规定，消防平安责任书；
四、同售楼公司买受人同时签订《前期物业管理》《业主临时公约》
五、设计管理模式；高端一对一保姆式效劳标准。
六、制定物业管理方案和管理；
七、测算和制定物业管理效劳费用及收支方案，并控制预算；
八、建立物业管理挡案；
九、物业的接管－－－验收－－－接待业主入住；
十、与业主和使用人建立联络关系，制定房屋租赁方案，提供房屋租赁效劳；制定一对一效劳工程内容。
十一、向业主和使用人说明（业主手册）
十二、筹划并开展综合经营效劳，制定物业再开发利用方案；
十三、自行提供或选聘专业机构提供房屋及其附属设备、设施的养护维修效劳； 十四、平安管理效劳和环境保结及绿化美化效劳；
十五、协助业主筹备成立业主大会，与街道、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等行政主管部门进行联络、沟通与协调等；
物业客服前台工作内容和工作流程xx-12-04 13:42 | #2楼
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。
三、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据方案财务部提供的相关数据公布收支情况。
四、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。
五、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿效劳。
（1）为业主办理入住效劳规程
①验明客户资料：
业主本人办理：业主 、入住通知单、房屋买卖契约；
业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人 及委托书；
单位购置：除上述资料处，还需提供单位证明及个人 明。
②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。
③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图
④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户效劳中心据此填写“业主报修处理登记表（维修
工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户效劳中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。

⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5，电表不超过20；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主 复印件、受委托人 复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细答复客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的 ，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、 、报修内容、方便维修的时间等，并客户效劳中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿效劳登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修效劳。
④客户效劳中心根据《业主报修有偿效劳登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修2天内回访；房屋渗漏水工程维修试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上 时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可 、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等； 通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的'业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验 ；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人 ，并将受托人 复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人 复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原那么，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼
貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的效劳方针，认真听取，在相关标准记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当抚慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理方法，采取有效的补救措施，控制事态开展，稳定住户。
（3）遇情绪剧烈的住户，应尽量使其冷静，假设一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，防止长时间留其在公共接待区。
（4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、平安，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、效劳工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。
（6）投诉处理内部工作程序：
①按“恒护中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户效劳的态度，尽量为住户提供方便。
⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修效劳回访处理率达100%。属平安设施维修的2天内回访；房屋渗漏水工程维修的，试漏后3天内回访；其他维修工程2天内回访。回访可上门或 回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户效劳中心主管按照走访方案，安排相关人员对业主、住户进行走访或 访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在说明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户效劳中心主管。
（5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户效劳中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动工程、本钱费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户效劳中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民效劳、委托效劳
1、 将便民效劳工程向业主、住户公告。
2、 客户效劳中心按接待程序接待需要提供便民效劳的业主或住户。
3、 根据业主或住户提出的便民效劳或委托效劳的内容，客户效劳中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就效劳细节如：涉及的工程、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、 客户效劳中心接待人员将便民效劳或特约效劳按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上 。
效劳完毕，由业主或住户对效劳工作进行验收，验收合格后，收取约定的效劳费用，开具票据。