政策及标准作业程序.doc

目 录主 题：职责、制度与程序编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1、 OK房卫生质量标准2、 进房规范3、 抹尘操作规范4、 中式铺床5、 清洁卫生间操作规范6、 杯具清洁消毒操作规范 7、 刮玻璃操作规范8、 客房清扫操作规程9、 客房VIP接待规程10、 开夜床操作规程11、 收取客衣操作规程12、 租借物品管理制度13、 擦鞋服务规程14、 生病顾客操作规程15、 醉酒顾客服务规程16、 托婴服务规程17、 查退房规程18、 DND处理标准及程序19、 顾客遗留物品处理规程20、 处理客人投诉的程序21、 钥匙管理制度22、 为客人开房门的程序及注意事项23、 客房防火制度24、 客房部紧急事件处理预案25、 客房主管岗位职责26、 客房领班岗位职责27、 客房服务员岗位职责28、 客房中心管家岗位职责29、 客房中心早班管家操作流程30、 客房中心中班管家操作流程31、 客房中心夜班管家操作流程32、 交接班程序及注意事项33、 客房报修程序34、 地毯局部去污操作规范35、 常见污渍处理方法36、 客房物品摆放标准政策及标准作业程序主 题：OK房卫生质量标准编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房领班按此标准检查房间。1.2 客房服务员按此标准清洁房间。2 卧室卫生质量标准 2.1门铃清脆，请勿打扰灯正常。 2.2门框无灰尘、无鞋印，房号牌光亮、正位，门锁无锈迹，门面无鞋印、无污迹，门无变形、表面光滑，闭门器无油污、无灰尘，开关自如，开闭时无大的响声，防火走势图无脱落现象。2.3衣柜内衣柜板无污迹、无铜锈，拉扣无损坏。2.4行李架上皮带无松软、无污迹，无滑动现象，行李架脚无污迹、无灰尘。2.5化妆台无灰尘，表面光滑、无鞋印，靠墙处表面光滑。台身无污迹；抽屉内物品摆放整齐，无短缺、滑轨，使用正常。2.6电视屏幕干净，频道按规定定位，声音清晰，色彩鲜明，电视后壳无灰尘。2.7台灯无污迹、无松动，灯泡符合标准，无灰尘，灯线理顺、无污迹。 2.8文件夹内内容无短缺、无污迹。 2.9烟缸无污迹、无破损，火柴清面可用，火柴棍不少于10根。 2.10化妆镜镜面无划痕、无污迹，镜框无灰尘。 2.11冰箱柜无灰尘、无污迹，冰箱无结冰，温度符合标准，冰箱胶条无发霉现象，酒水摆放整齐，酒水底部无锈迹、无过期酒水。 2.12扶手椅背部、底部无污迹、无破损，椅身牢固。 2.13垃圾桶内外无污迹，垃圾桶内垃圾袋套装要美观。 2.14化妆椅坐面无破损、无污迹，椅脚无污迹。2.15吧柜上茶杯无指纹、无水迹、光亮、无缺，杯套无折皱，杯垫无污迹，茶盘无水迹，吧柜镜面无污迹、无缺口。2.16茶几面无烫痕，边缘无污迹。2.17椅子无破洞、无污迹。2.18落地灯无破损，灯线无污迹。2.19窗帘、窗户无灰尘，窗扣完好，沙帘无破洞、无污迹，长短一致，窗帘钩无短缺和脱落现象，厚帘与遮光帘粘贴紧密，厚窗要比遮光帘及沙帘长。2.20墙面无破损、无污迹。2.21床头板无尘，无污迹，电器控板无松动，开关完好。2.22床头灯无破损，灯泡无松动。2.23电话听筒及卡口糟内无松动，无灰尘、电话线整齐、无污迹，电话无噪音。2.24床平整，床单、枕套、棉被无污迹、无异味，床轮及床架正常。2.25地毯无污迹，吸尘方向一致，不零乱。2.26空调控制板，不松动、无污迹，调节阀不松动。2.27空调出风口，风叶无尘，朝向一致。2.28廊灯无脱落。2.29空调回风口无尘、无松动。2.30地角线无灰尘、无污迹。2.31天花板无蜘蛛网、无灰尘。2.32烟感器正常、光亮。2.33壁画干净，镜框无尘，画面清晰。2.34沙发及座垫无杂物。2.35床底无杂物、无积尘。3 浴室的卫生质量标准3.1浴室灯正常，无工程维修。3.2卫生间门表面光滑、无尘，门框干净，装饰条无尘、无污迹。3.3云石台面无水迹、无皂垢，物品摆放整齐。3.4面盆光亮，面盆活塞正常，出水口通畅。3.5水龙头抛光、光亮。3.6方巾无破损、无挂丝、无水迹、无污迹，大小一致，毛边朝内。3.7托盘无水迹、无尘，易耗品无破损、无尘，标志清晰。3.8浴室消费品摆放整齐，无开封口，品种搭配好，价目表无尘。3.9托盘无水迹、物品整齐，店徽标志明显。3.10花瓶水按时更换，光亮如新。3.11富贵竹无黄叶，花瓶干净。3.12皂碟干净、无水迹，标签按规定摆放。3.13镜面上方、两侧及框干净无尘。3.14电话干净、无异味，电线理顺，无噪音。3.15墙壁无水迹、无胶印；玻璃门面无水渍、无裂痕。3.16皂托无水、无皂垢、干净。3.17浴缸扶手光亮、无水迹、无松脱。3.18浴缸无皂垢、光亮，活塞下无毛发，旋扭抛光彻底，启动自如，无水迹。3.19浴缸四边角，无发黄，外侧干净。3.20浴巾架无垢迹，无氧化，无松动，摆放数量整齐，无浴巾破损。3.21浴帘杆无垢迹，无氧化，无松动。3.22浴帘无发霉，帘钩无松脱。3.23马桶水箱内无水垢，马桶内外干净，无黄迹，合页无异味，出水口无垢迹， 浮球正常，外侧及底座干净无异味。3.24地面不粘脚，无水迹光亮，无异味、无毛发、无杂物。3.25垃圾桶内外无污迹，垃圾袋结口朝内。3.26面盆下水管光亮、无水迹、无积尘、无污迹。3.27马桶后面及面盆下墙壁无污迹。3.28天花板无污迹，紧密排风扇无积尘。3.29灯管正常。3.30插座正常。3.31浴室内防滑垫无污垢。3.32门后干净、无尘。3.33地漏及盖干净无杂物。3.34卷纸盒抛光干净、光亮。3.35盒纸及卷纸无短缺。3.36花洒头光亮、无锈迹。政策及标准作业程序主 题：进房规范编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1 客房领班负责督导、检查。1.2 进房员工执行此规范。2 观察2.1进房员工在进房前首先查看房间是否亮“DND”灯或挂“DND”牌。2.2如果房间门口地上有“DND”牌而门铃上未亮“DND”灯,可能是顾客在关门时掉落在地上的或挂请即打扫,服务员应通知客房中心给顾客打电话询问顾客是否需要服务。2.3如果亮有“DND”灯或挂“DND”牌则不能敲门进房。2.4如果到下午3:00仍是“DND”1)服务员应报客房中心,由客房中心管家给顾客打电话询问是否可以进房服务；2)如房间无人接听电话,领班应进房间查看；如房间一直占线,应通过总机与顾客取得联系。2.5如未亮“DND”灯或未挂“DND”牌即可敲门进房。3 敲门3.1第一次用食指的第二关节轻敲房门三下,同时报称“Housekeeping您好，服务员”。3.2第二次轻敲门三下， 同时报称“Housekeeping您好，服务员”。3.3约等23秒后轻按门铃一下，同时报称“Housekeeping您好，服务员”。三次无人应答则可用钥匙开门进房。3.4如门锁显示红灯，首先应用其它的钥匙测试是否是原有的钥匙失效或门锁损坏，如都不是则表示顾客房门反锁，应立即拔出钥匙作好记录，不要再打扰顾客。4 进房4.1将房门慢慢开至三分之二位置时，观察房间是否有人，边报“Housekeeping”,确定无人后则将门打开，开始工作。如房间内有顾客应答,要等顾客开门或再征得顾客同意后才能进入房间，然后询问顾客：“先生（小姐），对不起，请问我现在可以为 您清扫房间吗？”如顾客同意则清扫,清扫完后说： “先生（小姐），您的房间已经清扫好了,请问还有什么需要帮忙的吗?”， 如顾客暂时不需要,应礼貌的与顾客约好打扫时间，然后退出房间。4.2如果开门后发现顾客仍在熟睡中或正在浴室应马上退出,轻轻把门关上。5 退出房间政策及标准作业程序主 题：抹尘操作规范编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房领班负责督导、检查。1.2客房服务员负责具体操作。2 抹尘2.1准备半湿抹布及干抹布各一条。2.2按顺时针方向进行，从上到下，从左到右的抹尘。2.3抹门：1)用半湿抹布擦掉门上和门框上的灰尘（防盗锁、扣、窥视镜、防火图、闭门器）；2)用蘸有清洁剂的抹布除掉门下方的鞋印；3)用干抹布抹干门牌要光亮、门无灰尘，无鞋印。2.4衣柜：用半湿抹布抹门表面及底板浮灰（鞋筐、衣架、鞋拔、衣刷、鞋印），用干抹布擦拭挂衣杆,同时将衣柜内的物品按规定码放好。2.5吧台：1)用镜布擦拭镜面，如有顽固污渍，喷洒适量玻璃水进行擦拭吧台柜和底板；2)半湿润抹布抹吧台四周木质板及吧台柜内外，然后用干抹布擦干。2.6空调出风口：风叶要清除干净。2.7行李架：用半湿抹布抹去行李台台面的灰尘。2.8电视柜：用半湿抹布抹电视柜桌面及抽屉、桌脚。2.9电视机：电视机屏幕要用干抹布抹，机身及底部，后面 用半湿布抹。2.10电脑桌：用半湿抹布抹电脑桌桌面及抽屉，用干抹布抹电脑及玻璃桌面。2.11扶手椅（圈椅）：用半湿抹布抹椅子周边木板及椅腿，再用干抹布抹椅垫及靠背。2.12茶几：用干抹布抹玻璃台面，当有湿抹布擦不掉的污渍，用蘸有清洁剂的湿布擦拭。2.13沙发：用湿抹布抹沙发周围木质面，用干抹布抹沙发靠垫及坐垫。2.14落地灯：先断电，用干布抹灯罩后抹灯杆、灯座、灯盘。2.15茶具：将凉水瓶及热水瓶内的残水倒掉后冲洗干净并擦拭。2.16壁画：用湿布抹画框，再用干布抹镜面。2.17窗户：用半湿抹布抹窗户玻璃及窗轨。2.18床头板：用半湿布抹床头板和边，再用干布抹干。2.19床头灯：用干布抹灯罩和灯泡。2.20床头柜：先将物品移开，用湿布抹，再用干布抹干（便签纸、电话，请勿吸烟卡）。2.21床头控制板：用干布抹，如有锈，则用相应的清洁剂去除。2.22电话：用湿抹布抹话筒及听筒部位和电话机身，按键缝隙用牙刷清除；电话线用蘸有清洁剂的湿抹布清洁，再用干抹布抹干。2.23空调过滤网：用湿布来抹尘，风叶方向统一。2.24空调开关：用干布抹整个部位。2.26取电盒、灯开关：用干布抹。2.27地角线：用湿布按顺时针方向抹。（根据实际情况增加项目）政策及标准作业程序主 题：铺床操作规范编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房领班负责督导、检查。1.2客房服务员执行此规范。2 准备工作2.1 准备好干净的床单、被套、枕套。2.2站在床尾适当的位置，慢慢将床拉出。2.3检查并整理床垫，清除保护垫上面的毛发和杂物。3 铺床3.1铺床单1)站在床尾铺第一张单：a. 正面朝上，床单中线与床垫中线对齐；b. 包角：从床尾做起，先将床头下垂部分的床单塞进床垫下面，四个角式样一致，包成90角，床单要平整无褶皱无空气，床单与保护垫要贴合。3.2铺棉被1)站在床尾展开棉被；2)正面朝上，棉被两侧下垂部分均匀，中线与床单中线对齐；3)在床头处将棉被拉至床头平齐，将棉被反折30公分。反折部分平整、紧密。3.3套枕头站在距床头1/3处套枕套，先将干净的枕套摊开平放于床上，将枕芯毛边 一头从1/3处中间折起，用手捏住两头塞入枕套，将枕芯四个角都套平整后拉平枕套。3.5放枕头1)把枕头放在床上，小床的开口背向床头柜；大床则开口相对。2)放好的枕头距床两侧距离均匀。3.6将床复位：弯腰将做好的床复位。政策及标准作业程序主 题：清洁卫生间操作规范编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房领班负责督导、检查。1.2客房服务员执行此规范。2 清洁卫生间2.1将清洁篮放到云石台面下地板上。2.2将使用过的巾类及垃圾撤出卫生间。2.3按下手掣,给马桶冲水并放入适量酸性清洁剂，盖上马桶盖。2.4将万能清洁剂均匀的喷洒在面盆、大理石墙面及浴缸内。2.5将客人使用过后的杯具及烟灰缸清洗干净。2.6用百洁布清洁面盆出水口、活塞、水龙头及云石台面。2.7用百洁布擦洗浴缸内外活塞、水龙头、皂托、及浴缸四周墙壁。2.8用蘸有万能清洁剂的另一块百洁布清洁马桶座圈、马桶盖、合页、马桶边缘、马桶底座，用马桶刷涮洗马桶内侧；清洁垃圾桶。2.9再用清水逐一清洗干净。用玻璃刮刮冼镜面积水、台面、墙面、地面。2.10用专用抹布、镜布擦干杯具、烟灰缸、云石台面周围区域以及面盆，擦亮水龙头、面巾纸架、卷纸盒，并放回原处。2.11用浴缸抹布擦干浴缸、墙面、花洒头、水龙头、浴帘杆、皂托、浴缸活塞。2.12 用马桶抹布擦干马桶座圈、马桶盖、合页、马桶底座及马桶后面及地面。2.13擦干垃圾筒。2.14补充物品。2.15环视检查一遍，关闭电源后离开，卫生间门开30角。3 注意事项3.1不要将顾客的洗涤用品及毛巾类撤出。3.2不要把任何杂物扔进马桶里，以免堵塞。3.3不要将酸性清洁剂滴落在地毯或云石台面、地板上，以免腐蚀设备设施。3.4若清洁剂不慎滴到设备设施上，应及时进行清洗。政策及标准作业程序主 题：杯具清洁消毒操作规范编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1职责 1.1客房领班负责检查、督导。 1.2客房服务员具体操作。2操作 2.1 使用后的茶杯送回消毒间，集中在专用消毒桶中。 2.2 按消毒液的使用配比标准，加水浸满杯15分钟，达到预期消 毒与清除茶迹目的。 2.3 在池中使用自来水把茶杯冲洗干净。 2.4 使用已消毒的专用净布把茶杯水珠擦干。 2.5 把茶杯放在红外线消毒柜中消毒。 2.6 待红外线消毒柜消毒后达到自动停电后15分钟左右取出。 2.7 取出茶杯放置消毒茶具专用存放柜中保存待用。3 注意事项 3.1随时检查茶杯是否够一位三套，否则应增加。 3.2 消毒茶杯指定专人负责操作。 3.3操作时应洗手及带上胶手套以防茶杯有手印。政策及标准作业程序主 题：刮玻璃操作规范编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1 PA领班负责督导、检查。1.2 PA服务员负责具体操作。2 准备工作2.1准备好刮玻璃的工具：清洁剂、水桶、玻璃刮、上水毛头、伸缩杆、废布草等。2.2根据玻璃干净程度配制玻璃清洁剂。2.3将配比好的清洁剂及工具拿到工作现场。2.4将废布草垫压在需清洁的玻璃下边框。3 刮玻璃 3.1上水：用上水毛头将配比好的清洁剂均匀的涂抹在玻璃上。3.2落刮：玻璃刮每次应落在边角不显眼处。3.3刮洗：从上到下的顺序刮冼，刮洗时用力要均匀且不得中途起刮。3.4每次刮完把玻璃刮上的水擦干，且行与行之间重叠5CM。3.5用干的抹布擦净玻璃边角及下边框的水迹。3.6清洁所有的清洁工具并归位。政策及标准作业程序主 题：客房清扫操作规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1职责1.1客房领班负责督导、检查。1.2客房服务员负责具体操作。2准备工作2.1检查工作车上所备布草、清洁工具、清洁剂、易耗品、杯具是否齐全，吸尘器能否正常工作，垃圾袋和布草袋是否牢固。2.2查看“客房区域房态报表”，巡视楼层，决定清扫顺序。2.3将工作车推到房门口。3 进房3.1按进房规范进房，填写进房时间。3.2打开窗帘和窗户，检查并关闭所有灯具。3.3调节空调1)将空调调到低档，夏季温度调到18度，冬季调到25度；2)住客房不要调节。4 撤物品4.1按顺时针方向收取房间的垃圾，然后将其装入工作车上的垃圾袋内。4.2将用过的餐车、餐具撤出放到指定的地点，通知餐饮部收取。4.3将烟灰缸和杯具内的杂物清空，再将杯具、烟灰缸放进面盆待洗。4.4撤顾客用过的棉织品。如顾客将环保卡放在床上，则全面更换床上用品，如果没有则按照以下规定规定执行：1） 床单、枕套、被套没有污染，床单、枕套每三天一换，被套每周一换，退房全面更换；2） 方巾、面巾、浴巾如挂在浴巾架或浴帘杆上均不更换，如放在浴缸内（上）将全面更换。5 铺床：将干净的布草带入房间，按铺床操作规范铺床。6清洁卫生间6.1将清洁工具带入卫生间放在云石台面下。6.2带上手套，按清洁卫生间操作规范清洁卫生间。7抹尘：7.1用一干一湿抹布从房门开始按抹尘操作规范以顺时针方向对房间进行抹尘。7.2抹尘的同时记下所需补充的物品。8 补充物品8.1补充顾客用过或更换不符合标准的客用品，并按客房物品摆放标准摆放整齐。8.2补充布草。9 吸尘：吸尘器的使用操作按吸尘器操作细则规定执行。10 检查：房间整理完毕后检查房间所有物品是否配备齐全 ，摆放是否到位。11 退出房间11.1关上电源，轻轻关上房门。11.2填写“楼层早班服务员每日报表”。政策及标准作业程序主 题：客房VIP操作规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1部门经理负责督导、检查。 1.2各区域主管、领班、服务员负责具体操作。2 抵店前的准备工作2.1楼层的准备工作1)根据VIP预订情况，由主管、领班在10分钟内制订接待计划；2)根据工作计划，安排工作：a. 领班负责检查房间的地毯、家私、墙面等设备设施，一切正常之后封房，报工程部检修； b. 安排有经验的员工清扫客房，具体详见客房大清操作规范；c. 备齐房间所需的VIP用品； d. 监督鲜花、水果的到位情况； e. 仔细检查房间卫生，确保符合OK房卫生质量标准。3)客房主管随时检查准备工作的进展情况，并予以适当的协助；4)所有工作完毕，通知部门经理、助理、大堂副理查房；5)准备欢迎茶及香巾。 2.2客房中心的准备工作1)客房中心管家接到VIP接待信息之后，及时通知部门经理、助理、主管、领班；2)与市场营销部、餐饮部、总台联系，收集VIP的个人资料、行程安排等，将信息传达给各区域；3)根据VIP物品配备标准订购鲜花。2.3PA组的准备工作1)主管、领班认真查看“重点顾客通知单”的具体要求，制定接待计划；2)检查卫生间、会议室、电梯间设备和卫生；3)安排员工对所属区域做重点清洁；5)将会议室、餐厅按要求配好植物，鲜花摆放在规定的位置；6)对所在区域卫生和物品再次全面检查,一切OK后通知部门经理检查。2.4布草房的准备工作1)接到VIP入住通知，及时了解房间数量、房型、入住具体时间，并制订接待计划；2)按接待标准将VIP专用布草，在20分钟内送上楼层；3)挑检合适的VIP专用制服给行李生；4)将VIP接待信息传达给洗涤厂。3 抵店时的接待工作3.1主管、领班在楼层电梯厅迎接顾客，客房服务员在房门口迎接顾客。3.2当顾客下电梯时，迎接人员主动向顾客鞠躬、问候、然后主动迎向顾客，引领顾客。3.3当顾客到客房门口时，服务员将顾客请进房间，随后退出。3.4负责送欢迎茶的员工立即将准备好的茶和香巾送进房间。4 住店期间服务工作4.1房间小整及夜床服务1)顾客每外出一次就整理一次；2)第一次小整将欢迎茶、香巾、杯具收出,下午5：30之后小整的同时为顾客提供开夜床服务，具体详见开夜床操作规程；3)通知餐饮部补充水果。 4.2清扫房间1)顾客早上（或下午）外出后第一时间清扫房间，具体详见客房清扫操作规程；2)清扫房间时领班或主管需到场检查、指导，做到快捷、高效；3)检查水果使用情况和鲜花状况，及时补充或更换；4)检查设备运转情况，确保正常。4.3其它服务1)当顾客需要洗衣服务时，服务员按照收取客衣操作规程收取客衣，布草房按快洗的要求送洗，并确保4小时内送到顾客房间；2)当顾客到餐厅用餐或开会时PA服务员根据VIP物品配备标准配备物品，按公共卫生间服务规程为顾客提供服务；3)凡涉及费用方面及超常规的要求需在第一时间内向主管汇报，以便及时为顾客提 供服务。5 送客服务5.1当顾客离店时，领班和主管负责欢送顾客，同时安排员工查房。 5.2帮顾客按好电梯，送顾客进入梯厢，目送顾客。6 离店后的总结6.1由主管征询大堂副理及其它部门的意见，汇集员工服务时的细节，建立顾客档案。6.2总结本次工作中的不足，并制定整改措施。政策及标准作业程序主 题：开夜床操作规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1职责1.1楼层中班领班负责督导、检查。1.2楼层中班服务员负责具体操作。2准备工作2.1中班服务员检查工作车上客用品、易耗品及工具是否齐全。2.2准备好“楼层中班服务员每日报表”、当日报纸及规定的VIP用品。3进门3.1将工作车推至准备清洁的客房前，观察房态，发现亮有“DND”灯或挂有“DND”牌时，记录好时间，如21:00后还是亮“DND”灯或挂有“DND”牌的，在“楼层中班服务员每日报表”上做好相应记录，轻轻离开到下一间房进行清洁。3.2未亮“DND”灯的房间严格按进房规范进入房间。4整理房间4.1打开灯拉合窗帘。4.2将房间餐车、餐具撤出，放在指定地点，并通知餐饮部来收取。4.3撤换用过的杯具，把用过的烟灰缸内的烟灰清空后放入卫生间待洗。4.4将顾客用过的布草撤出，放入布草袋内，使用过的浴衣折叠好放在床尾处。4.5收集房间内所有垃圾，并装入垃圾袋内。4.6将顾客用过的物品整理整齐，并按规定摆放。5开夜床5.1将床上顾客的东西放在一旁。5.2在床头处将棉被反折30公分。1) 标准双人间；如住一位顾客，则开靠窗的床和床头灯，如住两位顾客则对开。标准单人间；如一人住，则开靠电话一边，如二人住则两侧都开。 2) 整理好枕头，将拖鞋摆放在距床头2/3处。6整理卫生间6.1将清洁工具带入卫生间，清洗烟灰缸。6.2按清洁卫生间操作规范清洁卫生间。6.3将浴帘拉至浴缸边沿的2/3处，把地巾放在靠浴缸一侧地面上。6.4关闭卫生间日光灯7补充物品7.1按恭和苑规定补充用品。7.2将遥控器放于床头柜上的电话旁边，将晚安卡的晚安字样朝向顾客。8离开房间8.1环视房间，检查房间物品是否配齐全，打开床头灯，关闭其它电源。8.2退出房间，关好房门并填写做房表。政策及标准作业程序主 题：收取客衣操作规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1领班负责督导、检查。1.2服务员负责具体操作。2 收洗2.1客房服务员接到信息后，按照进房规范进房收取客衣。2.2检查洗衣单 1)已填表：应认真核对房号、日期、姓名、件数、要求、口袋，检查衣物有无破损等现象，确保无误后将客衣收出房间； 2)未填表，如果顾客在请顾客填表，同时按要求检查客衣，如果顾客不在房间，需与顾客联系，如衣物有破损、污渍、脱线等情况应及时联系顾客，没有联系电话，客衣暂时不收出来，并由领班负责留言，反馈给大堂副理，由其出面处理。3）注意客人的特殊要求，即客人要求的干洗、湿洗、熨烫、去污、修补、快洗服务、正常服务、交回时间等。2.3将收出的客衣拿到工作间，再次核对“水洗衣物登记表”或“干洗衣物登记表”上的内容，并将其详细的记录在“客衣收、送登记本”上。2.4客衣装袋并放在指定的地点。3送回房间3.1布草员将洗衣送到客房中心，客房中心应仔细检查洗衣件数是否正确，与布草房签字交接。3.2客房中心及时通知客房服务员将洗衣送回房间。3.3注意敲门程序，客人在房直接交给客人；客人不在房的，按敲门程序进房，并帮客人将衣物整齐放在床尾；挂入衣柜的要留言提醒客人。3.4“DND”房，不能直接送进去，给客人留条说明。4注意事项（待补充）政策及标准作业程序主 题：租借物品管理制度编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责 1.1客房主管负责督导、检查。 1.2客房中心管家、客房服务员负责具体操作。2 保管 2.1所有的租借物品必须贴上标签，分类摆放在物品柜内。 2.2物品柜不使用时应上锁。 2.3各班组上下班前进行交接并签名确认。 2.4每月最后一天进行盘点，如有丢失或损坏按员工手册的相关规定处理。3 租借 3.1客房中心管家或客房服务员接到顾客需要租借物品的信息时，首先确认是否有顾客需要的物品再答复顾客。3.2如果顾客需要租用物品，要告诉顾客收费标准，经顾客同意之后通知服务员将物品送到顾客房间，填写“杂项单” 和“客房区域租用物品登记本”。3.3如果顾客是借用物品，客房中心管家应填写“顾客借用物品登记表”和“客房区域租用物品登记本”。3.4服务员领取物品之前，应检查物品是否完好，确认无误之后在“客房区域借用物品登记本”上签名。3.5租借物品送到顾客房间之后，请顾客确认所租借物品的完好性，并并请顾客在“顾客借用物品登记表”或“杂项单”上签名，或者交现金。3.6将租借物品单的红联给顾客，白联楼层存底，同时在“楼层交接班本”上做好交接。3.7所租借出的物品客房中心管家要在“管家交接班本”上做好交接，并负责收回。3.8如果因服务人员的工作失误造成租借物品损坏或丢失的，由责任人负责赔偿。政策及标准作业程序主 题：擦鞋服务规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房领班负责督导.检查.1.2客房服务员负责具体操作.2 准备工作2.1 客房服务员在清扫房间时发现顾客将皮鞋放在鞋筐里,服务员应及时收取,并在“楼层早班服务员每日报表”或“楼层中班服务员每日报表”上做好记录.2.2 如皮鞋有破损应该先与顾客确认,顾客不在房间须等顾客回来后确认.2.3如果皮鞋完好立即拿到工作间.2.4填写“擦鞋服务记录本”.3 擦鞋3.1将擦鞋专用布铺在地毯上, 先用擦鞋布清理皮鞋表面的尘土.3.2准备好与皮鞋颜色相同的鞋油及其它的擦鞋工具.3.3将相同颜色的鞋油均匀在皮鞋表面,再用鞋刷擦拭.3.4用丝绒布擦亮皮鞋表面.4 检查4.1检查鞋底和鞋口边沿是否擦拭干净.4.2鞋表面光泽度是否均匀.5 最后5.1整理工具,将擦好的皮鞋送回房间.5.2在“擦鞋服务记录本”上填写送回时间.政策及标准作业程序主 题：生病顾客服务规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房主管负责督导、检查。1.2服务人员负责具体操作。2 收到信息2.1发现顾客生病或接到顾客生病的信息后，应立即赶到现场。3了解顾客病情3.1礼貌的询问顾客病情，了解病因，若顾客说明病情，服务人员应提醒顾客到医院就诊或请医生到客房出诊。3.2如果顾客同意，及时将信息反馈给大堂副理和上级领导。由其安排人员陪同顾客去医院就诊或请医生到客房出诊。3.3如果顾客要求服务员代为买药，服务员应婉言向顾客说明不能代为卖药，若顾客坚持让服务员代为卖药，服务员应通知大堂副理，由其出面处理。3.4顾客就诊或药品买回来之后，服务员应按以下要求进行护理。4 护理4.1 对于卧床休息的顾客，服务员将面巾纸、温开水放在床头柜上，垃圾桶、开水瓶放在床头柜边。4.2根据顾客的要求和医生的嘱咐提供服务。4.3工作完毕，告诉顾客服务电话号码即可离开，不要在房间长时间停留，并将顾客的情况反馈给客房中心。 4.4 服务员要适时借服务之机进入顾客房间并询问顾客有无特殊要求，提醒顾客按 时服药，推荐适合顾客的饮食。4.5退出房间，在“楼层早班服务员每日报表”或“楼层中班服务员每日报表”上做好记录。 4.6随时留意房内动静。4.7客房部管理人员应亲自慰问，并祝顾客早日康复。4.8服务人员下班前应在“楼层交接班本”上做好交接。直到顾客康复或离店。 政策及标准作业程序主 题：醉酒顾客服务规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房领班负责督导、检查。 1.2客房服务员负责具体操作。2 发现醉酒顾客2.1发现房间有醉酒顾客，服务员应通知当班领班或其它服务员借机进房查看，切忌单独进房。2.2在楼层发现有醉酒的顾客，应通知保安部和大堂副理协助处理。3 视顾客醉酒程度予以服务3.1若顾客闹事1)在不影响其它顾客的情况下一般不要干涉；2)如果顾客因神志不清而影响其它顾客或有破坏行为，应通知大堂副理和保安部处理。若已造成物品损坏，应做好记录。3.2若情况不严重者，征求顾客意见后，为顾客泡好热茶，送上热毛巾。3.3若顾客不省人事或有发生意外的迹象，应及时通知大堂副理和上级领导。3.4若顾客难以自理，但尚清醒1)扶顾客上床休息，并将面巾纸、漱口水放在床头柜上，将垃圾桶放在床边；2)征求顾客意见后，泡杯热茶给顾客或放在床头柜上；3)询问顾客是否需要通知他的亲人或朋友；4)顾客休息后，将房间内易碎物品撤到隐蔽的地方，铺好防滑垫，拉上窗帘，打开夜灯或廊灯；5)退出房间，关好房门。并随时留意房内的动静。4 记录4.1在“楼层早班服务员每日报表”或“楼层中班服务员每日报表”上填写进出房时间。4.2将顾客的房号、顾客状况及处理措施详细的填写在“楼层交接班本”上，并与下一班组做好口头交接。政策及标准作业程序主 题：托婴服务规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1 职责1.1客房主管负责督导、检查。1.2看护婴儿的服务人员负责具体操作。2 准备工作2.1接到托婴服务信息后立即到达指定地点。2.2请顾客填写“婴儿看护登记卡”, 并向顾客说明一般情况下只代为看管3小时以内。 2.3向婴儿监护人了解托婴时间及婴儿特别喜好和习惯.并记录在“婴儿看护登记卡”上。3 看护3.1将婴儿带到婴儿室,注意婴儿的安全,避免碰撞、摔伤等情况。3.2不能让婴儿接触电器，不能亲吻婴儿。3.3不能把婴儿带离婴儿室，不能让别人代看婴儿。3.4随时紧记顾客的有关吩咐。4 婴儿进食4.1注意婴儿饮食，避免食物过量或中毒等事件，要使用监护人提供的食品。 4.2如婴儿喝奶粉的，要根据监护人的比例稀释，注意温度要适中，不要烫到婴儿。 4.3喂奶粉时，将婴儿抱起用口布垫在婴儿的下巴底部，然后将婴儿斜立式。 4.4每次饮食用量、时间、食物名称要详细的记录在“婴儿看护登记卡”上。5 婴儿睡觉5.1婴儿需要睡觉时，要将婴儿放在婴儿专用床上，使用婴儿专用毛毯或棉被，在床单上垫好婴儿专用护垫，避免将床单尿湿。 5.2婴儿在睡觉时注意不要着凉，不要将毛毯或棉被盖住嘴巴及头，避免呼吸不畅造成安全事故。 5.3婴儿入睡后服务人员不得离开现场，要一直看护着婴儿。6 婴儿睡醒后 6.1婴儿睡醒后应给婴儿把尿，如尿湿要给予更换干净的衣物。 6.2更换衣物时注意不要将婴儿的手或脚弄伤。7 与顾客做交接 7.1婴儿监护人回来后要将在这一段时间内婴儿出现的具体情况一一反馈给婴儿监护人，确认婴儿无异常之后请监护人在“婴儿看护登记卡”上签字。 7.2服务结束后通知客房中心并记录时间。政策及标准作业程序主 题：查退房规程编 号：编 写：客房发布部门：养护服务部审 核：编写日期：2011年10月批 准：第 1次 修订/第1 版1职责1.1客房领班负责督导、检查。1.2客房服务员负责具体操作。2准备工作2.1客房服务员接到退房信息后，立即停下手中工作，查看“楼层早班服务员每日报表”，“楼层中班服务员每日报表”了解顾客有无借用物品或其它特殊情况。2.2按进房规范进房。3查房3.1从房门开始按顺时针方向对房间的物品进行检查1)查看房间内物品是否损坏或丢失；2)是否有顾客遗留物品；3)查“客房小吧”是否有酒水消费；4)借用物品是否归还等。4报房4.1在3分钟内将查房结果报给前台收银，并记下收银员的姓名。4.2再将查房结果及收银员姓名报给客房中心。5退出房间5.1关闭电源，打开窗户通风换气(阴雨天除外)。 5.2更改房态，将查房及报房结果记录在“楼层早班服务员每日报表”或“楼层中班服务员每日报表”上。5.3将退房信息传达给同区域服务员，继续工作。