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论文：坚持服务创新 提高综合竞争

【中文摘要】中国工商银行孝义支行长蔚清凯上任以来，秉承“客户至上、服务兴行”的服务价值理念，从提升服务效率、规范服务礼仪、改善服务环境等方面着手，不断深化服务内函，创新服务方式，逐步改善了客户排长队现象，支行的整体服务水平有了大幅度提高，从而带动了综合竞争力的有效提升。
银行服务体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌 。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。
一、多维度开展服务培训工作，增强员工服务意识。 孝义支行注重服务细节，从服务礼仪、服务规范、服务技巧、服务管理等方面着手，对员工进行了教育培训。将“七禁七要”作为基础服务要求，通过每月评选服务明星和服务标兵，提升员工服务意识，规范服务行为。同时在所有网点开通了服务评价器，将评判权真正交到客户手中，督促了员工服务态度的改观。
二、率先实行了弹性工作制，增设了营业窗口。蔚清凯行长带领行班子成员，通过分析诊断导致客户排长队的主要原因，找出问题的症结所在。结合目前柜员短缺的实际现状,及时调整了以往五个单一网点员工一日两班制的工作习惯，实行了弹性工作制，根据业务高峰、低峰时段，做好人员调配，由以往的两个窗口变为三个窗口对外，客户等候时间明显缩短，排长队现象得到解决。弹性工作制的实施提高了网点的服务质量和服务水平，满足了客户满窗口服务的需求，加快业务办理速度，促进限时服务目标的快速实现。同时既有效地利用了有限的人力资源，提高了工作效率，弹性排班分流出部分员工便于为客户提供更周到的精细化服务。为了弹性开作制的顺利开展，支行本着“以人为本”的工作理念，结合当地工作环境，采取统一送餐和给予生活补贴的办法，同时为网点配备微波炉、饮水机等日用品，来解决员工的后顾之忧，便于员工全身心地投入到工作中去。
三、加大业务量考核力度，提高窗口服务效率。孝义支行切出专项费用与柜员业务量挂钩，每月对柜员的业务量进行统计排名，对前三名奖励、后三名实行经济处罚和通报批评，体现奖勤罚懒，激发柜员工作的积极性和主动性，触动柜员多做业务、快办业务，切实解决柜员推诿扯皮和客户排长队现象，进一步提高我行的柜面服务效率和业务运行质量。
四、严格实行行长坐班制，现场维护服务秩序。孝义支行实行由行长、副行长轮流坐班，特别是网点排队高峰时段，网点负责人必须到现场指挥调度、安抚客户、管理大堂，帮助客户解决疑难问题，确保高峰时段服务有序快速进行，从而塑造网点良好的服务秩序，及时化解因柜员和客户交流不便，导致的误解和纠纷。将问题消除在萌芽状态中，避免不良事态发生和漫延，确保高峰服务有序快速进行。
五、强化大堂管理，促进大堂经理的职能发挥。孝义支行每个营业网点合理配置两名大堂经理，实行错时工作制，高峰时段两人在岗，低峰时段保证一人在岗，充分发
挥其分流和引导作用。在日常工作中，引导客户在不同的功能分区办理业务、填写单据，引导客户办理小额存取款、转帐汇款、缴费、理财等业务时，通过自助渠道与电子渠道办理，最大限度减少客户的等待时间。为了提高大堂经理的主观能动性，把离柜业务占比指标纳入到大堂经理的服务考核中，与履职绩效进行挂钩考核，从而推动了atm、电子银行等非物理渠道的业务发展 ，有效降低了柜面业务的可分流率 。
六、合理规划网点布局，优化服务环境。孝义支行以打造样板网点为目标，从软硬环境着手改造，对地处偏远，环境差的网点进行布局调整和装修改造，对有条件开办对公业务的网点，积极申请转化为综合网点，完善多元化服务功能，提升网点的综合竞争力。同时在营业厅摆放植物花卉，净化网点环境，为网点配备液晶电视，通过播放各种产品介绍、小品相声等，为客户创建舒适而温馨的服务环境。
2011年，中国工商银行孝义支行一举获得“综合竞争力全省县域十强支行”、“国际业务拓展奖”、“金融部门服务企业奖”、“中高端个人产品渗透率先进单位”等多项荣誉，并取得经济增加值全辖第一名的好成绩。2012年上半年，各项存款达81.97亿元，各项贷款达24.64亿元，实现拨备前利润1.04亿元，完成全年经营计划的47%，总量排系统内第一位。
2012年，服务工作任重而道远，孝义支行把私人银行“想所未想，创所未创”的服务理念引伸到每个服务细节中，把创新作为原动力，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来，把服务与完成全年的综合经营计划结合起来，多措并举提高支行的整体服务水平，从根本上改变全行服务面貌，显著提升客户的满意度和市场美誉度，打造持久的服务竞争力。（作者李瑞芝系中国工商银行孝义支行综合部副经理）

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