销售技巧培训文案.doc

销售技巧培训方案

房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快地，尽可能全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。下面，我按照整个销售流程，将几个最基本的销售动作及其注意事项作简易介绍。
1、 基本动作：
1） 接听电话必须态度和蔼，语言亲切，一般先主动问候：“你好。”而后开始交谈。
2） 通常，客户在电话中问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。
3） 在通话过程中，按程序取得我们想要的客人背景信息；
第一要素，客户的姓名、地址、联系电话。
第二要素，客户能够接受的价格、面积、地点等购房最为关心的问题。

第三要素，能约客人尽快到销售部看房或能确定客人来看房的准确时间（如果客人表示能在准确时间看房，则提醒客人带定金来）。
第四要素，马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2、 注意事项：
1） 销售员正式上岗前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。
2） 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会问到的问题。
3） 广告当天，来电量特别多，时间保贵，因此接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长。
4） 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
5） 约请客户应明确具体时间和地点，强调我比较忙，但我可以抽时间等你（客人如不准时来或没有来你将更有主动权）。心理学
6） 客户来电信息及时整理总结，当天向销售经理做书面或语言表述报告。
二、迎接客户：
1、 基本动作：
1） 客户进门，第一个看见的销售员应主动招呼“欢迎光临”请问您找哪位？
2） 按顺序销售从人员立即上前，热情接待。
3） 帮助客户收好个人物品。
4） 通过个人敏锐观察力和判断力来大致区分客户真伪，而进步掌握了解客人来访的真正需求。
2、注意事项：
1） 销售员应仪表端正，态度亲切，做好随时接待客人的准备。
2） 接待客户或一人，或一主一付，以二人为限，绝对不要超过三人。
3） 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的招待。
4 随时注意现场整洁和个人仪表。
三、项目介绍：
1、基本动作（可分四个步骤进行，时间控制在20——40分）
1） 交换名片，聊天式的接待，了解客人基本购房意向，强调询问客人购房最关心的问题是1、2、3——（5——10分钟）。
2） 在初步掌握客人购房意向的基础上先概括地向客人介绍本项目基本情况、特点，再针对性地介绍客人最为关注的问题（5——10分钟）。（中间反复强调本项目卖得好）
3） 重点介绍阶段：通过以上2个步骤与客人接触介绍，基本上以能把握客人购房最为关心的问题，重点突破，引导客人下定（5——10分钟）。
4） 计算价格，谈付款方式阶段5——10分钟，针对性解决客人最终疑问反复提醒客人下定（用“因为”、所以“强调再强调优势的方式）。
5） 送客阶段，不管客人下定与否，都要送客人出大门。
6） 接待客人总结。
2、 注意事项
1）侧重强调本项目的最大优势。
2）强烈的自信把自己推销给客人，与客人建立良好的朋友关系。
3）靠自己的观察力和判断力尽快掌握客人真正需求，并能迅速总结应对策略。
4）当客户两人以上时，能判断谁是决策者。
四、购买洽谈：
1、基本动作：
1） 在客户犹豫不决时，业务员应主动根据自己对客人的购房意向，选择其中一户，做试探性介绍，观察客人反应。
2） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，做重点突破，让客人下定，看客人反应
3） 针对客户的疑问，进行相关解释，中间重复强调本项目最大优势。
4） 适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
5） 在客户对本项目有50%以上认可的基础上，最终让他下定。（如果客人讲他要考虑，业务员要判断或反问他还有什么问题需要考虑，要强调自己是专业人员，可以帮助他解决。）
2、注意事项：
1）入座时，注意将客户安置在一个便于控制的空间范围内。
2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
3）了解客户的真正需求，了解客户的主要疑问点。
4）注意与现场同事的交流与配合，让经理知道客户在看哪一户。
5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
6） 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
7） 对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
8） 不是职权范围内的承诺应报经理通过。
9） 不排斥其他同档次项目，注意职业道德。
10） 回答问题时要始终注视客人眼睛，给客人一种自信感觉。
五、带看现场：
1、基本动作
1） 结合工地现况和周边特征，边走边介绍对本项目的未来前景充满肯定，让客户在心中有幅美好的蓝图。
2） 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
3） 尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项：
若现场与售楼处有一定距离：
①周边环境好，多讲多介绍。
②现周边环境相对较差，主谈未来发展，语气肯定，热情饱满。
1） 进入施工现场注意沿线的整洁与安全。
2） 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
3） 针对现场不允许的情况，带客人看现场要注意提前解释（特别严重的问题注意提前打下伏笔）。
六、暂未成交：
1、基本动作：
1） 将销售资料备齐一份给客户，在约定时间期限让其考虑或代为宣传。
2） 对有意的客户再次约定看房时间表，强调自己可以抽时间等他，并注意说可以帮助解决一些他比较重视的问题。
3） 一定送客人出大门。
4） 做总结报告，把遇到的问题自己解决不了的问题及时汇报经理。
2、注意事项：
1） 暂未成交或的客户或未成交的客户，销售员都态度亲切，注意涵养。
2） 及时分析暂未成交或未成交的客户的真正原因，记录在案。
3） 针对暂未成交的或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
七、填写客户资料表：
1、基本动作：
1） 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
2） 填写的重点：
A、客户的联络方式和个人资讯（外貌特征；工作单位及性质；自住、投资）。
B、客户对本项目的要求条件：（哪些我们能满足，哪些我们满足不了，哪些是可以协商解决的）；
C、成交或未成交的真正原因。
3）、根据客户成交的可能性，可将其分类为：
A、很有希望 B、有希望 C、一般 D希望渺茫，这四个等级，以便做日后重点追踪。
4）一联送交经理检查并备案建档，越详细越好。
2、注意事项：
1） 客户资料表应认真填写，越详细越好。
2） 客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管好。
3） 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
4） 每天或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检讨销售情况，并采取相应的应对措施。
八、客户追踪：
1、基本动作：
1） 繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向经理报告。
2） 对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点联系对象，调动一切可能，努力说服逐步升级。
3） 将每一次追踪情况详细纪录在案，便于日后分析判断。
4） 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、注意事项：
1） 追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。
2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
3） 注意追踪方式的变化：打电话，发短信息，寄资料、拜访，邀请参加促销活动，等等。
4） 二人或二人以上与同一客户有联系，应该相互通气，统一立场，协调行动。
九、成交收定：
1、基本动作：
1） 客户决定购买并下定金时，对销控并同时汇报经理。
2） 恭喜客户。
3） 视具体情况，收取客户小定或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
4） 解释定单填写的各项条款和内容。
5） 收取定金、请客户、经办销售员、经理三方签名确认。
6） 填写完定单，将定单连同定金送交经理点收备案。
7） 将定单第一联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
8） 确定定金补足日或签约日，详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
9） 再次恭喜客户。
10） 送客户至大门外或电梯间。
2、注意事项：
1） 与经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
2） 正式定单的格式一般为一式三联：定户联、客服联、财会联。注意各联各自应该所被持有的对象。
3） 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
4） 小定金金额不在于多,三四百元至千元均可,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
5） 小定金保留日期一般以三天为限,时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。
6） 定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。
7） 定金保留日期一般以三天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金视约定扣除或退还。
8） 折扣或其他附加条件，应报经理同意备案。
9） 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
10） 收取的定金须确实点收。
十、定金补足：
1、基本动作：
1） 定金栏内填写实收补足金额。
2） 约定补足日及补足金额划掉。
3） 再次确定签约日期，将签约日期签约金填写于定单上。
4） 若重新开定单大定金定单依据小定单的内容来填写 。
5） 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
6） 恭喜客户，送至大门外或电梯间。
2、注意事项：
1） 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
2） 填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
3） 将详细情况向经理汇报备案。
十一、换户：
1、基本动作：
1） 定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
2） 应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
3） 对销控。
4） 其他内容同原定单。
2、注意事项：
1） 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确
2） 将原定单收回。
十二、签定合约：
1、基本动作：
1） 恭喜客户选择我们的房屋。
2） 验对身份证原作，审核其购房资格。
3） 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款。
4） 与客户商讨确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
5） 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应冲抵已付定金。
6） 将定单收回，交经理备案。
7） 协助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
3、注意事项：
1） 示范合同文本应事先准备好。
2） 事先分析签约时可能发生的问题，向经理报告，研究解决办法。
3） 签约时，如客户有问题无法说服，汇报经理商讨解决办法。
4） 签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
5） 由他人签约，户主给予代理人的委托书须经过公证。
6） 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有合同感。
7） 签约后的合同，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
8） 牢记：签定买卖合同后才算正式成交。
9） 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
10） 若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先“请回去”，再另约时间，以时间换取双方的折让。
11） 及时总结签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
十三、退户
1、基本动作
1） 分析退户原因明确是否可以退户。
2） 报经理确认，决定退户。
3） 结清相关款项。
4） 将作废合同收回。交公司留存备案。
2、注意事项：
1） 有关已付款事项，可视违约责任制定处罚条款，由双方当事人签名认可。
2） 若有实在无法解决问题，可提请仲裁机构或人民法院裁决。

销售常见问题及解决方法

房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次交锋的失败，在坚持客户与公司“双赢“、努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我检讨则是现场销售人员成功的阶梯。下面，我将其中最常见的十二种情况列出来，以避免销售中更多的失误。
一、产品介绍不详实
1、原因：
1） 对产品不熟悉。
2） 对竞争楼盘不了解。
3） 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女业务员。
2、解决：
1） 楼盘公开销售前的销售培训，要认真学习，确实了解及熟悉所有项目资料。
2） 进入销售现场时，应针对周围环境，具体产品再做详细了解。
3） 多讲多练，不断修正自己的语言组织能力。
4） 随时请教老业务员和部门主管。
5） 端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确买卖是最终目的。
二、随意答应客户要求
1、原因：
1） 急于成交。
2） 为个别别有用心的客户所诱导。
3、解决：
1） 相信自己的产品，相信自己的能力。
2） 确实了解公司的各项规定，不确定的状况，向经理请示。
3） 注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。
4） 所有文字协议，列入合同的内容应认真审核。
5） 明确规定，若逾越个人权现而造成损失，由个人负全责。
三、未做客户追踪
1、原因：
1） 现场繁忙，没有空闲。
2） 自以为客户追踪效果不在。
3） 销售人员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。
2、解决：
1） 每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分类别。
2） 依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。
3） 电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌。
4） 每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，及时汇报经理，相互探讨。
5） 尽量避免电话约客户谈论太多项目问题，最好能邀请来现场，以提高成交比例。
四、 不善运用现场销售工具。
1、原因
1） 不明白，不善用各种现场销售的促销功能，
2） 迷信个人的说服能力。
2、解决
1） 了解销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。
2） 多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售工具。
3） 营造现场气氛，注意团队配合。
五、对奖金制度不满
1、原因
1） 自我意识强，不注意团队合作。
2） 奖金制度不合理。
3） 销售管理有问题。
2 、解决
1） 强调团队合作，鼓励共同进步。
2） 集体讨论意见，制定合理的奖金制度。
3） 个别害群之马，坚决予以清除。
3、客户喜欢却迟迟不决定
1、原因：
1）想通过晚签约，以拖延付款时间。
2）事务繁忙，有意无意忘记了。
3）对所定房屋又开始犹豫不决。
2、解决
1）下定金时，约定签约时间和违约罚则。
2）及时沟通联系，提醒客户签约时间。
3）多次强调客户所选的房子是最适合他的，不断给其选购成功的信息。
4）尽快签约，避免节外生枝。
六、退定或退户
1、原因
1）受其他楼盘的销售人员或周围人员的影响，犹豫不决。
2）的确自己不喜欢。
3）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。
2、解决
1）了解客户的真正退房原因有针对性解决。
2）肯定客户选择，帮助分析及解决实际问题。
3）按程序退房，各自承担违约责任。
3、一屋二卖
1）没做好销控对答，客服、财务和经理之间配合有误。
2）销售员疏忽，文档填写失误。
3、解决
１）明白事情原由和责任人，公司另行处理。
２）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。
３）协调客户换户，并可给予适当优惠。
４）若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金。
５）务必当场解决，避免意外纠纷。
2．优惠折让
（一）客户一再要求折让
1、原因
1）知道先前的客户成交有折扣。
2）销售人员急于成交，暗示有折扣。
3）客户由打折习惯。
2、解决
1）坚信项目品质，坚持价格的和理性。
2）价格预留足够的还价空间，有销售员、经理等各级领导人员把关。
3）大部分折让空间，还是有销售员把握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止的还价。
4）为成交而暗示折扣，应掌握分寸。
5）若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。
6）定金收取愈我愈好，便于掌握价格注重权。
（二）客户间折让不同
1、原因
1）客户是亲朋好友或关系客户。
2）不同的销售阶段，有不同的折让策略。
2、解决
1）内部协调统计表折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一的解释。
2）给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

3）尽可能地了解客户所提异议的具体事由，合理的要求尽量满足。
4）不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。
5）态度要坚定，带口气要婉转。
5、订单填写错误
1、原因
1）销售人员的操作错误。
2)公司有关规定有调整。
2、解决
1）严格操作程序，加强业务训练。
2）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。
3）想尽各种办法立即解决，不能拖延。
6、签约问题
1、原因
1）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律认识有误。
2）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度、工程进度、建材装潢、违约处理方式）
3）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
2、解决
1）仔细研究标准合同，通晓相关的法律法规。
2）兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则。
3）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。
4）在职责范围内，研讨条文修改的可能。
5）对无理的要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

谈判成功的重要因素

一， 将自己推销给客户
作为一位合格的销售人员，在与客户洽谈中，向客户推销项目之前，首先需要把自己推销给客户，通过与客户的接触，使客户对销售员产生信任感，尽量与客户拉近距离，使客户对销售员没有排斥心理，以便于进一步交流。一个人在社会上，首先要被人肯定，然后才能被人尊重，被人尊重才可能得到信任，你才有可能被人接受。现在的市场竞争非常激烈，市场项目众多，如何能够让自己和所售项目在客户心中占据一席之地是在非常重要的。在与客户很短时间的交谈中，客户只能通过你的外观行为推测判断你的心理状态，你的动机，目的，以及你的人格品质。你的个人魅力极其重要，也为你的销售奠定了很好的基础。
（一） 产品接近：直接利用产品引起客户兴趣。
（二） 接近圈接近：针对客户的身份和爱好，直接切入到客户的社交圈，寻找与客户的共同语言，容易与客户沟通，减少客户的戒心，再做进一步的推销工作。
（三） 利益接近：将项目物超所值和升值潜力等好处介绍给客户，刺激客户的购买欲望。
（四） 调查接近：不直接宣传自己的项目，通过列举其它例子让客户自己比较，把项目的整体形象树立在客户心中。
二， 谈判注意的问题：
（一） 划分客户类型，采取相应的对策。
1， 谨慎型客户
这类客户对项目资料了解细致，对销售员的询问出言谨慎，不轻易表达自己的态度和意向。对这样的客户，销售员应该对客户耐心的介绍自己项目，与客户沟通感情，取得客户的信任，了解客户的家庭状况和购房意向，站在客户的立场为客户出谋划策。
2， 成熟型客户
这类客户对市场行情了解透彻，具有丰富的购房知识，经验丰富，与销售员洽谈时深思熟虑，冷静理智不易被说服。对待这样的客户，不能过分宣传自身项目的优势。应该在讲清项目的情况，说明理论依据的基础上，尊重客户意见，引导客户进行合适的选择。
3， 犹豫型客户
这类客户对产品本身很感兴趣，没有主观意见，虽然购买意向较强，但很难选择出适合自己的物业。对这样的客户，销售员应树立物业专家的形象，以理论性很强的依据，向客户坚决推荐项目的特点（可与其它项目比较），使客户信服迅速作出决定。
4， 经验欠缺型
这种客户多为第一次置业，对产品本身了解甚少，对市场行情也不熟悉，只在意项目的外在形象，对项目的性能和内在品质并不了解。对这样的客户，只要将项目本身讲清楚，使他对你产生依赖感，就较容易达成交易。
（二） 建立详细的谈判计划
（三） 不要轻易作出承诺
在与客户谈判中，销售员要谨慎，不要轻易承诺客户，谈判过程很漫长，需要多次交涉才能获得结果。如果为拉住客户，在价格或其他方面让步，就减少了自己的回旋余地，使自己非常被动。
（四） 采用互动方式
在与客户谈判中经常会在细节问题上产生焦点，使谈判陷入僵局。这时可以请其他销售员或经理协助谈判，将客户注意力引开，也给自己足够时间寻找对策。
（五） 抓住客户关系网
每位客户都有一个很大的关系网，你在谈判时面队的不是一个客户，而是一个群体。你的言语及形象得体会对今后的营销起到很好的影响。每个客户成交后，势必会将自己所购房屋之优点介绍给朋友，那后面的市场非常大，你在二次交谈中会省掉很多时间，成功率会更高。
每位销售员都有自己的习惯和特性，只有根据自己的特点设计出一套适合自己的销售方式，并不断改善，才能形成自己的销售风格，才会达到最好。