门市部的员工的具体工作要求及流程.doc

门市部的员工的具体工作要求及流程
门市部前台接待主要职责是接待上门咨询的客人,推荐旅游线路,当然前提是你要熟悉这些线路的报价及景点,如果是团队的话一般直接给业务部或是计调来设计报价就可以了,要是散客的话得并由本社组团的话需由接待人员签订旅游合同,发放车位,提醒注意事项等等.所以接待人员要熟悉线路和签约事项才能做得得心应手.另外也要根据平时收集的咨询事项为旅行社提供经营参考依据.旺季或黄金周的时候会比较累,淡季的时候轻松点,但也要熟悉线路,责任也是蛮大的,不是只是谈谈这么简单.
首先门市是接待团队和散客的地方。散客就得把所有旅行社发的线路收集起来，因为每个旅行社不可能发所有的线路，都是集合起来一起发的，所以要把所发的线路准备好，给客人报价。然后给客人安排交接，及时给客人上了保险。如遇到团队都是一团一议的，因为人数不一样，车价不一样。都是随时核算的。门市工作看是简单轻松，但是如果想做的好的话，还是需要很高的个人素养的。特别是理解能力，以及分析能力。当然口才是一部分，口才都是靠锻炼出来的。你只有掌握的知识够丰富，懂得够多，才更能说会道。但是这些都是需要工作中自己去努力积累的经验。比如说你要非常熟悉自己家的线路，熟悉业务流程。和客人说起来的时候才不会一问三不知，并且可以给客人推荐最适合客人的线路，当然还要看公司的业务需要，可以做到又让客人满意又让公司得益就算成功了，尽可能耐心的去接待客人，尽可能细心的去接待客人，做旅游一定要细心细心再细心，有的时候一件很小的事情你没有注意到，有可能就会引起客人的投诉。总之就是尽可能多的去吸取对你有用的知识，多与人交流，锻炼自己与人打交道的能力，细心对待工作，耐心对待客人。

门市部的员工的具体工作流程

（一）业务流程重组是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客(Customer)，竞争(Competition)，变化(Change)”为特征的现代企业经营环境。在这个定义中，包含四个关键特征:“显著的(dramatic)，根本的(Radical)，流程(Process)和重新设计(Redesign)”。BPR追求的是一种彻底的重构，而不是追加式的改进。
（二）我们应用哈默的BPR原理，对旅行社的业务流程进行价值链分析，发现附加值，强化增值部分，改进非增值部分，对业务流程进行重组设计。
1）将旅行社的主要业务流程（组接团、旅游线路设计和包装、订房订票派车派陪的后台保障、团队核算、财务结算、部门效益考核、应收应付往来、内部银行等）看作信息处理流程；每项业务活动都有信息源、信息的处理加工和信息的贮存、通过信息的标准化实现信息的共享，通过信息流来驱动人流、物流和资金流。
2）面向市场运作，及时采集和更新外部信息（客源信息和旅游资源信息），并将外部信息内部化；建立连锁门市网点和互联网上公司网站，为游客提供及时的全天候的服务。汇总团队需求，统一采购，集中支付，降低组团成本。

3）内部信息流转保持的一致性和共享性，以免重复输入和查询的差异，实现信息的有效流转；各业务流程之间有着良好的信息连接。例如，外联组团子系统将成团计划数据→转到计划调度子系统，实现团队接待落实→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付；又如，国内游子系统将旅游线路资料和计划→传到网点柜面子系统销售→国内游后台计调子系统，落实团队→再转到团队结算子系统，进行团队核算→最后接到财务会计子系统，控制应收应付。这样操作既保持数据的一致性，又改善了业务流程，大大提高了工作效率。
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4）业务处理作为内部信息附加值的加工，由业务人员就是信息服务工作者；
5）内部信息资源以业务流程开发、集中管理、分权限使用；
6）各类业务人员必须将所有的业务资料和信息输入到信息系统，提交给公司，成为公司的重要财产，未经公司同意不得提供给第三方；员工离开公司时不得带走有关资料。真正做到“铁打的公司、流动的员工”。
7）新员工的培训不仅依托经验的传授，更主要是借助信息系统的规程训练。通过实施旅行社的业务流程重组达到外部信息内部化、内部信息一体化、业务流程电脑化、营销体系网络化、财务结算电子化、统计数据一致化的目的。
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（三）旅行社业务流程重组作为旅行社变革的创新思维之一，其核心在于：改进后的流程提高了效率，消除了浪费，缩短了时间，提高了顾客满意度和公司竞争力，降低了整个流程成本。例如（1）在财务管理流程中：传统的财务人员主要精力忙于簿记、内部转帐和对帐；通过BPR之后，财务人员的工作重点放在对组团社的客户催帐、减少应收款；加强单团结算，用经济杠杆（用毛利率等指标）考核业务人员，增加销售收入；（2）在旅游资源的采购流程中：传统的国内、入境、出境各部门有自己的流程，各自为政；通过BPR之后，旅行社对宾馆、餐厅、景点和民航等旅游资源统一采购、集中支付、降低采购成本，取得了市场竞争优势；（3）在线路销售流程中：由于水平分工，面对中国公民一些部门只销售国内游线路或出境出国游产品；通过BPR之后，各营业部和零售店应用柜面销售系统和网络技术，通过网上销售，贴近最终客户，把握客户需求，使客户可以直接得到最丰富的旅游产品
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；（4）在收银流程中：过去各营业部和业务人员分散收银，会出现大量现金的沉资或坐支现象；通过BPR之后，独立的收银系统及时将资金信息汇总，并传递到总部，严格控制了现金流。同时，也使中国公民游业务的“先收后付”现金模式创造良好的经济效益；（5）在旅游产品的设计流程中：过去存在“产品同质化，价格市场化成本社会化”特点；通过BPR之后，可以及时把握游客的需求，为客户提供快捷的反应，设计差异性的和个性化的产品，提高客户满足度；（6）在入境游接待流程中：过去的接待流程为外国游客先到零售商报名出游，再由批发商组团交给中国的中央社再转到地方接待旅行社，其中的经营利润已被层层削减；通过BPR之后，各家旅行社都有对外的互联网，以网上销售或多语种外联系统，直接面对客户，降低销售成本，提高接团效益等。
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（四）加入WTO后的中国旅行社业，必将会有各层面的变化，我们要抓住机遇，迎接挑战，顺应旅行社变革。 1、旅行社的生存和发展法则变革：从经验到学习，从简单劳动到思考创新，从规模经营到快捷经营。 2、旅行社的经营体制和机制变革：从国有独资到投资主体多元化，从工资奖金的短期业绩激励机制到经营者持股、骨干员工拥有期权、期股的长期激励机制，从一般雇员到自由职业者。 3、旅行社的管理方式变革：从业务管理到流程管理，从事务管理到信息资源管理，从团队管理到客户关系管理，从人事管理到“以人为本”的人力资源开发。 4、旅行社的营销模式变革：从传统的销售到品牌营销、连锁门市营销、网络营销。象多数保险产品一样，保险公司的经营规模取决于代理人的规模和营业网点的规模。
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5、旅行社的服务模式变革：从通常服务到个性化服务、快捷服务、旅游在线服务模式（Travel Online Service，缩写为TOS）。 6、旅行社的组织结构变革：从“金字塔型”到扁平化组织。 7、旅行社的经营理念变革：从经营短线利润到经营客户关系。锁定老客户，远比发展新客户更有经济效益。象航空公司一样，建立游程计点奖励。 8、旅行社的理财方式变革：从事后的会计方式到事前的财务预算、事中的应收应付的预警。旅行社营业收入大、有时帐面利润多都没用，应收帐款又多又长，造成大笔坏帐。现金流要快速，才是现代企业的特征。
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9、旅行社的信息结构变革：从传统的上情下达倒“金字塔”的同步报告系统。要使总经理能作出正确的决策，关键在于及时掌握全面动态信息。要彻底改变传统文件传递中的“慢流”、“截流”和“断流”现象 10、旅行社的企业流程再造：从面向事务处理到面向信息资源处理、开发、利用和经营。
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旅行社工作流程
1、收集资料。客户的资料（旅游经费 人数 天数 其他要求）
旅游地的资料（了解多点旅行社 他们的价格 信誉 优势 还有景点的价格 分市场价格和给旅行社的价格 不过大部分地接社都能拿到比外地旅行社价格低的折扣 这些情况都是需要花费电话费去打听 去问 去了解的）
2、核算成本定价格。有了上面的充分准备 现在应该订价格了。
车价：有很多地方很漂亮 但为什么旅行社不推此线路 有大部分原因是交通路上时间太长，还有订车是最麻烦的 在散客的时候就存在这样的问题 订大车怕人少 订小车怕人多 人多都不怕再调大点车 最怕人少 得罪了顾客不说 弄不好为了不影响声誉眼看亏本还要硬着头皮做下去~算车价的时候也别忘了还有过路费 也要加上去哦~~~
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导服费 ：这个是死的
餐费：（这个最好跟顾客沟通好了 根据他们的需要）
保险费：（如果爬山的话最好在买一个意外伤害险 以防万一 有些钱不能省 万一有个什么事 你下半生就过过逃亡的日子吧~）
然后一起加起来 在加一个你想赚的钱进去 当然这个也是要讲究的 要了解市场行情 不要把旅游市场给搅乱~要有远见的 搞的大家都吃粗粮就不好了
恩~然后在打印个计划书给顾客看一下 没问题了 把钱交给你了 你就可以
调车 安排导游 找地接社（这里有个确认单的问题 汇款问题 就不细说了 这样说下去 就没的底了）然后等到那一个天 提着个心 直到这帮人安全到达目的地， 微笑的跟你说 希望下次合作更佳的愉快 你那个时候就可以咧开嘴大笑了~

旅行社门市部的操作流程

１。计划管理------团队计划（过路团、自组团）的录入、查询。
2 。景点查询
３。订房查询
４。订餐查询
５。订票查询
６.订旅游车处理
７.团队动态
８.过路团结算
９.过路团统计------统计接待人数、客源分布、一地宾馆排行榜、一地餐馆排行榜、旅行社互送团情况。