客服接待话术.doc

店铺的引流方式可以有很多种，但是成交转化的因素无外乎三种：第一：店铺营销手段是否有吸引力，第二店铺视觉设计能否激发客户掏腰包。若前面两点基本功做好了引来了顾客咨询，第三最重要的一环就是销售客服的沟通技巧是否到位，促成客户购买，同时推荐购买更多。客服要有这样的心态：带着感情去聊天，来的都是客，一定不能让他们空手而归。
不能有的错误想法：以为多说多解释就会让客户觉得我们的东西是卖不出去，才一直推销，不是这样的，我们对自己的产品有信心以后，都是奔着服务的心态去咨询去回复的。顾客感觉贴心了，自然而然就下单。
一开始第一句可以设置自动回复，是为了提高响应速度，后面能尽量不用到自动回复的，尽量不要去用，回复可以参考以下模板，结合客户的具体情况去做解释，去引导。

1.在吗？掌柜。
自动回复：1）您好啊，亲，来点什么呢？^_^，(你的名字)将竭诚为您服务，我们将用微笑服务让您体验愉快的购物过程。

2）亲，久等了，店铺有年终大促的活动哦，赶快去逛逛吧，客服**马上为您服务！ ^_^

3）玉捷龙---网购新锐品牌欢迎您，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？^_^

新康24年---第一有机铁观音欢迎您，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？^_^

2.这皮鞋是标准码吗？ 1）亲，这双皮鞋是标准码的哦，请放心购买。宝贝详情页面也有尺码提示的图片的。（边聊边截图给顾客看尺码提示的图）个人建议，您平时穿几码的皮鞋就选几码的，亲，因为每个顾客的脚型不大一样，您还是要根据自己的情况做好选择，以免退换货麻烦哦^_^

2）亲，您的眼光真不错哦，嘿嘿，这款鞋子是今年最流行的款式之一。鞋子是标准码的，请放心购买，建议查看我们的尺码说明再选择适合您的号码哦。

3. 鞋子是真皮的吗？
1）亲，这款鞋子采用的是超纤皮的材质，超纤皮具有极其优异的耐，耐寒、透气、耐老化的性能，而且外观漂亮，易打理哦。我们的图片都是真人模特，实物拍摄，图案清晰。

2）亲，是真皮二层皮的材质，质感细腻。请放心购买，这次官方活动哦，价钱比平时实惠。

4.质量有保证吗？
1）亲您放心，我们所售鞋子均是玉捷龙正品，支持7天无理由退换货的哦。^_^
2）亲，这个您可以放心，我们有严格的仓储检查的流程，发的宝贝均经过几道流程的核查，品质保证。

5.快递多久能到？
1）亲，请您放心，我们也希望您能尽早收到快递 ，我们会按订单先后顺序尽快发货，具体几天能到我们还真没有办法确定哦，要看您当地快递的派发情况。^_^
2）亲，这也是我们关心的问题，一般的话3-4天能到货，不过您放心，只要我们一发货就可以查询到物流信息的，请耐心等待哦^_^
3）亲，您放心，我们的售后正在紧张打包发货中，年底了，物流公司都比较紧张，可能会比平时迟一两天送到是正常现象哦，给您带来不便敬请谅解，嘿嘿。

6.快递怎么还没有到？
1）亲，我们都能理解您的心情，您别着急，情况是这样的，年末，快递也迎来了高峰期，略有延迟望谅解，我们马上帮您催促一下，稍等片刻！^_^
2）亲，我们售后部门已经打过电话给快递公司了，再次催促了派送的速度，我们还会时时跟踪，请耐心等待哦。^_^
3）亲，很抱歉给您添麻烦了，由于快递公司给您带来不便，我们表示深深的歉意，请您放心，我们一定会给您个满意的答复的。

7，是包邮吗？
1） 亲，您是哪里呢？今天买还真是划算，除新疆西藏，我们都包圆通快递的首重的。在宝贝的详情页面也有详细说明哦~~（把快递的图片截出来）
2） 亲，现在是活动期间，除新疆西藏是圆通包首重的，圆通能到您哪里吗？
3） 圆通不能到，确认了具体地址或者有特别要求其他快递的情况：亲，我们的签约快递是圆通，您要选择EMS快递的话，我们有个运费补拍的连接，补**元就可以了。（把连接发给他），拍完和我说一下哦，嘿嘿。

8.鞋子有色差吗？
1）亲，我们的图片都是真人模特实物拍摄，如果由于显示器和拍摄光线问题，有小小的偏差也是难免的。谢谢您的理解。^_^

9.这款有货吗？
1）亲，您蛮有眼光的，这款鞋是今年最流行的款式之一，您稍等，我帮您核对下哦，。。。。有货的，亲，可以放心购买，您要几码的呢？^_^

10.我再看看
1）恩，好的，还有很多热销款你可以去看看。（推荐一款爆款发连接），这款亲可能会喜欢哦。
2）恩，没有关系，亲，您还有哪些顾虑吗？我就在您边上，随时帮您解答，嘿嘿，我们长期以来都是提倡体贴服务，会让您有一个很愉快的购物过程的哦。^_^
3）恩，好啊，（根据前面咨询的那款，推荐一款类似的款，发连接），亲是不是比较喜欢有鞋带的皮鞋呢，这款蛮适合您的。呵呵

这个时候，是最容易造成跳失率的时候，要掌握很好的话术，寻找真实需求，为客户排除顾虑，推荐同款然后促成。一两分钟后找个理由再次咨询。
1） 比如说客户的旺旺ID是比较特别的中文或者英文：亲，您的名字还真不还念哦，有什么特殊含义吗？
2） 幽默：亲，您的名字取的很有个性，我喜欢，呵呵^_^
这时客户可能逛其他店铺了，要激发兴趣，把他拉回来，再接着咨询。
1） 客户有接着你的话题回答的话，我们迅速要转移话题，亲，还有什么疑问吗？我来帮您一一解决。^_^

11.议价
1）呵呵，您真的很让我为难哦，亲，商城我们改不了价钱的，您知道的。我也非常理解您，不过这个价钱绝对物超所值的，等您再次购买就是我们老客户了，我们针对老客户有相应的优惠制度的。^_^
2）亲，非常感谢您的惠顾啊，真的很抱歉，这个价钱已经很实惠了，不敢说我们是最便宜的，但是价格和价值是成正比的。

数秒钟后，若没有回复，可以跟进
1）亲，优惠是没有 办法了，我看看能不能帮您向我们掌柜申请一份礼品吧，你稍等。。。。掌柜同意了，亲，拍下和我说下哦，我好给您备注送礼品。

12.催付
1）亲，购买多款产品的话，建议您使用购物车，统一支付，就不会重复支付邮费了哦。
2）亲，和您确认下地址，（复制拍下的地址）没有错吧？圆通能到吗？。。。。恩，好的，付款和我说一下哦，我们好尽最快的速度给您安排发货。
看催付的时间段，如果刚好是快递上门取件的时间，是最好沟通的。和他们确认收货地址一来体现我们细微的服务，二来作为催付很好的理由。

13.忙时
忙时可以设置快捷回复，以便第一时间回复，以免顾客有不耐烦的心理而跳单。
1） 亲，我们会按订单先后顺序给您发货的，请您在23天内手机处于接通状态哦，方便快递员及时递送产品到您手中，谢谢合作！^_^
2） 感谢亲的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝您购物愉快哦。
3） 很高兴能为您服务，亲，收藏我们的店铺，常回来看看。祝您购物愉快，期待您的下次光临~

14.售后用语
1）您，您好，有关退换货，发货，以及快递的问题请联系我们专业的售后客服，她们会为您处理的，如果没有联系您，请耐心等待，我们再帮那你催促下，谢谢您的支持与理解。^_^
2）非常感谢您提出的宝贵的意见，我们会在第一时间将您的问题反馈给相关负责人，会给您一个满意的答复的哦。
3）亲，若我们还有哪里给您带来不便，希望您能给我一些建议和意见，以便我们及时改进和处理，让更多的亲能享受愉快的购物过程。^_^

每回答一句话，都要注意善用表情。
习惯用语( 简称“习”)和专业表达（简称“专”）的区别:
习：您要的那个产品卖完了
专：亲，由于活动期间需求量很大，您要的这款产品我们暂时缺货，您是喜欢**类型的是吗？这款也许您会喜欢的哦。（推荐同款）

习：您没有必要担心这些问题的。
专：亲，您的担心我们非常理解，但我们有完善的管理流程及制度，一次，请尽管放心哦。

习：您叫什么名字？
专：亲，您的旺旺还真不好念哦，请问怎么称呼您呢？嘿嘿

习：您理解错了，不是那样的！
专：对不起，亲，我可能没有说清楚，我想这中间会有些不同，您稍等哦，我来补充解释下。

习：您的包裹我们也不知道到哪里了，请吧单号给我
专：亲，别着急，请告诉您购买的日期和单号，我来帮您查询下配送情况，尽快给您答复哦。

习：您没有听明白吗？我说的很清楚了啊。
专：亲，真实不好意思，也许是我说的不够清楚，请允许我在解释一遍吧。
（大肚能容天下能容之事，心态放宽，不管客户再啰嗦，我们都要礼貌的耐心的回答），不能有怨气，要具备专业客服的素质和涵养。

习：亲，考虑的怎么样了，买吗？
专：亲，我想您是还有什么顾虑哦，不买都没有关系，我还希望能听到您内心真实的想法，希望能帮到您！