前厅服务理念.doc

一， 前厅服务理念
顾客的需要到顾客满足，我们所能提供的服务，需要什么样的标准，需要什么样的操作才能让顾客对企业满意，从而给企业带来利润

速度，一贯性，敏锐的市场嗅觉，灵活，创造力
首先我想先讲讲速度对一个企业的影响
1． 速度
例1．
有一条这样的消息：欧洲知名企业ABB，销售额狂减，被迫出售自身资产。

ABB的产品质量不错，信誉也不错，为什么会走到这一步呢？
我可以告诉大家一组数据，
第一年， ABB的零件送到客户手中只需要一天
第二年， ABB的零件送到客户手中需要2天
第三年， ABB的零件送到客户手中需要3-4天
第四年， ABB的零件送到客户那需要5天
第五年， ……到第七年，送到客户那需要多久，大家知道吗？
7天！

这件事情反应了两个方面，一个是速度的退步，一个是没有一贯性
在行业竞争日益激烈的时候，ABB不是不断加速，而是不断退步，从某种意义上造成了经营的失败，ABB的失败也就是速度的失败。

例2．
最近报纸上常常听到火车提速的消息，大家知道为什么吗？是什么让铁老大，这么紧张，这么拼命的提速？
（让大家讨论，做出引导，得出结论）
飞机票现在便宜了，而且常常打折，火车要是再不提速，它就会被飞机给取代，所以，火车要与飞机竞争，不光是价格，最重要的还是速度！

例3．
麦当劳在门口打出广告：“点餐后60秒，您没有拿到食物，免费赠送你一罐可乐
结果很多人想吃这个免费的可乐，第一次去，40秒就拿到了食物，第二次，50秒拿到了食物，第三次，45秒就拿到了食物 以前都希望能快点拿食物，现在一堆人在那希望晚那么一点拿食物。结果都是一样，你拿不到可乐
有人很失望的说：唉，又没喝到可乐！ 员工说：先生，别灰心，您多来几次，就有机会喝到了。 你觉得他能喝到吗？麦当劳不是傻子，他肯定经过了无数的实验，无数次的评估，他才敢打出这样的广告。中国人麦当劳，肯

三大快递公司的竞争，联邦速递，联邦包裹，东豪速递，他们拼命的竞争的是什么？
速度，他们就是速度之争！
“保证这辈子都不会迟到，如有延时全额退款”这就是他们的广告语
宾馆酒店现在越来越多，也许明天你一抬头就能看到又一家宾馆冒出来了，现在的竞争的激烈，我不多说，大家也能体会到，所以我们需要去创造自己的竞争力，我们要比别人做的更好才能赢得市场，做为前厅部，是整个宾馆最前沿的阵地，你们是整个宾馆最出色的员工，所以对于速度，我有几点要求：1.客人办理入住手续不能超3分钟。 2.客人投诉到处理完毕时间不能超过1小时。特殊情况也不能超过3小时，必须以最快的速度去处理问题。
3． 在工作中，你们可以提出建议，我们需要更合理的方式去提速，去进步！
前提：保证服务质量！！！

最后想问问大家，速度对于前厅部有什么意义？（讨论）

2，一贯性
现在很多领导者都很重视客户，把客户当成衣食父母，但是大家有没有发现，老板虽然重视，但是员工却没任何的重视，所以就出现了以下的情况：

老板（非常重视）---高级领导（很重视）----中层领导（重视）-----基层领导（有些重视）----员工（并不太在意）------保安（没感觉，无所谓）------门卫（你是什么东西！）

这就是我下面想谈谈的一贯性
例1，
前面谈到的ABB，ABB的老总说过一句很无奈的话：以前来到中国，零件到客户手中，只要一天，七年以后，到现在零件到客户手中要7天，看来要快点离开中国，不然十年以后，客户就要等10天了。

问题讨论：听到这些话，很明显，ABB的老总是很重视客户的，那为什么还会造成这种局面呢？

员工失去了对客户的紧张感，对利润的紧张感，老板再怎么重视也是没有用的，所以，我们能否保持对客人的紧张感，我们能否意识到客人给我们带来了利润，给我们带来了工资，带来了收入？ 从老总到员工到门卫都能了解客人的重要性，我们的一贯性就初步达到了

例2．我记得以前有个包子店，很好吃，皮薄馅多，但是一段时间后，包子变小了，我想：算了，反正味道还不错，还是买着吃，但是有一段时间后，包子更小了，皮厚的不得了，我就再也不买了，结果半年以后，某天再经过这个包子店的时候，我发现它已经不见了。

如果这个包子店能一直保持最早的那种做法，而且加以维持和改善包子的口味，保持一贯性，这个包子店还会消失吗？这是一个大家都明白的道理，但是却没人去重视，我相信我们开始的时候都会以最完美的状态去工作，但是一年以后，你能不能还保持最早的状态去工作？会不会减少我们服务中的“馅”？我们会不会因此失去原有的优势？这是我希望大家思考的。

例3．必胜客的一个案例
大家都知道，必胜客的生意是非常火暴的，有时候排队的人一大堆，有一次，有人看见很多人排队就想走，但是，有个员工一发现，马上走上前，挽留客人，并告诉客人很快就有位置了，时间不会太久。客人觉得不好意思，但是还是想走，这时又出来一个女的员工，给每个人发了个冰激凌，客人接到冰激凌一边吃一边等，结果还没吃完半个冰激凌，位置就等到了，正是这种积极的态度让客人留下，为餐厅赢得了声誉，创造了价值。

当我们的前厅员工遇到类似的情况，你会怎么样做？在客人需要的房间没有的时候，你会积极的挽留客人住其他的房间吗？

3． 敏锐的市场嗅觉
很多人都认为这个与前厅无关，是领导和销售的事情。
我想提醒大家，客人在住完房间后，退房时说了句：我需要某某服务，你们这里没有吗？
“房间很不错，要是加怎样怎样会更好….”
“房间很冷，要是有双棉鞋就好了….”
等等等
这些都有可能是客人的需要和市场的走向，客人往往会在发牢骚，提意见中反馈出很多问题，我们加以分析，可以发现很多有意义的东西。所以以后我们前台会设一个备忘录，每天下班前，你们写几条客人的牢骚也好，你们自己的建议和看法也好，我会加以整理，让大家分享你的感受和发现的问题，让大家一起成长

4.灵活
例1，有位客人在书店买书----他看中了一本书，但是还想看看有没有其他的书，（如果你是店员看到这种情况你会怎么办）------店员跑过去说：先生你喜欢这本书？我帮你拿到柜台去----然后客人空出了手，看其他的书，他又看中了一本书，店员又跑去帮他拿到柜台，反反复复好几次，客人不知不觉的买了7本书，结帐时7本书很难拿，客人想买两本就好了，这时店员又说：没关系，先生，我帮你拿到车上去。

如果你遇到这种员工你会不会开心，会不会下次再来？这位员工为书店创造了价值，又为书店赢得了客人，又为自己赢得了提成。

思考题1.有位客人赶长途汽车---退房的时候走的太匆忙，将证件和车票遗留在总台，你会怎么样处理？

2.有位客人来电，说自己的女儿在对面的幼儿园，女儿马上下课了，但是自己有事还要半个钟头才能到，自己又打不通老师的电话，能否帮忙问问幼儿园的电话，你会怎么处理？

（讨论，锻炼员工处理问题的能力）

5.创造力
例：东京迪斯尼“引客回头”有魔法、
给大家看个资料
美国加州迪斯尼：25年接待2亿人
日本东京迪斯尼：14年三月接待2亿人
最高记录：一年接待1700万人 上海的人口，1600万 也就是说，东京迪斯尼一年接待了一个上海的人口。

东京迪斯尼为什么会如此成功？
你说有名牌效应，有品牌影响力，那加州的迪斯尼就没有吗，别的迪斯尼就没有吗？
东京迪斯尼最成功的就是------引客回头！

很少有酒店去注意客人会不会回头，天天都在强调提高入住率，天天强调要吸引客人，却没有人去注意客人有没有回头？ 没有回头的客人，我们有没有思考，有没有问为什么？有没有想我们哪里做的不够？ 回头的客人，我们有没有思考和询问客人我们在什么地方吸引了他，我们可不可以加强和延伸我们的优势？

现在我介绍一下东京迪斯尼的一些成功的经验，希望大家能从其中得到启发
迪斯尼里，你见得最多的不是经理，不是卖门票的，不是门卫，不是….你见到最多的是那里扫地的员工，所以迪斯尼在扫地员工上的培训非常重视

扫地员工在入职前有三天的培训，有人会奇怪呀？扫个地还要三天吗？我一个钟头就学会了，还要三天？

对！三天！第一天上午培训什么？第一天培训扫地，每人三把扫把，哪种扫树叶的，哪种是扫灰尘的，哪种是扒草的？ 怎么扫没有声音，怎么扫没有不起灰，什么时候不能扫地，开门不能扫，关门不能扫，中午不能扫，吃饭的时候不能扫，客人走进10米内不能走，等等等都要有个标准培训，第一天下午培训什么？培训世界上做先进的数码相机的使用方法，迪斯尼很多客人都会请员工帮他们照相，当你拿到一个先进的数码相机，帮客人照相，你跟客人说：对不起，我不会用！ 你自己觉得自己是个合格的员工吗？游客会觉得你是个合格的员工吗？会觉得东京迪斯尼有什么好的吗？ 所以第一天下午，员工要学习世界上最先进的数码相机的使用方法
第二天培训什么？培训抱小孩，怎么包尿不湿！很多妈妈会请你帮她抱一下小孩，或者帮她包一下尿不湿，你不会抱，或者抱的时候把小孩颈椎扭到了，把小孩的腰给折伤了，你会是一个合格的员工吗？抱小孩该怎么抱？抱小孩是用端的，用左手托住小孩的臀部，右手扶住他的腰，右手中指顶住他的颈椎。包尿不湿怎么包，什么方向，什么样子，包出来什么形状，怎么上尿不湿的别针迪斯尼都有统一的标准。
第三天培训什么？辨别方向，要求员工把迪斯尼的地图完全记在脑子里

举个例子，“先生，我的女儿要上洗手间”
回答：您向三点钟方向前进100米那个白色的建筑

“先生，我卖邮票”
回答：您向12点方向前进200米那个蓝白相间的建筑

“先生，托儿中心在哪里？”
回答：您向6点钟方向前进300米，那个红色的建筑

你们会不会觉得这种回答很专业？会不会觉得客人很舒服？
现在我有份资料给大家，我有个要求，就是请大家背出来，不论我以后问到任何问题，你们都能按标准马上回答我，三天之后检查。

迪斯尼规定员工，在和小孩说话的时候时，一定要蹲下来，保持自己与孩子的眼睛在同一水平线上-------他们是未来的客人！ 迪斯尼就是从细节做起，重视自己的客户，即使是未来的客户，我们重视客人----客人能带来更多的客人----创造更多的利润和声誉-----引客回头！

各位，我想问问，一般在商场或者大型的游乐园，发现迷路的孩子，他们会怎样去寻找孩子的父母？ 广播：全体妈妈请注意！全体妈妈请注意！这里有个白衣服，黑裙子的小女孩哭得鼻涕一把眼泪一把，请您速来认领。

东京迪斯尼，已经走失了2万个小孩，但是东京迪斯尼从来没有广播过，他们怎么处理的呢？
1． 最快的速度把小孩送到托儿中心
2． 询问孩子一些情况，或者孩子身上的衣服有没有名字或者家族的图标，尽一切可能分析孩子的国籍，分析孩子的父母长相
3． 在视频上寻找孩子的父母
4． 10—20分钟就找到了父母。
5． 孩子在托儿中心有人陪着吃汉堡喝可乐。

这些都是东京迪斯尼的创造性的服务，他们突破了传统的服务模式，尽一切方式引客回头，所以他的成功不是偶然的，大家对他们的成功有什么看法？
没有做不到的，只有想不到的，我们可以多想想我们怎么才能做到引客回头。

第四天
有效的沟通
前厅部是个信息的集散地，是与客人，与客房部，与营销部，与各门接触最多的部门，所以你们的沟通能力显得尤其重要，你们的沟通是否有效，直接影响对客服务，工作效率和酒店形象以及与各部门的有效协调。

沟通：传递者=讯息=收讯者

沟通需要注意的几点
1， 不要评估
2， 不要马上评价
3， 适当回应
4， 利用语言鼓励
5， 理解他人，不做曲解，掌握全部信息
6， 利用身体语言

很多人沟通存在一定的问题，就是

向上沟通没胆子，向下沟通没心情，平级沟通没肺腑，这些都是无效的沟通，说白了就是扯淡，完全没有任何的作用。

怎么才能做到一个有效的沟通呢？
我想问个问题：如果我站在八一大道上拿着一份地图，你觉得会有人主动来询问我需要帮助吗？？
在芬兰，有人做个一个实验，他站在广场中央，拿着一份地图，想看看需要多久会有人主动问他？ 结果1分30秒后，有两个芬兰的女士来到他面前问：嗨，先生，你迷路了吗？需要帮助吗？ 第二次，他又站在广场中央，结果2分钟没到，有位先生来到他的面前：你好，先生，你好象迷路了，可以帮你些什么吗？

试想一下，2008年，千万个老外在我们面前，拿着地图，有多少个中国人会主动走上前问：嗨！先生，需要帮助吗？ 这个就是我想说的，主动沟通。

同样，在一个客人在前台站着的时候，你会不会主动的去打招呼每一位客人？关注到需要帮助的客人？你会不会去询问一句：先生/小姐，有什么可以帮助您的吗？

对客服务的沟通
沟通重点：音调适中，保持微笑，面部表情轻松
轻松交流：让对方放松，不给对方压力从而更好的交流，说话时眼睛看着对方的眼睛下方1寸左右，忌盯住对方的眼睛，给客人造成压迫感。忌眼睛飘忽不定，会给客人造成不受尊重的感觉
（面对面，两人一组练习20分钟）
要求：按上述要求，两方对视10分钟，并且虚拟场景对话

客人投诉中的沟通
主动倾听（2耳一嘴，多听）

主动招呼------聆听------仔细听清每个细节，停下手中所有的工作，注视客人-----用身体语言表示关注（比如说点头，或者出声回应）-----哪怕他再怎么罗嗦也等他说完-----不要急着辩解，想好再开口-------在客人面前用笔做记录表示一定的关注，这一过程中，一定要保持耐心，保证面部表情的轻松--如果能当时处理的立即处理，若当时处理有些困难的，可以告诉客人大概需要的时间---------立即办理，跟进----给客人回馈信息，并给出解决的方案（两条以上）-----记录

成功的人都有共同的特点----善于倾听，在倾听中找到问题---分析问题-------寻找答案。

投诉中需要注意的几个问题：
1， 不要抱怨任何人，包括客人和自己的同事以及自己的酒店
2， 不要过于压低声音交流，更不要同事之间咬耳朵（应起客人的猜疑）
3， 不要用方言交流（应起客人的猜疑）
4， 需要回避时用电话交流，避免客人的不满情绪
5， 保持音量的一致

很多人说话很罗嗦，唧唧查查说一大堆，大家还是没有明白他说了什么，所以我们需要注意自己的语言组织，尽量做到语言的简化

比如我们推销客房，一般来说客人注意力只有3分钟，所以推销中，我们只有3分钟的时间，所以一定要做到语言的简练

比例你推销劳斯莱斯，用一句话概括：每个零件都是手工打造的，限量销售
嘉广用一句话概括：英国女王伊丽莎白的专用汽车

那好，大家用一句话概括一下我们的酒店
南昌唯一一家的精品型商务连锁酒店。

最后是我个人对大家的一个要求：手机永远不要在客人面前响起（上班时关掉你的手机）

平级的沟通

前厅员工之间的相互沟通有哪些？
比如工作的分配，交接班，工作中的交流，工作中的提醒等等等
这些主要靠大家平时工作中的配合，工作中的交流有很多关系
我们主要的沟通的途径有很多，所以这些就不多说了。

现在主要谈谈协调工作，这些都要和各部门沟通，与营销，客房等各部门沟通应注意的
1， 语言简明，扼要
2， 尽量使用没有歧义的语言
3， 将对方说的话，复述一遍，并注意有无误解
4， 音调保持一致，音量平和
5， 不要打断对方，认真倾听
6， 与客房部报查房时，做记录，并重复确认一遍，最后说：谢谢
7， 查房OK时，重复确认一遍，最后说：谢谢
8， 营销人员与总台人员交流时，注视对方，认真倾听，必要时做记录，最后重复任务，最后同样说：谢谢
9， 尊重每一个人

与上级沟通
首先我想要求一下各位，以后不论见到客人，自己的同事，部门的领导，老总都要主动问好，，无论什么情况下就要主动问好，这点请大家严格执行！

例：老板想买张地图，买本笔记本
结果：你帮我买了一张地图，一本笔记本，但是都不合老板的要求，老板要的是旅游地图，你买的是交通地图，老板要是的厚一点，有格子的笔记本，你买的是很薄的，没格子的

老板会问：为什么不买交通地图，为什么不卖有格子的厚的笔记本？
你回答老板：你没说，你没讲。
如果我是老板我会说：你为什么不问？

所以大家以后不管是为客人代办事情，还是为上级办理事情的时候，都请记住一句话：事先问清楚，事后负责任

买地图---您需要买哪种？----江西南昌的旅游地图
笔记本要什么的----有格子的，厚一点的。
还有什么特殊需要吗？
没有了！
OK！其实大家发现没有？有些事情你只需要多问一句就可以避免很多问题，所以请多问一句！

例子：客人来总台说：我想5点钟叫醒！
你会问他哪天的早上还是下午吗？

上级交给你任务，你有没有“回报”？
这个回报不是报答的意思，而是回报工作进度的意思。

例子：我虽然不喜欢日本人，但是日本人做事的方式有很多值得我们学习，而且我发现，一个伟大的民族不是先天的，都是后天学习，培养出来的，我们要与日本竞争，就必须学习敌人的优点，学会他的优点，我们才能巩固自己，超越对手。

日本的一个航空公司，忽然在某天给驻A国的公司经理下达了一个任务：在五星级宾馆预定4间套房，要求面对太平洋，房间要靠在一起，房间是给自己的重要客户，请务必完成。
这位经理就开始了工作，1个小时过去了，他只找到了一个套房，他马上回报总部工作进展，总部会信：了解！ 2个小时过去，他找到了3间，但是2间在同一个宾馆，另一间在另一个宾馆，他马上又回报了工作进度，总部回信：了解！3个小时过去，他在同一个宾馆找到了3个房间，还有一间房间客人有预定，他回报给总部：找到了3间，还有一间我正在努力！
总部回信：了解！ 最后他找到预定套房的客人，与客人协调，终于订到了4间房，他马上回报：4间房间已预订好！ 总部回信：非常好！了解！

例子：有个旅游点排了很长的队伍，但是队伍忽然停止了，半天没有前进，客人都很着急，烦躁的情绪开始蔓延，但是这时有个保安一路走来，一面向客人解释：前面有个团队购票，花了点时间，所以请大家不要着急。客人们的烦躁的情绪很快得到了缓解。

请大家思考一下，工作回报有什么好处？？？
让对方对事情的进度有一定的了解，让领导能够对事情的进度有个控制和了解，有什么需要跟金，有什么需要调整。

所以我要求大家在工作任务下达后，在一定时间内给我一个回报，在客人投诉处理中，定时给予回报

我个人对大家有几点要求
1， 出现问题的时候，你不需要告诉我客人错在哪里，绝对不要抱怨客人，不要在客人面前露出不满或者不耐烦的情绪，如果出现这种情况我会严肃处理。
2， 让我知道你的想法，你觉得为什么会出现这种情况，我们有没有什么没做好的地方？
3， 你的解决的方案。（2个以上）
4， 分析解决方案的利弊，以及你认为较合理的方案。
5， 多问为什么。
6， 深耕----超越客人的期望值，延伸的服务（比如：客人要求洗衣服的时候，我们服务员在拿衣服的时候可以问一句：“先生，您的皮鞋需要搽一下吗？）

和我可以随时沟通，但是有三种情况例外：
1， 我与客人说话的时候。
2， 我与上级说话的时候。
3， 我与其他同事说话的时候。
4， 我上洗手间的时候。

其他时间随时欢迎你找我沟通，即使你在凌晨三点，我也会很高兴。OK？
明天开始培训实际操作