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1、 舜地三和园酒店管理有限公司 客房操作手册 Guest room operation manual 此文件自2016-08-01启用 This file is effective from 2016-August -1 酒店类员工手册范本 目 录 3客房 3 3.1 工作车准备 3 3.1.1工作车布草摆放 5 3.1.2清洁篮物品摆放 5 3.1.3工作车客用品摆放 5 3.2 客房进出门流程 6 3.3 房间清洁 7 3.3.1清洁房间操作流程 7 3.3.2铺床流程 10 3.3.3
2、杯具清洁消毒程序 12 3.3.4电话清洁流程 13 3.3.5热水壶清洁流程 14 3.3.6地毯吸尘流程 15 3.3.7木地板清洁流程 16 3.4卫生间清洁 18 3.4.1卫生间清洁操作流程 18 3.4.2浴缸清洁流程 21 3.4.3马桶清洁流程 22 3.4.4卫生间（淋浴间）墙面清洁流程 23 3.4.5洗手盆清洁流程 24 3.4.6卫生间地面清洁流程 25 3.4.7马桶水箱大清洗流程 26 3.5客人中途回来处理流程 27 3.6退房检查操作流程 28 3.7楼层抹布使用规定 31 3.8客房服务员工作单填写标准 32 3.9客房要求增
3、加客房用品服务 34 3.10客房钥匙管理标准 35 3.11遗留物品处理程序 36 3.12特殊房态处理流程 39 3.13工程报修流程 41 3.14客衣送洗流程 42 3.15通讯工具使用规定 43 3.16换房操作流程 45 3.17计划卫生制定 46 3.18工作间清洁标准 47 3.19客房垃圾处理程序 48 3.20会议服务流程 49 3.21客房留言板 52 3.22客房烟味处理程序 55 3客房 3.1 工作车准备 标准操作流程Standard Operation Procedure
4、 任务Task 工作车准备 编号 No. HK-301 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 严格执行程序避免投诉和纠纷 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1检查工作车 1.1检查工作车清洁 1.2检查工作车是否正常运行 1.3工作车上必须有遮盖布 2物品准备 2.1确保垃圾、布草袋有足够的支撑力 2.2将布草放在工作车架内
5、 2.3挂于工作车内侧两旁的物品要整齐有序 3摆放物品 3.1按规定分格摆放 3.2布草和用品齐全和整洁 4工具摆放 4.1一边放清洁工具、一边放清扫工具 4.2吸尘器应紧随工作车，并处于同一方位 5规范使用 5.1不能把撤出的布草放置在客用品上 5,2不能存放私人的物品 5.3下班前清理工作车，并补充明日客用物品和布草 5.4工作车应随时保持干净整洁 5.5工作表单应悬挂在工作车的一侧 3.1.1工作车布草摆放 净杯具盒 矿泉水 脏杯具盒 被套(从上到下为1.2、1.5、1.8） 面巾 浴巾 床单(从上到下为1.2、1.5、1.8） 枕套 地
6、巾 3.1.2清洁篮物品摆放 马桶刷（单独放置） 面盆刷、百洁布 玻璃刮、毛头、洁厕剂、全能水、玻璃清洁剂 3.1.3工作车客用品摆放 拖鞋、擦鞋纸、便签等印刷品 牙具、铅笔 须刨、香皂 茶包、杯盖 针线包、梳子 3.2 客房进出门流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 进出门流程 编号 No. HK-302 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statemen
7、t 严格执行程序避免投诉和纠纷 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 站立门前 1.1如有“请勿打扰”警示，不得敲门并做好记录； 1.2身体站直、面带微笑；目光平视，表情自然； 2. 敲门和自报身份 2.1按门铃一下；用中指敲门三下边敲边报:“你好,Housekeeping,”； 2.2停3秒，重复第敲报一次； 2.3将房门开至30公分，重复敲报步骤； 2.4轻轻将门推至门挡处； 3. 进入客房 3.1如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，必要时通知直接上级； 3.2如客
8、人被吵醒，应向客人道歉，说明来意，并征求客人意见； 4. 退出和道别 4.1巡视一周，检查保洁工具或维修工具有无遗留在房内； 4.2如客人在房间内，应征询客人意见并礼貌道别后侧身退到门口，倒退出房门； 3.3 房间清洁 3.3.1清洁房间操作流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 房间清洁 编号 No. HK-331 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statem
9、ent 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工作 1.1检查工作车上客用品、清洁工具、布草等是否齐全； 2. 进入房间 2.1按照进门程序操作； 3. 记录时间 3.1在《员工工作表》中记录进房时间； 4. 取电并放置好工作车 4.1插上取电牌； 4.2将工作车内侧朝向客房，堵在房门口； 5. 拉开窗帘、打开窗户 5.1将窗帘全部打开，打开窗户通风； 6. 巡视检查 6.1打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 6.2巡视和检查房间设施设
10、备是否完好。 7. 收齐茶具客用品 7.1餐具和用完的餐/酒具放在工作车上或工作间内中午或下班时通知餐厅来收。 8. 清理垃圾 8.1浸湿后倒清烟缸内的烟头。 8.2倒清房内垃圾桶; 8.3清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。 9. 清理脏布草 9.1换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋内。 9.2拿取干净的同规格的布件。 9.3将客人放在床、椅等处的外衣用衣架挂起（住客房） 睡衣整齐叠放在床头 10. 铺床 10.1按照《铺床流程》 11. 清洁卫生间 11.1按照《卫生间清洁流程》 12. 擦尘 12.1按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。 12.2用干
11、抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。 12.3检查、擦拭墙面污渍。 13. 补充客用品 13.1按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。 14. 调整窗户位置 14.1内地关闭窗户，沿海调整窗户开启至限位的位置内。 14.2检查整理好窗帘均匀对称。 15. 清洁地面 15.1从里往外吸尘/清洁地面。 15.2干净，无污渍，无毛发。 16. 环视房间整体状况 16.1检查房间全部打扫整洁。 16.2物品摆放齐全和标准。 16.3无遗留物品。 17. 离开房间 17.1清洁用品放回车内。 17.2关门后回推门，确保房门关闭。 18. 结束登记 18.1填写《员工工作表》
12、 3.3.2铺床流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 铺床流程 编号 No. HK-332 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 拉床 1.1弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出离床头板
13、约50厘米； 1.2整理保护垫，将床垫拉正对齐； 2. 套枕套 2.1将枕芯抖松平放在床上； 2.2拿住枕芯的前两头寨进枕套内； 2.3两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套； 2.4将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并且拍松； 3. 铺床单 3.1站在合适的位置打或抛单，使床单完全铺开在床垫上； 4. 包角 4.1按内角45度，外角90度的要求将四角逐一包好； 5. 复位 5.1弯腰将床垫缓缓推回原位； 6. 铺棉被 6.1打开被套，检查质量； 6.2将被子均匀地罩在被套里； 6.3将被子首端与床头边平齐，被头翻折，使棉被与床头的距离约40厘米； 6
14、4棉被中线与床单中线吻合，左右两边和床尾处自然下垂； 7. 放枕头 7.1将两个枕头按要求放置床头正中，三线（枕套、床单及被套中线）对齐； 7.2双人房枕头开口全部背离床头柜。 8. 放抱枕等 8.1将抱枕靠在枕头中间处； 9. 检查 9.1全面整理，床面挺刮美观； 9.2无毛发残留； 3.3.3杯具清洁消毒程序 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 杯具清洁 编号 No. HK-333 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date
15、 Modified 2015年1月15日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工作 1.1收集客人用过的杯具，集中到清洁地点； 1.2准备好消毒液与消毒过的杯布； 2. 清理杯子 2.1消除杯具中的杂物，将杯子里面的水倒入面盆； 3. 洗刷 3.1杯具冲洗干净； 3.2放入专用消毒池内浸泡15 分钟； 3.3使用84消毒液或按照当地卫生部门要求的方式与药剂使用； 3.4 消毒液洗刷后，用清水洗净；
16、 4. 消毒 4.1将杯子放入消毒柜消毒（15 分钟）； 4.2用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用； 4.3打扫房间时，干净的杯子放入工作车上的周转箱或用布遮住； 5. 清洗消毒间 5.1每月安排至少一次，使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙地面、电子消毒柜、保洁厨； 3.3.4电话清洁流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 电话清洁 编号 No. HK-334 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2
17、016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1棉花球,万能清洁剂，抹布、万能清洁剂、牙刷； 2. 清洁 2.1先擦拭电话的外部； 2.2使用沾有万能清洁剂的棉花球对听筒／话筒进行消毒； 2.3使用万能清洁剂擦拭电话线； 2.4按照旋转方向将话筒线捋顺； 2.5按照标准摆放原位； 3. 测试 3.1拿起话筒，听到正常接通声即可； 3.3.5热水壶清洁流程 标准操作流程
18、Standard Operation Procedure 任务Task 热水壶清洁 编号 No. HK-335 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1干净抹布1块,专用杯布1块,清洁剂,白醋,除垢剂、百洁布,手套； 2. 清洁 2.1先
19、将热水壶中的水倒空并擦干； 2.2少量的水垢可先用白醋去除； 2.3严重的水垢倒入适量除垢剂后轻轻晃动； 2.4带上手套,用百洁布刷洗,去除污垢； 2.5倒掉白醋或除垢剂并反复用清水清洗； 3. 沥干水 3.1将热水壶倒扣沥干； 4. 擦拭 4.1使用专用杯布擦干； 5. 测试 5.1通电测试； 3.3.6地毯吸尘流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 地毯吸尘 编号 No. HK-336 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date
20、 Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 检查吸尘器 1.1确认吸尘器完好,安全工作正常(电源线不裸露;扒头、吸管畅通，配件齐全；密封完好； 1.2清空尘袋； 2. 检查地毯 2.1先处理地毯上的污渍 3. 吸尘 3.1接通电源,按地毯表层毛的倾倒方向吸尘； 3.2从内到外的顺序吸尘； 4. 清理吸尘器 4.1每日下班前及时将尘袋、过滤网清理干净； 3.3
21、7木地板清洁流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 木地板清洁 编号 No. HK-337 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1地板擦，擦布可用报废毛巾、地巾、浴巾裁剪合适大小后代替；
22、 2. 装上抹布 2.1将清洁干净的潮布装好； 2.2调节握柄长度至合适位置； 3. 初步清洁 3.1捡去大垃圾； 4. 清洁 4.1从房间最内侧地板开始擦地，逐渐向门口进行； 4.2每次擦地，需略用力向下压，以确保地板清洁干净； 4.3并从外向内单向擦拭，注意擦拭处的重叠，使得小垃圾逐步归集在一起，最后汇总到门口，用抹布包裹地面上的小垃圾并抖落到工作车的垃圾袋中； 4.4将黏附在地板擦布上的垃圾和毛发抖落到垃圾袋中； 4.5遇到地板表面的重污迹，用地板擦、百洁布来回清洁 来去除。 3.4卫生间清洁 3.4.1卫生间清洁操作流程 标准操作流程Standard
23、Operation Procedure 任务Task 卫生间清洁 编号 No. HK-341 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工作 1.1清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、马桶刷、面盆刷、百洁布、洁厕剂。 1.2分色，干、湿抹布共5块。
24、1.3进入卫生间，打开灯和换气扇。 1.4在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。 2. 撤出脏布草和垃圾 2.1撤掉用过的布件放入布草袋内。 2.2废弃物品收集到垃圾袋中。 2.3擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋。 3. 喷洒清洁剂 3.1用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。 4. 清洗面盆、台面及两侧墙砖 4.1用专用工具擦洗面盆、大理石台面和水龙头等金属器件。 4.2清洁完后用水冲洗净。 5. 清洗淋浴区 5.1用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫、地漏内侧的毛发等。 5.2完后放水冲洗。 6. 清洗马桶 6.1用专用的马桶刷，擦洗马桶
25、内壁、出水孔及底部。 6.2放水冲净。 7. 擦拭镜面与面池 7.1用干布从上至下擦净、擦亮镜子。 7.2用布擦干、擦亮面盆、牙具托盘、两侧墙砖、金属器件。 8. 擦干淋浴区 8.1用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。 8.2用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等。 8.3擦干地面和防滑垫上的水迹。 9. 擦净马桶 9.1用马桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。 9.2用百洁布擦马桶后侧、墙面及地面并擦干。 9.3擦净卫生纸架。 9.4整理卫生纸。 10. 清洁浴室门 10.1从上至下，门正反两面、门框门顶。 11. 清洁地面 11.1在地面上喷
26、洒少许万能清洁剂。 11.2从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。 12. 补足客用品 12.1标准折叠、摆放面巾、方巾、浴巾和地巾。 12.2卫生卷纸放在卷纸托，折叠成三角形，低于1/3须给予更换，被补新纸坚立置放于马桶水箱顶部中央，纸头折为三角形。 12.3牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯/纸杯、杯垫按标准摆放在台面托盘内。 3.4.2浴缸清洁流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 浴缸清洁 编号 No. HK-342 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号
27、V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1清洁剂,百洁布,干抹布,手刷,手套； 2. 清洗 2.1打开水龙头，简单冲洗； 2.2百洁布上喷上清洁剂擦拭浴缸； 2.3顺时针或逆时针刷洗浴缸墙面、内部、外部； 2.4打开浴缸活塞,清除污物和毛发； 2.5打开淋浴喷头,冲洗浴缸远端和近端； 3. 擦拭抛光 3.1擦干浴缸；
28、3.2并抛光电镀件 3.4.3马桶清洁流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 马桶清洁 编号 No. HK-343 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1清洁剂,百洁布,干抹布,
29、手刷,手套； 2. 清洗 2.1按下冲水按钮，冲净马桶； 2.2沿马桶内壁倒入清洁剂； 2.3用马桶刷刷洗马桶内部及边缘； 2.4用百洁布刷洗马桶水箱、外侧、底座包括坐垫；用水冲洗内外； 3. 擦拭 3.1用干布擦干马桶水箱、外侧、底座包括坐垫； 3.4.4卫生间（淋浴间）墙面清洁流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 卫生间前面清洁 编号 No. HK-344 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8
30、月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1清洁剂,百洁布,干抹布,手刷,手套； 2. 清洗 2.1戴好手套； 2.2打开淋浴喷头，打湿墙壁； 2.3使用百洁布粗糙面或铲子去除皂垢和污点； 2.4用百洁布沾上清洁剂刷洗墙壁； 2.5打开淋浴喷头，冲洗墙壁； 2.6用玻璃刮刮除墙壁上的水渍； 3. 擦拭抛光 3.1用干布擦干并抛光电镀件； 3.4.5洗手盆清洁流程 标准操作
31、流程Standard Operation Procedure 任务Task 洗手盆清洁 编号 No. HK-345 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1清洁剂,百洁布,干抹布,手刷,手套； 2. 清洗 2.1将台面的物品移到安全的地
32、方，避免摔坏； 2.2戴好手套； 2.3打开水龙头，简单冲洗一下面盆； 2.4使用百洁布喷上清洁剂擦洗台面和面盆及电镀器件； 2.5用清水冲洗； 3. 擦拭抛光 3.1用干布擦干面盆及台面 3.2抛光电镀件； 4. 物品归位 4.1将台面的物品放回原位； 3.4.6卫生间地面清洁流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 卫生间地面清洁 编号 No. HK-346 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年
33、8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1清洁剂,百洁布,干抹布,手刷,手套，玻璃刮； 2. 清洗 2.1将卫生间地面的物品挪到其它的地方，避损坏或影响清洁工作； 2.2戴好手套； 2.3打开水龙头，简单冲洗一下地面； 2.4使用百洁布喷上清洁剂擦洗地面； 2.5用清水冲洗； 3. 刮水擦拭 3.1用玻璃刮将地面的水刮入地漏； 3.2用干布擦干地面； 4. 物品归位 4.1将
34、物品放回原位； 3.4.7马桶水箱大清洗流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 马桶水箱大清洗 编号 No. HK-347 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 准备工具 1.1清洁剂,地毯刷,
35、干抹布,手刷,手套； 2. 清洗 2.1关闭马桶供水阀门； 2.2取下水箱盖放在安全的地方； 2.3排除内部积水； 2.4戴好手套； 2.5在马桶水箱内部喷上清洁剂； 2.6使用地毯刷来回刷洗，确保无污物； 2.7打开供水阀门； 2.8冲洗内部； 3. 检查 3.1检查马桶蓄水,是否使用正常； 3.2检查马桶排水是否通畅； 4. 擦拭 4.1放回马桶水箱盖； 4.2用干布擦拭所有表面； 3.5客人中途回来处理流程 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 客人中途回来 编号 No. HK-305 部门
36、Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1,0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 严格的执行验卡程序，避免窃案发生。 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 清洁客房时，遇客人回来 1.1礼貌问候客人； 1.2请客人配合核对身份； 2. 询问客人 2.1礼貌询问客人是否继续清洁； 2.2如客人不需要清洁，则确认再次清洁的时间； 2.3如同意清洁，尽快完成工作； 3. 告别 3.1
37、询问客人是否还有其它需求； 3.2退出客人房间，关闭好房门； 3.6 住客房清洁 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 住客房清洁 编号 No. HK-306 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1.
38、清洁客房 1.1 住客房与退房清洁流程及方法一致； 2. 物品补充 2.1 对使用过的一次性用品补充，达到标准客房配置。注意事项如下： a) 已启封的牙具如未磨损，不用更换，另配置对应的新牙具放入用品盒，同时增补一个独立小牙膏； b) 用过的浴帽如无破损,仍保留在卫生间内,另配备一个新浴帽放入备品盒内； c) 梳子操作同上； d) 卷纸少于一半时需补充一卷； 3. 床上用品更换 3.1 酒店每两天更换一次床上用品； 3.2 如客人在床上放置环保卡，则当日更换床上用品； 3.3 床上用品一旦发现有污迹，则必须立即更换； 3.4 未更换床上用品时，仍须整理、 检查，包括
39、床单包齐，被面、枕面抚平； 3.5 注意观察客人的睡眠习惯，不要轻易更改客人自行设置的枕头位置； 4. 毛巾更换 4.1 客人用过的毛巾，予以更换； 4.2 有明显污迹或破损的毛巾必须更换； 4. 客物整理 4.1 整理客人物品，按原位摆放。 a) 客人私人物品不得随意翻动，或摆错位置，更不准翻看诸如笔记本、文件、影集等物件; b) 客人随意摆放的衣物，整理后妥善放置； 1) 衣服整理好，挂在衣柜内 2) 睡衣或内衣，折叠后放在枕头上或枕旁 3) 客人脏衣服如泡在面盆内，可顺手清洗，并留言 c) 客人自带茶叶冲泡，未饮用完的茶水、饮料或药品冲剂等不要更换；
40、 d) 根据客人习惯，整齐摆放在床侧地板上。住客房拖鞋原则上在退房前不予更换。若拖鞋破损，出现污渍、或被打湿，则需更换； e) 清洁住客房时，不得接听或使用房内电话。紧急情况除外； f) 窗帘恢复标准设置。注意观察客人习惯，如客人习惯关闭窗帘，则保持原样；g) 打扫完毕，如客人留有取电卡，不要取出，只打开廊灯后，关闭其他电源； 3.7 楼层抹布使用规定 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 楼层抹布使用规定 编号 No. HK-307 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1
41、0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 分开挂放 1.1 楼层服务员须配备七块不同颜色的抹布（四湿、三干），严格区别，分开挂放； 1.2 工作车抹布袋贴上标签，严格区分，不同抹布放置不同位置，不可混放、错放； 2. 专布专用 2.1 分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用: 绿——家具、电器（干） 黄——马桶 红——卫生间墙面 蓝——卫生间
42、地面 白——镜子、玻璃、台面（干） 3.8 客房服务员工作单填写标准 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 客房服务员工作单填写标准 编号 No. HK-308 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1.
43、 分配客房 1.1 由客房经理分配好客房，填写姓名、日期、楼层、房号、房态、当日单项大清项目等内容。预退房、VIP填写明确。 2. 领取表单 2.1 客房经理提前安排好客房服务员当日工作区域； 2.2 客房服务员领取分配区域的工作单； 3. 更正房态 3.1 客房服务员在工作单上“清扫前”栏填写实际房态； 4. 记录时间 4.1 进房打扫前须先填写进房时间，不得遗漏或补填； 4.2 打扫完毕后，出房时记录完毕时间； 5 填写备注 5.1 做房过程中记录异常情况： a)“请勿打扫”房 b)“双重锁”房 c)“请勿打扰”房 d) 无行李、少行李 e）房间设施、设备
44、损坏 f) 其他特殊情况 6. 记录物耗 6.1 准确记录各项客房用品消耗数； 7. 交还表单 7.1 当日工作结束，客房服务员将工作单交还客房经理，确认工作完成； 3.9 客人要求增加客房用品服务 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 客人要求增加客房用品服务 编号 No. HK-309 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习
45、惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 免费提供 1.1 可免费提供房间一次性用品、拖鞋、纸巾、矿泉水等； 1.2 如客人使用完后需额外增加，每次增加的数量不得超过客房标准配置数； 2. 借用服务 2.1 借用物品：衣架、枕头、毛毯等 2.2 由前台负责联系，客房负责保管借出 3. 替换服务 3.1 客房所有棉质品如需以净换脏，客房服务员须做好记录。 3.10 客房钥匙管理标准 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 客人
46、钥匙管理标准 编号 No. HK-310 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 科学的顺序良好的操作习惯可以提高工作效率 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 领取归还 1.1 上班时客房经理从前台领取钥匙，双方完整填写钥匙收发登记本； 1.2 下班时客房经理将钥匙收齐归还前台，填写登记本； 2. 分发回收 1.1 向客房服务员分发
47、和回收楼层楼层钥匙，必须填写《楼层门卡钥匙签收表》。钥匙编号、服务员姓名、领取时间、归还时间填写清楚完整。 3. 入箱保管 3.1 前台在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，上锁妥善保管； 4. 班次交接 4.1 前台白夜班交接时，夜班检查钥匙是否齐全，双方在钥匙收发签字本上签字确认； 5. 夜班使用 5.1 夜班需要使用钥匙时，借用人员从前台处领取相关管辖区域钥匙，填写钥匙收发本； 6. 使用管控 6.1 服务员领取钥匙后，应随身携带，不得带离楼层； 6.2 不得将钥匙借给他人使用，钥匙严禁当取电牌使用； 6.3 工程人员进房维修需由客房服务员负责开门； 6.4 如楼层
48、钥匙或总卡遗失，须立即报告总经理，做紧急处理； 3.11遗留物品处理程序 标准操作流程Standard Operation Procedure 任务Task 遗留物品处理 编号 No. HK-311 部门Department 客房部 职位Position 所有员工 版本号 V1.0 修改日期 Date Modified 2016年8月18日 标准描述Standard Statement 贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值 超过100 元以上的物品等。 客房部 按照遗留物品处理程序执行记录、存放、标识及过期物
49、品的处理 客房部、餐饮部、安保、财务负责人或指定代理人 负责作为超期物品处理过程中的见证人，并“超期遗留物品处理清单”上签名 各部门 各部门工作期间拾获客人物品或遗留物品，统一交由客房部保存 总经理 负责对超期遗留物品处理的最终审批 标准步骤 PROCEDURAL STEPS 标准/要求 STANDARDS/REQUIREMENTS 1. 发现物品 1.1立即与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便迅速将物品交还客人； 2. 送交物品 2.1及时将物品上交客房主管； 2.2客房主管负责填写《遗留物品登记本》，同时填写“遗留物品标签”写明遗留物品发现的日期、地点、
50、名称贴在装遗留物品的袋子上； 2.3拾获贵重物品应由客房/值班经理查找客人信息联系主动与客人取得联系并约定领取时间同时做好交接班，以便客人可顺利取回其遗留物品； 3. 物品保管 3.1客人遗留物品按不同月份逐包分隔集中保存在规定地点； 4. 客人认领 4.1客人认领时，客房/前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色)等。 4.2填写《填写遗留物品登记本》，发还人和客人签字； 5. 物品保存9) 保留日期： 5.1食品/水果1-3天 5.2非贵重物品三个月； 5.3贵重物品1年； 6. 物品处理 10) 客房负责人每月10日前按遗留物
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