商务沟通技巧及礼仪礼仪大全.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,1,沟通技巧及礼仪,商务专题,一名企业人员的个人形象，如同他所在的企业所生产的产品及所提供的服务一样重要。,个人教养、阅历以及是否训练有素,他所在的企业的管理水平与服务质量。,2,3,商务人员应有的形象与风格,大方沉稳,务实真诚,智慧专业,4,塑造良好的第一印象,日常行为举止礼仪,日常沟通礼仪,塑造良好的第一印象！,“,首因效应,”,第一印象,75%,来自视觉。,印象的依据依次为：性别、年龄、外表、表情、视线、形态,塑造良好的第一印象：,1+1+1,微笑,+,眼神,+,仪表,塑造良好的第一印象,-,微笑自然、真诚、轻露牙，笑不出声,切忌做作和皮笑肉不笑,塑造良好的第一印象,-,眼神,重要性：人际间最能传神的非语言交流,-,眼神,不可盯视一点,视角尽量在同一水平线上，最好落在对方的鼻间,忌左顾右盼，让客户感到你心不在焉,点面结合,干净整洁,头发、口腔保持干净、清新,简约大方,服装简洁，搭配得当,精神饱满,举止大方、礼貌自信,塑造良好的第一印象,-,仪容仪表,男士仪容着装要点,9,发型干净利落,干净平整（衣物）,西装（深色深蓝灰）,浅色衬衫，暗色领带,手表、眼镜、皮带、笔,皮鞋有鞋带为宜,深色袜子,香水适当,注意头屑,眼睛洁净明亮,留意耳垢、口气,不留长甲,不露鼻毛,不穿凉鞋,不卷袖子,衣服口袋不要鼓起,女士仪容着装要点,10,发型干净利落,眼睛洁净明亮,宜化淡妆,香水适宜,着装三色为宜,职业化服装,适当佩饰,皮包选择,不做奇异发型,留意耳垢、口气,不过分鲜艳,不涂夸张指甲油,不坦胸露背,不过分短小紧身,11,日常行为举止规范,社交的合适距离,坐姿,站姿,手势,乘车礼仪,乘电梯礼仪,社交的合适距离,一般社交的合适距离，根据人类学家霍尔（,Hall,）在对美国中产阶级的观察中，研究出合适的沟通距离为：,（一）亲密的距离,0,到,45,公分之间（亲近的人）,（二）个人的距离,45,公分到,120,公分之间（朋友之间）,（三）社交的距离,120,公分到,360,公分之间（业务来往）,（四公众的距离,360,公分以上（上课或演讲）,坐姿,男性座姿：左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成,90,度。坐椅子的前三分之二,使身体保持两个,90,度。,忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴角微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。,站姿,男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应 起立：客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女职员。,女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手,（一）指引,16,（二）握手,手要洁净、干燥和温暖。握手时注视对方，握手3秒左右。不要用左手握手,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则,忌戴着手套握手或握完手后擦手,女性若不先伸手，男士只能点头致意。与异性握手时用力轻、时间短,掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。,乘车礼仪,按身份、职位高低排列,主人,主人自行开车,主人,专职司机开车或乘坐出租车,乘,电梯礼仪,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按,“,开,”,，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：,“,请进！,”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。,侧身面对,客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。,到目的地后，一手按,“,开,”,，一手做请出的动作，说：,“,到了，您先请！,”,客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,19,日常沟通规范,常用礼貌用语,接电话,打电话,语言表达技巧及要点,应对抱怨,处理冲突,常用礼貌用语,20,您好！,麻烦您！,不好意思！,谢谢您！,请您,辛苦了,接,电话,21,尽快接听电话，不要响铃太久,嘴里不含东西，若在接另一个电话就表示歉意,热情问候并自报家门“您好，广田股份，我是”,确认对方单位与姓名,询问并记录来电事项，,5W1H,原则,WHO,WHOM,WHEN,WHAT,WHERE,HOW,不要随意告知领导的私人电话,重要事宜立即升级报告,礼貌再见,桌面摆放小镜子,打电话,22,准备好电话号码，确保安静，嘴里不含东西,准备好说话内容、措词和语气,先询问对方说话是否方便,自我介绍，并确认对方单位与姓名,扼要说明打电话的目的和事项,如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。,为上门拜访进行铺垫,拜访归来保持联系,语 言,基本原则,：,少说多听,（智者善听、愚者多说）,私人问题,5,不问：,不问收入,（代表个人能力与企业效率）,不问年纪,（快退休及白领丽人不得问）,不问婚姻家庭,（显示人格）,不问健康问题,（健康状况决定发展前途）,不问个人经历,（不重过去、只重现在）,语言表达技巧,可能用语：请问您的名字,/,电话号码？,更好表达：我可以知道你的名字吗？或我该怎么称呼您？,可能用语：你必须还要签字，否则我没办法,.,更好表达：我们是为您的,着想，签字就,.,说话的技巧与要点,抓住重点,-,沟通主题具体、精简,保持微笑,-,伸手不打笑脸人,察言观色,-,看对方反应调整说话情境,善用形容词,-,增强说话效果,以低而稳的态度沟通,-,一般人讨厌高傲者,重述与整理对方语意,-,对方语意不清时,适时调整音调,-,引起对方注意,说话的技巧与要点,预先计划沟通所需时间,-,按部就班达到目标,让对方能畅所欲言,-,营造轻松开放的气氛,提示对方你想要听的话,-,表达自己的意愿,确认关键性问题,-,避免日后起纷争,叫出对方的名字与头衔,-,表示亲切与尊重,注意说话礼貌,-,多说,“,请,”“,谢谢,”,等礼貌,善听对方的话,-,能抓住对方的语意与重点,保持合适的谈话距离,-,视人际关系亲疏而调整,以自然姿势辅助说话,-,不装腔作势,27,应对抱怨,立即了解抱怨问题,表现对问题的关切与重视,让客户久候会使矛盾升级,转由相关部门或领导处理,不得将客户以踢皮球的方式对待,无法即时处理的事项详细纪录,告知事件处理的流程与时间进度,处理冲突与达成一致的技术,建设性地反对,不要直接说：,“,我不同意，因为,”,两种建设性办法,:,不明确表示反对,而是问问题澄清对方观点,使对方有机会考虑你的观点,先讲理由，最后说,“,所以我不同意。,”,达成一致的技术,分清想要和需求,利益分析,一次只说一个原因,重复,-,重述,核实含义，,表明你在倾听并且理解对方所说的话，,鼓励对方分析和讨论,例如,“,就我的理解,您的要求是,”,，,“,您打算这样去做,而且您这么做的原因是,”,“,我明白了,您的看法是,”,“,您觉得这样对待您很不公平。,”,重复引申,引申,-,反映,表明你理解对方的感受,帮助对方掂量别人怎么看他的感受,例如,:,“,您感到,”,，,“,您觉得这件事非常吃惊。,”,30,预约会谈,如何预约客户,日常拜访,会谈注意事项,会务与接待,如何预约客户,日常电话沟通是关键,逢周末或节假日短信保持联系,不在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开会时预约,不在客户休息和用餐时间预约,被客户拒绝不要放弃，另选时间再预约,31,耐心,坚持,诚恳,预约注意要点,预约时要找不容易拒绝的理由,例,:,我这有几张电影票，给您送过去,例：我们最近要上门进行客户运行情况的调研,切入具体时间,例：您看今天下午三、四点钟方便吗？,被拒绝后，再次切入具体时间,例：您看什么时间方便？明天上午如何？,上次拜访临走时跟客户预约下次见面的时间！,例：我回去后尽快落实，您看下周四我再过来跟您沟通如何？,32,可适当突击拜访,33,日常拜访出发前准备工作,提前约定时间和地点，并说明拜访的目的,拜访的前一天准备好着装搭配,阅读客户的相关资料,检查需携带的物品（名片、笔记本、通讯录、合同）,出发前再次确认，以防临时变化,选好路线和车辆，算好时间，确保提前,5,10,分钟到达,34,日常拜访到达客户公司,日常拜访自我介绍,1.,先敲门后,“,请进,”,2.,问候、握手,3,、强调姓名,4.,有自我特色,5.,兴趣、爱好、工作部门,6.,给对方自我介绍的机会,日常拜访介绍他人,顺序：位低者介绍给位尊者,自己人介绍给客户方,年轻人介绍给年长者,男士介绍给女士,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上,避免对某个人特别是女性的过分赞扬,坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可,日常拜访交换名片,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不因放置名片而鼓起。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：,会客前检查名片夹内是否有足够的名片,外行的表现,1,、无意识地玩弄对方的名片。,2,、顺手把名片放在裤兜里。,3,、当场在对方名片上写备忘事情。,4,、先于上司向客人递交名片,双手递名片，文字朝向对方。,双手接拿名片，认真看一遍，放入名片夹,日常拜访入座和会谈,该坐哪个位置？,1.,注意称呼,2.,遣词用句,3.,提前准备会谈思路,4.,如无急事，不打电话或接电话,5.,根据对方态度确定告辞时间,6.,走时轻轻把门关上,7.,礼貌地请客户留步,会谈注意事项,-,眼神,眼神要点,眼神常犯的错误,正视客人,缓慢、平均与客人接触,保持三秒钟的停留,与情绪自然融合,扫描,游移不定,看地板、天花板、墙壁,眼神的关键,亲切、稳定、关注到每一处,会谈注意事项,-,表情,表情要点,表情常犯的错误,经常保持亲切的微笑,随讲话内容自然变化,多点头，少摇头,对客人不正确的观点显露出轻蔑、摇头等情况,太严肃,表情的关键,微笑、自然、与内容配合,会谈注意事项,-,倾听,倾听要点,倾听常犯的错误,无论客人讲什么，都应微笑相对,点头，勿摇头,不要插嘴打断,简要重复总结，并寻求对方回应,打断,向别处看,对错误的回答直接否定,与客人争辩,倾听的关键,重在过程，而非结果,定期会晤准备工作,合同中写明“工作例会”的时间段,提前预约确认是否按计划召开,对方参加会议的人员名单、时间和地点,日常走访时提醒客户,42,预订和布置会场,迎接以客户重要性定接待规格,奉茶水、准备水果、赠送礼品,定期会晤引导,右为大，左为小，前为大，后为小,手掌向上呈,45,度指引,呈,130,度微面向客户,简单的寒暄与交流,告知客户行进的方向与距离,随时回头观看客户状况,上下楼梯上：长官客户女士在前,下：长官客户女士在后,进出电梯进：长官客户女士先进,出：长官客户女士先出,43,座位和禁忌,44,座位安排的原则要点,离门远为上座,面对门的右方为上,三人沙发靠右为最大，中为最小,单人座为末位,尊前卑后，男左女右,会议中,不礼貌的行为,迟到早退,打断说话,不当肢体,讲电话,做自己的事,未经允许抽烟,会客室引导,进入会客（会谈）室：先敲门，再进门，进入后关上门，坐在客户对面或右侧，为客户开门,门朝外开：用手按住门，让客人先进入,门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）,46,选择的礼物，你自己要喜欢；,切忌去问对方喜欢什么礼物；,必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别；,谨记除去价钱、商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装；,不宜在众人面前送出礼品；,礼品轻重因人而宜，因事而宜。,定期会晤馈赠礼品,肢体语言训练,-,声音的运用技巧,良好表达的,4P:,1,、语调：忌音调太高或太低,2,、速度：忌太快、太慢、太小,3,、停顿：忌说话喋喋不休,4,、发音：忌含糊不清,肢体语言训练,-,塑造声音的感染力,读法,清晰,重音,重复,肢体语言训练,-,语音语调,发音要点,发音常犯的错误,腹式发声练习,大小合适，最后落座的学员也能够听清楚,抑扬顿挫，注意节奏变化,强化重点,注意扬声、降声的使用,音量太小或太大,声音单调,不断重复，或参杂废词或口语词,速度适中,不要有太多口头禅,口齿不清,发音的关键,活力、变化,课堂语言训练,-,语音、语调、语速、停顿,陋室铭,刘禹锡,山不在高，有仙则名。水不在深，有龙则灵。斯是陋室，惟吾德馨。苔痕上阶绿，草色入帘青。谈笑有鸿儒，往来无白丁。可以调素琴，阅金经。无丝竹之乱耳，无案牍之劳形。南阳诸葛庐，西蜀子云亭。孔子云：,“,何陋之有？,”,课堂语言训练,-,语音、语调、语速、停顿,满江红,岳飞,怒发冲冠，凭阑处，潇潇雨歇。抬望眼，仰天长啸，壮怀激烈。三十功名尘与土，八千里路云和月。莫等闲，白了少年头，空悲切。,靖康耻，犹未雪；臣子恨，何时灭。驾长车，踏破贺兰山阙。壮志饥餐胡虏肉，笑谈渴饮匈奴血。待从头，收拾旧山河，朝天阙。,课堂语言训练,-,发音、读法、清晰,绕口令,-,数狮子,公园有四排石狮子，每排是十四只大石狮子，每只大石狮子背上是一只小石狮子，每只大石狮子脚边是四只小石狮子，史老师领四十四个学生去数石狮子，你说共数出多少只大石狮子和多少只小石狮子？,。,绕口令,-,炖冻豆腐,会炖我的炖冻豆腐，来炖我的炖冻豆腐，不会炖我的炖冻豆腐，就别炖我的炖冻豆腐。要是混充会炖我的炖冻豆腐，炖坏了我的炖冻豆腐，那就吃不成我的炖冻豆腐。,课堂语言训练,-,发音、读法、清晰,绕口令,-,数枣,出东门，过大桥，大桥底下一树枣，拿着竿子去打枣,青的多红的少。一颗枣、两颗枣、三颗枣、四颗枣、五颗枣、六颗枣、七颗枣、八颗枣、九颗枣、十颗枣，十颗枣、九颗枣、八颗枣、七颗枣、六颗枣、五颗枣、四颗枣、三颗枣、两颗枣、一颗枣。这是一段绕口令，一气说完才算好！,课堂语言训练,-,气息、发音、清晰,绕口令,-,化肥会挥发,黑化肥发灰，灰化肥发黑,黑化肥发灰会挥发；灰化肥挥发会发黑；,黑化肥挥发发灰会花飞；灰化肥挥发发黑会飞花；,黑灰化肥会挥发发灰黑讳为花飞；,灰黑化肥会挥发发黑灰为讳飞花；,黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会飞；,灰黑化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花化为灰；,黑化黑灰化肥灰会挥发发灰黑讳为黑灰花会回飞；,灰化灰黑化肥灰会挥发发黑灰为讳飞花回化为灰。,课堂语言训练,-,发音、读法、清晰,56,态度决定一切,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得快一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,感谢大家！,