实战篇(售前售中售后)-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,售前,淘宝客服售前沟通技巧,打招呼,询问,推荐,议价,核实,道别,跟进,A,买家,(14:59:42):,你好,B,客服,:(14:59:47):,你好,A,买家,(15:00:01):,这款 有,50ml,装的么？,B,客服,(15:01:02):,没有的,A,买家,(15:01:24):,好吧，这能便宜些吗？,B,客服,(15:01:46):.,就是这个价格,.,我们是不议价的,.,A,买家,(15:03:25):,有赠品吗？,B,客服,(15:03:43):,没有,A,买家,(15:04:19):,包运费吗？,B,客服,(15:04:38):,不包的，满,500,才包,打招呼,礼貌待客 热情感染,打招呼,礼貌待客 热情感染,买家,客服,客服,买家,买家,客服,买家,客服,客服,客服,买家,请问付款后什么时候能发货？,在吗？,在的,周一一定能发出吗？,恩,在吗？,客服：,您好,，请问有什么可以帮到您的吗？,我已经付款了，请问什么时候能发货？,客服：我们会在周一为您安排发货哦,今天不能发吗？,客服：,实在不好意思,，,由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，,请,MM,您多多谅解哦,那周一一定能发出吗？,客服：是的，没有问题。,打招呼,礼貌待客 热情感染,积极有活力的语言请,”，“,您,”,“,是的,没有问题,”,“,在的,请问有 什么可以帮到您,”,旺旺表情帮你说话,：,避免不良习惯,：,“,晕,”,“,！,”“汗”“倒”,“噢”,打招呼,礼貌待客 热情感染,询问,-“,热,心引,导 认真倾听,”,认真倾听买家的问题，不能顾左右而言它。,回答专业、不死板、不绝对。,解决异议,认真倾听、换位思考,商品,?,服务,价格,到底是多少钱一个？,解决异议,认真倾听、换位思考,解决异议,认真倾听、换位思考,买家：,客服：,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,试一试！,你的产品价位低,不会有质量问题吧,?,解决异议,认真倾听、换位思考买家,:,你的产品价位底,不会有质量问题吧,?,客服,:,这款产品我自己也在用,效果很不错,.,关于品质,请放心噢,我们是,*,品牌的厂家直销店,(,或品牌商,),支,持商城的,7,天无理由退换货服务,请放心选购,.,您也可,以看一下店铺中的购买记录及购买者的评论,.(,可将买,记录,购买评论进行贴图展示,),买家,:,嗯,好像是不错,那我买了吧,.,4、捆绑式营销（优惠套餐）,3、比较法,2、不要着急亮底牌，挤牙膏式下降,针对讲价问题，怎么沟通？,1、向顾客证明自己的价格是合理的、物美价廉,产品本身不能讲价，怎样给顾客一个合理的解释？,1、公司规定（小小的客服）,2、单件产品,3、商城没法修改价格,4、客户平等,5、物超所值,6、增加附加值（满足客户需求而不让价）,3.,促成交易,挖掘需求 积极推荐,小贩,A,：,“,我的李子又大又甜，特别好吃。,”,老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩,B,：,“,我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？,”,“,我要买酸一点儿的。,”,“,我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。,”,老太太一尝，满口酸水，,“,来一斤吧。,”,小贩,C,：,“,别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？,”,“,我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。,”,小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，,又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，,便又买了两斤。,小贩,C,又建议：,“,孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，,特别适合孕妇,”,。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。,最后小贩,C,说：,“,我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给,您优惠。,”,思考：小商贩,C,的成功秘诀,深挖需求,赞美,关联销售,Vip客户管理,思考：小商贩,C,的成功秘诀,1.,善于发问,2.,积极推荐,3.,使用积极的语言,4.,利用促销,活动信息,5.,顺水推舟,打包销售,优质客服售中三步曲,-,促成销售,促成销售,1.,善于发问,买家,买家,客服,买家,客服,买家,客服,买家,客服,买家,客服,买家,客服,客服,买家,买家客服,客服,客服,客服,客服,促成销售,-2.,积极推荐,促成销售,3.,使用积极的语言,买家：你好，我要买这双鞋？,客服：你好，,MM,的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。,买家：呵呵，我一看就很喜欢。,客服：另外我们还有一款也是超高人气的，,mm,可以考虑看看哦，现在我们店里满,500,免邮费呢。,买家：是吗？哪款，我看看。,你的眼光真不错。,这款是目前最热销的。,不要错过这个机会哦,这款宝贝是限量版的哦。,现在正在促销呢！,很快要恢复原价咯！,积极推荐,3.,使用积极的语言,促成交易,4.,利用促销、活动信息,客服,客服：,买家：,买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。,客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加,35,元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。,促成交易,5.,顺水推舟 打包销售,核实,-“,及时核实,买家确认,”,买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实收货信息，另外特别关注个性话留言，做好备忘，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。,道别,-,“,热情道谢 欢迎再来,”,无论成交与否，都要表现出大方热情，议价没有成功的，可能因为卖家的诚恳热情，回头购买的概率也是很高的哦。,在成交情况下，可以这样回复买家：谢谢亲能够选择我们的产品 欢迎下次光临 祝您生活愉快,！,跟进,-“,视为成交,及时沟通,”,针对拍下未付款的交易及时跟进，在适当的时候和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。,售前工作流程,熟悉产品,接待顾客,查询库存,核对信息,修改备注,发货通知,售后,售后,优质客服售后五步曲,1,.,商品包装,2,.,发货,3,.,纠纷处理,4,.,客户关系管理,商品包装,商品包装小贴士,保持被包装物品清洁,避免用报纸直接包装,充满填充物,防止被挤压,体积轻巧,最外层包装坚固,起到保护作用,放置一个商品包装袋,优质客服售后五步曲,1,.,商品包装,2,.,发货,3,.,投诉处理,4,.,客户关系管理,填写发货单,细微之处体现服务,3.,发货,-,填写发货单,填写发货单,细微之处体现服务,3.,发货,-,填写发货单,填写发货单的注意事项,1、收件人详细地址、电话等不要漏写,2、注明收件人要求的到货时间(,例:请工作日送达,),3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明,4、选择是否保价，填写申报价值,5、写上签收提醒，以及备注栏内容,发货,-,填写发货单注意事项,客服,(18:31:47):,您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：,2121915225,，将于,5,月,7,日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！,买家,(19:29:38):,非常感谢,你是一个好客服,!,发货,-,发货通知,发货,-,发货通知发货,-,发货小贴士,感动上帝的细节,感谢函,利人利己的细节,名片,礼轻情重的细节,赠品、电子贺卡、短信问候,有备无患的细节,客户档案,换位思考的细节,短信通知,体贴入微的细节,发货单的备注栏,3,、感谢惠顾刻不容缓,1,、打包体现合理规范,2,、邮费控制精打细算,4,、宣传推广不光靠喊,发货,-,卖家发货的,【,非常六加一,】,5,、发货通知能早别晚,6,、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招,封条贴满,优质客服售后五步曲,1,.,商品包装,2,.,发货,3,.,纠纷处理,4,.,客户关系管理,1.,倾听！,2.,你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,轻松一下！,倾听的游戏！,商店打烊！,4.,纠纷处理,答案：,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主,2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定,3、来的那个男子没有索要钱款 F,4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的,5、店主倒出收银机中的东西后逃离？,6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T,7、抢劫者向店主索要钱款？,8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？,9、抢劫者打开了收银机F,10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T,11、抢劫者没有把钱随身带走？,12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,4.,纠纷处理,案例分析,买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！,客服,1,：不可能！我们发货的时候都检查过的！,客服,2,：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,他们做的对吗？,4.,纠纷处理,处理纠纷的常见误区,：,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,不重视买家的问题,不及时通知变故,4.,纠纷处理,暗示客户有错误,4.,纠纷处理,教育、批评、讽刺,客户,不重视买家的问题,强调自己正确,的方面、不承认,错误,4.,纠纷处理,售后问题基本流程,售后经常会遇到，客户抱怨产品质量差，有色差，用不了，发错货等问题。,面对这些问题，要想办法0投入解决。尽量不要产生退货,上传照片,关于客户说出来的问题，是口说无凭，要让他上传照片，要求照片清晰，体现出所表述的问题。（其实一般的客户只要不是大问题，也懒得上传照片。这样就会减省掉一部分的客户）,1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有需要的可以转让或者转增,2、如果他说产品有一点小问题，我们可以说，这是出厂的一个很难避免的问题，但这不影响使用的哦，是在正常范围内的，厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给您带来困扰。,3、如果店内是专柜正品，而买家质疑产品真伪，这时要坚定立场，不可退货,4、和主管商议后，可以出维修产生的费用，避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。,5、有的一些客户其实也不是想真的退货，就是心理感觉会有点不舒服，这时可以说，亲，这个确实让人有点小不爽呢，这样吧，这也不是什么大问题，我们可以退一点钱给您，当做补偿呢。,实在不行了，那就退货，避免产生差评，影响销量。,退货注意事项，物品要原封不变的寄回，除了快递包装，（比如，吊牌，商品包装都要寄回）需要不影响二次销售。,需要在包裹内放上退货单，一定要注明：旺旺名称，联系电话，退换货理由，（方便快速处理，如果没有写明，就很难处理）,处理投诉的原则：,2.,承认对方的立场,1.,倾听，分析原因,3.,提出解决方案,4.,说服对方接受方案,纠纷处理,优质客服售后五步曲,1,.,商品包装,2,发货,3,.,纠纷处理,4,.,客户关系管理,客户关系管理,-,客户档案的管理,某百货公司服务调查自动答话机：,如果您想预订或付款，请按,5,。如果您对我们的服务有任何不满，请按,6459834822955392,。祝您愉快。再见。,客户关系管理,-,客户回访,客户关系管理,-,客户回访,只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,客户关系管理,-,客户回访,客服,客服,客服,买家,买家,生日祝福,节日问候,温馨提醒,客户关系管理,-,客户关怀,课程回顾,优质客服课程回顾,1.,开门迎客,礼貌待客 热情感染,2.,解决异议,认真倾听 换位思考,3.,促成交易,挖掘需求 积极推荐,优质客服售前三步曲,:,1,.,商品包装,3.,发货,4.,投诉处理,5.,客户关系管理,售中,售后,售前,优质客服售后五步曲,:,我们不是万能的 但是我们竭尽所能！,