销售培训如何准确、迅速确定顾客需求.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,如何迅速、准确确定顾客需求,-DANNY,要 求,1,、将手机调至震动或者无声状态。,2,、如必须接电话时，可示意后出培训室接听。,12/15/2024,2,目 录,了解顾客需求原因,了解顾客需求角度,了解顾客需求方式,角色扮演,12/15/2024,3,了解顾客需求的原因,老太太买李子的故事,听故事时思考：,1,、三名小贩应对老太太的方式有何不同？,2,、三种不同的应对方式，所产生的结果有,何不同？,12/15/2024,4,了解顾客需求的原因,1,、只有了解需求，才能有针对性地介绍产品，投顾客,所好，销售才能成功。,2,、顾客和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上，这无法体现便捷的服务目标。,3,、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的，顾客会可能对销售人员产生不信任甚至抵触情绪，无法实现顾问式的销售目标。,12/15/2024,5,了解顾客需求的角度,顾客个性,预期的价格,喜欢的款式,使用者,过去的经验,12/15/2024,6,外向,内向,理性,感性,权威型,内向型,沉默型,猜疑型,饶舌型,急躁型,性格：关心，友好，助人,外表：衣着好看而随便，友善开朗，表情丰富。,行为：忠诚、和蔼可亲。合作良好，动作和语,言较慢；懂得享受，追求浪漫喜欢交友。,沟通：亲切友善有时几乎自我牺牲；喜欢与,人保持亲密的关系，得到认可；有同情心。,性格：情绪化、冲动、敏感、机灵。,外表：衣着夸张，喜爱强烈的颜色和灵活的搭,配；表情丰富，有活力。,行为：动作快、易兴奋，爱发起事情但无恒心坚持。,沟通：坦诚亲切，明白他人的心情和困难；喜欢与,人接近，爱玩乐、活泼而有创意的东西,性格：分析型，以事实为依据。,外表：衣着款式和色彩简单，不受人注意，宁,愿淹没在人群中。,行为：冷静谨慎，考虑风险，非常理性；认,真，注重规划，关注事实和数据。,沟通：注重细节，细致而全面。慢热型；为人,善于分析，有程序，有逻辑，条理好。,性格：积极进取，开诚布公，直截了当。,外表：整洁，衣冠端正，目光锐利，行为权威。,行为：勤劳，守约，遵守承诺；追求理想，有原,则性，在危机中保持冷静，表达愤怒有攻,击性。,沟通：保持距离，坚持原则，行动谨慎；喜欢支,配他人，控制他人，有领导欲望。,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,7,沉默型（不表示意见）,表现：,不拒绝，不接受，不认,同，不反应，凡事都以,沉默对待,容易看出导购的服务水,平及销售水平,应对：,不要跟踪服务,语言组织不要过快,提问要选择易回答问题，,且提问不宜过多,从表情和动作查知喜好,用具体的询问来引导顾客,告诉顾客自己的姓名,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,8,猜疑型（疑心重）,表现：,经常会对一个问题反复,提问,喜欢知道各种细微末节,易退货,应对：,具备相当专业知识,准确传达信息,不可心慌，不可心存心机,永远不要说,“,可能,”“,也许,”,“,大概,”“,差不多,”,用事实、数据、例子打动顾客,主动讲解售后服务内容,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,9,权威型（态度傲慢）,表现：,派头比较大,讲究更多的是服务,喜欢自己决定事情，,不愿意别人提意见,不在意商品价格,对产品知识非常了解,应对：,需要特别注意态度和语,气的谦逊温和,进行销售时，适时赞美,听从指示，让他感觉在控制场面,让他自己做决定,推荐价格较高的商品,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,10,内向型（心理懦弱）,表现：,性格腼腆的顾客,不会拿主意,一般不会单人来购物,话语中有,“,随便,”,字样,说话随和,应对：,创造轻松随意的氛围,给与顾客充分的时间,使顾客具有信心,提出建议,销售重心放在陪他来购物,的人身上,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,11,饶舌型（爱说话）,表现：,喜欢说话，谈起来就,天南海北聊个没完,成功率不高,成功后会介绍很多新顾客,应对：,不打断顾客的话题,保持亲切、诚恳的态度,技巧地将话题引回销售上,说话具有趣味性,介绍新款或独特产品,交换潮流意见,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,12,急躁型（易发脾气）,表现：,没有耐心，购物目的明确,对口若悬河的介绍不耐烦,说话速度快,动作也较灵敏,成交时间很短,应对：,言语和态度要慎重,动作敏捷，避免顾客等候,格外做到,接一待二招呼三,介绍商品，只要说明重点,即可，细节可以省略,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,13,角色扮演,了解顾客需求的角度,顾客个性,12/15/2024,14,了解顾客需求角度,12/15/2024,15,了解顾客需求的角度,预期价格,直接询问,间接判断,12/15/2024,16,了解顾客需求的角度,使用者,购买者,自用,送人,12/15/2024,17,了解顾客需求的角度,喜欢的款式,穿着,性格,职业,根据爱好,朴素,经典款，比较朴素款式,华丽,高档次产品,夸张,新款或个性款式,内向,经典款，比较朴素款式,外向,新款或高档次产品,政府部门,低调、朴素款式,经商人员,彰显身份的产品,12/15/2024,18,2024/12/15 周日,19,了解顾客需求的角度,过去的经验,过去的经验,购买过,使用过,现未使用,现仍在使用,原因,满意,不满意,12/15/2024,20,了解顾客需求方式,12/15/2024,21,了解顾客需求的方式,察言观色,适时接近,恰当询问,聆听,思考,响应,聪,12/15/2024,22,了解顾客需求的方式,察言观色,1,、观察顾客的安全距离,2,、观察顾客的三大要求,（,1,）目光敏锐行动迅速,（,2,）感情投入、认真细致,（,3,）预测需求，想顾客之所想,12/15/2024,23,了解顾客需求的方式,察言观色,3,、观察需要验证,12/15/2024,24,了解顾客需求的方式,适时接近,1,、接近顾客的基本原则,（,1,）三米微笑原则,（,2,）,“,欢迎光临,”,原则,（,3,）,“,不要过分热情,”,原则,12/15/2024,25,了解顾客需求的方式,适时接近,当顾客仔细打量某件商品时,顾客翻找标签和价格时,当顾客看着商品又抬起头时,当顾客表现出在寻找某件商品时,当顾客再次走进你的柜台时,当顾客与导购的眼神相碰撞时,当顾客主动提问时,当顾客突然停下脚步时,2,、接近顾客的最佳时机：当顾客发生以下动作或表情时，,就是立即上前接近顾客的最佳时机。,12/15/2024,26,了解顾客需求的方式,适时接近,3,、接近顾客的方式,（,1,）问候接近法,（,2,）介绍接近法,（,3,）提问接近法,（,4,）个人接近法,（,5,）赞美接近法,12/15/2024,27,找优点游戏,12/15/2024,28,了解顾客需求的方式,恰当询问,三种提问方式：,1,、封闭式问题：可以用是或不是，或一个有限的选择来回答的问题。,作用：获取沟通对方的确认；,引导对方进入你要谈的主题；,缩小主题的范围；,确定优先顺序。,2,、开放式问题：让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某,些事实现状。,作用：让沟通对象表达他的看法、想法。,有助于获取一般性信息；,很可能带来内容丰富的，无偏向的回答。,3,、诱导式问题：是在封闭式问题的基础上加上自己的主观意志，暗示你,想听到或期待的答案。,作用：有助于获取详细而精确的信息；,很可能带来丰富的，有偏向的信息。,12/15/2024,29,顾客,导购,了解顾客需求的方式,恰当询问,1,、吸引顾客注意，放松顾客，鼓励顾客合作,2,、使用开放式问题取得无偏见信息,3,、使用封闭式问题逐渐转入主题,4,、使用诱导式问题达成共识,5,、归纳,6,、确认,三种提问方式使用：,12/15/2024,30,了解顾客需求的方式,聆听,聽12/15/2024,31,了解顾客需求的方式,聆听,12/15/2024,32,（,1,）不要打断顾客的谈话。,（,2,）听清楚对方的谈话重点。,（,3,）适时地表达自己的意见。,（,4,）适时加以积极的肯定和赞美。,（,5,）配合表情和恰当的肢体语言。,（,6,）努力记住顾客的话。,（,7,）若有不清楚的地方最好礼貌的请顾客再讲一遍。,（,8,）与顾客有眼神交流。,了解顾客需求的方式,聆听,那么，应该怎样倾听呢？需要注意以下几点：,12/15/2024,33,了解顾客需求的方式,思考,一般而言，顾客有五种类型的需求：,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,某顾客对导购说：,“,我想选价格高些的雪茄,”,，他的五种需求是：,12/15/2024,34,了解顾客需求的方式,思考,游戏,12/15/2024,35,了解顾客需求的方式,响应,随时对顾客的要求做出响应。,例如：,在某家饭店，顾客要求服务员拿一些面巾纸，不同的服务员的表现如下：,A.,服务员听后没有任何表示，转身就去拿餐巾纸；,B.,服务员说：,“,您稍等，我去给您拿。,”,并转身就去拿餐巾纸；,C.,服务员说：,“,您稍等，我立即去给您拿。,”,并转身马上去拿餐巾纸。,12/15/2024,36,谢谢！,12/15/2024,37,2024/12/15 周日,38,