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淘宝客服集训实战篇--专业淘宝商城.ppt

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6、吧。,”,售中,售后,售前,小贩,C,:,“,别人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?,”,“,我儿媳妇要生孩子了,想吃酸的。,”,小贩马上赞美太太对儿媳妇的好,,又说自家李子不但新鲜而且特酸,剩下不多了,老太太被小贩说得很高兴,,便又买了两斤。,小贩,C,又建议:,“,孕妇特别需要补充维生素,猕猴桃含有多种维生素,,特别适合孕妇,”,。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。,最后小贩,C,说:,“,我每天都在这儿摆摊,您媳妇要是吃好了,您再来我给,您优惠。,”,售中,售后,售前,思考:小商贩,C,的成功秘诀,深挖需求,赞美,关联销售,Vip,客户管理,思考:小商贩,C,的成功秘诀,挖掘需求,善

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9、多重要?,卖家,收件员,B,市内运输,A,分拨中心,航空公司,B,分拨中心,派送员,买家,售中,售后,售前,A,市内运输,牛皮纸,(书籍、报纸、杂志等,),布袋,(服装、床上用品等),纸板,箱,(大部分商,品均可),PVC,管,(字画、海报等),包装材料,内部填充物,报 纸:团状、条状,泡 沫:块状、粒状,气泡膜:整张、边角,塑料袋:球状、气囊,DIY,安全气囊,商品包装技巧,售中,售后,售前,售中,售后,售前,售中,售后,售前,售中,售后,售前,优质客服售后的体现,信息确认,商品包装,发货,投诉处理,客户关系管理,售中,售后,售前,填写发货单,细微之处体现服务,售中,售后,售前,填写发货单,

10、填写发货单,细微之处体现服务,填写发货单,填写发货单的注意事项,1,、收件人详细地址、电话等不要漏写,2,、注明收件人要求的到货时间,3,、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明,4,、选择是否保价,填写申报价值,5,、写上签收提醒,以及备注栏内容,填写发货单,客服,(18:31:47):,您好!快递已发出。中诚快递公司,单号:,2121915225,,将于,5,月,7,日到货,请您在验货后签收!如在收货、验货过程中有任何疑问,请及时联系我!,买家,(19:29:38):,非常感谢,你是一个好客服,!,售中,售后,售前,发货通知,售中,售后,售前,发货通知,售中,售后,售前,发货小贴士,感动上

11、帝的细节,感谢函,利人利己的细节,名片,礼轻情重的细节,赠品、电子贺卡、短信问候,有备无患的细节,客户档案,换位思考的细节,短信通知,体贴入微的细节,发货单的备注栏,3,、感谢惠顾刻不容缓,1,、打包体现合理规范,2,、邮费控制精打细算,4,、宣传推广不光靠喊,淘宝卖家发货的,【,非常六加一,】,5,、发货通知能早别晚,6,、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招,封条贴满,优质客服售后的体现,信息确认,商品包装,发货,投诉处理,客户关系管理,售中,售后,售前,倾听!,你的客户究竟想要什么?,纠纷处理,轻松一下!,倾听的游戏!,商店打烊!,纠纷处理,答案:,1,、店主将店堂内的灯关掉后,一男子到达

12、?商人不等于店主,2,、抢劫者是一男子?不确定,索要钱款不一定,3,、来的那个男子没有索要钱款,F,4,、打开收银机的那个男子是店主?店主不一定是男的,5,、店主倒出收银机中的东西后逃离?,6,、故事中提到了收银机,但没说里面具体有多少钱,T,7,、抢劫者向店主索要钱款?,8,、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后,急忙离开?,9,、抢劫者打开了收银机,F,10,、店堂灯关掉后,一个男子来了,T,11,、抢劫者没有把钱随身带走?,12,、故事涉及三个人物:店主,一个索要钱款的男子,以及一个警察?,纠纷处理,案例分析,买家:你好,奶粉已经收到了,不过奶粉罐子已经凹了一个坑!郁闷!,客服,1,:不可

13、能!我们发货的时候都检查过的!,客服,2,:实在不好意思,可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐,您把原来那罐发回来给我。,售中,售后,售前,他们做的对吗?,纠纷处理,处理纠纷的常见误区,:,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,不及时通知变故,售中,售后,售前,纠纷处理,纠纷处理,纠纷处理,处理投诉的原则:,承认对方的立场,倾听,分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,纠纷处理,优质客服售后的体现,信息确认,商品包装,发货,纠纷处理,客户关系管理,售中,售后,售前,客户档案的管理,某百货公司服务调查

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