金融服务礼仪-.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,金融服务礼仪,课程大纲,1.金融行业员工礼仪修养基本理论,2.金融行业员工仪容仪表,3.金融行业员工仪态礼仪,4.金融行业员工语言礼仪,5.金融行业员工日常交际礼仪,6.金融行业员工公务礼仪,7.金融行业员工服务、营销礼仪,8.金融行业员工涉外礼仪,1.金融行业员工礼仪修养基本理论,1.1金融服务礼仪概述,知识目标,1.礼仪，金融服务礼仪的含义,2.金融服务礼仪的基本要求、功能和原则,3.服务意识的重要性,能力目标,1.能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题,2.能自觉遵守金融服务礼仪要求的规范礼仪,1.2金融服务意识与礼仪修养,知识目标,1.了解金融服务礼仪的重要性,2.提高自身礼仪修养的途径和方法,能力目标,1.加深对金融服务礼仪意识的重要性,2.提高自身的服务意识和礼仪修养,2.金融行业员工仪容仪表礼仪,2.1金融行业员工仪表礼仪的基本要求,知识目标,1.仪表礼仪的含义及重要性,2.仪表礼仪的构成,能力目标,能根据金融行业要求修饰自己的仪表,2.2金融行业员工仪容礼仪,知识目标,1.仪容礼仪的基本含义和内容,2.知晓金融行业发型要求,3.职业女士淡妆的基本操作步骤、职业男士修面基本操作,能力要求,1.熟练仪容修饰技巧与方法,2.能根据金融行业要求调整个人发型并进行自我修饰,3.女士职业妆和男士修面的操作技巧,2.3金融行业员工服饰礼仪,知识目标,1.职业着装的TPO原则,2.色彩、款式的选择原则,3.着装方式，首饰佩戴的原则与规范,能力目标,1.能根据特定场合服饰着装原则，进行正确的搭配,2.能修正常见的搭配错误,3.金融行业员工的仪态礼仪,3.1金融行业员工的表情礼仪,知识目标,1.理解表情、眼神的正确运用原则与方法,2.知晓金融行业服务的三式微笑具体要领,能力目标,1.用眼神与他人沟通,2.自然得体的微笑,3.2金融行业员工正确的站姿、坐姿、走姿及蹲姿,知识目标,1.理解仪态的概念及作用,2.知晓金融行业员工举止要领,3.熟记标准员工姿态,4.知晓站姿，坐姿，走姿，蹲姿常见错误,能力目标,能够根据金融行业的仪态要求调整自己仪态,3.3金融行业员工服务过程中手势的运用,知识目标,熟记不同手势语的含义,能力目标,在不同场合运通正确的手势,4.金融行业员工的语言礼仪,4.1金融行业员工的文明礼貌用语,知识目标,1.熟记金融行业员工礼貌用语和文明用语,能力目标,掌握礼貌用语和文明用语的使用技巧,4.2金融行业员工的行业用语,知识目标,1.金融行业用语原则,2.金融行业用语的禁忌,能力目标,能熟练运用金融行业用语开展金融服务,4.3金融行业员工的电话礼仪,知识目标,熟记金融行业员工常用的电话用语,能力目标,知悉金融行业员工电话用语使用技巧,5.金融行业员工日常交际礼仪,5.1称谓和介绍礼仪,知识目标,1.称谓礼仪的使用原则,2.识记自我介绍与为他人介绍的礼仪规范,3.识记递交名片的礼仪规范,能力目标,1.能正确地使用各种金融服务过程中的称谓,2.能恰当地进行自我介绍和为他人介绍,5.2会面礼仪,学习目标,1.知晓金融行业常见的见面的适用场景,2.知晓握手、鞠躬、问候等会面活动的礼仪规范和基本要求,3.交谈礼仪的基本原则和规范用语,4.公共场所的一般礼仪规范,能力目标,1.能根据不同场景得体地使用不同形式的见面礼,2.能恰当的把我人际交谈中的空间距离,3.学会在沟通中使用聆听与赞美技巧,6.金融行业公务礼仪,6.1金融行业员工办公室礼仪,知识目标,1.理解办公环境对“职业形象的影响”,2.识记在办公室汇报工作的礼仪规范,3.理解办公室人际关系的常见处理方法,能力目标,1.学会布置办公室,2.熟记办公室工作汇报的礼仪,3.学会处理办公室人际关系,6.2金融行业员工的会议礼仪,知识目标,1.知晓金融行业会议的基本分类,2.识记与会人员的基本礼仪要求,3.理解会议服务的基本流程与规范,能力目标,能够胜任一般会议的服务工作,6.金融行业公务礼仪,6.3金融行业员工的宴请礼仪,知识目标,1.知晓中西各式宴请用餐基本礼仪,2.识记作为一个出席宴会者的礼仪规范,能力目标,1.作为一名主人，能胜任宴请宾客的工作,2.成为一位彬彬有利的参宴者,6.4金融行业员工的接待拜访礼仪,知识目标,1.识记金融行业接待的基本礼仪规范和注意事项,2.识记金融行业拜访的礼仪原则和注意事项,能力目标,1.能根据金融行业的要求体面的接待客户,2.成为一位有素质的来访者,7.金融行业的服务、营销礼仪,7.1金融行业岗位服务礼仪,知识目标,1.知晓金融行业规范化服务的作用,2.识记金融行业主要服务内容及开展规范化服务的原则和注意事项,能力目标,能在金融服务中遵守礼仪规范,7.2金融行业营销礼仪,知识目标,1.识记金融机构营销礼仪的基本内容和要求,2.知晓电话营销、柜面营销、网络营销的不同礼仪规范,能力目标,能根据不同营销方式开展金融营销服务,8.金融行业涉外服务礼仪,8.1涉外金融服务基本礼仪,知识目标,1.知晓金融行业外事迎送礼仪规范,2.金融行业涉外服务中的会面会谈礼仪和出行礼仪规范,能力目标,1.能根据金融行业涉外礼仪要求进行外事会面会谈接待,2.能根据金融行业相关的涉外礼仪知识开展涉外金融服务,8.2涉外金融服务的注意事项,知识目标,1.识记世界主要国家的习俗,2.识记世界主要国家的禁忌,能力目标,在金融活动中，能根据客户的国家/民族习俗进行服务,第一章金融行业工作人员礼仪修养基础理论,第一节，金融服务礼仪的本质,第二节，金融服务礼仪的基本要求,第三节，金融服务礼仪功能和原则,第四节，金融服务意识与礼仪修养,第一节 金融服务礼仪的本质,一、礼仪的含义,礼仪是“礼”和“仪”的统称，是指在人际交往过程中，人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规矩和准则。,金融服务礼仪又是通过礼貌、礼节、仪式体现出来的，三者相互联系又有各自特定的内容和要求。,二、金融服务礼仪,（一）金融行业,金融是货币流通和信用活动以及与之相联系的经济活动的总称。广义的金融泛指一切与信用货币的发行、保管、兑换、结算、融通有关的经济活动，甚至包括金银买卖，狭义的金融专指信用货币的融通。,从事金融活动的机构当前主要有银行、信托投资公司、保险公司、证券公司、投资基金，还有信用合作社、财务公司、金融资产管理公司、邮政储蓄机构、金融租赁公司以及证券、金银、外汇交易所。随着金融机构的开放，会有更多的机构和组织从事金融活动。,金融行业是金融机构从业人员利用专门知识，为社会提供物质精神财富，获取合理报酬的工作,（二）金融服务,定义,金融服务就是满足人的生产活动、经济交往、价值实现和物质交换需要而出现的互利性活动。金融服务的实质是通过主动为他人提供特定服务（信用活动）获取利益。,服务类型,（1）存取现金服务,（2）资金安全性服务,（3）货币转移服务,（4）授信、延期立付服务,（5）金融顾问、代客理财服务。这是一个正处于快速发展中的银行服务领域，主要以提供金融智力。技术服务为主。,（6）投资、证券、保险业务。,（三）金融服务礼仪,1.金融服务礼仪的定义,金融服务礼仪是礼仪在金融服务过程中的具体应用，是礼仪的一种特殊形式，是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,具体是指金融行业工作人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。,2.金融服务礼仪的特征,规范性、可操作性、灵活性,第二节 金融服务礼仪的基本要求,金融行业是窗口行业，与社会接触面最广，与人们经济生活息息相关。服务质量的优劣直接体现在工作人员的文明和文化素养，体现着金融企业服务质量和管理水平。基本要求,一、职业道德,包括工作人员的思想品质、服务态度、经营风格、工作作风、职业修养等五个方面的规范化要求。,二、角色定位,金融行业工作人员在工作岗位上应明白自己扮演的是社会角色。针对对不同客户的细致观察进行相应的角色改变和调整，投其所好。,三、双向沟通,这是金融服务礼仪的重要理论支柱之一,四、三A法则,三A法则即是接受服务对象、重视服务对象、赞美服务对象,五、形象效应,金融服务礼仪的形象效应指的是金融企业形象在人们心中所产生的反应和效果。主要表现在服务之前、服务之中、服务之后，即为工作人员在整个服务过程中留给客户的第一印象、中间印象和最后印象，称之为金融服务礼仪的首轮效应、亲和效应和末轮效应。,六、提倡零度干扰,零度干扰基本主张：金融行业工作人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程中，必须采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限。,理论核心:使服务对象在服务过程中所受干扰愈少愈好。,表现在：创造无干扰环境、保持适度距离、热情服务无干扰,第三节 金融服务礼仪和原则,一、金融服务礼仪功能,（）提高素质功能,（二）规范约束功能,（三）塑造形象功能,（四）提高效益功能,（五）调节关系功能,（六）维护秩序功能,二、金融服务礼仪的原则,（一）平等的原则,平等的原则是金融服务礼仪的首要原则，金融服务礼仪的根本点就是交际双方的相互平等和相互尊重。,（二）尊重原则,（三）真诚原则,（四）遵守原则,（五）宽容原则,（六）从俗原则,由于国情、民族、地域、文化背景的不同，礼仪存在着明显的差异性，因而不能忽视从俗原则。,（七）适度的原则,第四节 金融服务意识与礼仪修养,一、金融服务意识,（一）金融服务意识的核心：服务是光荣的,（二）金融服务意识的要求,1.明确角色,2.关注细节,3.善解人意,4.一视同仁,二、礼仪修养,（一）定义：,金融行业员工礼仪修养是进入金融行业员工为了实现组织目标，按一定礼仪规范要求，结合金融行业特性，在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。,（二）必要性：,1.规范礼仪行为,2.培养礼仪品质,（三）培养礼仪修养的途径,1.自觉养成文明习惯,2.主动接受礼仪教育,3.广泛涉猎科学文化领域，学习礼仪方面的知识，使自己博文多识,4.积极投入金融实践，逐步养成文明礼仪的习惯,第二章 金融行业工作人员的仪表礼仪,第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求,第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪,第三节 金融行业工作人员的服饰礼仪,第一节 金融行业工作人员仪表礼仪的基本要求,一、仪表的概念,仪表，也即人的外表，是一个人的精神面貌、文化素养、气质内涵的外在体现、也是个人礼仪和形象的重要组成部分。一个人的形象是通过仪表、服饰、举止、谈吐等方面来呈现的，是留给他人的整体印象。,二、仪表礼仪的构成,仪表一般由天然形象和外饰形象两部分构成,三、仪表的内容,包括仪容和服饰两大部分,四、金融行业工作人员仪表修饰原则,（一）仪容修饰原则,男性工作人员以“洁”为原则，女性工作人员以“雅”为原则,基本原则是清新、端庄和恰当自然的修饰二）服饰修饰原则,整洁大方是金融行业工作人员服饰礼仪最基本的要求和原则，着装应与自己形体、肤色相协调，还应区分场合,第二节 金融行业工作人员的仪容礼仪,一、仪容礼仪的基本含义,（一）仪容礼仪概念,仪容既是一个人的外表和容貌，也是一个人的内在品质的外部反应，个人形象在人格发展以及社会关系中起着举足轻重的作用。,仪容也是个人魅力的重要组成部分,（二）仪容礼仪的基本内容,头发、面貌、手臂、腿部、化妆五部分,二、金融行业工作人员发型修饰原则和技巧,简洁大方的男性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤,整齐、简单、明快的女性金融行业工作人员发型修饰原则与步骤,三、发型修饰的技巧与协调性原则的运用,1.发型与体型、肤色协调,2.发型与服饰的协调,3.发型与脸型相宜,四、金融行业工作人员美容化妆的知识与技能,职业淡妆的化妆步骤,第三节 金融行业工作人员的服装礼仪,服饰是一种无声的语言，一个人的个性、身份、文化素质与涵养常可以从服饰中反映出来，整洁得体的装束可以弥补你的缺陷，增添你的感染力和魅力，同时也是对人尊重的一种表现形式。服装从某种意义上讲左右着你的成败。,一、着装的TPO原则,Time时间原则 Place地点原则 Occasion场合原则,二、饰物搭配和谐得体原则,三、服装的色彩效应,色彩的特性与象征,色彩的联觉效应,色彩的,搭配,四、服装穿着礼仪,穿着必须与年龄体型相协调,西装穿着礼仪,女士套装,第三章 金融行业工作人员仪态礼仪,第一节 金融行业工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿,第二节 金融行业工作人员的表情礼仪,第三节 金融行业工作人员服务过程中的手势,第一节 金融行业工作人员的正确站姿、坐姿、走姿及蹲姿,一、掌握基本站姿与站姿变化,二、掌握基本坐姿与坐姿变化,三、掌握走姿与蹲姿,一 掌握基本站姿与站姿变化,（一）标准站姿,标准站姿应是端庄、庄重、具有稳定性。站立时，从正面看应以鼻为点向地面做垂直线，人体在垂直线两侧对称，表情自然明朗。,女士站姿,双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于腰际，用拇指可以顶到肚脐,处，手指伸直但不要外翘。在迎宾或是颁奖等重大场合中我们采用这种站姿。,男士站姿,作为金融行业的男性员工在服务时较多采用后背式站姿，其要领是双脚稍分开，两脚平行，双脚肩距离比肩宽稍窄些，双手轻握放于后背腰处,（二）几种变化站姿,1.,正站姿,2.,服务式站姿,3.,双手背后式,（三）金融行业工作人员应避免的不良站姿,1.,身躯歪斜,2.,弯腰驼背,3.,趴伏靠椅,4.,双腿大开,5.,脚位不当,6.,手位不当,7.,半坐半立,8.,浑身乱动,二 掌握基本坐姿与坐姿变化,（一）标准坐姿,1.,入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。,2.,面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。,3.,双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4.,立腰、挺胸、上体自然挺直。,5.,双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,6.,双膝自然并拢，双腿正放或侧放。,7.,起立时，右脚向后收半步而后起立。,8.,谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。,注意：女士膝盖与脚踝处并拢，男士双腿分开两拳远。,（二）常见的几种变化坐姿,1.,正式坐,2.,大腿叠放式,3.,双腿斜放式,4.,前伸后屈式,5.,双脚交叉式,常见的几种变化坐姿,（三）金融行业工作人员应避免的不良坐姿,1.,双腿岔开过大,2.,架腿方式欠妥,3.,双腿直伸出去,4.,将腿放上桌椅,5.,腿部抖动晃悠,6.,将手夹在腿间,三 掌握走姿与蹲姿,（一）标准走姿,1.,走姿的基本要求应是从容、平稳，应走出直线,2.,昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平不摇、两臂自然下,垂摆动，腿要直（避免,O,型或八字型腿）,3.,身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，上身正直,不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，,两脚距离为,4550,公分左右，步位相平直前,4.,双腿前后成一直线，脚步轻稳,5.,女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）,6.,男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为,3,厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同）,（二）蹲姿,1.,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2.,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,3.,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4.,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,标准优雅蹲姿,第二节 金融行业工作人员的表情礼仪,一、学会用目光与眼神来进行交流,二、学会微笑,一 学会用目光与眼神来进行交流,（一）学习正确运用目光语言,（二）学会阅读目光语言,（三）目光注视要求,1.,眼睛保持有,50%,的时间注视对方，另外,50%,的时间注视对方脸部以外的,5-10,厘米处。对东方人也可只用,1/3,时间注视对方。,2.,注意注视的角度,3.,注意注视的部位,二 学会微笑,一）认识微笑的内涵,（二）掌握微笑的礼仪规范,微笑应遵循的原则：发自内心、声情并茂、气质优雅、表现和谐,（三）笑的禁忌,假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑,第三节 金融行业工作人员服务过程中的手势,金融业工作者的手势也很重要，有标准手势、常见手势、服务手势、不良手势。,(,一,),标准手势,1.,手部规范,手势的规范标准为：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲,140,度左右为宜，手掌与地面基本形成,45,度角。,2.,垂放规范,一般情况下，手部正常垂放，是广大服务人员站立服务时双手垂放的姿态。这是服务人员的基本手势。,(,二,),常见手势,1.介绍来宾引导客人时的常用手势,横摆式、斜臂式、直臂式、曲臂式、双臂横摆式,2.,手部自然搭放的规范,3.,举手致意与挥手道别,(,三,),服务手势,手持物品的规范、递接物品的规范、展示物品的规范、,(,四）不良手势,自夸自大、手指他人、手势粗鲁、手势过大、场合不当,另外，不懂得手势的含义而错误使用造成歧义，使用手势时不注意手势与语言、目光、表情的配合，都属于不良手势的范畴。金融业从业者要予以注意。,叫号手势、示意入座、交接单据、送客姿势,第四章 金融行业工作人员的语言礼仪,第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语,第二节 金融行业工作人员的行业用语,第三节 金融行业工作人员的电话礼仪,第一节 金融行业工作人员的文明礼貌用语,一、礼貌文明用语,二、文明礼貌用语使用技巧,引例：实习生的服务语言,张莉是某某银行的实习生、她信心满满劲头十足地上岗工作了，她发现隔壁窗口排队的人很多，于是她冲着一列长长的队伍大声说：“喂，你们过来吧！这里可以办理业务了！”等一位老大爷过来后，她热情地问：“你要办什么呀？”,问题：张莉的服务语言哪里不得体呢？,分析提示：金融行业工作人员的语言礼仪，是金融行业工作人员在语言选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，能准确运用文明有礼、准确清晰的语言、,一、文明礼貌用语,（一）礼貌用语种类：,问候语、迎送语、请托语、致谢语、征询语、应答语、道歉语,（二）文明用语称谓恰当：区分对象、照顾习惯、分清主次（例如，由尊而卑。由近及远）,口齿清晰：用语标准、语气恰当,用词文雅,（三）禁用忌语：不使用任何称呼、使用不雅的称呼,二、文明礼貌用语使用技巧,1.称呼客户就搞不就低,2.使用文明礼貌用语时应有真情实感,3.多用敬语,4.文明礼貌用语的使用要符合当地人的语言习惯,第二节 金融行业工作人员的行业用语,一、使用金融行业用语的原则,二、使用行业用语的禁忌,一、使用金融行业用语的原则,1.准确原则,要求金融行业工作人员不断更新自身知识储备,2.高效原则,能够迅速判断客户对金融行业专业用语的接受能力和层次，从而结合自身专业知识为对方提供服务,3.实事求是原则,不向客户传达不真实、不准确的信息,4.适度原则,不可多使用专业术语，以服务对象听懂为度,二、使用行业用语的禁忌,1.不尊重之语,2.不友好之语,3.不耐烦之语,4.不客气之语,第三节 金融行业工作人员的电话礼仪,一、接听电话的用语,二、打电话的用语,三、转接电话的处理,四、电话留言处理,五、投诉电话的处理,第四章 金融行业工作人员的日常交际礼仪,第一节 称谓和介绍礼仪,第二节 会面礼仪,第一节 称谓和介绍礼仪,一、正确称呼他人,二、简洁自我介绍、为他人介绍,三、递交名片,一、正确称呼他人,称呼是指人们在日常交往应酬中，所采用的彼此之间的称谓语。,（一）称呼的基本功能,1.呼唤，引起对方的注意,2.体现关系，上下级等,3.明确态度与情感，是表明呼唤人对被呼唤人的态度与情感的重要表达方式,（二）使用称呼的规范,1.工作场合中的称呼,职务性称呼、职称性称呼、学衔性称呼、行业性称呼,2.社交中的称呼,一般性称呼、姓名性称呼、特殊性称呼（牧师、神父）、敬称与谦称,3.生活中的称呼,亲属性称呼、亲近性称呼,（三）使用称呼的技巧,口齿清晰,区分对象,区分场合,（四）使用称呼的禁忌,1.没有称呼,2.误读姓名,3.使用不规范的称呼,二、简洁自我介绍、为他人介绍,(一)自我介绍礼节要求,1.抓住时机,2.控制时间,3.讲究态度,4.善用体态,5.内容真实,（二）他人介绍基本原则,1.应遵循“尊者有优先知情权”的原则,2.为他人介绍的方式,简介式、标准式、推荐式、礼仪式,3.介绍时的仪态,作为介绍人，介绍具体他人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。要保持身体正立，站在被介绍人之间，手心向上，五指并拢，胳膊向外微伸，斜向被介绍者，向谁介绍，眼睛要注视着谁。,（三）集体介绍,三、递交名片,（一）递送名片,1时机：观察意愿，把握时机。希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。,一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。,2技巧：礼貌用语，姿态正确。标准站姿，要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角，名片的文字要正向对方，同时说道“这是我的名片，请多指教，希望保持联络。“初次见面，请多多关照。“非常高兴认识您”。动作要洒脱大方，态度要从容自然，表情要亲切谦恭，要面带微笑。,3顺序：讲究顺序，如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。,（二）接收名片,1接：对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节，态度,要谦和。,2看：认真阅读，重复对方职务、头衔，加以确认。,3收：接受名片后，不宜随手置于桌上 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；不要无意识地玩弄对方的名片；接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里；随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；有来有往，适时回给对方自己的名片。,（三）交换名片注意事项,1、在外出前将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速掏出。一般男士可将名片放在西装上衣的口袋里或公文包里，女士可将名片置于手提包内。,2、勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取。,3、勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人。,4、勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片。,5、参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行。,6、用餐期间一般不要交换名片。,7、在参加社交性晚宴时，不论男士或女士都应该带着名片。,（四）索取名片1、向对方提议交换名片（明示法）,2、主动递上本人名片，,“,将欲取之，必先与之,”,（交易法）,3、询问对方：今后如何向您请教（谦恭法）,4、询问对方：今后如何与你联系（暗示法）,（五）委婉拒绝,第二节 会面礼仪,一、握手礼、鞠躬礼、致意礼、亲吻礼、拥抱礼,二、了解日常交谈礼仪的基本原则和技巧,三、了解在一般公共场所应注意的礼仪,二、了解日常交谈礼仪的基本原则和技巧,（一）日常交谈礼仪的基本原则,礼敬对方、诚实守信、求同存异,（二）塑造良好的声音形象,（三）善于倾听,（四）讲究交谈技巧,1.态度诚恳，语言礼貌,2.用语礼貌,三、了解在一般公共场所应注意的礼仪,（一）乘坐交通工具的礼仪,（二图书馆、博物馆、美术馆的礼仪,（三）音乐厅、影剧院、体育场的礼仪,（四）旅游时的礼仪,第六章 金融行业公务礼仪,第一节 金融行业的办公室礼仪,第二节 金融行业的会议礼仪,第三节 金融行业的宴请礼仪,第四节 金融行业的接待拜访礼仪,第一节 金融行业的办公室礼仪,一、学会运用礼仪规范布置办公室,二、学会在办公室汇报工作的礼仪,三、掌握办公室人际关系处理的方法与技能,办公室礼仪,办公室礼仪是金融行业员工在从事公务活动时必须遵守的行为规范和活动准则。它是金融行业形象和个人文明道德修养的外在表现形式。掌握办公室礼仪，有助于维护组织和个人的职业形象，建立良好的人际关系，提高工作效率。,一、学会运用礼仪规范布置办公室,1,、办公室的布置,办公室的布置应遵守整洁美观、雅俗共赏的原则，做到既能体现金融行业的工作特点、团体意识，团体精神，又能美化工作环境，给来访者创造一个文明、礼貌、舒适的氛围。,合理布局,办公室的布置,办公设备的摆放,办公室的装饰,2.办公室的个人礼仪,仪表礼仪、主动问候、互相尊重、谈吐优雅、举止文明,二、学会在办公室汇报工作的礼仪,（一）汇报工作的礼仪,1.明确汇报的对象,向领导汇报工作时，应遵循“归口管理”,2.把握汇报时间,3.根据汇报的内容，选择合适的汇报形式,口头式、书面汇报、电话汇报,4.重视汇报的反馈意见,（二）接受汇报的礼仪,三、掌握办公室人际关系处理的方法与技巧,在办公过程中，与同事、上级、下级每天都在同一群体中，享有共同的活动空间，有着共同的工作目标，各项工作的完成往往需要大家的合作与配合，因而相互间不可避免地会产生各种交互活动。如何协调各种关系，创造良好的工作氛围，使人心情舒畅，提高工作效率。这也是办公礼仪中的一块重要内容。,（一）下级对上级的礼仪,1出色完成工作任务,2 以大局为重，维护上级的威信,3做好领导的参谋和助手,4定位准确，不越“位”,既不能要求上级领导去干下级人员的事；也不要越“位”即越权或擅权去做领导的事,5不随意打扰领导的公务,（二）处理同事关系的礼仪,1真诚、信任,2宽容别人，学会自制,3见贤思齐，强者为师,4掌握分寸、分清职责5经常联系，沟通情况,6互相“补台”，积极配合,7既“合作”又“竞争”,8 己所不欲，匆施于人,9 要君子之交,10 少闲谈，不无事生非,11心平气和，以理服人,12含蓄幽默，注意格调,13 经济来往要清楚,第二节 熟悉金融行业的会议礼仪,一、掌握大型会议的服务流程和礼仪规范,二、了解常见会议类型,一、掌握大型会议的服务流程和礼仪规范,（一）会议礼仪,是召开会议前、会议中、会议后及参会人应注意的事项，懂得会议礼仪对会议精神的执行有较大的促进作用。,（二）会议准备,1、确定会议主题与议题（要有切实的依据；必须要结合本单位的实际；要有明确的目的）,2、确定会议时间（会议的最佳时间，要考虑主要领导是否能出席）,3、确定会议所需用品和设备（必备用品是指各类会议都需要的用品和设备，包括文具、桌椅、茶具、扩音设备、照明设备、空调设备、投影和音像设备等。）,4、确定与会人员名单（包括出席会议和列席会议的有关人员。应根据会议的性质、议题、任务来确定与会人员。）,5、确定会议地点（要根据会议的规模、规格和内容等要求来确定。有时也考虑政治、经济、环境等因素。）,6、拟发好会议通知（会议通知必须写明开会时间、地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。）,（三）会议前,现代化的会议离不开各种辅助器材，在召开会议之前，就应该把各种辅助器材准备妥当。,会议上的茶水饮料最好用矿泉水，因为每个人的口味不一样，有的人喜欢喝茶，有的人喜欢喝饮料，还有的人喜欢喝咖啡，所以如果没有特别的要求，矿泉水是最能让每个人都接受的选择。,会议的席位安排,（四）会议中,1、做好会议记录,2、会议秩序,3、,会议服务,（五）,会议后,1.会议结束后，要有秩序的离开会场，不要拥挤或横冲直撞,2.整理会议记录,二、了解常见会议的类型,（一）例会,例会是指固定的时间、固定地点和固定与会人员的制度性会议，也称为办公会议，属于内部会议，礼仪比较简单,（二）座谈会,主要是邀请有关人士，围绕某一议题进行讨论，或为沟通情况、征求意见、增进感情而举办的小型会议。,（三）报告会,报告会是请专家学者、先进人物或其他人士进行专门报告的会议。常见的有形式报告会、学术报告会、先进单位或先进人物报告会。,（四）新闻发布会,单位为实现某一目标、围绕某一特定主题，邀请新闻界记者参加的一种特殊会议。,第三节 熟悉金融行业的宴请礼仪,宴请是金融交往活动中最常见的形式之一。它是增进了解、联络感情有效手段。因为宴请过程中，人们往往精神振奋，思想放松，气氛和谐，更容易相互理解和沟通。然而成功的宴请，礼仪是一个重要因素。,（一）宴请的形式,宴请的形式虽然在不同的国家和地区之间存在着一定的差异，且形式多种多样，但就目前国际上通用的宴请形式来讲，主要有以下四种。,宴会、招待会、茶会及工作进餐,等。,采用哪种形式应根据宴请目的性质、内容、邀请对象的身份、人数及经费开支而定。,1.宴会,国宴,国宴是规格最高的宴会，是国家元首或政府首脑为国家的庆典或为外国元首、政府首脑来访而举行的正式宴会。国宴需要排座次，宴会厅内挂国旗，安排军乐队奏国歌及席间乐，席间致辞或祝酒。国宴讲究排场，对宴会厅的陈设、菜肴的道数以及服务员的个人礼仪都有严格的要求。,正式宴会,便宴,家宴,2.,招待会,招待会指各种不备正餐较为灵活的宴请形式，备有食品、酒水饮料，一般不排座位，可自由活动。常见的有：,酒会,又称鸡尾酒会，酒会以酒水为主，但不一定都是鸡尾酒，佐以各种小吃、果汁，不用或少用烈性酒。,冷餐会,又称自助餐，菜肴以冷为主，也可冷热兼备。菜肴与餐具一起陈设在桌上，供客人自取，取食时应少量多次。,3.,茶会,茶会是一种简便的招待形式，请客人品茶交谈，一般在下午,4,时左右（亦可上午,10,时）举行。茶会通常设在客厅、会议室等场所举行，厅内设茶几、座椅，不排席位；如为贵宾举办，则应将贵宾与主人的座位安排在一起，其他人员可随意就座。茶会的茶叶、茶具一般都较讲究，要有特色，茶具只能用陶、瓷茶具。外国人一般用红茶，也可用咖啡。此外，茶会上还可略备点心和地方小吃。,4.,工作进餐,工作进餐是现代交往中常用的一种非正式宴请形式，规格较低，有时还是参加者各自付费，双方利用进餐的时间边吃边谈，这种形式通常在特别繁忙或日程安排不开时采用。招待合作者、洽谈工作，小批客人来访，一般的会议餐等。多采用这种形式。,(,二,),宴请的组织,1,、确定宴请的目的,2,、确定宴请对象,宴请的对象应该充分考虑邀请与特定事件有关的代表人物参加。,坚持少适为原则,，参加宴请的人彼此身份应该相当，这会使人们在心理上获得一种平衡与满足。,由谁出面邀请？,按照国际惯例，,邀请的主、客双方主要依据身份相等原则，,不对等则是失礼行为。具体邀请的范围、邀请到什么级别，安排哪些人作陪等都应考虑周全。,如果是多边活动，还要考虑相互间的关系，,避免造成尴尬局面，影响宴会气氛和效果。,3、确定宴请的形式与规格,宴请形式与规格在很大程度上取决于当地的习惯做法。,4、确定宴请的时间宴请的时间原则上应以主宾双方都合适为宜，注意避开对方的重大节、假日，重要活动或禁忌，如宴请信奉基督教的国家人士不要选13日、星期五；伊斯兰教在斋月内白天禁食，宴请宜放在日落后举行。,宴会一般分为午宴和晚宴。午宴一般在正午十二点，晚宴一般在午后五点到六点。在国外，午宴不如晚宴隆重，菜肴也没有晚宴多。但国内，确定午宴还是晚宴主要是根据双方的实际情况而定。但一般多为晚宴，因为晚宴后即可休息，不会影响工作。,5、确定宴请的地点,应根据宴请的规格、主宾的身份以及费用而定。,6、发出邀请,7、宴请的菜肴,宴请的酒菜应根据活动形式和规格，在规定的预算标准内安排。较为隆重的宴会，菜单开列后应请领导审批同意。可印制菜单，每桌一份讲究的也可每人一份。,8、现场布置,9、席位安排,桌次安排,中餐宴会一般采用圆桌，西餐宴会一般采用长桌。按国际惯例，桌次的高低以离主桌远近而定，近高远低，平行桌则右高左低。,面门而定和以远为上,主桌定位,席位安排,同一桌上，席位高低以离主人座位远近和左右而定。近高远低、右高左低。,(,三,),宴请过程中的礼仪,1,、主人应注意的礼节,2,、客人应注意的礼节,1、主人应注意的礼节,迎宾、引客入座,致词、祝酒。有的放在开始，也有的放在热菜之后,上菜、介绍菜肴,侍应的顺序,话题选择,适时敬酒、调节气氛,掌握时间、礼貌送客,2,、客人应注意的礼节,赴宴前的准备,入席和退席礼仪,席间礼仪,（四）,西 餐 礼 仪,随着生活方式的更新和社会交往的活跃，我们参与的涉外活动和出境的机会越来越多，吃西餐也成了常事。但是，由于西餐源远流长，又十分注重礼仪，讲究规矩，所以，了解西餐礼仪就显得十分重要。,1.预 约,2.仪 表,3.入 座,4.如何使用餐巾,5.餐具的使用,6.喝酒的方法,7.西餐食品的吃法,第四节 熟悉金融行业的接待拜访工作,一、了解和掌握接待礼仪,二、了解和掌握拜访礼仪,一、了解和掌握接待礼仪,（一）日常接待礼仪,在日常办公时间里我们经常会接待来访，如是事先约定的应提前做好接待准备，如个人仪容、办公室的卫生、茶水等,（二）重要宾客的接待,（三）接待投诉者,第一、热情周到，对于前来投诉的客人，应该明白这样一个事实，不信任本单位的顾,客是决不会前来投诉的。,第二、耐心倾听。,第三、查清事实。,第四、诚恳答复，接待人员应控制情绪，多听少说，积极思索对方讲话的目的、意图、要点。,第五、以礼相送，当投诉者告辞时，接待人员应起身相送，并说些感谢和安慰的话,二、了解和掌握拜访礼仪,拜访是金融日常工作中经常采用的一种交际方式，具有加强交流沟通、增进了解、建立和维护友谊的作用。但拜访也有一定的礼仪规范和要求，要想做个受欢迎的客人，必须注意拜访礼仪。,拜访可分为办公室拜访、家庭拜访、探视拜访、请教拜访、遣人拜访、突然造访。,(,一,),办公室拜访,1,、提前预约,2,、注意仪容、仪表,3,、适时、礼貌入内,4,、注意拜访中的礼节,5,、掌握时间、礼貌告辞,(,二,),家庭拜访,1,、选择拜访时间,2,、事先预约,3,、拜访的准备,4,、先声后入,5,、注意物品的搁放,6,、彬彬有礼,7,、掌握交谈技巧,8,、给予对方帮助,9,、不卑不亢、落落大方,10,、把握辞行时机,(,三,),探视拜访,1,、了解病人的病情和心态,2,、注意仪表,3,、言语得体、,小心谨慎,4,、遵守医院有关规定,(,四,),请教拜访,1,、应事先有约，拜访前应写信或打电话与对方联系，征求意见，根据对方的空闲确定拜访时间，并将要请教的问题告诉对方，以便对方有所准备。,2,、请教时应开门见山，不要东拉西扯。请教态度要诚恳自然，提出问题要言简意赅，听对方解答问题时应全神贯注，不要东张西望。,(五)遣人拜访,1.所遣派的人员应口齿伶俐，能够准确表示自己的意图,2.本人不能前往，因事先通知对方。可事先电话联系，也可写一封私人信件，以表示自己的诚意，说明自己不能前往的原因并致歉,3.事后一定要抽身亲自登门拜访，表示感谢，或书信一封，以示谢意,(六)突然造访,多指事情紧急，来不及事先通知对方时所做的拜访。,突然造访应注意尽量避免在深夜或休息时间打扰对方。,第七章 金融行业岗位礼仪与营销礼仪,第一节 岗位服务礼仪的概述和基本内容,第二节 岗位业务活动礼仪的规范化,第三节 金融行业营销礼仪概述,第四节 金融行业营销礼仪规范,第一节 岗位服务礼仪的概述和基本内容,一、岗位服务礼仪的概述、特点和作用,（一）概述,岗位服务礼仪是指金融行业在岗前准备、柜台服务、顾客接待、纠纷处理等履行岗位职责时以约定俗成的、规范的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为，具体包括仪容、仪表、仪态和言行等方面。,（二）特点,职业性、完整性、规范性、个性化,（三）作用,1.满足客户需求，体现精神文明,2.展示窗口形象，弘扬先进文化,3.提升服务质量，促进产品营销,4.规范员工行为，提升人生品味,二、岗位服务礼仪的基本要求,主动热情、周到细致、“四心待人”（诚信、热心、细心、耐心）、语言文明、微笑永恒,三、岗位服务礼仪的基本内容,仪表仪容、行为举止、临柜岗位服务礼仪程序即十八字（站相迎、笑想问、双手接双手递、快速班热情送）,第二节 岗位业务活动礼仪的规范化,一、岗位服务规范化的作用,表现为：第一，巩固服务质量。第二，保障服务安全,二、岗位服务规范化的主要内容,岗位服务礼仪规范化、业务操作规范化（岗前要求、岗位纪律、办理业务准则：准、快、好，安全防范）、营业环境规范化、服务纠纷处理规范化、客户投诉处理规范化,三、开展岗位服务的规范化原则,客户第一、信誉第一、效率第一、安全第一,四、岗位服务规范化注意事项,1.要把客户当作自己的亲朋好友对待，发自内心无悔为之服务。,2.不能用“连这你都不知道”的眼神待之,3.对