奶茶店顾客服务标准.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客服务,提升伙伴服务技巧让顾客高度满意,孙丽琴,2014,年,5,月,9,日,？,什么是顾客服务,顾客服务（,Customer Service,），是指一种以顾客为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本,服务组合中的顾客界面的所有要素。广义而言，,任何能提高顾客满意度的内容都属于顾客服务的范围之内,。（顾客满意度是指：顾客体会到的他所实际,“,感知,”,的待遇和,“,期望,”,的待遇之间的差距。）,分享你作为顾客的体验？,愉快的体验,不愉快的体验,你做了什么,你做了什么,两种体验会产生什么结果，对门店有什么影响？,？,为什么让顾客达到高度满意这么重要,根据调查显示：顾客高度满意，会有,2,倍的几率光顾门店，,3,倍的几率向其他人推荐我们的门店。,？,影响顾客高度满意的关键因素,口味,服务速度,亲切友善,影响顾客满意度的关键因素,口味,服务速度,亲切友善,一致性、是顾客想要的,符合顾客心理期待的，标准化的,顾客想要的不仅希望自己是上帝，更是朋友，有归属感，亲切感，随时受欢迎,我们的服务理念,始终,决不,始终亲切真诚地招呼顾客,决不在没有招呼好顾客前去做其他事,始终微笑并保持目光接触,决不把顾客需求当成麻烦,始终真诚地向顾客致谢,决不公式化地服务顾客,始终根据顾客的需求做出推荐,决不把同样的产品生硬地推荐给所有顾客,始终设想顾客有正面的意图,决不试图证明顾客错了,始终专注于能为顾客做些什么,决不表现出消极的态度,始终勇于为失误道歉并立即补救,决不找借口或推卸责任,始终让顾客感受到轻松自在,决不假设顾客已经了解产品和流程,我们怎么做？,收银流程,主要步骤,要点,原因,1,、招呼,亲切、微笑、目光接触,让顾客感受到受欢迎,2,、点单,推荐饮料、确认饮料、注意客制化要求,关注顾客需求，让顾客感受到受重视,3,、结账,核对点单、唱收唱付，双手呈递票据,避免错漏,4,、致谢,向顾客表示感谢，目光接触、微笑,提升顾客体验,收银员顾客服务流程,我们怎么做？,我们怎么说？,主要步骤,描述1,、招呼,你好、早上好、中午好、下午好、晚上好（人多时候，需要指引排队）,2,、点单,可以试一下*，口感清爽，非常适合夏季喝喔。,*杯*饮料，冰的、热的呢，现在我们有*你可以参加哦,3,、结账,你好，一共*，收您*找您*，谢谢,4,、致谢,这是您的小票，饮料在左边稍等下哦，谢谢。,饮料制作员顾客服务流程,主要步骤,要点,原因,1,、招呼,亲切、微笑、目光接触,让顾客感受到受欢迎,2、主动沟通,与顾客交流可以是关于茶的相关知识,减少顾客等待的感受,3、递送饮料,核对饮料，注意客制化要求，,关注顾客需求，让顾客感受到受重视,4,、致谢,向顾客表示感谢，目光接触、微笑,提升顾客体验,主要步骤,描述,1,、招呼,先生,小姐，你好，现在做*号的饮料了，请稍等，谢谢,2、主动沟通,你好，,您点的是*杯*饮料是么，经常喝茶吗，您点的这款*具有*功效*（,与顾客交流关于茶的相关知识）,3、核对饮料,你好，您点的是*杯*饮料是么，已经好了，不好意思让你久等了，谢谢,4,、致谢,向顾客表示感谢，目光接触、微笑,饮料制作员顾客服务流程,门店顾客服务评估标准,评估方式：每个工作日至少一次，一周中需要包含低峰、高峰 的顾客服务情况,评估人：店长、及店长邀请的顾客,评估结果记入店员的月度绩效中。,以上，谢谢！,