awd-销售物流管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中级物流师培训,第三章 销售物流管理,丁斌,中国科技大学管理商学院 博士 副教授,TEL,：13309699277,Email：dinbin,MSN:,dinbin,1,第1页丁 斌,dinbin,中国科技大学教师，MBA生产与运作管理课程,高级经济师，副教授,中国科技大学商学院博士 供给链方向，陈晓剑教授,清华大学经济管理学院硕士 生产管理方向，潘家轺教授,合肥工业大学 机械工程学士,政府部门6年工作经历,IT行业经历，软件企业总经理,安徽省企业信息化教授组组员,著作：,客户关系，中国大百科全书出版社，,企业信息化建设指南，安徽科技出版社，,2,第2页,第一编 物流市场分析与供需管理,第一章 物流供需调查与分析,第二章 采购与供给物流管理,第三章 销售物流管理,3,第3页,第二章 销售物流管理,3.1销售物流管理,销售物流概述,重点掌握,销售物流管理概述,了解,销售物流战略,应用,3.2 客户关系管理,客户关系管理概述,重点掌握,客户关系分类管理,应用,电子商务下客户关系管理,普通了解,4,第4页,3.1 销售物流管理,3.1.1 销售物流概述,3.1.2,销售物流管理概述,3.1.3,销售物流战略,5,第5页,3.1.1 销售物流概述,3.1.1.,1 销售物流概念,3.1.1.2 分销物流方式,6,第6页,3.1.1.,1 销售物流概念,销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中物流活动，是伴随销售而进行物流活动，详细是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最终送到用户手中整个产品实体流动过程。,7,第7页,3.1.1.,1 销售物流概念,销售物流内容与步骤包含：,1)产品包装,2)产品储存,3)货物运输,4)货物配送,5)装卸搬运,6)流通加工,7)物流信息,8)分销物流网络规划与设计,9)货物管理,10)物流网点内部物流管理,8,第8页,3.1.1.2 分销物流方式,1)传统送货方式,2)配送方式,配送按配送主体不一样，又能够分为二种：,一个是企业自己配送；,另一个经过第三方物流企业或配送中心配送。,3)JIT方式,4)VMI方式,9,第9页,3.1.2,销售物流管理概述,1、销售物流管理概念、任务和目标,所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动计划、组织、指挥、协调和控制。详细内容，主要包含以下几个方面：,（1）随时搜集、掌握和分析市场需求信息，包含需求量、需求分布、需求改变规律供需态势、竞争态势，制订市场战略和物流战略；,（2）依据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；,（3）依据物流网络规划，包括策划销售物流总体运作方案；,（4）依据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；,10,第10页,3.1.2,销售物流管理概述,1、销售物流管理概念、任务和目标,（5）策划设计运输方案、配送方案；,（6）策划设计库存方案；,（7）策划设计包装装卸方案；,（8）策划设计物流运作方案实施计划、办法；,（9）物流运作过程检验、监督和控制和统计、总结；,（10）物流业绩检验、统计和小结；,（11）物流人员管理、激励；,（12）物流技术开发和利用等。,销售物流管理目标，就是确保销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提升客户服务水平，又降低成本、提升物流工作效率。,11,第11页,3.1.2,销售物流管理概述,2、销售物流管理应考虑原因,销售物流管理要考虑原因，包含以下几个方面：,（,1,）首先要考虑扩大市场,（2）努力提升客户服务水平,（3）努力提升物流工作质量,（4）努力降低物流成本、提升物流工作效率,（5）努力学习、开发和利用物流技术6）把人原因放在一切工作首位,12,第12页,3.1.2,销售物流管理概述,3、销售物流管理步骤,销售物流管理与普通管理一样，要抓好以下几个步骤：,（,1,）计划和规划、策划,做计划，就是要处理一个“做什么、怎么做”问题。做计划过程，就是一个调查实际、搞清问题、制订目标、形成方案、制订政策过程。,（2）组织和指挥,（3）协调和控制,13,第13页,3.1.2,销售物流管理概述,4、销售物流合理化标准和路径,（,1,）商物分离,（2）输送与配送相结合体制,除这二个最基本标准之外，还能够依据详细情况，按照物流活动集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化标准。,14,第14页,3.1.2,销售物流管理概述,5、销售物流方案制订,销售物流方式方案有很各种，从空间位置移动角度看，能够分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、按时化配送方式和供给商掌握库存送货方式共五种。,15,第15页,3.1.2,销售物流管理概述,6、销售物流方案实施与控制,销售物流方案制订以后，就要按照方案要求内容进行实施，而且要在实施过程中进行控制，随时发觉偏差，采取办法，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。,16,第16页,3.1.3,销售物流战略,1、自办分销物流战略,2、外包物流战略,3、配送物流战略,4、第三方物流战略,5、JIT送货战略,6、VMI送货战略,7、无库存分销战略,17,第17页,3.1.3,销售物流战略,1、自办分销物流战略,定义:企业自主负担分销物流活动,好处:自主控制性强,灵敏响应,适合用于:,1)专业性很强,市场狭窄,2)已经有设施和人员,3)尤其技术要求,4)紧密合作关系,18,第18页,3.1.3,销售物流战略,2、外包物流战略,全方面外包,部分外包,暂时外包等,好处:利用他人资源,节约自己时间和精力,适合用于:,1)市场面宽,2)没有设施和人员,3)没有尤其技术要求,4)没有紧密合作关系,19,第19页,3.1.3,销售物流战略,3、配送物流战略,定义:局部范围内进行短途联合送货活动,好处:对生产企业,变分散库存为集中库存;,对客户,提升服务水平,对社会,节约社会资源,对配送企业,降低运输成本,对物资利用,加紧周转,20,第20页,3.1.3,销售物流战略,4、第三方物流战略,契约物流,协议物流,特点:契约式、个性化、零碎、非标、被动、利润小、多客户、随机性,优势：规模效益、协调效益、群体效应,生产企业：利用社会资源、集中关键业务、降低物流成本、,21,第21页,3.1.3,销售物流战略,5、JIT送货战略,6、VMI送货战略,7、无库存分销战略,22,第22页,3.2 客户关系管理,3.2.1 客户关系管理概述,3.2.2 客户关系分类管理,3.2.3 电子商务环境下客户关系管理,23,第23页,3.2.1 客户关系管理概述,1、客户关系管理概念,客户关系管理，就是企业与它全部物流客户之间关系管理，详细包含计划、组织、指挥、协调和控制。,客户，在市场营销学中概念就是消费者，是自己产品购置者。在分销物流学当中，客户概念愈加广泛，不光是产品购置者，还包含产品提供者。也就是说，市场交易关系双方，都是物流业者客户。,24,第24页,3.2.1 客户关系管理概述,2、客户关系管理思想原理,客户关系管理目标，就是要使得企业与它全部物流客户之间建立起良好关系，为提升客户服务水平、提升客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提升企业经济效益提供有力支持。,客户就是市场，就是企业生命线。企业要想在市场经济中取得生存和发展，必须要拥有足够多客户。而企业获取客户路径，一是靠所提供产品或服务，二是靠良好客户关系。这二个方面又相互补充相互促进，良好产品或服务，能够提升客户满意度，提升企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好客户关系；而良好客户关系，又能促进客户对企业产品或服务需求，扩大产品或服务销售。这么形成良性循环。,25,第25页,3.2.1 客户关系管理概述,2、客户关系管理思想原理,要建立起良好客户关系，能够从以下几个方面努力：,（1）提升产品质量,（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户,（3）客户沟通、建立联络,（4）紧紧抓住冒出水面普通客户群客户，加大力度、扩大结果，建立起客户联络，形成基本客户群,（5）对基本客户群，加大力度、使他们引发购置欲望、产生购置行动、促成产品销售,（6）对发生了购置行为实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包含经常走访、售后服务、客户联谊等,（7）客户控制,26,第26页,环境改变-,个性化需求,物质生活日益丰富,消费神理日益成熟,从感性消费到感情消费,个性化需求产生与发展,二十一世纪是个性化世纪,27,第27页,经营观念转变：以客户为中心,管理中心思想,产品中心论,销售中心论,利润中心论,客户中心论,客户满意中心论,全球经济,短缺经济时代,非结构化供大于求时代,结构化供大于求时代,个性化时代,彼得 德鲁克：“创造并留住用户”,28,第28页,消费者价值选择变迁,二十一世纪是个性化世纪,理性消费时代(50-70年代),感情消费时代(90年代.),感性消费时代(70-80年代),29,第29页,传统业务流程,供,应,商,采,购,生,产,销,售,客,户,服,务,30,第30页,以客户为中心业务流程,供,应,商,采,购,生,产,销,售,服,务,设,计,客户,31,第31页,以客户为中心理念,1.Thinking Customer想客户所想,2.Thinking Yourself了解自己,3.Think Web First首先想到互连网,4.Thinking Collaboration关注协同作业,美国退床例子/省医退检验单例子,32,第32页,客户行为:5个过程,产品/服务选择,购置决定形成,购置过程,服务需求,再次购置,33,第33页,客户流失原因,服务差,缺乏个性化,更加好产品,价格,流失率,45%,25%,15%,10%,5%,其它,34,第34页,最好客户决定了企业利润!,Net Profitability per,Household/Year,赔本,($600),$0,$600,$1,200,赢利,前 20%客户提供,超出 120%利润,Source:Tower Group,1999,35,第35页,3.2.1 客户关系管理概述,3、客户关系管理步骤和方式,36,第36页,3.2.2 客户关系分类管理,1、客户分类,客户关系管理中客户，实际上它包含了不一样类别，而且不一样类别客户管理方法和管理力度是不一样。客户关系管理实际上是一个客户关系分类管理。,客户关系管理中客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。,37,第37页,3.2.2 客户关系分类管理,1）潜在客户群,潜在客户群基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这么潜在客户管理，主要是经过媒体广告宣传进行思想转化工作而进行管理。,38,第38页,3.2.2 客户关系分类管理,2）普通客户群,普通客户，他们已经冒出水面，他们经过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，不过实际没有购置过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群管理，主要是要去发觉他们、联络他们、沟通他们。主要管理方式除了继续广告宣传之外，还能够选择以下方式：,（,1,）有奖咨询,（,2,）有奖征文,（,3,）有奖销售,（,4,）展示会,39,第39页,3.2.2 客户关系分类管理,3）基本客户群,基本客户群，就是已经和企业联络上了、而且已经进入企业在册客户名册或者基本数据库客户，他们已经成为企业客户管理基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，而且有了兴趣，可能有已经购置过企业产品，不过多数人还没有购置过企业产品。对于基本客户群管理重点，就是要对他们促销，促成他们购置企业产品，成为企业实际客户。主要办法，除了深入广告宣传之外，还要采取：,（,1,）有奖销售,（,2,）各种促销活动,（,3,）赠予、试用等,（,4,）走访、思想沟通,40,第40页,3.2.2 客户关系分类管理,4）实际客户群,实际客户群，就是已经购置了企业产品、而且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库客户。他们已经成为企业客户管理重点对象。他们对企业产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很主要讲话权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性意见、并能够起很主要促进作用，对企业有着主要意义。对于实际客户群管理重点，就是要处理好大量售前售后服务、处理购置纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购置业绩登记和考评，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特作用，还要在采取适当激励办法，并采取适当控制办法,41,第41页,3.2.2 客户关系分类管理,（,1,）购置事务管理、售前售后服务、业绩考评监控，协调处理关系，培养忠实客户。,（,2,）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联络起来，委员会经过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员权利，会员在购置企业商品时，提供优惠条件等。,（,3,）组织客户联谊活动，促进情谊和凝聚力。,（,4,）有奖销售，勉励客户深入购置。,（,5,）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、汇报会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其它各种客户激励活动等,42,第42页,3.2.2 客户关系分类管理,5）骨干客户群,骨干客户群特点，购置企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。他们已经对企业做出了主要贡献，而且还能够继续对企业做出更大贡献。对他们妥善管理，不但能够对企业发展有主要意义，而且他们还可能成为其它客户样板、带动更多客户。对于他们管理关键点，就是要更大激励、更大利用、把他们树立成客户样板和旗帜，在倍加爱护同时，也要加以适当监控。,43,第43页,3.2.2 客户关系分类管理,（,1,）高档次优质购置服务工作，服务愈加细致、愈加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范模范客户。,（,2,）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其它客户影响带动作用。,（,3,）客户联谊活动，交流感情，提升凝聚力。,（,4,）有奖销售，继续促进购置。,（,5,）客户座谈、聘用企业顾问，为企业发展建言献策。,（,6,）大规模表彰活动，给以很高荣誉，树立旗帜。,44,第44页,3.2.2 客户关系分类管理,45,第45页,3.2.3 电子商务环境下客户关系管理,在当今知识经济社会，流行网上客户关系管理，编制CRM软件，结合电子商务网站把网上运作和网下运作结合起来，运行客户关系管理，是一个好模式。,电子商务环境，普通依靠电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己电子商务网站，他们共同组成了一个网上社会。,46,第46页,3.2.3 电子商务环境下客户关系管理,普通电子商务网站，功效都比较齐全完备。比如都有：,1)企业介绍和宣传，包含企业各个部门、甚至一些经典个人资料介绍，企业发展战略、服务宗旨承诺等；,2)企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；,3),企业业务范围、流程；,4),客户关系窗口；,5),销售窗口；,6),采购窗口；,7),企业管理窗口；,8),电子支付窗口；,9),友情链接窗口等。,只要赋予一定权限，就能够进入其中任意窗口，处理自己需要处理业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就能够方便快捷地办理相关各项业务。,47,第47页,3.2.3 电子商务环境下客户关系管理,在电子商务环境下，因为网上社会有一个遥远而又很近客户市场和供给商市场，所以企业利用自己电子商务网站，能够很方便地联络客户，客户也能够很方便地登录网站，联络企业。企业和客户能够很方便快速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提升工作效率。企业能够利用电子商务网站，搜集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。,48,第48页,3.2.3 电子商务环境下客户关系管理,电子商务网站客户关系管理功效有：,1)客户登录功效,2)客户信息调查和客户留言功效,3)客户呼叫和客户沟通功效,4)宣传广告功效,5)客户信息储存和处理分析功效,6)客户业务处理和信息反馈功效,49,第49页,营销自动化MA,签署/推行一份协议：,客户要花多少时间？,业务员要花多少时间？,企业内部相关部门要花多少时间？,这些时间折算成多少钱？,哪些地方轻易犯错？,为何不采取信息系统？,50,第50页,客户服务,售前有哪些服务？,售中有哪些服务？,售后有哪些服务？,哪些地方轻易出现问题？,有哪些服务渠道：资料/电话/传真/邮件/网络.,这些服务能否规范化？,51,第51页,客户关心,主动服务,想客户所想,在客户需要时候,善意提醒,人文关心,不限于产品/服务.,苏宁空调例子！,52,第52页,客户关系管理成功要素,处理客户相关流程自动化（Process Automation）,计算机电话整合（CTI）客户服务中心（Call Center）,网上互动（Web Collaboration）,资料分析（Data Analysis）,53,第53页,谢谢！,54,第54页,