专职司机礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,专职司机礼仪,1,内部资料,专职司机礼仪课件,第1页,单位专职司机，是在对外交往中第一接待人，司机接待礼仪直接反应出本单位对外形象,专职司机礼仪课件,第2页,职业道德,商务礼仪,专职司机礼仪课件,第3页,交通道德意识,1,素质涵养,2,心理状态,3,道德要求,4,司机礼仪四个方面,职业道德,专职司机礼仪课件,第4页,一、司机交通道德意识,所谓司机交通道德，就是司机为保障自己和他人生命财产安全，维护良好交通秩序和形象而应该含有意识。,（一）依法行驶，不争不抢,（二）安全行驶，预防为先,专职司机礼仪课件,第5页,（三）文明行驶，礼貌行车,1,时间紧不开急躁车。,2,道路不熟不开冒险车。,3,道路条件好，不开麻痹车。,4,对方态度不好，不开赌气车。,5,连续工作，不开松劲车。,6,无人检验，不开自由车。,7,车辆有故障，不开“带病”车。,8,心情不好，不开情绪车。,9,受到勉励，不开“英雄”车。,10,交会车时，不开霸王车。,专职司机礼仪课件,第6页,（四）克服困难，做好服务,司机工作不分时间，不分自然条件服务，要做到任劳任怨，吃苦耐劳。,（五）见义勇为，救死扶伤,帮助警察救死扶伤，同时不违反交通规则,专职司机礼仪课件,第7页,二、司机素质涵养,司机素质涵养用来指导司机详细行为准则思想品质和意识,（一）热爱本职员作,（二）坚持“乘客至上”,（三）改进知识结构,刻苦学习知识、提升文化素质，学以致用。,（四）学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不一样要求服务要求，尽可能满足。,（五）熟悉交通地理,学习地图，交通手册等资料，了解路况信息。,专职司机礼仪课件,第8页,三、不道德心理状态,不道德交通行为来自于不道德心理状态。,（一）心存侥幸,（二）随波逐流,（三）心理素质较差,专职司机礼仪课件,第9页,四、公务车司机道德要求,（一）遵章守纪，服从管理,1,、恪守单位工作纪律，提供优质服务,2,、要服从领导统一管理、调配。不论接送客人是何身份,，领导职位高低都必须一视同仁做好服务。,专职司机礼仪课件,第10页,1,、司机接到出车任务后，要提前,510,分钟到指定地点等候。在等车时候，绝对不能够催叫或按喇叭。,2,、抵达指定地点后，做好出车前准备工作，如：车辆掉头等。,3,、开车之前，应该先和乘客确认一下要去目标地。,4,、依据目标地，确定好行车路线。如路线不熟悉，需搞清后方可出车。,专职司机礼仪课件,第11页,四、公务车司机道德要求,（二）摆正位置，做好工作,1,、摆正自己位置，严于律己，明确岗位职责，不干扰领导,工作。,2,、对于领导之间公务谈话，应主动回避，回避不了时，做到,不插话，不外传，不议论。不该听不听，不该说不说，不,该问不问，不传输小道消息，不在领导面前非议他人，不做,和自己岗位不符事情。,专职司机礼仪课件,第12页,保密制度,1,、不该说话不说；,2,、不该问事不问；,3,、不该听话不听；,4,、不传输小道消息；,5,、不在领导面前非议他人；,专职司机礼仪课件,第13页,尤其注意（巧妙回答）：,一、领导住址、电话、行程、家庭情况。二、企业经营、发展、规模等情况。,14,内部资料,专职司机礼仪课件,第14页,四、公务车司机道德要求,（三）杜绝公车私用,禁止公车私用，禁止将车辆交给他人驾驶,专职司机礼仪课件,第15页,1,、不得将自己所开车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶,2,、禁止将车辆交给无证人员驾驶，若有类似情况一进行严厉处理。,3,、借给他人驾驶时发生车辆损坏或被盗或发生车祸都有司机本人负责任。,4,、企业驾驶员不得私自出卖油卡和将油卡赠予他人,专职司机礼仪课件,第16页,四、公务车司机道德要求,（四）其它要求,1,、做好车维护工作：车辆日常维护,2,、维护好个人形象：个人礼仪,3,、安全行车：酒后驾车、疲劳驾车等,专职司机礼仪课件,第17页,出车前准备,专职司机礼仪课件,第18页,不开问题车上路,检验燃料，不在接送途中添加燃料,车辆清洁：玻璃明亮，座套整齐、空气清新,调整好车内温度,车内不要存放打火机等易燃，易爆物品,车辆检验,专职司机礼仪课件,第19页,车内必备物品,小瓶矿泉水,客人在喝水时，尽可能放慢车速,纸巾（干、湿）,垃圾袋,小笔记本,签字笔,轻音乐碟片,专职司机礼仪课件,第20页,自我检验,查看手机信号是否正常，电量是否充分,有没有收听当日天气预报、路况信息，防止无谓堵车,假如要下雨，要在车里准备雨具,专职司机礼仪课件,第21页,驾车注意事项,专职司机礼仪课件,第22页,当车上乘坐是老、孕、病乘客时，应该稳速行进，以确保他们安全和舒适。而且在上下车时候，假如可能话，应该主动搀扶一下。,专职司机礼仪课件,第23页,系安全带，是开车前准备工作。安全带可有效吸收人体动能，所以可减小一部分能量并降低受伤危险。,专职司机礼仪课件,第24页,为保持车里新鲜空气，司机必须带头不在车里抽烟。,专职司机礼仪课件,第25页,假如需要接打手机，必须先停车，以确保自己和其它乘客安全。,专职司机礼仪课件,第26页,不要总经过后视镜,“,窥视,”,后座乘客，除非是你亲密得不能再亲密人。不然，总会让人感到不自然。,专职司机礼仪课件,第27页,和乘客聊天解闷是常有事。但我们要注意选择话题。就像,天气、当地风俗、特产、名胜以及沿途景观,等一些大众化话题永远都能够说。而像,婚嫁、年纪（尤其针对女性时候）、工资，甚至还包含来这儿干什么,等等话题，包括到个人隐私内容，都不应该问起。还有像小道消息、八卦新闻，谈论起来也显得很粗鄙。,专职司机礼仪课件,第28页,怎样选择交谈主题,轻松地主题,比如文艺演出，旅游观光，风土人情，流行时尚，文学，艺术，历史，哲学。,依据性别选主题,女士对衣食住行及身边琐事话题感兴趣。男士上至天文，下至地理，国内外大事，珍闻趣话感兴趣。,依据年纪选主题,不一样年纪层次乘客，个人生活经历不一样，学识，志趣涵养也不一样。所以谈话内容和方式有所区分。,依据心境选主题,同一个人，心境不一样对语言反应会有很大差异。,专职司机礼仪课件,第29页,交谈注意事项,不要显示自己有恩与于人，这在他人看来是骄傲自满，喜欢表现。,不要论人是非，发泄怨言,不要花言巧语，虚伪客套,不要独白，“独霸天下”而一直不给他人张嘴机会,不要插嘴抬杠,记住并称呼对方名字,适时提出问题,不要说“你错了”,注意不要说得眉飞色舞，手足舞蹈唾沫四溅，因为司机人员是以安全驾驶为首要职责,专职司机礼仪课件,第30页,不宜交谈内容,领导之间利害关系，领导间品格评价，领导升降，小道消息，领导和同事隐私，工资待遇问题，企业商业秘密，企业项目标好坏，个人宗教信仰，以及疾病死亡等不愉快话题。还有违反社会伦理，生活堕落，政治错误问题，荒诞离奇，耸人听闻或黄色淫秽问题。,专职司机礼仪课件,第31页,当车停在十字路口时候，要把车停得远离人行道，以免给行人带来不便。即使交通灯已经转变为绿色，也不要和行人抢路，以免出现意外。,专职司机礼仪课件,第32页,现在新手司机车，车后都有显著标志。应该对新司机持有宽容和了解。不要在后面使劲按喇叭，或者跟得太紧，造成新手担心而出现意外。,专职司机礼仪课件,第33页,在车经过水坑时候，一定要注意减速、避让，不要因快速行使而使水溅到行人身上。,专职司机礼仪课件,第34页,短时间内频繁地按车喇叭，就像一个人大喊大叫一样，都是很不礼貌行为。在交通阻塞时按喇叭不光无济于事，还会让人烦躁。,专职司机礼仪课件,第35页,往车外扔东西和吐痰，一样也是不文明行为。,专职司机礼仪课件,第36页,乘客下车时候，要提醒他们拿好自己东西。,专职司机礼仪课件,第37页,司机仪容仪表,专职司机礼仪课件,第38页,“,三秒钟,”,印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,专职司机礼仪课件,第39页,仪容仪表,发型,口腔卫生,面孔,着装,仪姿,专职司机礼仪课件,第40页,司机基本礼仪要求,仪表,整齐、端庄,语言,礼貌、热情,行为,优雅、大方,专职司机礼仪课件,第41页,天天都视与恋人约会一样主要,出门前对镜检验自己,头发：,整齐、无头屑，头发软者可用摩丝定型。,眼睛：,清洁、无分泌物，防止眼睛充满血丝,鼻子：,别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,嘴巴：,牙齿：清洁、无食品残留物,指甲：,清洁，定时修剪,男士胡子,：每日一理，刮洁净,配件及饰物：,检验有否污损或被碰歪了,衬衣：,纽扣要扣好。衬衣束进皮带里面。,专职司机礼仪课件,第42页,司机自我形象检验,男司机,专职司机礼仪课件,第43页,微 笑,专职司机礼仪课件,第44页,45,司机应要注意本身着装，不要认为车内是私人空间，而忘乎所以。,内部资料,着装,专职司机礼仪课件,第45页,着司服,要带着对企业、对工作热爱情绪穿司服（夏天工作服）,司服应勤洗勤换，保持洁净挺括，要表达穿着者主动向上精神风貌,司服要合身，不宜太大或太小,企业其它着装规范,专职司机礼仪课件,第46页,着装要求,不能有污渍和灰尘（尤其是衣领、袖口）,服装不能出现开线或钮扣脱离,领子不能翻起成立领状,袖口不能卷起,专职司机礼仪课件,第47页,仪容仪表,洁净、整齐、精神,专职司机礼仪课件,第48页,49,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,脸？,着西装七要：,*,要拆除衣袖上商标,*,要熨烫平整,*,要扣好纽扣,*,要不倦不挽,*,要慎穿毛衫,*,要巧配内衣,*要少装东西,男士着西装要求,专职司机礼仪课件,第49页,司机自我形象检验,西装,手臂伸直或弯曲时，衬衫袖子要露出,24,厘米,就座后，上衣纽扣能够解开，以防“扭曲”走样,内穿衬衣（白色为主）,系领带时候，衬衫第一粒扣子必须系上。假如没系领带，则第一粒扣子就要解开,专职司机礼仪课件,第50页,司机自我形象检验,袜子最好是纯棉，颜色普通选取深色、单色，黑色比较正规,皮鞋，以黑色为最正确,专职司机礼仪课件,第51页,司机自我形象检验,男司机能够佩戴以下配饰：,结婚戒指,手表,白色专业司机手套,专职司机礼仪课件,第52页,司机自我形象检验,头发,女司机,长发盘起,不染过于艳丽颜色,可化淡妆,保持手部清洁：,常洗手、定时修剪指甲，,涂淡雅指甲油,专职司机礼仪课件,第53页,54,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,女士着装禁忌,专职司机礼仪课件,第54页,仪姿仪态,站姿,坐姿,行姿,表情,行如风：走路时候，如同清风徐拂，自在安详。,坐如钟：坐时身体保持端正，不随便东摇西摆、前弯后仰。,卧如弓：睡觉时以右侧卧姿睡觉，令身心安稳、夜无噩梦。,站如松：站要屹立不轻浮、摇摆或歪斜，就像松树普通。,四威仪既是对日常行为基本规范，也是一个修行锻炼，出家弟子藉由行住坐卧实践，由外在身行端正内心，使身心皆庄重合宜,专职司机礼仪课件,第55页,专职司机礼仪课件,第56页,专职司机礼仪课件,第57页,站 姿,说明：正确站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈,V,字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。,专职司机礼仪课件,第58页,59,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,专职司机礼仪课件,第59页,司机职业道德与形象,保持车容整齐,形象得体,交谈得当,安全驾驶,服务主动,开车文明,专职司机礼仪课件,第60页,司机商务礼仪,专职司机礼仪课件,第61页,所谓司机商务礼仪，指司机人员在与乘客交往中，以及在车辆行驶过程中应该遵照礼貌和准则，是司机人员,“,安全有道、行车有德,”,详细表达。,专职司机礼仪课件,第62页,目录,一、着装,二、接待注意事项,三、接待流程,四、轿车位次图,五、驾车注意事项,专职司机礼仪课件,第63页,上一节课已经包括到，不再重复。,一、着装,专职司机礼仪课件,第64页,陪同引导,服务人员应走在服务对象左侧前方约一米左右位置；,行进速度须与服务对象相协调；,行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，,要有及时关照提醒；,请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身，行进中与对方交谈或回复问题时，应以头部、上身转向对方。,二、接待注意事项,专职司机礼仪课件,第65页,上下楼梯,礼让服务对象，服务对象先上后下。,进出电梯,以礼相待，请服务对象后进先出，服务人员站在门口礼让对方并顺势做出“请”动作。,出入房门,引领服务对象出入房门要先通报；,要反手开关门面向他人；,礼让服务对象请对方先进先出；,要为服务对象拉门。,专职司机礼仪课件,第66页,接到客人之后，,先在机场或者车站,与客人寒暄几句。,必须侧身为客人引路。,专职司机礼仪课件,第67页,准备迎接牌（接待不认识客人）,为客人提大件行李（装有珍贵物品手袋除外）,为客人引路,为客人开车门（客人先进、后出）,为客人伸手防撞车顶（哪怕是象征性也好）,征求或者介绍日程安排,路途选择话题聊天（天气、环境等）,适当介绍单位基本概况,介绍本城市旅游资源,长途中让客人在车上休息,（注意关掉车中音响）,三、接待流程,专职司机礼仪课件,第68页,司机接待礼仪范例,按时抵达接待地点,出发前短信通知客人并写明自己车号,比预约时间,提前十分钟,抵达指定位置等候,未能按时抵达，及时向客人说明并道歉！,专职司机礼仪课件,第69页,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您司机，我姓耿。我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您司机，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后能够在,XX,等我，我会尽快抵达，给您带来不便还请您谅解！,出发前短信通知客人,未能按时抵达，及时向客人说明并道歉！,专职司机礼仪课件,第70页,机场接人时假如是首次见面,事先准备好接机牌,赵总经理,航班号,乘客姓名,专职司机礼仪课件,第71页,您好！赵总！我是耿师傅，我将在旅客出口处等您，祝您旅途愉快！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您下飞机后能够在,XX,等我，我会尽快抵达，给您带来不便还请您谅解！,出发前短信通知客人,未能按时抵达，及时向客人说明并道歉！,专职司机礼仪课件,第72页,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您司机，我将在宾馆门外等您，我车号是浙,D,11111,，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是宝业集团（于总）安排接您司机，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快抵达，给您带来不便还请您谅解！,出发前短信通知客人并写明自己车号,未能按时抵达，及时向客人说明并道歉！,专职司机礼仪课件,第73页,您好！赵总！我是耿师傅，我将在宾馆门外等您，我车号是浙,D 11111,，祝您心情愉快！,您好！赵总！我是耿师傅，非常抱歉，我现在堵车，您稍等一下，我会尽快抵达，给您带来不便还请您谅解！,出发前短信通知客人并写明自己车号,未能按时抵达，及时向客人说明并道歉！,专职司机礼仪课件,第74页,司机接待礼仪,主动热情开场白及安排进车,主动打招呼、自我介绍、行握手礼,如有行李要帮助客人拖拉行李,心中安排座次,为客人开车门,专职司机礼仪课件,第75页,首次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），我是宝业集团（于总）安排接您司机，我姓耿，您能够叫我耿师傅。这边请！,主动打招呼、自我介绍,再次见面,您好！赵总！（握手）路上还顺利吧（休息得还好吧），这边请！,专职司机礼仪课件,第76页,帮助客人拖拉行李,自我介绍后顺手把客人行李接过来,专职司机礼仪课件,第77页,司机,3,2,1,心中安排座次,请客人入座后排,专职司机礼仪课件,第78页,公务车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四,应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,司机,A,B,D,C,A,：主客人,B,：主人,C,：次客人或次主人,D,：主人或客人随从,（,C,位尽可能不安排）,座次安排详细细则,专职司机礼仪课件,第79页,为客人开车门,开车门时要注意：,迎客上车时候，通常开是后排右侧车门,左手拉开车门，右手挡住车门上杠,同时向客人点头，微笑致意,把客人行李放入后备箱后主动为客人开车门,专职司机礼仪课件,第80页,司机接待礼仪,客人上车后要：,主动向客人说明要抵达地点和所需时间，以及调整灯光开关处,咨询客人意见，是否需要听音乐或收音机？音量是否适宜？,专职司机礼仪课件,第81页,司机接待礼仪,到达目地后：,快速下车为客人开车门,如有行李，把客人行李交到客人手上,道别：再见，祝您在绍兴心情愉快！,专职司机礼仪课件,第82页,接送礼貌用语,专职司机礼仪课件,第83页,司机接待注意事项,假如发觉客人在休息或接听电话时，主动关闭音乐或放小音量。,假如碰到堵车现象，抚慰客人别担心，不能违规抢占道,等候客人时，要随时注意自己言行举止,专职司机礼仪课件,第84页,盯视他人,司机不受欢迎举止,在车内吸烟,在车内吃东西,车内窃笑,乱用手势：一阳指,小动作太多：挠头、抠耳朵等,将杂物抛出窗外,行驶中使用手机,NO,！,专职司机礼仪课件,第85页,微笑,是,最美语言,祝你成功！,专职司机礼仪课件,第86页,