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值机业务培训,1,目录,岗前准备工作,办理乘机手续的一般知识及基本规定,行李运输,值机不正常情况的处理,2,岗前准备,掌握航班信息,上岗物品准备（工作包）,着装,3,岗前准备,航班信息：,航班时刻,延误变更,特殊旅客,4,岗前准备,上岗物品：,行李标签,单据表格,工作记录本,5,岗前准备,着装,：,化妆,制服,仪态,6,办理乘机手续一般知识及基本规定,值机业务流程,办理乘机手续的时限,票证查验,座位的安排,7,值机业务流程,值机业务流程：,航班建立,旅客值机,登机保障,航后工作,航班数据维护,座位控制,登机门监控,更换飞机,站立服务,姓氏服务,双手接票,座位需求,行李收运,超大行李,服务信息单,优先登机,拉减旅客,拉减行李,信息传递,票联核对,票证汇总,8,办理乘机手续的时限,二百（含）座以上的大型客机为120 分钟,一百（含）至二百（不含）客的中型客机为90 分钟,一百（不含）座以下的小型客机60 分钟,一般在航班离站时间前30 分钟停止办理乘机手续,9,票证查验,旅客乘机证件查验,客票查验,细心检查,哦！,10,旅客乘机有效证件,有效乘机身份证件的种类包括,：,中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。,11,旅客乘机证件查验,对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。,12,旅客证件查验要点,重点难点：,离港系统姓名是否与客票一致,旅客证件姓名是否与客票一致,离港系统证件号码是否与证件一致,差错点,13,客票使用基本规定,一人一张客票,客票出票承运人与本公司有业务结算关系,国际客票，必须是含有国际运输航段的联程客票。如系在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运 输客票，应换开成我国国内客票,手工客票须经出票人盖章,客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联,14,客票使用基本规定,按照客票所列明的航程从始发站开始顺序使用。,在承运人允许更改的范围内，未经出票人盖章而更改的客票，视为无效客票。,客票如属旅客非法获得或伪造或已挂失或被盗的，应扣留其客票，必要时报公安保卫部门处理,。,15,客票查验要点,重点难点：,一人一张客票,姓名栏与乘机人证件一致,旅客舱位等级无误,客票变更需符合航空公司规定,客票行程航班日期与旅客航班一致,客票订座状态为OK,客票状态无误,其他内容符合本公司规定,16,旅客座位安排,原则,按,“,保证重点，照顾一般,”,的原则，以,“,先到先服务,”,的顺序,接收同舱位等级的旅客。,在飞机上实行旅客对号入座的办法。,在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要求安排座位。,17,旅客座位安排原则,需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或应急出口处）。,如经济舱座位超售或换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，经本公司值班主任或营业部/办事处同意，可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱内就坐，应从后向前集中安排。,18,旅客座位安排原则,团体旅客，同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽量安排在一起。不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。,每排座位一般允许安排,一名,两岁以下的婴儿。,19,旅客座位安排原则,病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15 岁的未成年旅客，行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处和影响应急出口旅客疏散的就近的座位就坐，尽可能安排在方便提供服务的座位。,20,旅客座位安排原则,国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。,航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站留妥合适的座位，始发站则应通知乘务员注意不要让其他旅客占用。,在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位，过站旅客安排在客舱靠后部的座位，不能混合安排。值机员将在经停站下飞机的旅客的名单和座位安排情况以书面的形式通告乘务员，双方签字确认。,21,重要旅客座位安排,根据旅客需求从前往后发：,重要旅客,金鹏金卡/海航金爵度假,俱乐部至尊卡,金鹏银卡,金鹿卡、,易生新金鹿卡,旅客,金鹏普通卡,22,出口座位,出口座位,定义：,是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。,23,出口座位示意图,安全门在这里哦！,24,紧急出口座位安排,不能安排在紧急出口的旅客：,该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力；,该人不能把信息口头传达给其他人；,该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构；,该人视觉不佳；,缺乏听觉能力；,该人不到15 岁；,属于精神不正常、行为不能自制的旅客；,在押的被管制人员；,体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅客,25,特殊旅客座位安排,肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，身体残疾的部分安排在里面,；,单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位；,26,特殊旅客座位安排,婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不能与婴儿旅客同一排座位；,犯罪嫌疑应安排在经济舱后面或者,最后一排,的中间座位，不应靠窗口或者过道，也不得在紧急出口处，并尽可能远离一般旅客；,27,担架旅客座位,机型,拆座椅座位,不拆座椅座位,B737/A319,倒数第2、3、4 排座椅DEF,倒数第2 排DEF,B767,倒数第2、3、4 排FG 座位,倒数第2 排CDE,A330,倒数第1、2、3 排AC 座位,倒数第2、3排DEG,28,行李运输,行李的定义,不得作为行李运输的物品,不得作为托运行李运输的物品,行李包装、重量及体积的限制,免费行李额,逾重行李费,行李声明价值,行李牌,行李挂牌,行李交付的时限,特殊行李物品的收运,29,行李的定义,行李的定义：,旅客在旅行中为了穿著、使用、舒适或便利而携带的必要或适量的物品和其它个人财物。,行李分类：,托运行李、自理行李、免费随身携带物品,30,不得作为行李运输的物品,九大类危险品,军械、警械，例如电警棍、电击器等,管制刀具,活体动物，导盲犬、助听犬除外,国家规定的其他禁运物品,需要专人照管，应带入客舱运输的物品,31,托运行李包装要求,托运行李必须包装完善、锁扣完好、捆扎牢固，能承受一定的压力，能够在正常的操作条件下安全装卸和运输，并应符合一定条件；,托运行李每件重量不能超过,50,千克，体积不能超过,4060100,厘米。超过上述规定的行李，应事先征得海航的同意才能托运。,32,自理行李的范围及限制,自理行李包括：,资料箱；照相机或望远镜；外衣或衣袋；袖珍书籍或手包；可折叠式行李车；尿布；阅读材料；婴儿及儿童类用品；雨伞或拐杖；笔记本电脑；全折叠式婴儿车；金银首饰、珠宝、有价票证、证券等。,自理行李限制：,自理行李每位旅客只限一件，其重量不能超过,10,千克，体积不超过,204055,厘米，应能置于旅客的前排座位之下或封闭式行李架内。,33,免费随身携带物品,免费随身携带物品的重量，每位旅客以,5,千克为限。,持头等舱客票的旅客，每人可随身携带,两件,物品；持公务舱或经济 舱客票的旅客，每人只能随身携带,一件,物品。,件随身携带物品的体积不得超过,204055,厘米。,34,免费行李额,头等舱旅客为40KG,公务舱旅客为30KG，,经济舱旅客为20KG。,VIP、金鹏金卡旅客增加20 千克；,CIP、金鹏银卡旅客增加10 千克。,持婴儿票的旅客，免费行李额10 千克。,担架旅客运输所需担架重量不计入免费行李额内，给予免费运输。担架旅客免费行李额按所购舱位等级座位数免费行李额合并计算。如超出免费行李额部分，按正常的超重或超限行李收费。,35,免费行李额,构成国际运输的国内航段：,持成人或儿童客票的头等舱旅客免费托运两件行李，每件不得超过,32KG,，,体积三边之和不超过,62 英寸（158 厘米）,；,持经济舱客票的旅客，可免费托运两件行李，每件行李不得超过,32KG,，,体积三边之和不超过,62 英寸（158 厘米,），,但两件之和不得超过,107 英寸（273 厘米,）；,持婴儿票的旅客可免费托运一件行李，但体积三边之和不超过,45 英寸（115 厘米,），,另外还可免费交运折叠式婴儿车或婴儿手推车一个。,36,逾重行李费,逾重行李定义:旅客的托运行李和自理行李，超过该旅客免费行李额的部分，称为逾重行李。,逾重行李费率:,逾重行李费率以每千克按逾重行李票填开当日所适用的经济舱票价的1.5%计算，以人民币分为单位。收费总金额以元为单位，尾数四舍五入。,37,逾重行李的计算,逾重行李费计算:,应收逾重行李费=（托运行李的重量-适用的免费行李额）适用的逾重行李费率。,逾重行李费收取:,收取逾重行李费，应填开逾重行李票；逾重行李费总金额以人民币元为单位，尾数四舍五入；旅客可用现金、支票、信用卡、旅费证等支付逾重行李费。,38,行李声明价值,一般规定,旅客的托运行李，每千克价值超过人民币,100 元,时，可办理行李的声明价值。,托运行李的声明价值不能超过行李本身的实际价值。,每一旅客的行李声明价值最高限额为人民币,8000 元,。,对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时，海航有权拒绝收运。,旅客办理声明价值的托运行李仅限于整包件行李。行李中的任何单个物品不得办理声明价值。,自理行李不办理行李声明价值。,39,行李声明价值附加费,声明价值附加费按照旅客声明的每千克价值超过人民币100 元限额部分价值的,5,收取,。,计算公式：声明价值附加费=（旅客声明价值-100 元/千克）办理声明价值的行李重量5。,行李声明价值附加费收取金额以人民币元为单位，尾数四舍五入。,旅客可用现金、支票、信用卡、旅费证等支付声明价值附加费。,40,行李声明价值注意事项,行李按一般托运行李收运,加挂易碎物品标示并与装卸部门办理交接；,记录下旅客姓名、行李的颜色类型、行李牌号、装载位置等内容；,航班离站后，向经停站和到达站拍发“行李声明价值报”。,41,行李条,行李牌是托运行李运输和识别的标志及旅客领取托运行李的凭证。,行李牌分运输联、识别联和一个或者多个检查联。,行李牌按其式样分为横式和竖式，按其使用方式分为拴挂式和粘贴式。,42,栓挂行李条,旅客的每件托运行李应贴挂行李牌，并将识别联粘钉在客票上交付旅客。,除贴挂行李牌外，应根据情况选择贴挂行李标识。,贴挂行李牌时，如托运行李上已贴挂有旧的行李牌，应将旧牌取下。,43,免责行李条,签署免责行李条范围,易碎易损坏行李物品；,包装不符合要求的行李；,小动物、鲜活、易腐物品或者夹带有易腐物品的行李；,旅客交运行李过晚；,行李有破损和残迹；,超过规定的重量和体积限制的超重或者,超大行李；,无锁或者锁已失效；,登机口拉下的超过规定限制的非托运行李。,My Bag is Broken!,44,免责行李条,免责行李条填写要求,：,应根据旅客托运行李的实际情况，在免除的责任项目,相应的“”内注“”,。,如行李在收运时已破损或者有残迹，还应同时在免除责任行李牌的背面,标出行李破损或者残迹的位置,。,向旅客当面说明,行李所属的情况，及其应负的责任,。,免除责任行李牌应经,旅客签字,，,方为有效,已挂免除责任行李牌的托运行李，不再贴挂普通行李牌。,45,行李交付的时限,在北京、西安、海口、太原四个基地第一件托运行李须在15 分钟内交付给,高端旅客,。（仅限靠桥航班，远机位需25 分钟交付）,其它场站，宽体飞机（A330、A340、B767 以及以上类）到站后，第一件行李应在二十分钟内交付给高端旅客；中型飞机（B737 类），第一件行李应在飞机到达后十分钟内交付给,高端旅客,。（仅限靠桥航班，远机位需延后10 分钟交付）,以上全部行李应在1h 交付完毕。,46,特殊行李物品的收运,体育运动用枪支/子弹,凭省、市以上体委部门的证明收运；,抢弹分开包装，其外包装为不透明且牢固的容器；,枪支、子弹在收运、装机、卸机、交付过程中，应有专人照看和监管。,每位旅客子弹限量为5 千克。,团体旅客的子弹必须分别装箱。,应按逾重行李计收运费。,通知安检部门并由他们与机长交接,。,47,特殊行李物品的收运,小动物的范围：,小动物是指家庭驯养的小狗、猫、鸟或者其他玩赏宠物。野生动物和具有形体怪异或者易于伤人等特性的动物如蛇、狼犬等，不属于小动物范围。,小动物托运限制：,每名旅客限制仅能运输一只小动物。,需提前48小时向海南航空进行申请,装在有氧舱内运输。,宠物和笼子的总重量不得超过,15Kg,。,48,特殊行李物品的收运,小动物托运证明：,有效的动物免疫证，其中至少包含狂犬疫苗注射证明。,有效动物检疫合格证，即动物体检健康证明；,有效运载工具消毒证明，即运载宠物箱的消毒证明。,49,特殊行李物品的收运,装运小动物的容器应符合下列要求：,能防止小动物破坏、逃逸和防止其将身体某一部位伸出容器以外损伤人员、行李、货物或者飞机；,能保证小动物站立和适当活动，保证空气流通，不致使其窒息；,能防止粪便渗溢，以免污染飞机、机上设备及其它物品。,50,特殊行李物品的收运,导盲犬、助听犬运输规定,：,导盲犬、助听犬的运输，参照上述小动物的规定办理。在符合承运人运输条件的情况下可以由盲人或者聋人旅客本人带入客舱运输。,带入客舱运输的导盲犬、助听犬由主人看管负责，带上口罩及项圈，安置在旅客旁边。旅客必须安排在过道的座位。,导盲犬、助听犬连同其容器和食物可以免费运输而不计算在免费行李额内。,51,病残旅客服务,服务性动物（导盲犬/助听犬）,52,特殊行李物品的收运,占座行李收运规定,：,应在定座时提出申请，在取得海航同意后方可运输。,占座行李不计入免费行李额，以下两者取其高者：,按照逾重行李计收的运费；,单程成人全票价的,75%。,旅客带入客舱的占座行李由其自行照管，占用每一座位的行李重量不得超过,72千克（国内），,国际航线不得超过,75 千克,。体积不超过,40cm*60cm*100cm,，占座行李不得超过此限制要求，对于超过此要求的物品，可以安排作为货物运输。,53,特殊行李物品的收运,机要文件/外交信袋收运规定,由机要交通员或者外交信使随身携带，自行照管，如按托运行李办理，海航只承担一般托运行李的责任。,与行李可以合并计重或者计件，超过免费行李额部分，按照逾重行李的规定办理。,机要文件或者外交信袋需占用座位时，旅客必须在定座时提出，经海航和有关承运人同意，方可予以运输。,占用座位时与该机要交通员或者外交信使所持客票相同票价等级购买占座客票。,54,特殊行李物品的收运,机要文件/外交信袋重量、体积及收费规定：,占用每一座位的机要文件或者外交信袋的总重量不得超过72 千克（国际航班国内段75 千克），但每件不得超过50 千克，总体积不得超过40,60,100 厘米。,机要文件或者外交信袋占座客票没有免费行李额。,占用座位的机要文件或者外交信袋，运费按下列两种办法计算，取其高者,(,1）,按逾重行李费率计算运费；,(2）占用座位数,机要要员的票价,55,特殊行李物品的收运,折叠轮椅/电动轮椅收运规定,可以作为托运行李运输而不计算在免费行李额内。,托运时，必须符合下列条件：,（1）电池必须断路，两极用胶带包好以防短路，并牢固地附于轮椅上；,（2）轮椅两侧贴上,“,向上,”,标识，以避免倒置；,（3）轮椅在装卸过程中始终保持直立，并应在货舱内进行固定，以防滑动。,56,特殊行李物品的收运,管制刀具以外的利器/钝器,定义：,指除管制刀具外其他刃长超过6 厘米但含不超过6 厘米的医用手术刀和非常锋利结实的专用刀等刀具和钝器，包括生活用具和生产工具，例如菜刀、水果刀、餐刀、工艺品刀、手术刀、剪刀、镰刀、演出用刀、剑、矛，古董或者作为旅游纪念品的刀、剑以及钢锉、铁锥、斧子、短棍、锤子等。,管制刀具以外的利器、钝器，必须放入托运行李内运输，旅客不得随身携带,。,57,特殊行李物品的收运,高尔夫球具/滑雪用具/渔具,国内航班托运高尔夫球具或者滑雪用具或者渔具时，按一般行李办理。,构成国际运输的国内航段，每位旅客可以免费携带高尔夫球具一套（包括一个高尔夫球袋和一双高尔夫鞋）或者滑雪用具一套（包括一副雪橇、一副滑竿和一双雪靴）或者渔具一套。,58,特殊行李物品的收运,精密仪器电器等类物品,精密仪器、电器等类物品，例如乐器、电视机、音响、洗衣机、电冰箱、电脑、录音机、VCD 机等，应作为货物运输。如作行李运输，应经海航事先同意。,单独收取逾重行李费。,没办声明价值的精密仪器、电器等，海航按一般托运行李承担赔偿责任。,59,特殊行李物品的收运,自行车,自行车在免费托运行李限额以内不收取任何费用。,在实行计重制航线上，如超出免费托运行李限额，则按 照逾重行李收费标准收费。,在实行计件制航线上，如中美、中加航线，自行车只能 作为免费托运行李额中的一件行李。如超出免费托运行李 额，则按照超限行李收费标准收费。,60,特殊行李物品的收运,干冰,用于低温冷藏或者放在易腐物品内的干冰，须经海航空同意后才可随冷藏物品携带，但每位旅客随身携带的干冰总重量不得超过2 千克。,旅客携带干冰乘机，按安检部门公布或者解释的有关规定办理。,61,特殊行李物品的收运,骨灰,骨灰应按货物进行运输。如作行李运输，应经海航事先同意。,骨灰如作托运行李运输，海航只承担一般托运行李责任。,托运的骨灰应装在密封的罐或者盒内，外面用木箱套装并加衬垫，最外层用布包装。,在骨灰盒的外包装和携带骨灰盒旅客的情绪不致引起其他旅客觉察和反感的情况下，如旅客要求，可带入客舱运输。,62,值机不正常情况的处理,晚到旅客处理,误机旅客处理,漏乘旅客处理,客票涂改,客票错开,登机牌丢失处理原则,63,晚到旅客处理精湛业务技能、提高工作效率、缩短旅客在柜台排队时间；,接到晚到旅客的客票后，首先与旅客,核对到达柜台的时间,，,同时向旅客解释已经过航班截载时间；,根据航班登机情况请示相关单位是否能成行；,旅客晚到不能成行时，协助旅客进行改签或退票工作；,64,误机旅客处理,误机定义：,旅客未按出发地点规定的当地时间到达机场或其他指定地点，因而未能乘机。或者旅客到达机场后，由于旅行证件不符合规定，或其他原因不能旅行。,65,误机旅客处理,办理改乘手续后，方可继续乘机。,误机确认时限：航班离站后的次日中午12 点之前。,航班误机确认地点：,乘机机场的本公司乘机登记处；,本公司各售票处；,本公司地面服务代理人售票处。,66,漏乘旅客处理,漏乘定义：,是指旅客在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的航班。,67,漏乘旅客处理,本公司原因旅客漏乘的处理：,应尽早安排旅客乘坐本公司的后续航班成行，免收费用。,如本公司无后续航班或后续航班无可利用座位，可在征得旅客同意的前提下，将该旅客客票签转给其他承运人。,对在经停站漏乘等候乘机的旅客，可提供膳宿服务。,对旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。,处理经停站漏乘时，旅客客票可按航班中断飞行办理,。,68,客票涂改,发现机票姓名、航段、票价涂改，并且涂改处没有加盖销售章，拒绝乘机，值机员并在客票上注明拒绝乘机的原因，请旅客到补票窗口由补退票窗工作人员进行处理。如上述涂改已加盖销售章则给予放行，并将相关信息上报市场部,69,客票错开,由于销售人员的工作差错造成客票姓名差错，在一个错字的范围内或同音字的，补票口可以予以更正并盖章有效，在姓氏错误、,二个错字（含）,以上的，则不予更改，由原出票地视情处理。,成人票错开成儿童或婴儿票，婴儿票错开成儿童票或成人票，儿童票错开成婴儿票或成人票，根据有效证件，多退少补。,70,登机牌丢失处理处理原则,地面服务人员在接到旅客挂失登机牌时，应谨慎处理，以防止旅客错乘或者冒名顶替上飞机；,只受理旅客本人登机牌遗失登机牌的后续处理工作；,为旅客补办登机牌前，应仔细核查并确认旅客客票、有效身份证件及其值机记录的真实、有效；如挂失时旅客已通过安检，应会同安检部门核查；,71,登机牌丢失处理处理原则,补办登机牌应在登机牌上写“补”字样，并注明最后登机；,补办登机牌应通知登机口补办登机牌的座位号及登机号等信息,出现航班登机人数比值机人数多时，登机控制人员应上飞机与乘务员共同查明原因。,72,