普通话水平培训PPT.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,普通话水平培训,by,：,luyun,主讲内容,一,农行工作人员的语言形象,二,普通话训练,三,发声技巧训练,四,语境的营造,五,实例演练,一,工作人员的语言形象,1,标准的普通话,2,熟练的专业知识,3,良好的谈吐礼仪,1,标准的普通话,普通话是以北京语音为标准音，以北,方方言为基础方言，以典范的现代白话文,著作为语法规范的现代汉民族共同语。,普通话水平测试是对应试人运用普通话进行交际的能力水平的测试和评价。它既不是普通话知识的考试，也不是文化水平的考核，更不是口才的评估。,2,熟练掌握专业知识,银行服务语言要注意三性,一、注重银行服务语言的准确性。,准确性是传达信息工作的基础，银行人员在回答顾客的银行信息，一定要确保准确无误。不能含糊其辞，模棱两可，更不能断章取义，随意解释，这将会给银行工作带来不良影响。,二、注重银行服务语言的鲜明性。,鲜明性是规范的服务语言应该具有的一大特色。在银行服务工作中常常有这样的事情发生：同样的问题，有的工作人员解释一遍就能让顾客心悦诚服，而有的却不行。这要求银行工作人员在熟练掌握银行业务知识的基础上，还应注重服务用语鲜明性的锤炼和提升。,三、注重银行服务语言的艺术性。,艺术性是规范的服务语言的灵魂。银行服务的语言艺术，应扎根于丰富的银行业务知识之中。银行业务知识是土壤，语言艺术是种子，二者结合就收到良好的效果。,3,良好的谈吐礼仪,亲切的语言沟通,做到“三声”、“四到”、“五心”,“三声”：来有迎声，问有答声，走有送声。,“四到”：眼到、手到、声到、心到。,“五心”：真心、热心、耐心、虚心、尽心,（接待热心，询问细心，听记耐心，解释用心，办事操心）,文明服务用语规范“五语十字”,文明礼貌五句话：文明礼貌，使你添风采；称职工作，使你增自信；周到服务，使你受尊敬；热情助人，使你更快乐；勤奋向上，使你永充实。文明礼貌十字用语：“请、你好、谢谢、对不起、再见”。,二,普通话训练,普通话水平划分为三个级别，每个级别内划分两个等次。其中：,97,分及其以上，为,一级甲等,；,92,分及其以上但不足,97,分，为,一级乙等,；,87,分及其以上但不足,92,分，为,二级甲等,；,80,分及其以上但不足,87,分，为,二级乙等,；,70,分及其以上但不足,80,分，为,三级甲等,；,60,分及其以上但不足,70,分，为,三级乙等,。,字词读音训练,普通话声母训练,声母辩正,1,分辨,z,c,s,和,zh,ch,sh,在普通话语音里，舌尖前音,z c s,和舌尖后音,zh ch sh,是两组发音截然不同的声母。,可是在许多方言区却只有,z c s,，没有,zh ch sh,，因而把“主力,zh l,”,说成“阻力,z l,”,。,还有少数方言区只有,zh ch sh,，没有,z c s,，因而把“粗布,cb,”,说成“初步,chb,”,，,分辨这两组声母的办法是：,（,1,）把握发音要领,这两组声母发音的主要差异是：,z,组声母是舌尖平伸接触或接近上齿背（,平舌音,），,zh,组声母是舌尖上翘接触或接近硬腭前部（,翘舌音,）。,（,2,）熟记常用字,记常用字，需要下一番苦功，在这个基础上，还可以利用以下方法。,其一,，根据声旁进行类推。,汉字中形声字是主体，而同声旁的字往往声母相同。,例如：,者,诸、猪、著、奢、署、煮、暑（,都是翘舌,）,次,瓷、茨、姿、咨、恣（,都是平舌,）,其二,，借助声韵调配合规律来分辨。,例如：,u ui un,只与翘舌声母相拼，所以，“抓、拽、庄、窗、双”等字只能是,翘舌,。,普通话只有,son,，没有,shon,，所以，“松、耸、宋、诵、送、颂”等字只能是,平舌,。,其三,，记少丢多。,普通话中翘舌音较多（约占,70,），平舌音较少（约占,30,）。因此主要只记平舌音的字，大量的翘舌字就可以放心地发翘舌音了。,绕口令,三山撑四水,（,s-sh,训练,）,三山撑四水，,四水绕三山，,三山四水春常在，,四水三山四时春。,2,分辨,n,和,l,在汉语方言中，,n,、,l,混读的现象相当普遍。如西南官话的大部分（例如：成都话、重庆话等）。,分辨这两个声母的方法是：,（,1,）把握发音要领,这两个声母发音的主要差别是：发,n,时，气流从,鼻腔,通过；发,l,时，气流从,舌头两边,出来。,（,2,）记住一部分,n,、,l,声母的字。,汉语普通话中，鼻音,n,的字很少，边音,l,的字比较多。因此，只记常用的鼻音字比较省事。其余一般为,l,母字，常用的鼻音,n,的字可以分成,两类,记忆。,一类,是能用声旁类推的，例如：,乃,奶奈,捺倪,霓,你,您念,捻,那,哪挪娜农,浓脓哝,内,纳呐钠尼,妮呢泥昵,宁,咛拧狞柠泞娜那,哪挪,另一类,是不能类推的：,例如：,男、女、牛、闹、拗、耐、尿、溺,凝、馁、挠、难、能、弄、拟、年、腻,逆、暖、嫩、碾、黏、孽、娘、酿、拿。,绕口令,四辆四轮大马车,（,n-l,训练）,门口有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆来拉哪两辆。,绕口令,新脑筋,（,n-l,训练）,新脑筋，老脑筋。新脑筋不学习就会变成老脑筋。老脑筋勤学习就会变成新脑筋。,3,分辨,h,和,f,普通话中的唇齿音,f,和舌根音,h,分得很清楚。,我国南方方言大都不能分清,f,和,h,，北方方言的,西南官话,也不同程度地存在着类似现象。如把“飞”、“风”说成“灰”、“烘”。,这两个声母发音部位不同。分辨的重点应放在常用字的记忆上，弄清哪些字的声母是,f,（唇齿音）,，哪些字的声母是,h,（舌根音）,。,比较,下列,几组,词语的,发音：,仿佛恍惚,防风黄昏,花生发生,包饭包换,会话废话,方地荒地,翻腾欢腾,公费工会,绕口令,买混纺,（,-,训练）,丰丰和芳芳，上街买混纺。红混纺，粉混纺，黄混纺，灰混纺，红花混纺做裙子，粉花混纺做衣裳。,二、韵母辩正,1,区分,e-o,（,uo,）,有些方言区,o,和,e,不分。如山东、四川等地只用,o,不用,e,，该用,e,的时候都用了,o,；例如：成都话、重庆话将,“,喝、河、合、禾、鹅,”,等念成了,o,。,分辨,o,、,e,、,uo,这组韵母，可以首先分析韵母的发音要领，以便从音色上准确把握它们各自的发音，然后从普通话的拼合规律入手加以区分。,对比下列词语：,鸽子锅子隔音国音老歌老郭,客气阔气合口活口,河马活马赫然豁然骨骼古国,绕口令,鹅,(e,训练,),坡上立着一只鹅，坡下就是一条河。宽宽的河，肥肥的鹅，鹅要过河，河要渡鹅。不知是鹅过河，还是河渡鹅。,2.,区分前后鼻韵母,“,in-ing en-eng,”,比较下列词语,红心红星信服幸福亲生轻声金鱼鲸鱼,申明声明小陈小程长针长征吩咐丰富,西南官话（云贵川等）大部分地区将后鼻音韵尾混入了前鼻音韵尾，例如：,英,语、,听,力、电,影,、,情景,、,清静,、大,厅,等词的后鼻韵母念成前鼻韵母。,绕口令,天上七颗星,（,ing,训练）,天上七颗星，树上七只鹰，梁上七个钉，台上七盏灯。拿扇扇了灯，用手拔了钉，举枪打了鹰，乌云盖了星。,绕口令,陈庄城和程庄城,（,en-eng,训练）,陈庄程庄都有城，陈庄城通程庄城。陈庄城和程庄城，两庄城墙都有门。陈庄城进程庄人，陈庄人进程庄城。请问陈程两庄城，两庄城门都进人，哪个城进陈庄人，程庄人进哪个城？,普通话声调训练,声调的性质和作用,声调是一个音节高低升降的变化。,比如，“妈、麻、马、骂”四个音节的差异，就在于高低升降的变化不同。,声调的变化主要决定于音高，和音长也有关系。,声调的主要作用是区别意义。,比如，“衣、姨、椅、义”的意义不同，就是声调的不同造成的。又比如，“抢手枪手”，“流向六箱”，这两组词语声母、韵母相同，语义有别，也是声调的区别作用所致。,普通话的声调,普通话有四个基本调值，即,55,、,35,、,214,、,51,，因而有四个调类，即阴平调、阳平调、上声调、去声调。普通话的声调调型是：,阴平,高平调阳平,中升调,上声,降升调去声,全降调,四、声调辩正,普通话语音和汉语方言的主要区别在于声调的不同。学习普通话必须突破声调关。,方言区的人学习普通话声调应当注意以下两个方面的问题：,1,读准调值,读准普通话四声的调值，是声调辨正的第一步。,（,1,）记熟普通话四声代表字的普通话声调。要反复练读下列字：,山,shn,明,mn,水,shu,秀,xi,花,hua,红,hong,柳,liu,绿,lu,（,2,）“比照”。比照就是借助自己方言中的某些声调，来练准普通话调值。,例字,四声,调值,调型,普通话,成都话,普通话,成都话,光,阴平,55,44,高平,高平,明,阳平,35,21,中升,低降,磊,上声,214,53,降升,高降,落,去声,51,213,全降,降升,普通话与成都话声调比照,声调方面的问题,一,.,音程偏短、不够饱满,四声按音程长短排序，依次为：上声（降升调,214,）、阳平（高升调,35,）、阴平（高平调,55,）、去声（全降调,51,）,2,学好普通话腔调,学习普通话，读准普通话的声调调值很重要，但在语流中，单字的声调只是个“音符”，就像音乐中的“都、来、米、发”。,学习普通话语音，必须充分认识掌握普通话腔调的重要性。,学习普通话腔调，要努力培养普通话语感，仔细揣摸普通话腔调，多听、多读、多练。普通话腔调水平上去了，普通话的等级水平也一定会得到提高。,河边一棵柳,（声调训练）,河边一棵柳，柳下一头牛。,牛要去顶柳，柳枝缠牛头。,牛顶柳，柳缠牛，牛顶翻了柳，柳缠住了牛的头。,必读轻声词,200,条,巴结巴掌包袱本事荸荠编辑扁担别扭玻璃薄荷簸箕不是,裁缝苍蝇柴火称呼出息畜生炊帚刺激聪明凑合耷拉大方,大爷大意大夫耽搁得罪灯笼嘀咕地道地方地下东西动弹,豆腐对头多少哆嗦耳朵翻腾分析风筝高粱胳膊疙瘩工夫,功夫姑娘故事棺材官司规矩闺女过去哈欠含糊核桃合同,狐狸葫芦胡同糊涂滑溜馄饨活泼伙计机灵家伙见识糨糊,交情街坊结实戒指精神开通口袋窟窿困难喇叭烂糊老婆,老实老爷冷战篱笆里脊利害痢疾粮食趔趄铃铛溜达琉璃,罗嗦萝卜骆驼麻烦马虎买卖玫瑰棉花明白名堂名字蘑菇,模糊脑袋念叨奴才暖和佩服朋友琵琶枇杷屁股便宜葡萄,千斤亲戚清楚情形人家认识软和丧气扫帚商量烧饼少爷,牲口生意石榴实在使唤事情收成收拾舒服算盘踏实抬举,太阳体面笤帚头发妥当外甥晚上温和窝囊希罕吓唬下水,先生相声消息笑话心思新鲜行李兄弟休息秀才学生牙碜,衙门烟筒砚台秧歌养活吆喝钥匙衣服衣裳意识意思应酬,冤枉鸳鸯月饼云彩在乎早上造化张罗丈夫帐篷招呼折腾,芝麻知识指甲妯娌嘱咐主意状元琢磨,必读儿化词表（）,瓣儿老伴儿板擦儿碴儿没错儿脸蛋儿点儿,一点儿兜儿份儿饭干儿包干儿盖儿笔杆儿,光杆儿羊羔儿饱嗝儿打嗝儿个儿易拉罐儿打滚儿,冰棍儿光棍儿男孩儿女孩儿小孩儿外号儿猴儿,核儿会儿一会儿活儿大伙儿皮筋儿劲儿,烟卷儿角儿壳儿块儿一块儿时髦儿门儿,纳闷儿面儿哪儿那儿娘儿俩牌儿照片儿,球儿圈儿雪人儿桑葚儿口哨儿模特儿大婶儿,聊天儿头头儿奔头儿劲头儿老头儿玩儿味儿,被窝儿心窝儿馅儿眼儿心眼儿字眼儿好样儿的,爷儿俩玩意儿这儿子儿庄儿,必读儿化词表（）,花瓣儿蒜瓣儿豆瓣儿酱橘子瓣儿一瓣儿蒜老伴儿板擦儿碗碴儿,玻璃碴儿冰碴儿没错儿脸蛋儿差点儿快点儿晚点儿有点儿,雨点儿半点儿一点儿裤兜儿衣兜儿网兜儿份儿饭鱼干儿,豆腐干儿葡萄干儿包干儿壶盖儿瓶盖儿宝盖儿指甲盖儿笔杆儿,光杆儿羊羔儿饱嗝儿打嗝儿矮个儿大个儿高个儿挨个儿,易拉罐儿打滚儿冰棍儿光棍儿男孩儿女孩儿小孩儿外号儿,大猴儿孙猴儿猴儿王耍猴儿梨核儿杏核儿煤核儿等会儿,坐会儿多会儿这会儿一会儿干活儿零活儿重活儿力气活儿,庄稼活儿大伙儿皮筋儿闯劲儿干劲儿使劲儿有劲儿起劲儿,必读儿化词表（）,心劲儿天真劲儿一个劲儿烟卷儿丑角儿名角儿配角儿捧角儿,主角儿蚌壳儿贝壳儿蛋壳儿乌龟壳儿子弹壳儿硬壳儿外壳儿,脑壳儿土块儿石块儿冰块儿碎块儿成块儿块儿煤一块儿,时髦儿柜门儿炉门儿月亮儿走后门儿纳闷儿胡椒面儿栗子面儿,药面儿哪儿那儿娘儿俩老牌儿名牌儿冒牌儿杂牌儿,黄牌儿照片儿煤球儿糖球儿玻璃球儿卫生球儿火圈儿里圈儿,外圈儿线圈儿圆圈儿转圈儿眼圈儿面包圈儿雪人儿桑葚儿,口哨儿模特儿大婶儿聊天儿头头儿奔头儿劲头儿老头儿,好玩儿闹着玩儿玩儿命臭味儿风味儿京味儿鲜味儿香味儿,走味儿被窝儿心窝儿馅儿饼肉馅儿什锦馅儿漏馅儿扣眼儿,窟窿眼儿红眼儿病心眼儿字眼儿好样儿的爷儿俩玩意儿这儿,瓜子儿花子儿结子儿石头子儿枪子儿张庄儿赵庄儿,四,语境的营造,营造愉快电话服务氛围,（一）亲切问候顾客,消费者心理学研究表明：当一个人进,入陌生环境时，前五秒钟注意力是最集中,的。,（二）创造和谐氛围,让客户感觉到电话呼叫人员可信赖并和他是同一类人，客户就会很乐意进行交流。,1,、语言匹配,例如：,客户：,“,听我告诉你他是怎么说的，告诉我 他是不是对的。,”,电话呼叫人员：,“,我想听听，您说吧。,”,或者,“,我都看到了。,”,试比较哪种方式更容易被接受。,2,、声音匹配,匹配客户声音的方法有音量的匹配、,音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及,停顿的匹配。,3,、感受匹配,例如：,“,如果是我，我也会很着急的,”,“,我与您有同感,”,“,是挺让人生气的,”,注意：,慎用,“,我理解,”,掌握好,“,YES,、,BUT,”,原则,（三）掌握通话主动权,如何在顾客喋喋不休的时候控制客,户，让顾客随着自己的节拍走呢？,1,、同步和引导,了解,融入，发问,引导。,2,、总结和重复,寻找时机打断，准确总结重复。,（四）采取行动,1,、表示出愿意帮助的态度,（,1,）、把客户的问题当做自己的问题。,（,2,）、将话题集中在问题的解决上。,（,3,）、采取初步的行动。,2,、结束电话,（,1,）、重复关键信息以确保客户没有误 解。,（,2,）、讲一些结束语。,（,3,）、了解客户满意度。,（,4,）、感谢客户打来电话。,（,5,）、留给客户一个良好的最终印象。,理解客户的十个关键要素,1,仔细倾听客户所说的话,2,回忆客户过去说过的内容,3,假定客户都是为了自我利益而活动,4,表现出言行一致,5,通过热忱与激情表现出你的信念,6,喜欢你的客户,7,要开放而坦率,8,不要批评和评论,9,尊重隐私,10,平和自然的交流信息,优秀企业员工的特质,1,坚定的,2,有备而来的,3,独一无二的,4,有趣的,5,真诚的,6,令人难以抗拒的,7,有技巧的,8,知识丰富的,9,有勇气的,10,有远见的,提高语商应具备六大能力,要想提高自己的语商，成为语商很高的语言天才，还应具有以下六大能力。,1,听的能力,听是说的基础。要想会说，建议你养成爱听、多听、会听的好习惯，如多听新闻、听演讲、听别人说话等，这样你就可以获取大量、丰富的信息。这些信息经过大脑的整合、提炼，就会形成语言智慧的丰富源泉。培养听的能力，为培养说的能力打下坚实的基础。,2,看的能力,多看可以为多说提供素材和示范。你可以看电影、书报、电视中语言交谈多的节目，还可以看现实生活中各种生动而感人的场景。这些方式一方面可以陶冶情操、丰富文化生活，另一方面又可以让你学习其他人的说话方式、技巧和内容。特别是那些影视、戏剧、书报中人物的对话，它们源于生活、高于生活，可以为你学习说话提供范例。,3,背的能力,背诵不但可以强化记忆，还能训练你,形成良好的语感。不妨建议你尝试着多背诗词、格言、谚语等，它们的内涵丰富、文字优美。如果你背的多了，不仅会在情感上受到滋润、熏陶，还可以慢慢形成自己正确而生动的语言。,4,想的能力,想是让思维条理化的必由之路。在现,实生活中，很多时候我们不是不会说，而是不会想，想不明白也就说不清楚。在说一件事、介绍一个人之前，建议你认真想想事情发生的时间、地点和经过，想一想人物的外貌、特征等。有了比较条理化的思维，你才会让自己的语言更加条理化。,5.,编的能力,会编善说是想像力丰富、创造力强的标志。建议你养成善于编写的好习惯，这对提高你的语言思考和说话能力有着积极的作用,6,说的能力,说是语言表达能力的最高体现。只有多,说，你的语商能力才会迅速提高。,五,实例演练,普通话水平练习与测试,一：单音节字词,坡 塔 德 沸 根 牛 棉 讽 女 军 学 抓,级 很 偿 侵 双 贡 酿 鸣 品 弱 算 油,残 撤 给 百 岸 困 腰 袜 翁 旋 捉 软,二：双音节词语,收获 胡同 点子 评估 美妙 那些 聊天儿,悔改 供给 充沛 夸奖 运用 朗读 一下儿,假期 萌芽 反驳 四肢 裁缝 信念 墨水儿,三：绕口令：,八百标兵奔北坡 炮兵并排北边跑,炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮,四：散文朗读,春,朱自清,盼望着，盼望着，东风来了，春天的脚步近了。一切都象刚睡醒的样子，欣欣然张开了眼。山朗润起来了，水涨起来了，太阳的脸红起来了。小草偷偷地从土里钻出来，嫩嫩的，绿绿的。园子里，田野里，瞧去，一大片一大片满是的。坐着，趟着，打两个滚，踢几脚球，赛几趟跑，捉几回迷藏。风，轻悄悄的，草，软绵绵的。,“,吹面不寒杨柳风”，不错，像母亲的手抚摸着你。风里带来些新翻的泥土气息，混着青草味儿，还有各种花的香都在微微润湿的空气里酝酿。鸟儿将巢安在繁花嫩叶当中，高兴起来了，呼朋引伴地卖弄清脆的喉咙，唱出宛转的曲子，与轻风流水应和着。牛背上牧童的短笛，这时候也成天嘹亮地响着。,雨是最寻常的，一下就是三两天。可别恼。看，像牛毛，像花针，像细丝，密密地斜织着，人家屋顶上全笼着一层薄烟。树叶却绿得发亮，小草儿也青得逼你的眼。傍晚时候，上灯了，一点点黄晕的光，烘托出一片安静而和平的夜。在乡下，小路上，石桥边，有撑起伞慢慢走着的人；还有地里工作的农民，披着蓑，戴着笠。他们的房屋，稀稀疏疏的，在雨里静默着。,天上风筝渐渐多了，地上孩子也多了。城里乡下，家家户户，老老小小，也赶趟儿似的，一个个都出来了。舒活舒活筋骨，抖擞抖擞精神，各做各的一份儿事去。“一年之计在于春”，刚起头儿，有的是工夫，有的是希望。春天像刚落地的娃娃，从头到脚都是新的，它生长着。春天像小姑娘，花枝招展的，笑着，走着。春天像健壮的青年，有铁一般的胳膊和腰脚，领着我们上前去。,谢谢，再见！,