物业客服工作参考计划范文.doc

物业客服工作参考计划范文由于我们高等教育物业的特别性，在客服顾客满意的根本思想前提下，能够采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向操纵，节约资源配置，简化效劳程序，做好客户效劳，促使总公司提升业绩，做大做强。下面是工作打算。一、建立客户效劳中心网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜爱在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户效劳中心的和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，满足顾客需要，提升效劳质量。二、建立客服平台(一)成立客户监视委员会。由监事会、业主委员会成立客户监视委员会。行使或者义务行使对后勤效劳监视职能。(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作也能够有人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台效劳。1.客户接待。作好客户的接待和征询题反映的协调处理。2.效劳及信息传递。包括纵向施行由顾客到总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息征询。3.相关后勤效劳的跟踪和回访。4.24小时效劳。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动搜集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等效劳交流。三、接着做好物管中心的iso质量检查治理、办公室部分工作和客户效劳，接着做好与能源中心的有效维修客户效劳。四、机构建立(一)成立后勤总公司客户效劳中心。目前客户效劳部隶属于能源中心，办公室在物业治理中心，主要为物业系统效劳工作的职能能够延伸，行之有效。然而，客服的外延能够扩大到总公司范围，为我校后勤效劳业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调效劳。(二)人员编制至少二人。要搞好客户效劳，只有经理一人是不行的，要改变往常客户效劳部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运转，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立标准和完善客服工作。五、经费预算。往年客户效劳部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依照目前情况，有些根底工作还要进展，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000.00元。客服中心是按照现代企业效劳的运转需要设置的，这正是当年总公司设立客户效劳部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量治理)部有穿插关系，但是，客服中心主要效劳对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是治理部门。今后双福园区物业效劳假如能够竞标成功，客服中心能够采取“龙湖小区”的形式。以上工作打算仅作为客户效劳部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、开展”，提出的思路，不一定立即实行。实践是检验真理的唯一标准，客户效劳工作要依照本身特点，逐步改良，不断推进，我们在工作中不断探究，目的是为了实实在在做好后勤效劳作，努力把公司做大做强。