浅谈微笑服务的重要性.doc

浅谈微笑效劳的重要性 篇一：浅谈微笑效劳在旅游工作中的重要性 浅谈学习旅游效劳语言艺术的意义 二十一世纪的旅游业已成为现代经济中的“朝阳产业”，第三产业的龙头产业，展现出强劲的开展势头和开展前景。旅游业本身是效劳行业，向客人出售的是效劳产品，效劳产质量量的高低直截了当取决于效劳的提供者各个旅游效劳人员的效劳技能和效劳热情的高低。行业竞争日益剧烈，各旅游企业要想在竞争中立于不败之地，为旅游者效劳是根本指向，效劳本身是一种社会交往，涉及到语言的掌握和运用，得体礼貌的效劳语言确实是旅游企业的重要增值点。 语言能反映个人思想，表达个人才能，是与别人沟通的工具。效劳中使用礼貌用语，既能使本人放开美妙的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的理解和感情，为交谈制造出和谐、融洽的气氛，给旅客留下美妙的印象。 旅游效劳语言的重要性在于： 首因效应又称第一印象，是指第一次交往过程中构成的最初印象。它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的阻碍。在旅游效劳过程中，第一印象表现为旅客通过对效劳人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而构成的感受登记。第一印象虽是短时，甚至瞬时构成，但它不仅阻碍着旅客的心理活动，而且阻碍着效劳交往，有时甚至阻碍效劳工作能否顺利进展。一旦旅客对效劳人员产生了不良的第一印象，要改变它是十分困难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。因此在与旅客初次交往时，使用良好的效劳语言，它能快捷地融洽与旅客的关系，收到事半功倍的效果。 二.旅游效劳语言能给效劳工作带来便利，提高工作效率 效劳人员的语言对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往遭到效劳人员态度的阻碍。在效劳交往中，效劳人员使用平和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却能够暗示出效劳人员态度的好坏。恰当的效劳语言是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于效劳工作的顺利进展。同时，在效劳交往中，平和的效劳语言也容易给效劳人员本身带来热情、主动、自信等良好的情绪气氛，处在这一气氛中的效劳人员，他的工作效率也随之提高。恰当的语言在给效劳工作带来便利的同时，也给效劳人员本身带来成就感，这种成就感有利于效劳工作者本身的身心健康。 效劳工作的难点不在于如何样去满足旅客的需求，而在于不明白旅客到底需要什么。旅客终究需要什么，只有在他遇到征询题，碰见困难时方可显露出来。好的效劳人员的技能也只有在如今能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见效劳质量的高低。旅游效劳人员平和、礼貌的态度能够从情感上拉近与旅客的间隔，当旅客遇到征询题，碰见困难的时候，就会特别自然、特别及时地提出，这有助于效劳工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的征询题、困难不能被觉察和处理，直截了当阻碍到效劳质量。例如：游客在旅游就餐过程中，吃到的全是不合本人口味的饭菜，特别想告诉导游单独要一份饭菜，但导游冷漠的语言可能会消除游客的这一方法。这位没有吃好的游客不仅会感到胃不温馨，可能还会产生坏的情绪，他这份坏的情绪特别容易迁怒于这家旅行社，给旅行社造成不好的阻碍。因此要将工作做得细致、周到，赢得旅客的认同，就应及早觉察征询题，而恰当的语言能够说是一个捷径。 企业的形象是通过每个详细效劳人员来表达的。假设每位旅游行业的员工都能做到使器具有艺术性的语言，旅客不仅会感到这位效劳人员工作不错，而且会将这一详细的感受升华到对企业形象的认可。反之，假设个别效劳人员语言冷漠，不够主动、热情，旅客会认为该效劳员态度不好，同样会阻碍到企业的形象，使旅客与企业或旅行社产生间隔。随着社会的开展，人们的思想观念有了特别大的变化，旅客享受效劳的认识越来越强，各旅游企业要想在竟争中求生存，求开展，就必须争取赢得更多旅客的青睐。因此旅游效劳语言艺术是特别重要的。篇二：浅谈酒店做好微笑效劳的意义和措施 毕毕业论文 题 目 ： 系 部 ： 专业名称 ： 班 级 ： 姓 名 ： 学 号 ： 指导老师 ：浅谈酒店做好微笑效劳的意义和措施 酒店治理 2013年5月20日四川烹饪高等专科 毕业选题 题 目：浅谈酒店做好微笑效劳的意义和措施 系 部 : 酒店治理系 专业名称 ：酒店治理 班 级 ： 姓 名 : 学 号 : 指导老师： 2013年5月20 日 四川烹饪高等专科学校 毕业论文任务书 系部 ：班级 ： 姓名 ： 学号 ： 毕业论文标题 ：浅谈酒店做好微笑效劳的意义和措施 指 导 老 师 ： 教研室主任签字： 系 主 任 签 字：2013年5月20 日篇三：浅谈微笑在门诊效劳中的重要性 浅谈微笑在门诊效劳中的重要性 我们无法选择容颜，但是能够展示笑容；微笑是一种特别的语言，微笑，能够给无助的人阳光般的抚慰，懦弱的人波涛般的勇气，她像一缕阳光放射着平和！一个会心的微笑能够拉近患者与我们的间隔，门诊是一个医院的窗口，门诊护士给人的第一印象可提升医院的整体素养和形象，让我们展示微笑，用心迎接每一位就诊的患者。 1 微笑效劳用心护理 护士被称为“白衣天使”一个漂亮的微笑是天使最好的表达，也是护士形象美的表达，是护士内在美与外在美完满的结合，最正确表达了真诚与助人为乐的精神，微笑效劳让患者体察到护士美妙的道德情操。我们在为患者提供就诊效劳的过程中体会到护士祥和甜美的微笑表情能充分表达护士对患者的诚挚关心与殷切爱意，能给患者信任与平安感，消除患者的忧虑，使患者能够以合作的态度配合医务人员为其设定的诊疗工程。减少患者及家属对我们的偏见，树立医院的形象提高知名度和信誉度同时起到良好的口碑效应。 2 耐心接待每一位患者 2.1像对待家人一样用心接待每一位来院的患者，认真做好分诊工作，不让患者多跑冤枉路。使病人在就诊过程中得到方便快捷的效劳，一切为了病人，一切方便病人，一切效劳于病人，及时处理病人在门诊就医过程中遇到的征询题和困难，缩短病人就诊时间。 2.2用语言建立起与患者沟通的桥梁，微笑应对，礼貌用语，以良好的形象优美的姿势迎接每一位就诊患者。使用尊称，说好一般话，耐心答复患者提出的每一个征询题。 3用行动效劳于每一位患者 3.1良好的就医环境：在门诊设立饮水设备，饮水机及纸杯等方便患者饮水方便，提供轮椅、平车方便行动不便者使用，设立醒目指引标志、快速充电设备、座椅、专家出诊表、疾病讲座等，一切以病人为中心，使患者在就诊过程中得到方便，增进患者对医院的信任和平安感！ 3.2提高业务素养水平：为了更好地效劳于患者，我们还要具有扎实的专业知识，刻苦学习，努力研究，完善自我，掌握各科疾病的相关知识，在分诊时精确做出指引，解释患者提出的征询题。使患者在就诊时感到放心满意。 3.3用宽容心效劳于患者：按照患者的语言交流、姿势、穿着理解患者身份，对各各层次和职业的人做相应的效劳，微笑效劳每一位患者，不恶语伤人，不歧视患者，对文化层次低的患者耐心解释，以粗浅易明白的语言解释相关病情，顾全大局，宽容，谅解病人，微笑面对每一个人，每一件事。 微笑是一种特别的语言，她能使衰老者不再僵化，失意者不再懊恼，悲伤者不再颓丧，不幸者不再仇恨她让阳光普照大地，爱心处处可见。让我们一起微笑吧，笑迎生活每一天。我们的笑容确实是患者最大的抚慰！ 孙玉珍、孙海庆微笑效劳在门诊中的重要性文章编码：10018131 （2006）03012001