医院营销部年度工作参考计划范文.doc

医院营销部年度工作参考计划范文一、依照医院实际，找准营销部职能定位，充分发挥营销部应有的作用。医院营销筹划部在医院整个职能系统中应该充当一个什么角色，如何定位，这关于营销部有效地发挥职能作用是十分重要的，因而，我们对营销部的职能定位是：战略规划、市场拓展、品牌推行、客户治理、科室指导、效劳培训。其主要任务是：1战略规划：充分利用各种信息，对医院的优势、优势、时机与威胁进展分析，从战略角度做出医院的营销开展规划，为医院领导的运营治理决策提供依照，做好医院领导的参谋和助手。2市场拓展：通过访问客户、市场调研等多种方式积极拓展市场，增加医院客户量，提高客户忠诚度。通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与治理品牌，广泛开展医疗技术工程合作或其它相关工程的合作，提高医院市场占有率。3品牌推行：与医院宣传和医务部门亲密配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办结合活动等整合营销方式，做好医疗效劳工程的推行与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。4客户治理：建立重点客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪效劳与信息反应工作。利用多种方式与客户开展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系治理，提高与大客户的关系层级，构成利益共同体。抓好客户效劳中心的治理工作，为顾客提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高质量的一体化效劳。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库对到院顾客开展全程效劳与治理工作，构成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进展立体治理，消灭效劳盲点，提高顾客对医疗效劳各环节的满意度。5科室指导：经常与各职能部门和临床医技科室进展沟通与协调，对全院医疗效劳营销活动进展指导，协调各科室的医疗效劳行为与竞争行为，使医疗流程更加合理，缩短客户等候时间等。6效劳培训：做好医护人员和其别人员的营销培训，配合相关业务部门做好效劳技能培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员营销水平。依照以上职能定位，将制定营销部工作职责范围和相关制度，今后营销科将按照职责范围规定，标准化地开展营销工作。二、对本市其他医院的营销、客户效劳工作进展调查理解，理解同行和竞争对手的效劳战略与战术.营销部人员要对本市其他医院的营销与客户效劳情况进展情报搜集，理解同行和竞争对手的效劳战略与战术。对照我们的运作方法，与所理解到的情况进展比照分析，积极吸收兄弟医院的好做法好经历，不断改良我们的工作。在全面调查理解的根底上，要写出调查报告呈交院领导，并在适当的范围内做分析报告。详细安排为一季度内对海珠区所有医院进展调查理解，二季度对市内大型医院调查理解，三季度有选择的对市内其它医院进展调查理解，四季度做出总结报告。三、利用整合营销手段，加大品牌推行力度，不断提高医院的知名度与佳誉度。整合营销是指对各种能够利用的营销手段进展有效的整合，以提高营销效果。我们要采取有效措施加大医院品牌的推行力度，在不断提高医院知名度的同时来提高医院的佳誉度。详细要做好以下几项工作：1、做好医院网页、院报、各种宣传品等院内传播媒介的有关工作，让的群众理解医院，认识医院。2、积极主动的与有关医学和医院治理学术团体、学术杂志建立广泛的联络，在行业内的媒体上登载文章，在学术会议上交流文章，尽可能多地利用各种时机介绍医院的技术、治理、改革与开展情况。3、积极主动地参与各种学术活动，在不给医院增加经济负担的情况下，主办或者协办有关培训、学术交流、等活动，展示医院的品牌形象。4、按照医院明确优势工程，打造品牌科室的思路，做好医院品牌科室、重点专科和特色工程的推介与推行工作，争取在社会上树立几个知名科室和知名专业。5、引导专家认识扩大本身知名度和奠定学术地位的重要性，营销科要与业务部门严密配合，增加我院专家在各种公开场合的露面时机，尽可能制造条件让他们成为不同层次学术团体的专业委员，本专业学术刊物的编委，政府或社区有关健康委员会的委员等，假如我们能做到提到某个专家的名字就明白了我们医院，或者提到了我们医院就能明白某个专家的名字，那正说明我们的医院和专家都有了品牌形象。6、要医务科和临床科室协作，在周边单位和社区开展健康教育促进展动，有针对性地开发一批健康教育课程，并和宣传我院特色与优势有机地结合起来。由营销部负责课程联络与讲授安排，医务科和临床科室提供保障支持，在普及健康和保健知识的同时，不断扩大医院和专家的知名度。其根本做法是：选定专家或者专科医生-确定课程名称-制造课件-确定课程，建立健康课程菜单-营销科和保健科向客户推荐-举办讲座。四、加强客户关系治理，建立客户数据库，对不同的客户进展分层次治理。医院客户关系治理（crm）是指医院运用信息技术，并通过充分的交流与沟通，获取、保持和增加可获利客户的营销过程。客户关系治理通过将人力资源、医疗业务流程与医学专业技术进展有效整合，最终能够使医院以更低的本钱，更高的效率满足客户的需求，从而让医院最大限度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保存现有客户，不断开展新的客户，开掘并牢牢地把握住给医院带来最大价值的客户群。客户关系治理是医院营销治理的核心，我们要建立客户数据库，对不同客户进展分层次治理。数据库营销是指通过搜集和积累客户大量信息，通过处理，精确掌握，确定目的客户群，使促销工具具有针对性的营销策略。1、医院客户数据库分个人客户数据库和团体客户数据库，个人客户数据库以出院客户为对象，团体客户数据库以周边单位和已经或将要与医院签订效劳协议的单位为对象。2、个人客户数据库主要搜集：姓名、性别、年龄、住址、职业、电子邮箱、特别爱好、来院就诊时间、就诊科室、效劳内容（疾病诊断名）、支付费用、回访是否有不满及处理情况等。对个人客户在接着做好回访的根底上，对一些慢性病和老年客户要做好经常性的回访工作，同时要利用信函、电子邮件等做好经常性的联络，必要时对特别客户进展登门访征询。3、团体客户材料主要搜集：公司（单位）名称、地址、网址、电子邮箱、经理或负责人姓名、业务范围、职工人数、员工保健联络人以及与医院关系情况等。对团体客户主要以上门访征询为主，同时举办健康讲座、义诊和健康检查等，对来院就诊者按医院规定给予优惠和优先。4、推行许可电子邮件营销：主要针对数据库中客户，分三个层面进展：医院、科室和医生，通过电子邮件来增进医院与客户的沟通与感情。其做法是医院、科室和医生在推行医疗技术及效劳时，事先争得客户的许可，然后通过电子邮件的方式向客户发送医院有关的医疗效劳信息。医疗效劳信息的内容主要包括医院新闻、提示健康效劳或定制健康提示、医学新进展、保健新知识、医院科室与新技术工程介绍以及在严重节日对客户的征询候与祝愿等。5、推行感性营销：针对数据库中客户，将医疗效劳营销活动情感化，将情感这根主线贯穿于医疗活动的全过程，建立潜在客户-客户-忠诚客户-终生客户的培养方式。6、走访新的周边单位和社区花园，增加协议单位数量。7、指导科室和医生个人建立客户数据库，提高营销的有效性。关于进入数据库的客户，在措施上主要采取一对一营销的方式，即以客户的最终满意为目的，通过与每个客户互对交流，理解其现实需求与潜在需求，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户量身定制和提供个性化的医疗效劳。五、建立医院客户效劳中心，为就医顾客提供诊前-诊中-诊后完善、全面、高质量的一体化效劳。医院客户效劳中心正式开场运作，医院客户效劳中心为有需要的客户提供健康征询、预定专家、预定检查、预定居家医疗护理、邮寄检查单、陪同检查或治疗、客户回访等方式多样的诊前-诊中-诊后效劳。效劳内容包括：各种医疗与健康征询；提供导医效劳；为客户分发各种检验、检查单，指导客户复诊，协助办理各种诊断证明书等。假设有需要邮寄或者通知检查结果的，在结果出来一小时内会通知（市内）和寄出（市外）；对来院客户在接受效劳过程中，有需要协助的，会及时提供协助，特别客户需陪同检查或治疗将予以陪同（包括代客户计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作）；负责入院客户的全程效劳。当门诊各科室有客户需要住院时，医生会通知客户效劳中心，由中心派专人协助客户办理入院的各种手续，不断把客户送到病房并交给主管医生和护士；凡住院客户提出需协助办理出院手续的，中心将协助办理出院手续。对有特别情况需要立即离院的出院客户，可由客户本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取发票的时间和方式，客户可先离院。由中心代办出院手续，然后按商定的时间由客户到中心取回；为客户提供便民效劳，免费提供一次性口杯和温度适宜的开水。客户有其它特别需要的，也会尽力协助处理；为客户送发各种健康宣传材料；对离院的特别客户进展回访，将搜集到的意见与建议及时反应到相关部门，不断改良效劳工作。六、利用院内外优势资源，做好工程与技术合作。依照医院实际和院领导的安排，充分利用医院的优势或其它机构的品牌，通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与治理品牌，广泛开展医疗技术工程合作或其它相关工程的合作，做好工程的可行性研究、论证和开发工作，加强对已开展合作工程的沟通与治理。七、做好医护人员和其别人员的营销培训。