酒店前厅部月工作参考计划.doc

酒店前厅部月工作参考计划
　　2020年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定09年度工作要点如下：
　　第一季度(1-3月)：
　　1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进展必要的培训，培训前厅部员工对客效劳技巧，提高员工的对客效劳认识，方式偏向模拟操作培训.
　　2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作.合理安排员工休假。
　　3、2月中旬将对部门的员工进展一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性.
　　4、预备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能竞赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。
　　5、3月中旬按照2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客效劳认识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理.
　　6、亲切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，亲切合作，按照来宾的需求，主动与酒店其他部门亲切联络，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，制造最正确效益。
　　7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。
　　第二季度(4-6月)
　　1、按照员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个"野外拓展"的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力.同时为营建一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神预备。
　　2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作.特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。
　　3、假设工作档期同意，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火认识，并对"预防为主，防消结合"的思想能真正贯彻到底.
　　4、计划在6月中旬对全体部门员工进展一次"饭店对客人的效劳与责任"的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、效劳。由于人都是情感动物，有时特别容易由于语言的理解会让人产生误解的方法，假设在接待过程中让客人产生误解的方法，素养稍好的客人可能只是骂人，假设遇到部份素养较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，特别多的员工都是特别难把握，按照这一个工作需要，因此将会对前厅部全体非当班的员工进展"饭店对客人的效劳与责任"的培训，主要的目的是让员工能更明确本人的责任.进一步强化销售员工培训、提高员工素养、业务水平。
　　5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并搜集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧才能。
　　第三季度(7-9月)
　　1、七、8月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的来宾都能感遭到酒店每一位成员付出诚心的效劳，本职计划在月初对全体员工进展一次团队接待的培训，主要的目的是稳定前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感遭到酒店工的努力，真正让来宾体验"家外之家"的温和.
　　2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。
　　3、计划出台一个"最正确员工"的评比活动，内容由部门治理层商定，按照商定的内容呈分管部门的领导批阅，批阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态.
　　4、计划给部门员工进展一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感.
　　5、协助营销部做好团队接待、订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作.
　　6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进展全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的讨论(主要是互动式)，主要偏向现场模拟演练培训.
　　第四季度(10-12月)
　　1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作确实是投入到严峻的接待中，把每一位抵店的客人接待好、效劳好确实是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能到达一个新和顶峰.
　　2、做好十月份黄金周的销售工作，按照十月份的预订与当日的售房预测，合理性的操纵客房的销售，对部份房型价格建议调价政策.
　　3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等征询题.
　　4、10月下旬本职计划将安排员工进展合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进展合理化休假.
　　5、按照十月份接待的工作进展总结，按照总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓舞做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进展岗位突击性的培训。培训方式觉察场模拟为主。目的是为了提高员工对客效劳的纯熟度.
　　6、协助营销部门做好会议与团队的接待.
　　7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作.
　　8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于繁忙中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应留意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并搜集来宾意见。
　　9、按照天气情况，合理的操纵空调灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗认识.
　　10、总结2020年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、运营的情况进展通报，对表现突出的建议进展表彰，对表现较平凡的进展鼓舞或处分.
　　11、按照2020年的工作，拟定好2020年的工作计划呈总经理办公室.
　　在充满挑战的2020年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素养，加强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志往常瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的运营开展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，制造前厅部的新形象、新境地。
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