论秘书如何做好商务接待工作-本科论文.doc

中国某某某某学校

学生毕业设计(论文)

题 目： 论秘书如何做好商务接待工作
姓 名 ： 00000
班级、学号 ： 0000班、0000号
系 (部) ： 经济管理系
专 业 ： 文秘
指导教师 ： 0000
开题时间： 2008-10-20
完成时间： 2009-11-02

2009 年 11 月 02 日

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目 录

毕业设计任务书…………………………………………………1
毕业设计成绩评定表……………………………………………2
答辩申请书……………………………………………………3-5
正文……………………………………………………………6-17
答辩委员会表决意见……………………………………………18
答辩过程记录表…………………………………………………19

课 题 论秘书如何做好商务接待工作
一、 课题(论文)提纲
引言
摘要
一、 秘书商务接待工作的意义。
二、 秘书在商务接待中存在的问题？
1． 商务接待前的准备工作不充分。
2． 商务接待中礼仪细节不规范。
3． 商务接待中保密和文件管理意识存在的问题
三、 如何解决秘书商务接待工作存在的问题
1． 认真做好接待准备工作
2． 注重礼仪细节、讲究原则
3． 加强保密意识
四． 秘书怎样做好商务接待工作
1．更新观念、传播文化
  2．精心策划，突出特色
3．优化流程、规范运作
4．关注细节、注重实效

  5、不断创新、追求卓越
总结

二、内容摘要
接待工作是企业形象的“窗口”，是展示企业文化和个性风采的“门户”，是联络客户感情的“纽带”。 做好一次完美的商务接待工作，不仅能够提高企业的社会效应和知名度，而且能够为公司带来良好的经济效应，本文从日常的商务接待出发，了解到秘书在商务接待中存在许多问题,这些问题没做好就会直接影响到企业的利益，同时影响企业长远的发展。所以秘书人员在商务接待中遇到很多问题，针对这些问题，并提出了相应的解决策略.只有这样才能更好的做好商务接待.

三、 参考文献
参考文献:
[1]胡亚学.郝懿 秘书理论与实务[M]东北财经大学出版社 2007
[2]何浩然 秘书礼仪[M] 高等教育出版社 2009年
[3]《大学生礼仪教育》魏东红 中国报刊杂志大全.2009
[4]吴欢章 秘书[M]上海大学文学院秘书杂志社.2008
[5]王育 秘书实务 [M]高等教育出版社 .2002
[6]丁振宁《现代礼仪全书》北京光明日报出版社 .2006年

论秘书如何做好商务接待工作
0000
中文摘要：接待工作是企业形象的“窗口”，是展示企业文化和个性风采的“门户”，是联络客户感情的“纽带”。 做好一次完美的商务接待工作，不仅能够提高企业的社会效应和知名度，而且能够为公司带来良好的经济效应，本文从日常的商务接待出发了解到秘书在商务接待中存在许多问题,这些问题没做好就会直接影响到企业的利益，同时影响企业长远的发展。所以秘书人员在商务接待中遇到很多问题，针对这些问题，并提出了相应的解决策略.只有这样才能更好的做好商务接待.
关键词：秘书 接待 商务接待
1. 引言
企业在涉外交往中，商务接待人员的举止仪表对创造良好的企业形象至关重要，因为秘书人员通常是外界接触和了解企业的第一渠道，秘书人员对来宾接待工作的好坏,直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了秘书人员本身的素质、能力、水平和形象.商务接待人员必须十分重视和切实做好接待工作。
一．商务接待工作的意义
商务接待工作是秘书的一项重要工作，是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的商务接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。商务接待工作，看是简单，实则不然，它要求商务接待人员：口才上，能伶牙俐齿，做到商务接待什么人说什么话，能随机应变，善打圆场，及时消除可能出现的困窘的局面；组织能力上，善于协调各种关系，调动各个部门，能够自如地应付各种局面；人际交往上，要求沟通能力强，路子宽，熟人多，确保商务接待工作畅通无阻；业务能力上，要求熟悉本单位的情况，明确自己的本职工作——最好是博学多才，如懂英语，熟电脑、能开车等。总之，商务接待工作对秘书的综合素质要求相当高，除了掌握商务接待工作的技巧外，还必须具备良好的个人素质，如精神状态、言谈举止、着装打扮等。商务接待工作的好坏，对本单位的形象起着至关重要的作用。商务接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使商务接待工作越发重要。然而在商务接待工作中也存在一些问题的不足之处。
二．商务接待中存在的问题
1．接待前的准备工作不充分
秘书在商务接待前的准备工作不充分主要体现在接待计划不详细、接待规格不具体、饮食住宿和交通不到位等问题。
秘书在接待前的接待计划不详细主要有接待时间、地点、接待者的名称地位模糊不清。准备不够充分,日程安排具体安排不完整周全,等来访人员到来时弄的手忙脚乱一旦面对比较棘手的问题造成束手无策不知道从何做起。接待人员工作态度不重视，对来访人员带有有色眼镜，出现对国家职位身份地位高的表现的比较热情，而接待少数民族客人或地位较低的人态度冷漠明显转变。秘书接待人员在规格上了解不清楚，做事非常马虎,对方客人来拜访没有根据接待的标准来办事,只是随便通知领导去接待。对方的高规格接待而我方对以低规格的接待的不合格现象。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对礼仪的认识各有差异。接待人员对各民族各地区饮食特点疏忽大意,不考虑他人的意见,在信仰宗教客户的宴请上出现猪肉。接待费用过高，宴请的预算不合理,标准过高，规模过大, 不懂得节约,导致过分铺张浪费,让客户也不满意。车辆准备不到位，当来访者到车站、机场时,接待人员没有提前到达，反而让客人久等，给客人留下不好的印象，断定该公司做事不守时没有时间观念。
2．接待工作礼仪不规范
接待人员在自我介绍中具体时间把握不够, 如介绍时间过长、自我介绍重点不突出,介绍时过度紧张而吐字不清晰让人听的吃力。介绍他人时,没有根据介绍顺序,出现一些把职位高的首先介绍职位低的,把女性介绍给男性的、把年长的介绍给年轻的、将早到者介绍给晚到者不规范的现象。在与来访者交换名片时两手不空或遇人就发、主动向外国友人索取名片，递接对方名片时用单手右手接,收过别人名片也不认真阅读,直接放入裤口袋。错误的称呼别人姓名和忘带公司名片等。在谈话中有许多细节不到位之处，如说话动作手势过大，容易激动手舞足蹈，用手指指人的习惯。当谈话还在进行中遇有急事需要处理或需要离开时，没有与对方打招呼，表示歉意就离开。别人说话发言时，左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，轻易打断别人的发言。谈话现场人较多，只顾与一、两个人说话，不理会在场的其他人，不给别人发表意见的机会。与人谈话的内容涉及疾病、宗教、政治问题。 询问妇女的年龄、婚否,对客户履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题非常感兴趣。在服饰方面商务接待人员太过随意,如在工作时间不穿工作服,穿一些休闲、运动装。不注重自己的身份符合各场合，与领导参加重要宴会不化妆穿工作服赴宴。有些人穿的颇为性感、浓妆艳抹。另外服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。
3．商务接待中保密和文件管理意识存在的问题
　 商务接待人员保密意识淡薄，缺乏保密常识、不分场合、有意无意把秘密泄露出去。如随意在言谈中或通信中涉及公司或企业重要文件事项，向他人炫耀自己的见识广博，有时可能在无意识的情况下闲聊而说漏出去，不料“道者无意，听者有心”，不经意造成泄密部分。秘书人员保密范围认识不足，思想松弛，离开办公室也不锁门、办公桌上随意摆放密件等，在不经意中泄露了公司的秘密违反保密制度，在不合适宜的场所随意公开内部秘密。在接待外来人员的参观、访问、贸易洽谈之时，违反保密制度，轻易地将宝贵的内部秘密泄露出去。还有的商务接待人员随身携带秘密载体造成泄密。接待时有些秘书保密观念不强，随意将一些秘密资料、文件、记录本、样品等携带出门，遇上丢失、被盗、被抢、被骗，很快就会造成泄密事件。保密制度不够具体完善，没有根据形势发展的需要及时进行修订。对保密制度执行不力，执行制度的约束力相对不足，在失、泄密事件上处罚力度不大，使保密制度形同虚设。 网络管理不严对网上泄密缺乏应有的知识，秘书在接待涉密内容的移动存贮介质随意插入无安全防护的计算机上使用，或将普通存贮设备带入涉密计算机使用，在网络上任意传输涉密文件或正式公文。
三.如何解决秘书商务接待工作中存在问题
1．制定详细的接待计划
秘书在商务接待中对来宾接待工作要进行的具体规划与具体日期安排。一个完善的接待计划，可以使接待工作在具体操作时按部就班、有备无患。在接待中要提倡互相尊重、平等相待、礼待宾客、主随客便等。对接待身份不同的来宾时，其着重点又应各有侧重。例如，接待中央首长应强调安全保卫,接待少数民族客人，应强调尊重其特有的风俗习惯。接待宗教界人士，则应强调遵守党的宗教政策。接待日程的具体安排要完整周全、疏密有致。商务接待人员必须根据来访者的身份确定接待规格。 要真正做好接待工作，首先有赖于接待人员表现出色凡重要的接待工作，皆应精选专负其责的接待人员。工作负责者、年轻力壮者、相貌端正者、善于交际者、具有经验者、通晓接待对象语言或习俗者、以及与接待对象相熟者，都是选择接待人员时应予优先考虑的。在接待的费用方面要秉持节约的原则，严格遵守上级有关部门的规定。要坚决压缩一切不必要的接待开支，提倡少花钱、多办事。某些需要接待对象负担费用的接待项目，或需要宾主双方共同负担费用的接待项目，接待方必须先期告知接待对象，或与对方进行协商，切勿单方面作主。对来宾的饮食住宿问题万万不可等闲视之。具体安排来宾食宿时，遵守有关规定，尊重来宾习俗，尽量满足来宾需求。在这些具体细节问题上稍有闪失，便会直接破坏来宾的情绪，致使整个接待工作前功尽弃。
2．注重商务接待中礼仪
“礼”是人们在社会生活中相互交往时的一种行为规范。礼貌是人与人之间在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范，它是体现一个国家、一个民族的风格与道德品质。交往双方不相识时，必需通过介绍使其彼此相识在一定程度上了解对方。介绍又可分为自我介绍与介绍他人两种情况。在涉外交往中进行自我介绍，要注意进行自我介绍的具体时间。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在一分钟甚至是半分钟以内。在涉外交往中介绍他人时，要注意介绍者的身份。在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究。在外事访问中，介绍者一般应为东道主一方的礼宾人员。在社交活动里，介绍者通常应当是女主人。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将已方人员一一介绍给其他各方人士。最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。要遵守介绍时的先后次序，正规的做法是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；切勿只介绍一方而忘记另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时则过分简单。在谈话时的表情要自然，语气和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈，也不要用手指指人。与人谈话时，不宜与对方离得太远，但也不要离得过近，不要拉拉扯扯，拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。有人与自己主动说话，应乐于交谈。第三者参与说话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。发现有人欲与自己谈话，可主动询问。谈话中遇有急事需要处理或需要离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。不要只与一、两个人说话、不理会在场的其他人。也不要与个别人只谈两个人知道的事而冷落第三者。要善于聆听对方谈话，不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题，不对此轻易表态，可转移话题。在相互交谈时，应目光注视对方，以示专心。对方发言时，不左顾右盼、心不在焉，或注视别处，显出不耐烦的样子，也不要老看手表，或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。一般谈话不批评长辈、身份高的人员，不议论当事国的内政。不讥笑、讽刺他人。也不要随便议论宗教问题。秘书人员在公务场合的着装，最为标准主要是深色毛料的套装、套裙或制服。具体而言，男士最好是身着藏蓝色、灰色的西装套装或中山装、内穿白色衬衫、脚穿深色袜子、黑色皮鞋。穿西装套装时，务必要领带。女士的最佳衣着是身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。尤其以黑色中山装套装与单色旗袍最具有中国特色，并且应用最为广泛。 在社交场合，最好不要着空制服或便装。秘书人员的着装应当重点突出“舒适自然”的风格。没有必要衣着过于正式不必过于保守从众，也不宜过分地随便邋遢。尤其应当注意，不要穿套装或套裙，也不必穿制服。
3．重视保密意识和文件管理
注重对保密工作者自身素质的培养,随着科学技术的发展，各种窃密手段不断更新，泄密渠道不断增多。因此，企业秘书在实践中要注意学习保密管理知识，运用科学的管理方法，把保密工作做好。要确定自己分管工作的涉密与非涉密的内容。未公开前的企业发展战略和重大决策、企业生产经营资料、生产经营财务报表、企业客户的信息等。都是企业秘书在为领导服务、撰写材料中要接触到的，都属于企业商业秘密，对于大型国企，有些还是国家秘密。只有确定好密与非密的级别，才能做到心中有数，既方便工作，又确保企业商业秘密的安全。要学习保密基础知识和法规常识，掌握信息安全技术防范技能。现在网络窃密手段繁多，科技含量越来越高，计算机的系统漏洞、简单的开机口令、移动储存介质的交叉使用、电子邮件等都可能让计算机成为他人收集信息的目标。知已知彼才能掌握主动，了解窃密手段，才能堵塞失泄密的漏洞，掌握物防、技防手段才能防患于未然。因此，制定严细的计算机网络信息安全措施，采用涉密计算机物理隔离、对重要数据加密处理、充分利用办公自动化及网络操作系统自带的保密措施等防范对策，从技术上确保信息安全杜绝各种泄密事件的发生，是防止泄密的最佳途径。
四．新形势下秘书怎样做好商务接待工作
    1、更新观念、传播文化
    在新形势下，企业秘书应及时更新观念，充分认识到商务接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过商务接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必须把商务接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。做好商务接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项商务接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成，要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次商务接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接待工作热情周到、精心细腻，那么企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。
   2、精心策划，突出特色
  要做好每一项商务接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，商务接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项商务接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的商务接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。 每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关商务接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至商务接待车辆的停放，都要努力凸显企业与众不同之处，让来宾从商务接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，感受到企业文化的特色。
     3、优化流程、规范运作
商务接待方案制定以后就要严格按照方案进行程序化运作，使商务接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作商务接待工作清单，对商务接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对商务接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个商务接待工作有序进行。比如，在作商务接待工作总结时，商务接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，秘书人员要注意收集和掌握商务接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。
4、 关注细节、注重实效
    细节决定成败。商务接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的商务接待工作中，商务接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据商务接待工作的需要对商务接待方案予以调整；具体商务接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。商务接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保商务接待工作实现“零失误”。
5、不断创新、追求卓越
在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动商务接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的商务接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的商务接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使商务接待工作在企业发展中发挥更大的作用。
总结
通过商务接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销自我。商务接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，秘书要充分利用商务接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，得用每一次商务接待机会会增强企业的凝聚力和向心力，提升企业的知名度和影响力。同时，秘书在对商务接待进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化商务接待流程，也使商务接待活动效益的最大化。
参考文献:
[1]胡亚学秘书理论与实务[M]东北财经大学出版社 2007
[2]何浩然 秘书礼仪[M] 高等教育出版社 2009年
[3]《大学生礼仪教育》魏东红 中国报刊杂志大全2009
[4]吴欢章 秘书[M]上海大学文学院秘书杂志社.2008
[5]王育 秘书实务 [M]高等教育出版社 .2002
[6]丁振宁《现代礼仪全书》北京光明日报出版社 .2006年